O documento discute os conceitos de administração, as funções de um administrador e o papel de um auxiliar administrativo. Administração envolve planejamento, organização, liderança e controle para alcançar objetivos organizacionais. Um auxiliar administrativo auxilia a administração de uma empresa realizando tarefas como atendimento ao público, organização administrativa e financeira.

1. MÓDULO:
AUXILIAR ADMINISTRATIVO

2. O que é administração?
Designa o desempenho de tarefas de direção
dos assuntos de um grupo. Utilizada em áreas
de administração de empresas e pública.
• ADMINISTRAR – significa planejar, dirigir,
organizar, coordenar e controlar organizações
e/ou tarefas, tendo como por objetivo maior
produtividade e/ou lucratividade.
Uma boa gestão pode ser dividida em 04 atos:
• Planejar- é traçar metas e definir ações e
recursos necessários para se obter um
resultado desejado.

3. • Organizar- é delegar autoridade, dividir tarefas e
responsabilidades entre as pessoas e distribuir os
recursos necessários.
• Liderar- é conseguir que cada pessoa de o
melhor de si formando um grupo em torno de
um objetivo comum.
• Controlar- é acompanhar o desenvolvimento
das tarefas e tomar decisões. O administrador
avalia os objetivos organizacionais e desenvolve
as estratégias para alcançar os mesmos.
O profissional não tem apenas a função teórica
mas a responsabilidade de implantar tudo que
planejou, definindo programas e métodos de
trabalho.

4. Papel do Auxiliar Administrativo nas Empresas
Tem um papel muito importante no auxílio a Administração
de qualquer empresa.
Existem três níveis, bem definidos, que são:
Nível estratégico: a direção - responsável por definir
todo o planejamento e traçar os objetivos e as metas;
Nível tático: a gerência - gerencia equipes e coloca em
prática os planos traçados pela direção;
Nível operacional: os colaboradores- são os
responsáveis pela execução das tarefas definidas pelo nível
tático.
Portanto, o papel do Auxiliar Administrativo é justamente
colocar em prática os planos e tarefas pela gerência, chefia,
direção, etc.

5. São atribuições do Auxiliar Administrativo:
• Atendimento telefônico a pessoas físicas e jurídicas;
• Organização de controles financeiros;
• Organizações administrativas e de pessoal;
• Atendimento ao público;
• Noções de contabilidade;
• Correspondência comercial;
• Rotinas de almoxarifado;
• Rotinas administrativas;
• Recepção do público;
• Acompanhar reuniões.
Entre outras atribuições voltadas ao cargo de auxiliar
administrativo, servindo assim, como base para o gerente ou
administrador de uma empresa.

6. O QUE É UMA EMPRESA ?
É uma reunião de recursos materiais (instalações, máquinas,
utensílios, etc) e recursos humanos(pessoas) destinada a
execução de uma atividade econômica (indústria, comércio,
serviços, etc) com o objetivo de realização de lucro.
Exemplo:
1- Empresas que produzem bens: indústrias de alimentos,de
roupas, de automóveis, etc.
2- Empresas que prestam serviços: bancos, transportadores,
agências de turismo, cursos pré-vestibulares, etc.
3- Empresas que compram e vendem mercadorias: lojas,
supermercados, etc.

7. Categoria das empresas
• Empresa Individual – É aquela em que uma única
pessoa responde pelos seus negócios, contraindo
direitos e obrigações.
Obs: Denomina-se de proprietário.
• Sociedade Anônima S/A – São aquelas em que o
capital social da empresa é dividido em partes iguais
denominadas ações.
Ações – Valor nominal R$ 1,00
• Quotas de Responsabilidade LDTA – São assim
denominadas porque o capital social da Empresa é
dividido em quotas.
Sócio A 60% representada por capital;
Sócio B 40% representada pela mão de obra.

8. Ramo de Atividades
Caracterizam-se pela extração de matérias primas da
natureza, como: madeiras, ferro, ouro, argila, peixe e etc.
Dividem-se em extrativo animal, vegetal e mineral.
AGROPASTORIS- Caracterizam-se pelo cultivo de plantas e
pela criação de animais.
INDUSTRIAIS- Caracterizam-se pela transformação da
matéria prima em novos bens. É o que ocorre com as
indústrias de móveis, de medicamentos, fiação e
tecelagem, etc.
COMERCIAIS- Ocupam-se das operações de compra e
venda de mercadorias. São inúmeras as empresas que se
dividem ao comércio em geral ou especializado de
mercadorias, as empresas comerciais atacadistas,varejistas,
loja de departamentos, hipermercados.

9. PRESTADORAS DE SERVIÇOS- A elas cabe a prestação
de serviços ao público em geral, dentre elas estão às
empresas transportadoras, bancárias, turismo, hotéis,
comunicação e etc.
A classificaçãodas empresas se dá em função ao
seu porte.
Micro: de 0 a 9 empregados;
Pequena: de 10 a 99 empregados;
Média: de 100 a 500 empregados;
Grande: mais de 500 empregados

10. Dicas para economizar tempo
Planejamento – toda hora aplicada em planejamento eficiente
poupa três ou quatro na execução e produz melhores
resultados.
Organização – a organização é outro fator facilitador na
execução das tarefas e aliada do tempo.
Delegação – atribuição de tarefas para outras pessoas a fim de
liberar o tempo para as tarefas mais importantes.
Telefone – use-o para evitar deslocamentos desnecessários.
Comunicação – a linguagem simples, concisa e isenta de
ambigüidades assegura a compreensão e poupa tempo com a
eliminação de mal entendidos.
Concentração – tempo mínimo (anterior à ação) que se julgar
necessário para conseguir processo.

11. ÉTICA PROFISSIONAL: O AMOR AO TRABALHO
A ética aplicada se destina a discutir as práticas
individuais e corporativas nas múltiplas áreas de atuação
do ser humano em sociedade, visando a determinar a
atitude correta relacionada a cada esfera da ação
humana, buscando solucionar os eventuais problemas
morais que surgem no exercício profissional e na vida
social.
Está relacionada à opção, ao desejo de realizar a vida,
mantendo com as outras pessoas relações justas e
aceitáveis. Via de regra está fundamentada nas idéias do
bem e virtude, enquanto valores perseguidos por todo
ser humano e cujo alcance se traduz numa existência
plena e feliz.

12. Hoje, mais do que nunca, a atitude dos profissionais em
relação às questões éticas pode ser a diferença entre o
seu sucesso e o seu fracasso.
Basta um deslize, uma escorregadela, e pronto. A
imagem do profissional ganha, no mercado, a mancha
vermelha da desconfiança.
Quando oferecemos à vida o melhor de nós, a vida nos
oferece também o seu melhor. O trabalho é um direito,
mas também é um privilégio, quando o encaramos
como um instrumento de autoconstrução íntima.
Quando trabalhamos com amor, perfeição, consciência e
fé, ainda que não nos reconheçam e respeitem, o nosso
esforço se converterá, por fim, na imprescindível
moldura da nossa própria felicidade.
É dever de cada um promover a excelência do próprio
caráter sem olvidar a ação em prol de uma sociedade
simultaneamente igualitária e livre.

13. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Um dos fatores que mais contribuem para que o cliente forme sua opinião sobre
uma empresa é a maneira como são atendidos ao telefone. O telefone pode e
deve ser utilizado como uma ferramenta para melhorar o atendimento e
conquistar o cliente.
Veja algumas atitudes que podem ajudar:
1. Atenda no máximoao segundo toque.
2. Identifique-se com o nome da empresa e, em seguida, com o seu, em tom
claro e audível.
3. Tenha sempre à mão material informativo que ajude a responder as dúvidas
mais comuns dos clientes.
4. Evite pedir o famoso "um minuto" e transformá-lo em uma longa espera.
5. Redirecione corretamente os assuntos que não sejam de sua
responsabilidade. Nada irrita mais o cliente do que ser transferido de uma
pessoa para outra, sempre repetindo que o assunto "não é com ela".
6. Anuncie as ligações ao transferi-las para que o cliente não tenha que se
identificar e contar a mesma história novamente.
7. Anote recados completos para os colegas da sua área.
8. Solucione o problema de quem ligou.
9. Desligue de forma cordial e agradeça.
10. Tenha uma atitude profissional positiva.

14. AGENDA
1- Registrar todos os compromissos: o ideal é
registrar tudo em um só lugar;
2- Desconfiar da memória: consultar os
compromissos registrados na agenda;
3- Fazer registros provisórios: usar lápis para fazer os
apontamentos pois, os mesmos podem ser apagados;
4- Ser realista: ideal fazer uma estimativa real do
tempo necessário para cada compromisso agendado;
5- Destacar: os compromisso importantes;
6- Evitar entulhos: somente o mais relevante;
7- Manter atualizada: fazer atualização diária.

15. ORGANIZAÇÃO DE ARQUIVOS
O que é um arquivo? Entidade ou órgão administrativo
responsável pela custódia, pelo tratamento documental
e pela utilização dos arquivos sob sua jurisdição.
Os conjuntos de atas de reuniões da Diretoria, NF e
relatórios de atividades, prontuários médicos,
fotografias, fichas de funcionários, etc....constituem-se o
arquivo de uma unidade.
Idade dos Arquivos- contado a partir da produção do
documento e do encerramento do ato, ação ou fato que
motivou a sua produção e da sua frequência de uso.
Esse ciclo de vida pode ser categorizado em três
arquivos:
* Arquivo Corrente ou de Gestão – também conhecido
como de Primeira Idade ou ativo.

16. São conjuntos de documentos estreitamente vinculados
aos objetivos imediatos para os quais foram produzidos
e que se conservam junto aos órgãos produtores em
razão de sua vigência e frequência de uso sendo muito
usado pela administração.
* Arquivo Intermediário – também conhecido como de
Segunda Idade ou Semi-ativo.
São arquivos que aguardam em depósito de
armazenamento temporário, sua destinação final.
Apresenta pequena frequência de uso pela
administração.
* Arquivo Permanente – também conhecido como de
Terceira Idade ou Histórico.
São os conjuntos documentais custodiados em caráter
definitivo, em função do seu valor. O acesso é público.

17. A instalação do arquivo requer uma análise dos
seguintes aspectos:
•Localização: acessível e que tenha capacidade de se
expandir;
•Iluminação: ampla porém, sem incidência direta de sol;
•Arejamento: ventilação natural, constante e regulável;
•Higienização: limpo, bem cuidado. Com dedetização
periódica;
•Disposição: espaço livre para locomoção, fácil consulta
e conservação;
•Segurança: contra incêndio, roubo, infiltrações, etc.

18. Recursos Materiais
• Mobiliário: ideal para os formatos e gêneros dos
documentos produzidos que economize espaço,
capacidade de expansão, seguro e resistente.
• Acessórios: pastas suspensas, pastas AZ ou outras.
Caixas para armazenar documentos e etiquetas.
Plano de Classificação
Cada empresa possui um plano de classificação de
documentos. Porém, é interessante conhecer a
sistemática para montar um plano que facilite o
trabalho de arquivamento, acesso e destinação
dos documentos.

19. Modelo estrutural/funcional
• Identifique as Atribuições e Atividades da Instituição
e da Área em que você trabalha – pesquise essas
informações em Portarias, Deliberações, Estatutos,
Atas e Relatórios da sua área.
• Relacione e organize o que você levantou – organize
uma pasta com os atos relativos a implantação de sua
área/órgão.
• Identifique os tipos de documentos que “nascem” a
partir do cumprimento das atividades identificadas –
relacione-os abaixo das suas respectivas atividades que
foram levantadas.

20. Ordem do Arquivo
Ordenação: é a disposição dos documentos
dentro das pastas e destas dentro do arquivo.
a) Ordenação alfabética;
b) Ordenação cronológica;
c) Ordenação geográfica;
d) Ordenação Temática;
e) Ordenação Numérica.
Exemplo: Na Pasta MANUTENÇÃO/PRÉDIO
você poderá arquivar os documentos em
ordem cronológica.

21. Quanto tempo se deve guardar os documentos?
O período varia de acordo com o tipo ( se é
tributário ou trabalhista) e da norma legal que
rege a fiscalização e cobrança de eventual dívida.
IR, IPVA, IPTU, Contas de Água, Luz, Telefone – 5
anos
Contratos de seguros – 1 ano

22. CONTROLE FINANCEIRO
Empresa sã, proprietário são. A manutenção de uma
liquidez confortável e seus resultados satisfatórios são
frutos de uma série de decisões e atitudes tomadas
diariamente. A saúde vai bem graças às várias operações na
empresa.
Impactos positivos de um controle financeiro
*Redução de estoques de materiais ou de mercadorias;
*Redução dos prazos de recebimentos de vendas, mediante
o aumento das vendas à vista e de ações efetivas de
cobrança e melhoria no crédito para reduzir os valores em
atrasos com as vendas a prazo;
*Aumento de prazos para pagamentos aos fornecedores;
*Entrada de novos recursos no caixa mediante
integralização de capital dos sócios e vendas à vista de
equipamentos ociosos.
*Aumento dos lucros.

23. Impactos negativos de um controle financeiro
*Aumento de estoques, devido a compras
excessivas ou queda nas vendas;
*Aumento dos prazos de vendas, com
financiamentos da própria empresa;
*Aumento da inadimplência (clientes em atraso);
*Aumento das compras à vista;
*Aumento do tempo de fabricação;
*Retiradas de recursos para aplicação em outras
atividades;
*Excesso de retiradas pelos sócios;
*Redução dos lucros mensais.

24. Organizando os Controles Financeiros
Não adianta a empresa ter uma série de dados,
se os registros existentes não forem confiáveis e
se os procedimentos adotados não estiverem
organizados para fornecer informações em
tempo hábil.
A empresa precisa definir quais são as
informações úteis para as decisões financeiras e,
em seguida, organizar os controles para fornecer
as informações desejadas.

25. Controles Financeiros Básicos
1. CONTROLE DIÁRIO DE CAIXA
Registra todas as entradas e saídas de dinheiro,
além de apurar o saldo existente no caixa.
A principal finalidade é verificar se não existem
erros de registros ou desvio de recursos. Deve
ser conferido diariamente e as diferenças
apuradasno mesmo dia.
O controle de caixa fornece informações para:
• Controlar os valores depositados em bancos;
• Fazer pagamentos em dinheiro, quando há
recursos disponíveis;

26. • Controlar e analisar as despesas pagas;
• Fornecer dados para elaboração do fluxo de caixa;
SIGNIFICADO DE CADA OPERAÇÃO:
• Saldo anterior: é o valor no inicio do período
considerado para a elaboração do caixa, é o saldo
do dia anterior.
• Entradas de Caixa: correspondem às vendas
realizadas à vista, outros recebimentos como
duplicatas, disponíveis em dinheiro na respectiva
data;
• Saídas de Caixa: correspondem a pagamentos a
fornecedores, pró-labores, aluguéis,, impostos,
água, luz, telefone e etc...

27. • Recebimentos: é o valor de tudo que a empresa
recebeu e vendeu no dia de vigência do caixa.
• Soma: é a soma do saldo anterior mais a soma
dos recebimentos.
• Pagamentos: é a soma de todos os pagamentos
que a empresa fez no dia.
• Saldo Atual: representas o valor obtido da soma
de todas as despesas, ou seja, saídas menos a
soma. Permite constatar a real sobra ou falta de
dinheiro em seu negócio no período
considerado e passa a ser o saldo anterior do
próximo período.

28. Fluxo de caixa é o resultado de tudo o que você
imagina que vai acontecer em sua empresa,
comparado com o que realmente aconteceu. O que
você previu e o que a empresa realizou.
Para que serve o relatóriode Fluxo de Caixa?
* Planejar e controlar as entradas e saídas de caixa
num período de tempo determinado.
* Auxiliar o empresário a tomar decisões antecipadas
sobre a falta ou sobra de dinheiro na empresa.
* Verificar se a empresa está trabalhando com aperto
ou folga financeira no período avaliado.
* Verificar se os recursos financeiros são suficientes
para tocar o negócio em determinado período ou se
há necessidade de obtenção de capital de giro.

29. * Planejar melhores políticas de prazos de pagamentos
e recebimentos.
* Avaliar a capacidade de pagamentos antes de assumir
compromissos
* Conhecer previamente (planejamento estratégico) os
grandes números do negócio e sua real importância no
período considerado.
* Avaliar se o recebimento das vendas é suficiente para
cobrir os gastos assumidos e previstos no período
considerado.
* Avaliar o melhor momento para efetuar as reposições de
estoque em função dos prazos de pagamento e da
disponibilidade de caixa.
* Avaliar o momento mais favorável para realizar
promoções de vendas visando melhorar o caixa do negócio.

30. Soluções internas: dentro de uma empresa
podemos confrontar com duas situações.
•Quando sobram recursos
É preciso avaliar e pensar bem antes de decidir
-Avaliar com muito critério a possibilidade de
aumentar o nível de estoques;
-Ampliar os prazos de pagamento para os
clientes, visando o aumento das vendas;
-Expandir a empresa, investindo em
equipamentose outros recursos
-Aplicar o dinheiro em um investimento seguro.

31. •Quando faltam recursos
É preciso avaliar antes de contrair uma dívida
-Melhorar o sistema de cobrança da empresa,
controlando, de perto, as contas a receber;
-Reduzir o prazo de pagamento das vendas;
-Melhorar o desempenho de estoques;
-Programar o pagamento das compras em função dos
recebimentos da empresa;
-Negociar prazos de pagamento com seus
fornecedores;
-Vender ou negociar bens e equipamentos ociosos;
-Evitar retiradas exageradas, a mistura de CPF e CNPJ
por parte do empresário pode comprometer a
previsão de pagamentos.

32. CONTROLES ADMINISTRATIVOS
ADMINISTRAÇÃO é o processo de tomar e colocar em
prática decisões sobre objetivos e utilização de
recursos.
Os controles são instrumentos que auxiliam o
administrador a desenvolver bem os processos
compreendidos em sua gestão.
CONTROLE DE VENDAS - possibilita ao empresário
prever receitas futuras e também programar as
compras.
CONTROLE DE COMPRAS – possibilita ao empresário
distribuir melhor suas compras para os meses
seguintes e também a determinação do prazo médio
das compras.

33. CONTROLE DE DESPESAS - tem como objetivo o
melhor acompanhamento da evolução dos gastos
mensais, bem como a verificação do comportamento
de cada item de despesa, permitindo, assim, a adoção
de medidas que possam conter os gastos que venham
crescendo sem justificativa. É indispensável à
elaboração do cálculo dos custos e do preço de venda
de um produto, serviço ou mercadoria.
CONTROLE DE ESTOQUE – Pode ser utilizada uma
ficha de controle para cada item, onde serão anotadas
as entradas e saídas de mercadoria ou material.
O responsável pelo setor deverá manter controle do
estoque por tipo de mercadorias/produtos existentes
na empresa, da seguinte forma:

34. *Registrar no Controle de Estoque as quantidades, custo unitário
e custo total das mercadorias /produtos adquiridos.
*Registrar no Controle de Estoque as quantidades, custo unitário
e custo total das mercadorias /produtos vendidos.
*Calcular no Controle de Estoque o saldo em quantidades, custo
unitário e custo total das mercadorias/produtos que ficaram em
estoque.
*Periodicamente, confirmar se o saldo apurado no Controle de
Estoque "bate" com o estoque físico. existentena empresa.
Podem existir vários tipos de estoques, mantidos em um ou vários
almoxarifados, como:
Estoque de matéria-prima;
Estoque de materiais em processamento ou estoque em trânsito;
Estoque de materiais semi-acabados: materiais estocados;
Estoque de materiais acabados: peças isoladas de reposição e
semi-montadas;
Estoque de produto acabado: produtos prontos.

35. Necessariamente, uma empresa deve considerar dois tipos
de controle de estoque: um físico, onde estão estocadas as
mercadorias, e outro de valor monetário, onde se conhece o
custo de cada item e do próprio montante investido pela
empresa nos estoques.
É comum uma empresa manter em seu estoque peças
paralelas, até por questão de custo; estas peças não são
originais, não são de fabricação própria da empresa, são de
concorrentes. Mas todas elas devem figurar do controle dos
estoques e contabilizadas normalmente.
Não é aconselhável a guarda no almoxarifado de materiais
que não constem nos registros, pois dificulta os controles e
também a tomada rápida de decisões.

36. REDAÇÃO COMERCIAL
1. ATESTADO
Documento específico de declaração sob
responsabilidade. É uma afirmação por escrito
e assinada da existência ou verdade de um fato
ou estado que alguém, em razão de seu ofício
ou função, fornece ao interessado para servi-
lhe como documento.
2. DECLARAÇÃO
Documento que se assemelha ao atestado, mas
que não deve ser expedido por órgãos públicos
no qual o signatário (quem assina) manifesta
opinião, situação ou observação.

37. 3. MEMORANDO
Pode ser interno, onde corresponde uma
correspondência interna e sucinta entre duas
seções de um mesmo órgão ou externa sendo
oficial(assemelha ao ofício) e comercial (à carta
comercial). O papel utilizado para qualquer tipo
de memorando é o meio ofício. Sua característica
principal é a agilidade, isso implica em fazer os
despachos no próprio documento.
4. CIRCULAR
Documento interno que informa a todos os
interessados, um determinado assunto, reunião,
data, etc. A circular também possui identificação
numérica.

38. 5. OFÍCIO
Documento emitido de forma interna ou externa
(para outras empresas). Pode possuir caráter
informativo, de solicitação, de resposta entre
outros.
6. CARTA REFERÊNCIA
É muito comum um empregador fornecer uma
carta de referência aos seus antigos
colaboradores, somente para atestar sua conduta
profissional.
7. ORÇAMENTO
É o documento redigido ou digitado com a
finalidade de registrar no papel uma previsão de
gastos relativos a trabalhos ainda não efetuados. É
tanto emitido quanto recebido pelas empresas.

39. 8. OFÍCIO
Documento utilizado para conferir poderes,
nele especificados, a outra pessoa. O
ortogante é a pessoa que delega os poderes
para o ortogado (quem vai lhe representar). A
procuraçãopode ser:
* Por instrumento particular: digitada,
datilografada ou de próprio punho. É feita e
assinada pelo ortogante de conformidade com
as exigências legais. Pode ser escrita por uma
pessoa, e por ela e outras assinada. Quando
existem vários ortogantes, só o mandante
judicial pode fazê-lo a máquina.

40. * Por instrumento público: quando esta é
lavrada no cartório notarial e registral.
* Por telegrama, telefonema, e-mail ou fax:
casos em que é conferida mediante minuta
autenticada exigida a estação expedidora
que mencionará o preenchimento das
formalidades ao transmitir a comunicação.

41. PRONOMES DE TRATAMENTO
1. DE AUTORIDADES DE ESTADO
Civis
• Vossa Excelência – para presidente da República,
Senadores, Ministros de Estado, Governadores,
Deputados, Prefeitos, Embaixadores, Vereadores,
Chefes de casas civis e militares.
• Vossa Senhoria – Diretores de Autarquias Federais,
Estaduais e Municipais.
Judiciárias
• Vossa Excelência – Desembargador da Justiça,
Curador, Promotor
• Meritíssimo Juiz – Juízes de Direito

42. Militares
• Vossa Excelência – Oficiais Generais
• Vossa Senhoria – Outras patentes militares.
2. DE AUTORIDADES ECLESIÁSTICAS
• Vossa Senhoria –Papa.
3. OUTROS TÍTULOS
Comendador, Professor, Doutor (para médicos,
advogados e pra quem possui doutorado)
4. OUTROS PRONOMES DE TRATAMENTO
Dona, Senhor, Senhora, Ilustríssimo (usado para
funcionários públicosgraduados), Digníssimo e
Meritíssimo.

43. ROTINAS BANCÁRIAS
1. CHEQUE
É uma ordem de pagamento à vista (para o banco
onde o dinheiro está depositado) e título de
crédito ( para o beneficiário que o recebe). O
banco detém, o dinheiro dos clientes por meio de
uma conta, que poderá ser denominada corrente,
poupança, entre outras modalidades especiais.
É um meio muito utilizado para efetuar
pagamentos, sendo que o banco só efetua o
pagamento, do cheque se o mesmo estiver fundos
caso contrário o mesmo é devolvido com um
carimbo no verso, se devolvido duas vezes é
incluído no Cadastro dos Cheques sem Fundo.

44. TIPOS DE CHEQUE
•Ao portador – o valor do cheque será pago pra quem
o apresentar no banco. É aquele que não nomeia um
beneficiário.
•Nominal – só poderá se apresentado ao banco pelo
beneficiário indicado no cheque, podendo ser
transferido por endosso do beneficiário ( assinatura do
mesmo no verso do cheque). Nesta modalidade
consta o nome da pessoa física ou jurídica credora (
que deverá receber) do valor do cheque.
•Nominal não à ordem – não pode ser transferido
pelo beneficiário. O que o torna não transferível é o
ato de escrever, após o nome do beneficiário, a
expressão “ não à ordem”.

45. •Cruzado – tem com finalidade o depósito
bancário, o que o torna impossível o desconto
diretamente no caixa. É caracterizado por conter na
frente dois traços paralelos e transversais do lado
esquerdo ou no centro.
PESSOAS PRESENTES NO CHEQUE
1. EMITENTE (emissor ou sacador) – aquele que emite
o cheque;
2. BENEFICIÁRIO – pessoa a favor de quem o cheque é
emitido;
3. SACADO – que é o banco em que está depositado o
dinheiro do emitente.

46. NATUREZA JURÍDICA DO CHEQUE
O cheque é, ao mesmo tempo, ordem de
pagamento à vista (para o banco onde o dinheiro
está depositado) e título de crédito (para o
beneficiário que o recebe).
Nele estão presentes dois tipos de relação
jurídica:
• Uma entre você e o banco (baseada na conta
bancária)
• Outra entre você e o beneficiário, pela qual o
cheque se torna um documento capaz de gerar
protesto ou execução em juízo.

47. Apresentação
Um cheque apresentado antes do dia nele indicado (pré-datado)
pode ser pago pelo banco. O cheque é uma ordem de
pagamento à vista válida para o dia de sua apresentação ao
banco, mesmo que nele esteja indicada uma data futura. Se
houver fundos, o cheque pré-datado é pago; se não houver, é
devolvido pelo motivo 11 ou 12.
Motivos de Devolução de Cheque
Lista dos motivos de devolução de cheques de acordo com a
classificação do Banco Central do Brasil
CHEQUE SEM FUNDOS
1) motivo 11 - cheque sem fundos na primeira apresentação;
2) motivo 12 - cheque sem fundos na segunda apresentação;
3) motivo 13 - conta encerrada;
4) motivo 14 - prática espúria.

48. IMPEDIMENTO AO PAGAMENTO
1) motivo 21 - contra-ordem (ou revogação) ou oposição (ou sustação) ao
pagamento solicitado pelo emitente ou pelo beneficiário;
2) motivo 22 - divergência ou insuficiência de assinatura;
3) motivo 23 - cheques emitidos por entidades e órgãos da administração
pública federal direta e indireta, em desacordo com os requisitos
constantes do artigo 74, 2º, do decreto-lei nº 200, de 25.2.67;
4) motivo 24 - bloqueio judicial ou determinação do Banco Central;
5) motivo 25 - cancelamento de talonário pelo banco sacado;
6) motivo 26 - inoperância temporária de transporte;
7) motivo 27 - feriado municipal não previsto;
8) motivo 28 - contra-ordem (ou revogação) ou oposição (ou sustação),
motivada por furto ou roubo, com apresentação do registro da
ocorrência policial;
9) motivo 29 - cheque bloqueado por falta de confirmação do
recebimento do talão de cheques pelo correntista;
10) motivo 30 - furto ou roubo de malotes.

49. CHEQUE COM IRREGULARIDADE
1)motivo 31 - erro formal (sem data de emissão, mês
grafado numericamente, sem assinatura, sem valor por
extenso);
2)motivo 32 - ausência ou irregularidade na aplicação do
carimbo de compensação;
3)motivo 33 - divergência de endosso;
4)motivo 34 - cheque apresentado por estabelecimento
bancário que não o indicado no cruzamento em preto,
sem o endosso-mandato;
5)motivo 35 - cheque falsificado, emitido sem controle ou
responsabilidade do banco, ou ainda com adulteração da
praça sacada;
6) motivo 36 - cheque emitido com mais de um endosso;
7)motivo 37 - registro inconsistente - compensação
eletrônica.

50. APRESENTAÇÃO INDEVIDA
1) motivo 40 - moeda inválida;
2) motivo 41 - cheque apresentado a banco que não o
sacado;
3) motivo 42 - cheque não compensável na sessão ou
sistema de compensação em que apresentado;
4) motivo 43 - cheque devolvido anteriormente pelos
motivos 21, 22, 23, 24, 31 e 34, não passível de
reapresentação em virtude de persistir o motivo
da devolução;
5) motivo 44 - cheque prescrito (fora do prazo);

51. 6) motivo 45 - cheque emitido por entidade obrigada
a realizar movimentação e utilização de recursos
financeiros do tesouro nacional mediante ordem
bancária;
7) motivo 46 - CR - Comunicação de Remessa, quando
o cheque correspondente não for entregue ao
banco sacado nos prazos estabelecidos;
8) motivo 47 - CR - Comunicação de Remessa com
ausência ou inconsistência de dados obrigatórios
referentes ao cheque correspondente;
9) motivo 48 - cheque de valor superior a R$ 100,00
(cem reais), emitido sem a identificação do
beneficiário, acaso encaminhado ao SCCOP,
devendo ser devolvido a qualquer tempo;
10.1.6 Comunicação de cheques devolvidos

52. • COMUNICAÇÃO DE CHEQUES DEVOLVIDOS
O banco somente é obrigado a comunicar a devolução de
cheques sem fundos devolvidos pelos motivos 12, 13 e 14, que
implicam inclusão do nome do cliente no CCF (Cadastro de
Emitentes de Cheques sem Fundos).
• Sustação e/ou revogação de cheque
A) Existem duas formas de se fazer isso:
1) oposição ao pagamento ou sustação, que pode ser
determinada pelo emitente ou pelo beneficiário, suspendendo
de imediato o pagamento do cheque;
2) contra-ordem ou revogação, que só vigora após o término
do prazo de apresentação, só vale para cheques preenchidos e
só pode ser determinada pelo emitente do cheque. Revoga em
definitivo o cheque.

53. B) Os bancos não podem impedir ou limitar direito
de sustar o pagamento de um cheque, porém as
instituições bancárias podem cobrar tarifa pela
sustação, desde que expressamente prevista na
ficha-proposta.
C) No caso de cheque devolvido por sustação, cabe
ao banco sacado informar o motivo alegado pelo
oponente, sempre que solicitado pelo favorecido
nominalmente indicado no cheque, ou pelo
portador, quando se tratar de cheque cujo valor
dispense a indicação do favorecido.

54. Tarifa bancária
Atualmente, se paga por quase todos os serviços
bancários, inclusive várias modalidades de
transação com cheques. As tarifas devem ser
afixadas nas agências bancárias, para fácil
visualização. Alguns bancos veiculam seus preços
nos sites da internet. O Procon de São Paulo
divulga uma pesquisa semestral com o sobe-e-
desce das tarifas. O último levantamento mostra
que as diferenças de custo de serviços entre os
bancos podem chegar até a 940%.

55. Responsabilidades jurídicas
Quem emite cheque sem fundos ou susta
indevidamente o seu pagamento, dependendo do
motivo de devolução do cheque, terá seu nome
incluído no Cadastro de Emitentes de Cheques sem
Fundos e nos cadastros de devedores mantidos
pelas instituições financeiras e entidades
comerciais. Além disso, o beneficiário do cheque
poderá protestá-lo e executá-lo.
Finalmente, a emissão deliberada de cheque sem
provisão de fundos é considerada crime de
estelionato.

56. Preenchimento do cheque
A) Quando o cheque apresenta valor numérico
diferente do valor por extenso, o banco considera
apenas o valor escrito por extenso.
B) O cheque pode ser preenchido com tinta de
qualquer cor porém, os cheques preenchidos com
outra tinta que não azul ou preta podem, no
processo de microfilmagem, ficar ilegíveis.
C) O cruzamento de um cheque não pode ser
anulado, o banco sacado não considera nenhuma
tentativa de inutilizar o cruzamento ou alterar o
nome do banco indicado para efetuar o saque do
referido cheque.

57. Boleto Bancário
Partes que compõe um boleto bancário, e seu
significado.
Neste tópico iremos conhecer os principais campos de
um boleto e seu significado.
1-Código do Banco
É composto do código do banco, mais o digito.
2-Linha digitável
É a representação numérica do código de barras. A
linha digitável é baseada no valor do código de barras,
mas não é o mesmo número. Ela serve, para o
pagamento do boleto via internet e também é utilizada
quando o código de barras esta danificado.

58. 3-Vencimento - Data de vencimento do boleto
4-Agência código cedente
Este campo varia conforme o banco, mas em geral é
composto pelo número da carteira, agência, conta e
dígito dependendo do banco pode ser: agência+conta
ou mesmo carteira+agência+conta, cada banco tem
um padrão.
5-Nosso Número
Este campo também varia conforme o banco, mas
você deve dar uma atenção especial a ele, porque
quando o boleto é pago em geral é esse número que
aparece no seu extrato, assim você tem como
identificar o boleto pago.

59. Portanto esse número deve ser diferente para cada
boleto emitido, e não podendo haver duplicidades.
Alguns bancos fornecem uma faixa de números que
o cliente pode trabalhar, outros já deixam a critério
do cliente.
6- Valor do Documento
Este campo tem o valor do documento, com duas
casas decimais e vírgula como separador decimal.

60. 7-Código de Barras
É o código de barras, que através de sua espessura
representam "0" ou "1" em binário. No total o
código de barras é composto por 44 dígitos
numéricos, que representam o valor, data de
vencimento entre outras informações do boleto, a
composição e disposição desses números variam
de banco pra banco, podendo conter o número da
agência, conta corrente, código do cliente, etc.

61. 8-Carteira
Contem o código da carteira, que esta sendo
utilizada. Isto também muda de banco para banco,
mais adiante darei detalhes de qual é a mais
indicada para pagamentos via internet e o porquê.
9-Sacado
Sacado é quem paga o boleto. Este campo tem, os
dados da pessoa que irá pagar o boleto, nome
endereço etc..

62. 10- Data do Documento
Data em que o boleto foi gerado ou emitido, no
caso de segunda via por internet.
11- Cedente
Cedente é quem emitiu o boleto. Este campo tem
o nome de quem emitiu o boleto, em geral o titular
da conta. Podendo ser pessoa física ou jurídica,
mas isso depende do banco.

63. Noções de cobrança bancária
O boleto bancário é um dos sistemas mais práticos de
cobrança. Funcionando da seguinte maneira, o
Cedente emite o boleto, e o envia ao Sacado.
O Sacado pode pagar o boleto utilizando a linha
digitável, ou código de barras via home-bank, ou
mesmo em qualquer agência bancária, casas lotéricas
ou via internet.
Você é o Sacado certo? E irá emitir o boleto para seu
cliente pagar certo?
Mas antes é preciso que você entre em contato com
seu banco, e peça para que sua conta esteja habilita a
emitir cobrança via boletos. O banco tem várias
modalidades de cobrança e emissão de boletos.

64. Cobrança Registrada
Quando você emitir seus boletos com cobrança
registrada você deve enviar um arquivo de remessa
para o banco, este arquivo de remessa segue um
padrão e serve para registrar os boletos emitidos.
Assim se algum sacado não pagar, o banco pode
automaticamente ou por instrução do cedente,
mandar o nome do sacado para protesto, ou mesmo o
para o cadastro do spc.
Ou seja, em geral é utilizado quando, as empresas
querem ter uma segurança maior, de modo que se o
cliente não pagar eles tem um meio legal de protestar
o sacado e cobrar a dívida.

65. Cobrança sem Registro
Nessa cobrança você, simplesmente emite o
boleto e o envia para o sacado pagar. E não há
registro no banco sobre este boleto emitido, o
banco só saberá da existência do boleto quando
ele for pago.
Esta é a cobrança mais indicada para uso na
internet. Porque se o cliente não pagar,
simplesmente o pedido não é enviado.

66. Taxas cobradas pelos bancos
O banco cobra uma taxa (que varia de banco
para banco) sobre cada boleto pago pelo sacado .
Se a carteira for registrada ele também cobra por
cada boleto emitido, independente dele ter sido
pago ou não.
Por isso a cobrança sem registro é a mais indicada
para o uso na internet.

67. COBRANÇA DE DÍVIDA
A cobrança de dívida de consumidores inadimplentes é
um momento extremamente delicado na relação
contratual das partes e na relação de consumo como
um todo. A relação contratual, cujo investimento do
fornecedor teve início com a oferta, pode ficar
comprometida se este fornecedor não souber cobrar a
dívida a que entende ter direito. Primeiramente
porque pode ser que o cadastro de apontamento de
dívidas do fornecedor pode estar errado, o que não é
raro, e haver cobrança indevida ensejando incoerência
com o ato de cobrar, insatisfação do cliente e
reclamação judicial. Em segundo momento porque o
modo como se deve cobrar, é muita vez, acometido de
coação, constrangimento e ameaça, resultando em
prática ilegal a ensejar o pagamento de indenização.

68. ATENDIMENTO AO CLIENTE
O cliente hoje quer uma nova experiência de consumo
e para isso é preciso profissionais dispostos a criar e
participar de um grande show organizacional.
Pontos para começar a dar um show no atendimento:
* Cooperação versus competição;
* Trabalhe em Equipe;
* Foque o positivo;
* Seja empático;
* Use a criatividade;
* Saiba amar.

69. Crie um grande show em sua empresa, use
plenamente os seus talentos, busque parceiros;
nessa jornada, agradeça os aplausos em suas
turnês e escreva um roteiro que, de preferência,
termine sempre com a platéia pedindo bis!
Dez mandamentosde qualidade do dia-a-dia
Pensar positivo é qualidade;
Ser educado é qualidade;
Ser organizado é qualidade;
Ser prevenido é qualidade;

70. Ser atencioso é qualidade;
Respeitar a saúde é qualidade;
Cumprir o acordo é qualidade;
Ter paciência é qualidade;
Falar a verdade é qualidade;
Amar a família é a maior qualidade.