POR QUE SUA LOJA NÃO
VENDE
E COMO MUDAR ESSE
CENÁRIO

Especialista em e-commerce, consultor, professor, palestrante, investidor-anjo e empresário, Thiago Sarraf é formado em Marketing e possui
especialização em Negociação. Com certeza um dos principais nomes do e-commerce brasileiro.
Já liderou os comitês de e-commerce da Associação Brasileira das Agências Digitais (ABRADi) e do Guia de E-commerce, além de ter sido
professor de grandes instituições como ESPM, Impacta, FMU e Internet Innovation.
Sarraf já ajudou mais de 400 lojas virtuais e já trabalhou em conhecidas empresas do mercado como Compaq, HP, Microsoft, Locaweb, iG, UOL e
Agência Pukis. É colunista e articulista dos portais E-commerce Brasil e Digitalks. Após vários anos de experiência no meio corporativo, Sarraf
começou a investir em sua carreira como empreendedor, se tornando investidor-anjo em diversas empresas tais como a Rise7 e Yourviews.
THIAGO SARRAF
ESPECIALISTA EM E-COMMERCE

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EVOLUÇÃO DA COMPRA

EVOLUÇÃO DA COMPRA

REVISÃO DO PLANEJAMENTO
planejamento
substantivo masculino
1.
ato ou efeito de planejar.
2.
serviço de preparação de um trabalho, de uma tarefa,
com o estabelecimento de métodos convenientes;
planificação.

O QUE VOCÊ QUER RESOLVER?
O e-commerce é como qualquer outra empresa, seja de venda de produto ou de serviço, ela existe por qual
motivo? Para solução de qual problema?

COMO, O QUE, PARA QUEM E
QUANTO?

METODOLOGIA 9 PILARES

ONDE É UTILIZADA
SEBRAE
Utilizado pelo sebrae no material guia de e-commerce
DR. E-COMMERCE
Metodologia aplicada na consultoria Dr. e-commerces
CONCEITO DE PROJETO
Organização das etapas como projeto, maior entrega

Dr.e-commerce – Consultoria
Utilizamos a medologia dos 9 pilares para
cração de lojas ou na revisão de performance.
Ela nos guia para um melhor
acompanhamento e distinção de um problema
e ou tarefa. Com mais de 400 projetos
atendidos.
Aplicação da Metodologia

1. Planejamento
Análise de Mercado
Mapear a concorrência sempre, entender posicionamento e
composição de preço
Viabilidade financeira
Acompanhamento de resultados, projeção de investimentos e
retorno – bolsa!
Controle
Controle de atividades, execução e entregáveis. Gestão de
Projeto
Para alcançar sucesso em qualquer atividade, principalmente nas que demandam
investimentos, como a abertura de um negócio, é fundamental saber exatamente
aonde se quer chegar. Durante o planejamento, são definidas todas as
características do projeto, como mercado de atuação, plano de negócio, abertura
da empresa, custos e receitas, definição de metas, entre outras

2. Sistemas e Integração
Plataforma
Seu vendedor online, quanto mais treiná-lo, melhor ele fica
ERP
Gestão de estoque, contábil, fiscal e pensar em Compras
Ferramentas
Algo em torno de 7 fornecedores diferentes e um mar de
ferramentas, escolha as vitais
Responsável por de fato operar sua loja, a Plataforma é o sistema vital,
porém deve ser comandado e gerido. Sem integração com ERP, fica
praticamente um vendedor sem conteúdo

3. Equipe
Estrutura do time
Precisamos desenhar toda a estrutura do time necessário para
operar o e-commerce
Matriz de responsabilidades
Seu projeto vai crescer certo? Então precisamos prever as
responsabilidades e departamentalização
Orçamento
Quanto irá investir em trazer pessoas e ou capacitá-las
Contar com uma equipe capacitada e bem organizada é pré-requisito para obter
bons resultados em qualquer atividade. Para que isso seja possível, além de
selecionar adequadamente os colaboradores, também é necessário definir os
aspectos estruturais, as atividades principais, as responsabilidades competentes a
cada função, os processos das diversas áreas, o organograma e as matrizes de
decisões.

4. Comunicação Visual
Wireframe
Desenhar a planta do apartamento antes de reformar é a
melhor opção
Layout e Cores
Dentro da composição da marca e pensando na persona,
precisamos falar a mesma língua
Funcionalidades
Recursos que auxiliam no momento da compra, que facilitam a
experiência
Em um mundo em que a imagem é algo considerado tão importante, estabelecer
uma comunicação visual atraente com o consumidor é fundamental.
Criar uma identidade visual bem pensada para a sua loja online e associá-la com a
estratégia de marketing pode alavancar suas vendas. Ela é a primeira impressão que o
consumidor tem da marca e, quando bem feita, passa credibilidade e atrai novos
clientes.

5. Conteúdo
Categorização
Como no supermercado, temos uma lógica de organização
Cadastro e Foto do Produto
Conteúdo de qualidade para encantar o cliente e convencê-lo
da compra
SEO
Nunca deixe esse cara de lado, 30% das vendas em media, é
culpa dele
A organização adequada do conteúdo em seu e-commerce, tanto nas páginas em
geral quanto nas descrições dos produtos, é essencial para facilitar a
compreensão por parte do usuário. Ao se deparar com informações claras,
objetivas e coerentes, o cliente se sente mais confiante para efetuar a compra.

6. Logística
Fornecedores
Trabalhe com empresas que sejam parceiras e garantam uma
boa qualidade de serviço
Estoque
A gestão, organização e entendimento dele, farão a diferença
da sua loja, não tenha dúvidas
Processos
O fluxo de um pedido é vital para uma operação de giro, acima
de 1.000 pedidos, você irá sentir falta disso!
O atraso na entrega está entre as principais reclamações de consumidores
com relação aos e-commerces. Para se destacar dos concorrentes e
fidelizar seus clientes, é fundamental que a logística de sua loja funcione de
forma adequada, garantindo que o produto escolhido seja entregue
corretamente, em perfeito estado e dentro do prazo.

7. Pagamento
Opções de Pagamento
Temos “n” opções disponíveis no mercado, brigue pela que faz
sentido
Condições
Pode ser um diferencial da sua loja, mas viva a realidade e se
adeque ao fluxo
Fluxo Financeiro
Capital de giro, fuja da antecipação e ganhe mais
Disponibilizar formas diversas de pagamento ao cliente, com parcelamentos e
descontos à vista, garantindo segurança nas transações, é mais uma ação que
pode diferenciar seu e-commerce entre os concorrentes.

8. Selos e Segurança
Certificados
Certificados que passam credibilidade
Real segurança
Fornecedores que garantem realmente a segurança, SSL,
PCI…
Reputação
Vamos falar de atendimento e reputação mais para frente
Para definir a reputação de seu e-commerce na web é extremamente
importante garantir a segurança de seus clientes durante as transações,
aumentando a credibilidade de sua loja. Além disso, é essencial
adquirir certificados de segurança que comprovem que seu site é confiável e
seguro.

9. Marketing
Canais de Vendas
Precisamos escolher os canais de vendas que fazem sentido
de acordo com o nosso planejamento
Estratégia de Vendas
Fazer volume financeiro, volume de pedidos, girar estoque,
ganhar Mercado?
Mídia
Gerir e otimizar as mídias de trabalho, lapidar o diamante
Após o planejamento da loja virtual, a escolha da plataforma, a organização da
logística de operação e distribuição, a atribuição de funções à equipe e a
estruturação de todo o negócio, chega o momento de divulgar seu e-commerce,
apresentando os produtos e serviços que serão oferecidos por ele.

GERENTE DE E-
COMMERCE

PLANEJAMENTO
EQUIPE
SISTEMAS
MARKETING
PAGAMENTO
SELO E
SEGURANÇA
LOGÍSTICA
COMUNICAÇÃO
VISUAL
CONTEÚDO

CHECKLIST DAS PERGUNTAS
Está aberta corretamente?
Classificação correta e tributos?
ICMS ok? Guias?
Até quando fica no SIMPLES?
Inscrições Estaduais?
Registro da marca?

CHECKLIST DAS PERGUNTAS
Cores da marca?
Domínios corretos?
Emails transacionais?
Já olhou o que o concorrente está
fazendo?
Reviu orçamento?
Quais os seus diferenciais?

PLANO DE AÇÃO
fCronograma com entregáveis
e um resumo do
planejamento
Sempre com Datas!

CRÍTICAS AO MERCADO
X
Falta de
Planejamento
$ $ %
Guerra de
Preços
Frete
Grátis
Investimento
sem Controle

CRÍTICAS AO MERCADO
X
Falta de
Planejamento
• Perfil do Brasileiro
• Faço e vejo no que vai dar
• Se der certo….
• Sou muito bom!
• Se der errado alguém arruma

CRÍTICAS AO MERCADO
$
Guerra de
Preços
• Tenho que vender mais barato
• Não importa se ganho dinheiro
• Preciso vender abaixo do fabricante
• Preciso vender e vender

CRÍTICAS AO MERCADO
$
Frete
Grátis
• Sem frete grátis não vendo nada
• Não precisa fazer a conta, se
vendeu…
• Frete gratis para o Brasil

CRÍTICAS AO MERCADO
%
Investimento
sem Controle
• Sem Marketing não vendo
• Preciso estar em primeiro no
Google
• A agência faz tudo
• ROI 8 está bom

CURVA ABC
Planilha modelo para curva abc
RELATÓRIO CURVA
ABC

PRECIFICAÇÃO
Lembrando que para isso, precisamos
ter o controle total de entradas e saídas.
O mais correto, seria usar como base o
ERP para compor, mas este exercício
ajuda na formulação de preço
Sugestão de Precificação

COMO CHEGAR NO ROI IDEAL
Após o exercício de precificação,
chegamos no modelo de ROI ideal
COMO FAZER A CONTA

TIPOS DE RECEITA
Receita Captada
Intenção de compra e pedido fechado - GA
Receita Faturada
Pedido fechado e pago – Plataforma, banco
Receita Operacionalizada
Pedido faturado e entregue, passados 7 dias
ou experiência do cliente – receita computada

PLANEJAMENTO DIA A DIA

SUGESTÃO DE AGENDA
SEG - BI
Números,
relatórios de como
foi a semana
anterior
QUA -
FINANCEIRO
Pagamentos e
retorno financeiro,
quebras
SEX -
ESTUDO
Dia de estudar e
aplicar o que
aprendeu
TER -
ATENDIMENTO
Atendimento,
revisão,
comunicação com
o cliente
QUI -
MARKETING
Marketing,
conversões,
estoque, produtos
SAB - CURSO
Dia de curso do
Thiago Sarraf

MÉTODO POMODORO
1) Faça uma lista com as tarefas que estão pendentes
2) Programe um cronômetro para 25 minutos (vale usar o despertador do
celular, não precisa ser esse timer em formato de tomate)
3) Escolha uma das tarefas e trabalhe nela sem interrupções (por
exemplo, não vale entrar no Facebook e nem no WhatsApp :/)
4) Quando o despertador tocar, faça uma pausa de 5 minutos (a sugestão
mais indicada é que você se levante e faça algum exercício, como
caminhada ou alongamento, mas vale qualquer outra coisa que ajude a
relaxar).
5) Risque a tarefa da sua lista depois que terminá-la
6) Retome o trabalho depois da pausa por mais um “pomodoro” (25
minutos)
7) A cada quatro “pomodoros”, faça uma pausa mais longa: 30 minutos até
voltar ao trabalho

FOCO
NÃO DÁ PARA FAZER 2 COISAS AO MESMO TEMPO
Conceito de Ondas
Calendário
Meta

METAS E MÉTRICAS
meta
substantivo feminino
1. ant. entre os antigos romanos, sinal na pista dos circos
que os carros deviam contornar.
2. marco que indica o termo de uma corrida de cavalos, de
uma regata etc.
métrica
substantivo feminino
1. vrs o conjunto das regras que presidem a medida, o
ritmo e a organização do verso, da estrofe e do poema
como um todo; metrificação, versificação.
2. vrs modo de versejar próprio de um poeta.

MICROMETAS
!

OUTRAS DEFINIÇÕES
Métrica
Conceito matemático relacionado à distância
Métrica de software
Indicador de qualidade
Métrica de projeto
Conceito relacionado à gerência de projetos,
habilidades e técnicas para elaboração de
atividades relacionadas a um conjunto de
objetivos

GESTÃO DE PROJETOcurto prazo
Iniciação Planejamento Execução Monitoramento
Pontapé inicial de
um projeto,
mapeando a
proposta de valor
01
Planejamento e
previsão das etapas
do projeto e
cronograma de
ações
02
Execução e
acompanhamento
das tarefas do
projeto
03
Monitoramento de
resultados e
alinhamento de
expectativas
04
Encerramento
Atingimento da
meta, fechamento
do ciclo. Início de
uma nova etapa
05
Iniciação Planejamento Monitoramento

DESVENDANDO OS NÚMEROS
2
%
TAXADE
CONVERSÃO
15%QUEBRA
FATURAMENTO
$
$1MM
META
FATURADO
540K
VISITANTES

DESENHO DE METAS
Para desenhar a meta do próximo ano,
começamos em novembro, analisando o ano
anterior e o vigente (terminando com projeção) e
aplicamos uma taxa de crescimento em cima,
levando em conta o crescimento do e-
commerce, do segmento e do seu desafio
50%
SUA META
15%
CRESCIMENTO
E-COMMERCE
25%
SEGMENTO

OS FORNECEDORES POR ÁREA
65%
75%
90%
40% ERP
Gestor de estoque
90%
Plataforma
Papel do vendedor
Pagamento
Como receber o dinheiro
Transportadora
Como ele irá receber
Marketing
Como você divulga
QUAIS SÃO VITAIS
No final da lista, iremos reunir todos
os vitais para o dia a dia

EQUIPE
Comprador
Gerente de
e-commerce
Influenciador

QUANTOS FUNCIONÁRIOS
DOS E-COMMERCES POSSUEM APENAS 1 FUNCIONÁRIO
25%

QUANTOS FUNCIONÁRIOS
DOS E-COMMERCES POSSUEM DE 3 A 4 FUNCIONÁRIOS
24%

QUAIS COMPETÊNCIAS
102%79% CADASTRO PRODUTO COMPRAS
60%71% ATENDIMENTO FINANCEIRO
74%68% DESIGN LOGÍSTICA
36%98% MÍDIA DESENVOLVEDOR

ÁREAS DE APOIO
Consultor
Agência
Professor
Advogado
Contador
Tributarista

ONDE ENCONTRAR PROFISSIONAIS

DIAGNÓSTICO
Como Avaliar?

O QUE VAMOS AVALIAR
Layout
A “cara” da loja
Domínio e Variações
Apontamentos e registros
Configurações da Plataforma e
Velocidade
Principais recursos base de conversão
Funcionalidades e
Composição de Oferta
Recursos que auxiliam na compra
Cores da Loja
Psicologia das cores, o real impacto
delas online
Registro de Marca
Se a marca é realmente sua
Usabilidade e Fluxo do
Pedido
Se o fluxo do pedido acontece
naturalmente
Diagramação
Harmonia

O QUE VAMOS AVALIAR
Formas de Pagamento
Viabilidade da compra
SEO
Otimização da busca orgânica
Segurança
Credibildiade para o usuário
Emails Transacionais
Comunicação com o cliente pós-pedido
Cadastro de Produto
Conteúdo de venda do produto
Categoriazação
Classificação e hierarquia dos produtos
Mobile
Se está adaptado para o mundo mobile
Fotos
Propaganda natural do item

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

A M A Z I N G P R E S E N T A T I O N T E M P L A T E

QUANTO O
CONCORRENT
E VENDE?

QUANTO RETORNA
Dados do Sitewit mostram que “os 3 espaços mais caros
de propaganda ganham 41% dos cliques da página.” E,
em média, as empresas ganham em torno de $2 de
lucro por cada $1 gasto em AdWords.

PRINCIPAIS PONTOS PARA ANALISAR
Número de visitas vs taxa de
conversão, é igual número de
pedidos
Quantidade de visitas
Tempo de navegação do site, diz
o engajamento do usuário
Tempo no site
A Rejeição significa se deu
aderência na página com relação
ao desejo
Taxa de Rejeição
Origem de vendas, se é
conquistada ou paga a audiência
Origens de Visita
O tamanho do mix, ajuda na taxa
de conversão
Quantidade de produtos
Posicionamento da loja no
mercado
Pesquisa de Preço

PRINCIPAIS PONTOS PARA ANALISAR
REPUTAÇÃO DA LOJA

CONTEÚDO NO E-COMMERCE

1
2
3

% DOS PAGAMENTOS
100%RECEITA CAPTADA
70%FATURAMENTO REAL
25 %QUEBRA FATURAMENTO
5%RECEITA PERDIDA POR
QUESTÕES OPERACIONAIS

% DOS PAGAMENTOS
100%DAS VENDAS
65%CARTÃO
35%BOLEETO
15%GRANDES E-COMMERCE COM
OUTRAS FORMAS DE
PAGAMENTO

QUEBRA DE PAGAMENTOS

PRECISA TOMAR CUIDADO
Descentralização do
dinheiro
Fraude
Mkt Place
Antecipação
Parcelamento grande
Intermediadores

baixo faturamento
29%
falta de planejamento/
conhecimento
27%
falta de tempo
16%
falta de
investimento
10%
dificuldades para acessar
mercado e conquistar
clientes
9%
dificuldade
financeiras
7%
desistiu/ problemas
pessoais
5%
problemas com
fornecedores ou
sócios
5%

CPC CPA (Conv. 2%) Ticket Médio ROI
Ontem 0,20R$ 10,00R$ 300,00R$ 30
Hoje 0,60R$ 30,00R$ 300,00R$ 10
Amanhã 1,00R$ 50,00R$ 300,00R$ 6
Depois de amanhã 1,40R$ 70,00R$ 300,00R$ 4

REALIDADE
VIVÊNCIA
CASES

3ª Pesquisa Nacional
de Varejo Online

mix de produtos 25%
atendimento 22%
preço 17%
entrega 8%
acessibilidade 3%
usabilidade da loja virtual 2%
praça 2%
embalagem 1%
pós venda 1%
18% dos entrevistados afirmaram ter outro tipo de diferencial
competitivo

ampliação das categorias (produtos
vendidos)
51%
ação em marketplace 38%
mobile 38%
ampliar a atuação nacional 32%
novo nicho de mercado 29%
acessibilidade 27%
abrir um ponto físico 18%
12%exportação
9%nenhum dos citados

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