O documento apresenta dados sobre atendimentos de 2009 a 2013 e preferências de canais de atendimento ao cliente em diferentes regiões e localidades. Globalmente, 55% usam telefone e 50% usam chat para atendimento, enquanto 57% acham o atendimento online muito importante e 74% preferem telefone quando precisam ter certeza da informação. Regionalmente, 63% na América Latina usam redes sociais contra 46% mundialmente, e 31% na América Latina usam e-mail contra 17% mundialmente. Localmente, 57% querem Facebook/

1. LANÇAMENTO NEOASSIST 360º

3. ATENDIMENTOS
100.00
80.00
60.00
40.00
20.00
-
2009
2010
2011 Atendimentos (milhões)
2012
2013

4. DADOS GLOBAIS
- 55% usam telefone;
- 50% usam chat;
- 57% indicam que atendimento online é muito importante;
- 74% preferem usar o telefone quando querem ter certeza de uma
informação.
Fonte: Oracle, 2012

5. DADOS REGIONAIS
63% América Latina e 46% Mundial.
31% América Latina e 17% Mundial.
Fonte: Oracle, 2012

6. DADOS LOCAIS
- 57% querem Facebook ou Twitter;
- Resposta no mesmo dia Facebook: 77% Brasil - 51% Mundial;
- Resposta no mesmo dia Twitter: 65% Brasil - 38% Mundial;
- 48% querem atendimento ao vivo.
Fonte: Oracle, 2012

7. O que é uma plataforma multicanal?

8. AUTOATENDIMENTO / SEO
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CHAT
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REDES SOCIAIS CO-BROWSING