SlideShare uma empresa Scribd logo
Prof. Adilson Spim 21/05/2013
REPRODUÇÃO PROIBIDA - PARA USO
EXCLUSIVO EM SALA DE AUAL 1
Gestão em Marketing
Ferramentas de Diferenciação
Prof. Spim
1Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Uma empresa deve tentar diferenciar a sua oferta.
Diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de
diferenças significativas para distinguir a oferta da
empresa da oferta da concorrência.
O número de oportunidades de diferenciação varia de
acordo com o setor.
2Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Um empresa pode diferenciar sua oferta ao mercado a
partir de cinco dimensões:
Produto;
Serviços;
Pessoal;
Canal e
Imagem.
3Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Produto
O produto pode ser diferenciado quanto a:
Forma;
Características;
Desempenho;
Conformidade;
Durabilidade;
Confiabilidade;
Facilidade de reparo;
Estilo e
Design.
4Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Produto – Forma
Muitos produtos podem ser diferenciados em termos
de forma: tamanho, formato ou estrutura física.
5Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Produto – Características
Muitos produtos podem ser oferecidos com
características variáveis, que complementam sua
função básica.
Ser o 1º a introduzir
características novas
e valiosas é uma
das maneiras mais
eficazes de competir.
6Prof. Adilson Spim
Prof. Adilson Spim 21/05/2013
REPRODUÇÃO PROIBIDA - PARA USO
EXCLUSIVO EM SALA DE AUAL 2
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Produto – Desempenho
Os produtos são geralmente enquadrados em um dos
quatro níveis de desempenho: baixo, médio, alto ou
superior
7Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Produto – Conformidade
Os clientes esperam que os produtos tenham uma alta
qualidade de conformidade, ou seja, que todas as
unidades produzidas sejam idênticas e atendam às
especificações prometidas.
8Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Produto – Durabilidade
Os compradores geralmente pagam mais por veículos e
eletrodomésticos que possuam uma reputação de
alta durabilidade.
9Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Produto – Confiabilidade
Confiabilidade é uma mensuração da probabilidade de
um produto não quebrar ou apresentar mau
funcionamento em um determinado período.
10Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Produto – Facilidade de reparo
Os clientes preferem produtos fáceis de serem
consertados, que utilizem por exemplo, peças
padronizadas e de fácil substituição.
11Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Produto – Estilo
É como o cliente vê e sente o produto, compradores
geralmente estão dispostos as pagar mais caro por
produtos que tenham um estilo atraente.
12Prof. Adilson Spim
Prof. Adilson Spim 21/05/2013
REPRODUÇÃO PROIBIDA - PARA USO
EXCLUSIVO EM SALA DE AUAL 3
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Produto – Design
“Há 15 anos, as empresas competiam no preço. Hoje
em dia é na qualidade. Amanhã, será no design”.
Robert Hayes – Universidade de Havard
13Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Serviços
Quando um produto não pode ser facilmente
diferenciado, a chave para o sucesso competitivo
pode estar na adição de serviços valorizados e na
melhoria da sua qualidade;
Os grandes diferenciadores de serviços são facilidade
de pedido, entrega, instalação, treinamento do
cliente, orientação ao cliente e manutenção e reparo.
14Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Serviços – Pedido
A facilidade de pedido é a facilidade que o cliente
encontra para fazer um pedido à empresa
15Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Serviços – Entrega
A entrega refere-se à qualidade com que o produto ou
serviço é entregue ao cliente, isso inclui velocidade,
precisão e preocupação com o processo de entrega,
os compradores geralmente escolhem os
fornecedores que possuem a melhor reputação
quanto à entrega.
16Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Serviços – Instalação
A instalação refere-se ao trabalho feito para tornar um
produto operacional no local planejado, os
compradores de equipamentos pesados esperam
bons serviços de instalação;
A facilidade de instalação é um ponto importante em
vendas.
17Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Serviços – Treinamento do cliente
A capacitação do cliente refere-se a treinar os
funcionários do cliente na utilização dos
equipamentos de maneira apropriada e eficiente;
O McDonald´s exige que seus novos franqueados
frequentem a Universidade
do Hambúrguer, para
aprender a gerenciar sua
franquia.
18Prof. Adilson Spim
Prof. Adilson Spim 21/05/2013
REPRODUÇÃO PROIBIDA - PARA USO
EXCLUSIVO EM SALA DE AUAL 4
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Serviços – Orientação ao cliente
Orientação ao cliente refere-se a dados, sistemas de
informações e serviços de consultoria que a empresa
oferece aos compradores.
19Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Serviços – Manutenção e reparo
A expressão manutenção e reparo descreve o programa
de atendimento destinado a auxiliar os clientes a
manter os produtos comprados em boas condições
de funcionamento.
20Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Pessoal
As empresas podem obter sólida vantagem competitiva
com uma equipe de profissionais bem treinados;
Os profissionais mais bem treinados exibem seis
características:
Competência; cortesia; credibilidade; confiabilidade;
capacidade de resposta e comunicação.
21Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Pessoal –
Competência: Possuem habilidades e o conhecimento
necessários;
Cortesia: são agradáveis, respeitosos e corteses;
Credibilidade: são dignos de crédito;
Confiabilidade: realizam o serviço de maneira consistente e
cuidadosa;
Capacidade de resposta: respondem às exigências e aos
problemas dos consumidores com rapidez;
Comunicação: esforçam-se para compreender o cliente e se
expressar com clareza.
22Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Pessoal –
Em uma era em que os concorrentes podem derrubar
produtos ou serviços em um instante, algumas
empresas fazem o marketing do know-how singular
de seus funcionários.
23Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Canal
As empresas podem
extrair vantagens
competitivas da maneira
como projetam a
cobertura, a
especialidade e o
desempenho de seus
canais de distribuição.
24Prof. Adilson Spim
Prof. Adilson Spim 21/05/2013
REPRODUÇÃO PROIBIDA - PARA USO
EXCLUSIVO EM SALA DE AUAL 5
Ferramentas de diferenciação
Diferenciação de Imagem
Os compradores reagem de
maneira diferente às
imagens de diferentes
empresas e marcas;
Imagem é a maneira como o
público vê a empresa ou
seus produtos, a imagem
é afetada por muitos
fatores que a empresa não
pode controlar.
25Prof. Adilson Spim
Ferramentas de diferenciação
Referências
GRAHAM, Hooley. Estratégia de marketing e
posicionamento competitivo. 4. ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2011.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição
do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
26Prof. Adilson Spim

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Aula 6 gestão de marketing

Aula 4 de gerenciamento de serviços
Aula 4 de gerenciamento de serviçosAula 4 de gerenciamento de serviços
Aula 4 de gerenciamento de serviços
Raniere Costa
 
4 ps m arketing
4 ps m arketing4 ps m arketing
4 ps m arketing
PatriciaCecconi3
 
Planejamento Estratégico - Supervisão Comercial
Planejamento Estratégico - Supervisão ComercialPlanejamento Estratégico - Supervisão Comercial
Planejamento Estratégico - Supervisão Comercial
Ivonei Hilgemberg
 
10 dicas aumentar_vendas_postos
10 dicas aumentar_vendas_postos10 dicas aumentar_vendas_postos
10 dicas aumentar_vendas_postos
Portal Brasil Postos
 
Mister Limpeza
Mister LimpezaMister Limpeza
Manual da marca
Manual da marcaManual da marca
Manual da marca
João Marques
 
Mix de Marketing_O Produto_Administração na Engenharia Civil
Mix de Marketing_O Produto_Administração na Engenharia CivilMix de Marketing_O Produto_Administração na Engenharia Civil
Mix de Marketing_O Produto_Administração na Engenharia Civil
Jean Paulo Mendes Alves
 
Giancarlo Ciola - Estratégia Competitiva e Posicionamento de Mercado
Giancarlo Ciola - Estratégia Competitiva e Posicionamento de MercadoGiancarlo Ciola - Estratégia Competitiva e Posicionamento de Mercado
Giancarlo Ciola - Estratégia Competitiva e Posicionamento de Mercado
Grupo IBDEC
 
Qualidade e Gerenciamento de SI
Qualidade e Gerenciamento de SIQualidade e Gerenciamento de SI
Qualidade e Gerenciamento de SI
Washington Grimas - MBA ITIL PMI TOGAF
 
4ps marca-full-090624234328-phpapp02
4ps marca-full-090624234328-phpapp024ps marca-full-090624234328-phpapp02
4ps marca-full-090624234328-phpapp02
claudiabsampaio
 
4 Ps Marca Full
4 Ps   Marca   Full4 Ps   Marca   Full
4 Ps Marca Full
Dawison Calheiros
 
Aula 01 gestao da qualidade logistica cepa
Aula 01 gestao da qualidade logistica cepaAula 01 gestao da qualidade logistica cepa
Aula 01 gestao da qualidade logistica cepa
Cláudio Pina - VENTURA Business Management
 
Fundamentos de administração 3
Fundamentos de administração 3Fundamentos de administração 3
Fundamentos de administração 3
Andrey Martins
 
SQualidade
SQualidadeSQualidade
SQualidade
squalidade
 
SQualidade
SQualidadeSQualidade
SQualidade
squalidade
 
Aula 3 - Sistemas de Produção
Aula 3 - Sistemas de ProduçãoAula 3 - Sistemas de Produção
Aula 3 - Sistemas de Produção
Unidade Acedêmica de Engenharia de Produção
 
Desenvolvendo Modelos de Negócio com o Business Model Canvas
Desenvolvendo Modelos de Negócio com o Business Model CanvasDesenvolvendo Modelos de Negócio com o Business Model Canvas
Desenvolvendo Modelos de Negócio com o Business Model Canvas
EloGroup
 
Unidade 2 papel estratégico e objetivos da produção
Unidade 2   papel estratégico e objetivos da produçãoUnidade 2   papel estratégico e objetivos da produção
Unidade 2 papel estratégico e objetivos da produção
Daniel Moura
 
Estratégias Organizacionais
Estratégias OrganizacionaisEstratégias Organizacionais
Estratégias Organizacionais
Cadernos PPT
 
Gerenciando seu empreendimento e5
Gerenciando seu empreendimento   e5Gerenciando seu empreendimento   e5
Gerenciando seu empreendimento e5
silviofsouza
 

Semelhante a Aula 6 gestão de marketing (20)

Aula 4 de gerenciamento de serviços
Aula 4 de gerenciamento de serviçosAula 4 de gerenciamento de serviços
Aula 4 de gerenciamento de serviços
 
4 ps m arketing
4 ps m arketing4 ps m arketing
4 ps m arketing
 
Planejamento Estratégico - Supervisão Comercial
Planejamento Estratégico - Supervisão ComercialPlanejamento Estratégico - Supervisão Comercial
Planejamento Estratégico - Supervisão Comercial
 
10 dicas aumentar_vendas_postos
10 dicas aumentar_vendas_postos10 dicas aumentar_vendas_postos
10 dicas aumentar_vendas_postos
 
Mister Limpeza
Mister LimpezaMister Limpeza
Mister Limpeza
 
Manual da marca
Manual da marcaManual da marca
Manual da marca
 
Mix de Marketing_O Produto_Administração na Engenharia Civil
Mix de Marketing_O Produto_Administração na Engenharia CivilMix de Marketing_O Produto_Administração na Engenharia Civil
Mix de Marketing_O Produto_Administração na Engenharia Civil
 
Giancarlo Ciola - Estratégia Competitiva e Posicionamento de Mercado
Giancarlo Ciola - Estratégia Competitiva e Posicionamento de MercadoGiancarlo Ciola - Estratégia Competitiva e Posicionamento de Mercado
Giancarlo Ciola - Estratégia Competitiva e Posicionamento de Mercado
 
Qualidade e Gerenciamento de SI
Qualidade e Gerenciamento de SIQualidade e Gerenciamento de SI
Qualidade e Gerenciamento de SI
 
4ps marca-full-090624234328-phpapp02
4ps marca-full-090624234328-phpapp024ps marca-full-090624234328-phpapp02
4ps marca-full-090624234328-phpapp02
 
4 Ps Marca Full
4 Ps   Marca   Full4 Ps   Marca   Full
4 Ps Marca Full
 
Aula 01 gestao da qualidade logistica cepa
Aula 01 gestao da qualidade logistica cepaAula 01 gestao da qualidade logistica cepa
Aula 01 gestao da qualidade logistica cepa
 
Fundamentos de administração 3
Fundamentos de administração 3Fundamentos de administração 3
Fundamentos de administração 3
 
SQualidade
SQualidadeSQualidade
SQualidade
 
SQualidade
SQualidadeSQualidade
SQualidade
 
Aula 3 - Sistemas de Produção
Aula 3 - Sistemas de ProduçãoAula 3 - Sistemas de Produção
Aula 3 - Sistemas de Produção
 
Desenvolvendo Modelos de Negócio com o Business Model Canvas
Desenvolvendo Modelos de Negócio com o Business Model CanvasDesenvolvendo Modelos de Negócio com o Business Model Canvas
Desenvolvendo Modelos de Negócio com o Business Model Canvas
 
Unidade 2 papel estratégico e objetivos da produção
Unidade 2   papel estratégico e objetivos da produçãoUnidade 2   papel estratégico e objetivos da produção
Unidade 2 papel estratégico e objetivos da produção
 
Estratégias Organizacionais
Estratégias OrganizacionaisEstratégias Organizacionais
Estratégias Organizacionais
 
Gerenciando seu empreendimento e5
Gerenciando seu empreendimento   e5Gerenciando seu empreendimento   e5
Gerenciando seu empreendimento e5
 

Mais de Moises Ribeiro

Questões multipla escolha segmentação
Questões multipla escolha segmentaçãoQuestões multipla escolha segmentação
Questões multipla escolha segmentação
Moises Ribeiro
 
Questões multipla escolha diferenciação
Questões multipla escolha  diferenciaçãoQuestões multipla escolha  diferenciação
Questões multipla escolha diferenciação
Moises Ribeiro
 
Questões dissertativas mercado global
Questões dissertativas mercado globalQuestões dissertativas mercado global
Questões dissertativas mercado global
Moises Ribeiro
 
W m s
W m sW m s
Trabalho wms
Trabalho wmsTrabalho wms
Trabalho wms
Moises Ribeiro
 
Questionário de quinta
Questionário de quintaQuestionário de quinta
Questionário de quinta
Moises Ribeiro
 
Lean manufacturing slides
Lean manufacturing slidesLean manufacturing slides
Lean manufacturing slides
Moises Ribeiro
 
Questionário de quinta
Questionário de quintaQuestionário de quinta
Questionário de quinta
Moises Ribeiro
 
Questionário josé roberto
Questionário josé robertoQuestionário josé roberto
Questionário josé roberto
Moises Ribeiro
 
Localização industrial slide
Localização industrial slideLocalização industrial slide
Localização industrial slide
Moises Ribeiro
 
Trabalho jit odirlei
Trabalho jit   odirleiTrabalho jit   odirlei
Trabalho jit odirlei
Moises Ribeiro
 
Kaizen
KaizenKaizen
Trabalho final kaizen~ (1)
Trabalho final kaizen~ (1)Trabalho final kaizen~ (1)
Trabalho final kaizen~ (1)
Moises Ribeiro
 
Kaizen
KaizenKaizen
Prod textos atividade_gestao_10_5
Prod textos atividade_gestao_10_5Prod textos atividade_gestao_10_5
Prod textos atividade_gestao_10_5
Moises Ribeiro
 
Prod textos atividade_gestao_10_5
Prod textos atividade_gestao_10_5Prod textos atividade_gestao_10_5
Prod textos atividade_gestao_10_5
Moises Ribeiro
 
Sistemas de amortização
Sistemas de amortizaçãoSistemas de amortização
Sistemas de amortização
Moises Ribeiro
 
Sistemas de amortização
Sistemas de amortizaçãoSistemas de amortização
Sistemas de amortização
Moises Ribeiro
 
Modalizadores gqm 26_04
Modalizadores gqm 26_04Modalizadores gqm 26_04
Modalizadores gqm 26_04
Moises Ribeiro
 
Expressoes modalizadoras gqm_26_04 (1)
Expressoes modalizadoras gqm_26_04 (1)Expressoes modalizadoras gqm_26_04 (1)
Expressoes modalizadoras gqm_26_04 (1)
Moises Ribeiro
 

Mais de Moises Ribeiro (20)

Questões multipla escolha segmentação
Questões multipla escolha segmentaçãoQuestões multipla escolha segmentação
Questões multipla escolha segmentação
 
Questões multipla escolha diferenciação
Questões multipla escolha  diferenciaçãoQuestões multipla escolha  diferenciação
Questões multipla escolha diferenciação
 
Questões dissertativas mercado global
Questões dissertativas mercado globalQuestões dissertativas mercado global
Questões dissertativas mercado global
 
W m s
W m sW m s
W m s
 
Trabalho wms
Trabalho wmsTrabalho wms
Trabalho wms
 
Questionário de quinta
Questionário de quintaQuestionário de quinta
Questionário de quinta
 
Lean manufacturing slides
Lean manufacturing slidesLean manufacturing slides
Lean manufacturing slides
 
Questionário de quinta
Questionário de quintaQuestionário de quinta
Questionário de quinta
 
Questionário josé roberto
Questionário josé robertoQuestionário josé roberto
Questionário josé roberto
 
Localização industrial slide
Localização industrial slideLocalização industrial slide
Localização industrial slide
 
Trabalho jit odirlei
Trabalho jit   odirleiTrabalho jit   odirlei
Trabalho jit odirlei
 
Kaizen
KaizenKaizen
Kaizen
 
Trabalho final kaizen~ (1)
Trabalho final kaizen~ (1)Trabalho final kaizen~ (1)
Trabalho final kaizen~ (1)
 
Kaizen
KaizenKaizen
Kaizen
 
Prod textos atividade_gestao_10_5
Prod textos atividade_gestao_10_5Prod textos atividade_gestao_10_5
Prod textos atividade_gestao_10_5
 
Prod textos atividade_gestao_10_5
Prod textos atividade_gestao_10_5Prod textos atividade_gestao_10_5
Prod textos atividade_gestao_10_5
 
Sistemas de amortização
Sistemas de amortizaçãoSistemas de amortização
Sistemas de amortização
 
Sistemas de amortização
Sistemas de amortizaçãoSistemas de amortização
Sistemas de amortização
 
Modalizadores gqm 26_04
Modalizadores gqm 26_04Modalizadores gqm 26_04
Modalizadores gqm 26_04
 
Expressoes modalizadoras gqm_26_04 (1)
Expressoes modalizadoras gqm_26_04 (1)Expressoes modalizadoras gqm_26_04 (1)
Expressoes modalizadoras gqm_26_04 (1)
 

Aula 6 gestão de marketing

  • 1. Prof. Adilson Spim 21/05/2013 REPRODUÇÃO PROIBIDA - PARA USO EXCLUSIVO EM SALA DE AUAL 1 Gestão em Marketing Ferramentas de Diferenciação Prof. Spim 1Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Uma empresa deve tentar diferenciar a sua oferta. Diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência. O número de oportunidades de diferenciação varia de acordo com o setor. 2Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Um empresa pode diferenciar sua oferta ao mercado a partir de cinco dimensões: Produto; Serviços; Pessoal; Canal e Imagem. 3Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Produto O produto pode ser diferenciado quanto a: Forma; Características; Desempenho; Conformidade; Durabilidade; Confiabilidade; Facilidade de reparo; Estilo e Design. 4Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Produto – Forma Muitos produtos podem ser diferenciados em termos de forma: tamanho, formato ou estrutura física. 5Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Produto – Características Muitos produtos podem ser oferecidos com características variáveis, que complementam sua função básica. Ser o 1º a introduzir características novas e valiosas é uma das maneiras mais eficazes de competir. 6Prof. Adilson Spim
  • 2. Prof. Adilson Spim 21/05/2013 REPRODUÇÃO PROIBIDA - PARA USO EXCLUSIVO EM SALA DE AUAL 2 Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Produto – Desempenho Os produtos são geralmente enquadrados em um dos quatro níveis de desempenho: baixo, médio, alto ou superior 7Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Produto – Conformidade Os clientes esperam que os produtos tenham uma alta qualidade de conformidade, ou seja, que todas as unidades produzidas sejam idênticas e atendam às especificações prometidas. 8Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Produto – Durabilidade Os compradores geralmente pagam mais por veículos e eletrodomésticos que possuam uma reputação de alta durabilidade. 9Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Produto – Confiabilidade Confiabilidade é uma mensuração da probabilidade de um produto não quebrar ou apresentar mau funcionamento em um determinado período. 10Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Produto – Facilidade de reparo Os clientes preferem produtos fáceis de serem consertados, que utilizem por exemplo, peças padronizadas e de fácil substituição. 11Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Produto – Estilo É como o cliente vê e sente o produto, compradores geralmente estão dispostos as pagar mais caro por produtos que tenham um estilo atraente. 12Prof. Adilson Spim
  • 3. Prof. Adilson Spim 21/05/2013 REPRODUÇÃO PROIBIDA - PARA USO EXCLUSIVO EM SALA DE AUAL 3 Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Produto – Design “Há 15 anos, as empresas competiam no preço. Hoje em dia é na qualidade. Amanhã, será no design”. Robert Hayes – Universidade de Havard 13Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Serviços Quando um produto não pode ser facilmente diferenciado, a chave para o sucesso competitivo pode estar na adição de serviços valorizados e na melhoria da sua qualidade; Os grandes diferenciadores de serviços são facilidade de pedido, entrega, instalação, treinamento do cliente, orientação ao cliente e manutenção e reparo. 14Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Serviços – Pedido A facilidade de pedido é a facilidade que o cliente encontra para fazer um pedido à empresa 15Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Serviços – Entrega A entrega refere-se à qualidade com que o produto ou serviço é entregue ao cliente, isso inclui velocidade, precisão e preocupação com o processo de entrega, os compradores geralmente escolhem os fornecedores que possuem a melhor reputação quanto à entrega. 16Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Serviços – Instalação A instalação refere-se ao trabalho feito para tornar um produto operacional no local planejado, os compradores de equipamentos pesados esperam bons serviços de instalação; A facilidade de instalação é um ponto importante em vendas. 17Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Serviços – Treinamento do cliente A capacitação do cliente refere-se a treinar os funcionários do cliente na utilização dos equipamentos de maneira apropriada e eficiente; O McDonald´s exige que seus novos franqueados frequentem a Universidade do Hambúrguer, para aprender a gerenciar sua franquia. 18Prof. Adilson Spim
  • 4. Prof. Adilson Spim 21/05/2013 REPRODUÇÃO PROIBIDA - PARA USO EXCLUSIVO EM SALA DE AUAL 4 Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Serviços – Orientação ao cliente Orientação ao cliente refere-se a dados, sistemas de informações e serviços de consultoria que a empresa oferece aos compradores. 19Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Serviços – Manutenção e reparo A expressão manutenção e reparo descreve o programa de atendimento destinado a auxiliar os clientes a manter os produtos comprados em boas condições de funcionamento. 20Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Pessoal As empresas podem obter sólida vantagem competitiva com uma equipe de profissionais bem treinados; Os profissionais mais bem treinados exibem seis características: Competência; cortesia; credibilidade; confiabilidade; capacidade de resposta e comunicação. 21Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Pessoal – Competência: Possuem habilidades e o conhecimento necessários; Cortesia: são agradáveis, respeitosos e corteses; Credibilidade: são dignos de crédito; Confiabilidade: realizam o serviço de maneira consistente e cuidadosa; Capacidade de resposta: respondem às exigências e aos problemas dos consumidores com rapidez; Comunicação: esforçam-se para compreender o cliente e se expressar com clareza. 22Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Pessoal – Em uma era em que os concorrentes podem derrubar produtos ou serviços em um instante, algumas empresas fazem o marketing do know-how singular de seus funcionários. 23Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Canal As empresas podem extrair vantagens competitivas da maneira como projetam a cobertura, a especialidade e o desempenho de seus canais de distribuição. 24Prof. Adilson Spim
  • 5. Prof. Adilson Spim 21/05/2013 REPRODUÇÃO PROIBIDA - PARA USO EXCLUSIVO EM SALA DE AUAL 5 Ferramentas de diferenciação Diferenciação de Imagem Os compradores reagem de maneira diferente às imagens de diferentes empresas e marcas; Imagem é a maneira como o público vê a empresa ou seus produtos, a imagem é afetada por muitos fatores que a empresa não pode controlar. 25Prof. Adilson Spim Ferramentas de diferenciação Referências GRAHAM, Hooley. Estratégia de marketing e posicionamento competitivo. 4. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000. 26Prof. Adilson Spim