Apostila de Secretária

APOSTILA DE
SECRETÁRIA

Caça Talentos Consultoria e Treinamento Empresarial

Rua da Bahia, 860 – sala 215 – Centro – BH - MG
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SECRETÁRIA(o) ADMINISTRATIVA(o) E RECEPCIONISTA

OBJETIVO:

O objetivo principal deste curso é fornecer ferramentas para que o profissional possa
desenvolver habilidades em serviços de secretariado, atendimento, ao cliente,
Recepção; administração de rotinas e atendimento ao telefone. A profissional de
sucesso no mundo moderno tem que acompanhar mudanças, ser ética, ter
capacidade de inovar, comunicar, liderar, planejar, definir metas e atingir resultados.
Clínicas, hospitais, escolas, advocacia, contabilidade, telecomunicações, crediários,
financeiras , industrias, órgão público, são uma das organizações que necessitam
deste profissional.

Nosso objetivo é prepará-la para despertar estas habilidades de acordo com o
conteúdo a seguir.

PROGRAMAÇÃO DO CURSO
Empresa: conceitos, organização e sistemas.
Atribuições técnicas da secretária, habilidades nas relações humanas.
Organização de agendas, arquivos, correspondências e reuniões, administração
eficaz do tempo, dicas de redação comercial.
Relacionamento interpessoal, organização, comunicação, percepção.
Atendimentos, registro de telefonemas, controle de ligações, fraseologia correta ao
telefone,classes de ramais.
Como lidar com reclamações.
Ética, sigilo e responsabilidade.
Técnicas de atendimento, entrevistas, marketing pessoal.
Serviços da Secretária Administrativa x Recepcionista..

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SECRETÁRIA (O) ADMINISTRATIVA(O) E RECEPCIONISTA

CONHECENDO A EMPRESA

A empresa é uma organização, através da são reunidos e combinados os fatores
de produção, desenvolvendo uma atividade, cujo objetivo final é o lucro.

RAZÃO SOCIAL

É a identidade da empresa, em todo território nacional e não poderá haver outra
empresa com o mesmo nome dentro do País Exemplo; Frederico & Espínola ou
CEBRAEM informática S/a

NOME FANTASIA

Este nome serve para a divulgação da empresa e seus produtos. É facultativo
para a empresa e pode ser diferente da razão social.

CLASSIFICAÇÃO DAS EMPRESAS
Quanto às atividades:
. Comércio – Atacado ou varejo . Indústria . Prestação de Serviços

Quanto ao capital inicial:
.Públicas . Privadas . Mistas

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ORGANOGRAMA
É a representação gráfica da organização de uma empresa, com seus respectivos
departamentos e setores comunicando as interações entre setores e fatores de
interdependência. Esteja atento à hierarquia dos departamentos e dos cargos
Tipos:
Cargos: Diretoria, gerência, departamento, setor.
Funções: Diretor, gerente, chefe, auxiliar.

A ORIGEM DA PROFISSÃO DE SECRETÁRIA

A profissão de secretária não tem a sua origem muito conhecida. Através de pesquisas
históricas, percebemos que o "antepassado" da secretária foi o Escriba – profissional de
atuação destacada em toda a Idade Antiga, junto aos povos que desenvolveram a escrita
e o comércio. O trabalho do escriba era bastante semelhante ao trabalho da secretária,
considerando, obviamente, as características de cada época: "O escriba oriental é o
homem que domina a escrita, classifica os arquivos, redige as ordens, aquele que é
capaz de recebê-las por escrito e, que, por conseguinte, é naturalmente encarregado da
sua execução".

A democracia proporcionou ao povo facilidades para aprender a ler e escrever e o
prestígio dos escribas sofreu restrição, ou melhor, adquiriu novas roupagens. Parte deles
transformou-se em filósofos, professores, sábios, escritores, e parte (constituída,
principalmente, de prisioneiros de guerra), permaneceu na condição de escravos, a
serviço de senhores capazes de aproveitar as suas aptidões mentais. Daqui saíam os
secretários, os copistas e leitores. Havia os secretários dos tribunais e conselhos com
poderes e regalias iguais aos dos mais altos magistrados da cidade.

A palavra secretária tem origem no Latim, onde encontramos, a princípio, as palavras:
secretarium/secretum, que significa lugar retirado, conselho privado; e secreta: particular,
segredo, mistério.

Durante a Idade Média a função do secretário praticamente desaparece. A função será
exercida, em parte, pelos monges nos mosteiros que, não são exatamente secretários,
mas, sim, copistas. Na Idade Moderna, com o ressurgir do comércio, a necessidade da
função do secretário reaparece. Integra-se, mais tarde, à estrutura das empresas e
permanece em evolução até os nossos dias. A mulher passa a atuar como secretária, de
forma expressiva, na Europa e nos Estados Unidos, a partir das Duas Guerras Mundiais.
Com a escassez de mão-de-obra masculina, desviada para os campos de batalha e, com
uma estrutura industrial/empresarial desenvolvida, as empresas não tiveram outra
alternativa para manterem-se em funcionamento, senão a de utilizar a mão-de-obra
feminina. Por volta de 1902, havia cerca de 50.000 Secretárias mulheres e isto provocou
uma série de alterações nos escritórios. Por todo país as mulheres invadiram os
escritórios e fincaram seus pés nas posições conquistadas.

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Um fato que influenciou o aumento numérico de Secretárias foi o salário baixo. Os
homens exigiam e recebiam US$ 50,00 a mais por semana. As mulheres trabalhavam por
menos que um terço desse montante. Entretanto, por volta de 1911, já havia mulheres
suficientes no ramo, para se reunirem e reivindicarem salários mais altos, melhores
condições de trabalho e outros benefícios. Graças aos esforços dessas pioneiras, os
ordenados subiram para uma média de US$ 20,00 semanais e a maioria delas conseguiu
obter de seus Executivos uma semana de férias (não remuneradas), por ano. O que deu
maior estímulo à integração da mulher nos escritórios foi a Primeira Guerra Mundial. Ela
drenou a força de trabalho americano e a mulher apareceu para substituir o homem,
trabalhando como Secretária e às vezes até em atividades executivas, bem como em
outras profissões.
Após a guerra, a mulher manteve sua posição tão arduamente conquistada. Por volta de
1920 já havia 1,2 milhões de mulheres desempenhando os cargos de Secretárias e
Estenografas. Mudanças drásticas sucediam-se, arrebanhando cada vez mais mulheres
para a força trabalhadora. Construíram-se casas e apartamentos menores, que exigiam
menos cuidados e trabalhos de manutenção, alimentos enlatados, máquinas de lavar
roupa, ferros de passar elétrico e roupas feitas, deixaram as mulheres com mais tempo
livre à sua disposição. No começo da década dos anos 30 havia três milhões de
Secretárias e os empregos continuavam a chover, inclusive durante os anos de
repressão.
A Segunda Guerra Mundial, tal qual a primeira, levou a sua cota de mão-de-obra e a
procura por Secretárias aumentou à medida em que os negócios progrediram. A
prosperidade continuou e por volta de 1945 toda a força de trabalho feminino cresceu dos
seus 14 milhões, em 1940, para o significante número de 20 milhões. A estatística para
1960 era de 22 milhões e para os dias de hoje calcula-se que 42% da população
economicamente ativa seja do sexo feminino.
No Brasil, vamos perceber a atuação da mulher como secretária a partir da década dos
anos 50, com a chegada das multinacionais, cuja cultura organizacional já estava
habituada com a presença da mulher. Mas o papel da Secretária de hoje mudou. Ela deve
manipular e redigir cartas, marcar entrevistas, reservar passagens, operação de
modernos equipamentos de escritório, acompanhar em viagens o seu Executivo,
participar de reuniões, cancelar e remarcar visitas, além do desempenho de uma grande
variedade de pequenas tarefas como: redigir anúncios, até a compra e escolha do
presente do aniversário para a esposa do Executivo.

O NOVO PERFIL DA SECRETÁRIA
Foi-se o tempo em que ela se dedicava apenas a cuidar da agenda, barrar telefonemas
indesejáveis e redigir as cartas ditadas pelo chefe.
Indispensável na maioria das empresas seja qual for seu porte ou área de atuação, a
secretária no novo milênio, vêm ocupando uma função cada vez mais estratégica. Tarefas
como o atendimento ao cliente, negociações com fornecedores e gerenciamento de
informações tornam-se cada vez mais comuns no seu dia-a-dia, exigindo uma mudança
no perfil profissional. "A nova secretária atua como uma assessora e precisa estar

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preparada para desempenhar seu cargo com uma postura mais executiva", afirma a
consultora Elaine Cabral, do Instituto de Tecnologia em Gestão – INTG.

A mudança no perfil da profissão está levando as secretárias a desenvolverem novas
habilidades. Hoje, para desempenhar sua função com eficiência, elas precisam ter uma
visão geral da empresa — e não apenas do seu departamento — além de iniciativa para
solucionar pequenos problemas do dia-a-dia. Polidez e conhecimento básico de normas
de etiqueta profissional também se tornaram itens indispensáveis. "Hoje, é comum que
uma secretária atenda a três ou quatro executivos, diretores ou gerentes e ainda se
relacione diretamente com o cliente e o público em geral. Portanto, ela precisa estar
preparada para lidar com esses diferentes grupos”!

Segundo uma pesquisa internacional 32% das profissionais do secretariado têm alguma
função de supervisão, junto a cargos de apoio, como despachantes, auxiliares, office -
boys e outros e 48,5% já são responsáveis por definir programas de treinamento para
funcionários e realização de eventos diversos. Logo, as habilidades específicas também
se tornaram mais complexas. Se há algum tempo, por exemplo, a datilografia era um dos
principais requisitos da profissão, hoje se exige o domínio de vários programas de
Informática — como Word, Excel, Power Point e, em alguns casos, softwares específicos
de apoio à gestão.

Tratar a informação de maneira estratégica, dando o suporte necessário para a decisão
empresarial é outra característica da nova profissional. Com maior autonomia e iniciativa,
ela deve dominar também a comunicação escrita, com redação própria e amplo
conhecimento de textos empresariais. "Mais do que ser o ‘braço direito’ do chefe, a
secretária hoje deve estar preparada para atuar como uma assessora, de
importância estratégica para a eficiência não apenas de seu setor, mas de toda a
empresa".

Questão para discussão:
Que habilidades a secretária/recepcionista deve apresentar para atender às
exigências do mercado?
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COMPORTAMENTO PROFISSIONAL:
SECRETARIADO

Hoje, secretariar uma empresa é ser uma assessora direta do chefe. Uma pessoa
que alivia a carga de trabalho dos responsáveis pelo processo decisório na
empresa, evitando que os chefes fiquem cercados e atormentados pelos problemas
de rotina diária do escritório. Agindo como um facilitador (elo entre empresas,
coordenador e assistente).

O comportamento no trabalho está sujeito a regras de conduta – precisa
ser adaptado, ajustado à vida profissional. Faz parte deste comportamento:

PONTUALIDADE: É uma qualidade de grande importância no setor profissional.
Chegar com alguns minutos de antecedência permite a organização do local de
trabalho.
ESPÍRITO DE INICIATIVA: Procurar encontrar a melhor forma de desempenhar as
atribuições, buscando sempre maior aperfeiçoamento.

BOA VONTADE: Ser sempre prestativa, procurar solucionar problemas.

COLABORAÇÃO: Assumir uma atitude visando atingir objetividades comuns de todo o
grupo de trabalho.

DISCRIÇÃO: Condicionar o comportamento, mostrando controle sobre as situações
difíceis, ouvir sem replicar, deixar de dizer palavras que possam agravar mais a
situação, etc.

ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS: O local de trabalho transmite a imagem de quem
atua nele, portanto ao chegar, limpe sua mesa, seu equipamento telefônico e verifique
se está tudo em ordem. Tenha sempre à mão lápis, caneta e papel para anotações.
Procure manter-se atualizado em assuntos que dizem respeito à sua função.

RELACÕES HUMANAS NO TRABALHO

Todo profissional deve ter consciência da importância de seu trabalho, se
emprenhando ao máximo para obter um ótimo desempenho e procurando ter sempre um
procedimento atencioso, correto e gentil, para assim transmitir a todos, uma boa imagem da
empresa onde trabalha.
Procure obter também um conhecimento geral de toda a organização, setores,
departamentos, chefias, produtos e serviços, pois é através de suas normas e regulamentos,
que você terá facilidade em conciliar interesses comuns entre os usuários do sistema de
comunicação que estiver operando.

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COMPORTAMENTOS QUE DEVEM SER EVITADOS:

Nunca beber, comer, lixar unhas, pentear-se ou maquiar-se em local de trabalho;
Não ficar falando de assuntos pessoais, nem rir ou falar alto demais;
Não usar linguagem imprópria, contar piadas ou fazer perguntas indiscretas;
Não ler revistas ou jornais, fazer trabalhos escolares em horário de trabalho;
Não mascar chicletes nem roer unhas;
Não chegar atrasada ou ficar pedindo para sair mais cedo, não faltar sem motivos;
Não se sentar de qualquer jeito, muito menos sobre as mesas;
Não tomar liberdade com as pessoas, nem fazer bajulações;
Tenha humildade e capacidade de admitir erros;
Falta de colaboração e incompatibilidade pessoais;
Evitar brincadeiras em seu ambiente de trabalho;
Mau humor e falta de respeito com os colegas.
RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES?

- Não desapareça e não se esconda quando um problema acontecer.
- Escute atentamente o relato de reclamações e não tente justificar-se de imediato.
- Coloque-se no lugar do cliente e assim poderá ver as coisas sob o ponto de vista dele.
- Mesmo que o erro não foi seu, apresente suas desculpas e mostre boa vontade em
ajudá-lo.
- Transforme o problema numa oportunidade.

Procedimentos que devem ser evitados:
- Não desafie o cliente.
- Não deixe o cliente fazer divagações e queixas generalizadas.
- Não reforce as críticas do cliente com as próprias.
- Não envolva seus sentimentos na questão.

RECEPÇÃO

Uma empresa passa a ser reconhecida pelo público quando este entra em contato
com seus funcionários. Daí a importância de se recepcionar bem.
Por isso as visitas devem ser atendidas sempre com muita atenção e bom humor.
A atividade de recepcionar inclui:
• Cumprimentar o visitante com alegria, gentileza. Se for pessoa conhecida,
acrescentar o nome. É sempre bom sentir que somos lembrados.

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• Olhar diretamente para o visitante. A expressão dos olhos torna a
comunicação mais completa.
• Procure saber tudo e anotar (nome, empresa, cargo, assunto ) do visitante ,
antes de encaminhá-lo para algum setor.
• Nunca faca perguntas ou comentários de ordem particular;
• Faca com que a visita se sinta à vontade. Se possível ofereça
água,café,revista.
• Agir com cortesia e educação, demonstrando real interesse em ajudar;
• Ter paciência e manter domínio de si, mesmo em situações difíceis.
• Caso a pessoa que irá atendê-lo vier até a recepção encontrá-la,
apresente-o imediatamente, utilizando regras de etiqueta social.
• Use a filtragem em visitas.

ATITUDES PROIBIDAS AO RECEPCIONAR:
• - Comportamento temperamental
• - Mau humor
• - Executar outras tarefas enquanto fala com o visitante
• - Deixar o visitante esperando, enquanto fala ao telefone numa conversa
particular ou interminável.

Caça Talentos
CONTROLE DE VISITANTES
DATA: __/__/__

RECEPCIONISTA: ________________ VISTO / CHEFIA: ____________

EMPRESA VISITANTE IDENTIDADE DEP. VISITADO CHEGADA/SAÍDA

RECEPCIONAR CORRESPONDÊNCIAS: Geralmente, pode-se deduzir pelo
envelope, se ele contém uma carta, publicidade, revista ou correspondência
oficial. É aconselhável que se classifique as correspondências em categorias e
caso haja dúvidas do conteúdo de alguma, esta deve ser colocada na pilha de
cartas.
As cartas marcadas com as palavras “confidencial” ou “particular”, bem como os
envelopes subscritos à mão, devem ser deixados de lado e entregues diretamente
ao endereçado.

As correspondências com observação “urgente” devem ser entregues
imediatamente. Uma boa medida para separar as correspondências é organizá-las
em pastas separadas para cada assunto.

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Sugestão de classificação de correspondências:

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COMPUTADOR
Trata-se de uma ferramenta de uso cada vez mais popular, ou seja,
dificilmente se trabalhará em uma empresa ou escritório que não possua um
computador. Além do que, os programas disponíveis podem facilitar, e muito
o dia-a-dia da secretária.

Programas principais:
- Word: um dos mais utilizados. Específico para digitação de textos.
- Excel: muito utilizado em setores financeiros para confecção de planilhas
- Access: específico para criação de banco de dados. É o caso, por exemplo,
de uma empresa que vai cadastrar os seus clientes, funcionários,
fornecedores, etc.
- Power Point: utilizado para confecção de slides.

Uso da Internet
O principal uso da internet por parte da secretária será, no ambiente de
trabalho, o envio e recebimento de e-mails (correspondências eletrônicas).
Também se realizam pesquisas sobre temas variados através da internet.
Um ponto importante que pode ser utilizado para o crescimento pessoal do
profissional de secretariado é a possibilidade de realizar cursos através da
Internet (curso de línguas estrangeiras, por exemplo), e também a
possibilidade de enviar currículos para empresas especializadas.

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COMUNICAÇÃO

CONCEITO: é a troca compreensiva e significativa de idéias, palavras, ações e
sentimentos entre duas ou mais pessoas, com a intenção de informar, educar,
formar opiniões e interagir com o meio que nos cerca.
Existem dois tipos de comunicação:
Comunicação Verbal É a comunicação falada, oral.
Comunicação não Verbal: São manifestações através de expressões físicas, postura,
olhar, gestos, etc...
Quando falamos em comunicação, imediatamente lembramos de transmissão de
mensagens, para que uma comunicação ocorra de maneira satisfatória, é
necessário que haja uma boa transmissão e uma boa recepção da mensagem.
Conhecer bem a empresa e os diversos serviços por ela oferecidos e os principais
tipos de clientes lhe proporciona maior segurança ao responder perguntas ou
objeções mais freqüentes.

FINALIDADE: Uma boa comunicação predispõe um bom atendimento entre
pessoas e melhora da empresa perante seus clientes.

IMPORTÂNCIA: No mundo atual, qualquer que seja a atividade que possamos
exercer comunicar é fundamental. Vivemos em constante comunicação e quanto
melhor nos comunicarmos em nosso ambiente de trabalho, teremos certamente,
melhor desempenho na execução de nossas tarefas diárias, contribuindo assim
para que haja economia de tempo, sem que seja necessária a repetição de frases
ou palavras. A primeira impressão à distância, é dada pela qualidade de nossa
comunicação, isto é, pela qualidade de nosso atendimento.

O sucesso de uma empresa está diretamente ligado ao seu sistema de
comunicação e neste sistema a pessoa mais importante é o (a) telefonista, pois é
através de seu trabalho que é realizado o primeiro contato do público com a
empresa.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Uma comunicação adequada ao telefone permitira ao cliente criar uma imagem
positiva da empresa e do profissional. Ao contrario uma comunicação inadequada
poderá gerar uma imagem distorcida.

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Não fale Prefira
Alô Ao receber ligações: Nome da Empresa+seu nome+ Bom dia/Boa tarde!
Pronto Ao realizar ligações: Bom dia/Boa Tarde + seu nome + nome da empresa

Quem gostaria? O seu nome, por favor?
Quem quer falar? Qual a empresa do(a) sr.(a) por favor?
De onde?

Seria só com ele O sr (x) está fora da empresa no
momento, posso ajudá-lo?

Exercício:
Escreva a fraseologia correta:
Ele foi ao banheiro.
Está tomando café.
Não voltou do almoço ainda.
Foi levar a mulher no médico. _______________________________________

Só um minutinho.
“Pêraí” só um pouquinho.
“Bem”, vou “chama”. ________________________________________

Eu não posso, isso não é comigo!
Nos não podemos!
Não dá! ________________________________________

O sr está enganado...
Engano seu. _______________________________________

Tá, Hum, né..
Ahnn...ahnn.. ______________________________________

Tchau, até mais!
Então tá então. ______________________________________

Quando atender o cliente por telefone, lembre-se:
• Atenda ao primeiro toque, de preferência;
• Sorria ao falar com o cliente;
• Diga o nome da empresa, seu nome e cumprimente-o com alegria;

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• Pergunte o nome e sobrenome do cliente;
• Chame-o pelo nome, acompanhado por “sr”(a) ;
• Cuidado com palavras técnicas ou eruditas;
• Fale claramente, com boa dicção e fale em tom e velocidade normais;
• Mostre-se interessado em ajudar seu cliente;
• Confira as informações recebidas e dê feedback(retorno);
• Anote os recados e considere todos importantes;
• Não deixe ninguém esperando por mais de 15 segundos, ao telefone;
• Ligue o mais rápido possível para quem aguarda seu retorno;
• Evite segurar o fone com o ombro;
• Encerre o atendimento de modo formal e cortês.
Caso você ligue para o cliente;
• Tenha sempre à mão caneta e papel;
• Cumprimente o interlocutor e identifique-se;
• Procure pela pessoa com quem quer falar;
• Diga o objetivo da ligação;
• Use tom natural, seja cortês, no entanto sem exageros;
• Seja concisa e rápida;
• Agradeça de modo formal e cortês.
Ao transferir uma ligação;
• Questione seu interlocutor e descubra o objetivo da ligação;
• Tente resolver ou dar solução ao cliente, lembre-se você é uma assessora
do seu chefe;
• Avise-o cliente de que irá transferir a ligação para o responsável;
• Peça um momento. Disque para o ramal que recebera a transferência;
• Se estiver ocupado, dê opções ao cliente;
• Caso, o ramal esteja livre, informe a pessoa solicitada quem está ao telefone e
adiante o assunto;
• A transferência estará completa quando você colocar o aparelho no
gancho.
Uma regra fácil: aquele que chama deve estar na espera e
compete-lhe a iniciativa de desligar.

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FORMAS ADEQUADAS DE CONTATO COM O INTERLOCUTOR:

O sucesso de uma recepcionista/secretária depende exclusivamente de sua
atenção, educação, cordialidade, discrição, concentração e segurança ao
emitir e receber uma mensagem.
RECADOS TELEFÔNICOS: Anote todos os dados. Nomes e números devem ser
exatos. Após anotá-los, repita-os, certifique-se de ter anotado corretamente. Em
caso de termos técnicos ou palavras estrangeiras, peça para soletrar. Mas
cuidado: não fique pedindo para que lhe soletrem todas as palavras. Nunca se
esqueça de transmitir os recados recebidos. De preferência, faça-o por escrito. Em
caso de transmissão por telefone, anote o horário e o nome da pessoa com quem
falou.
REGISTROS DE TELEFONEMAS: Além de anotar os pedidos para não ter perigo de
esquecer-se de nenhum, faça também relatórios diários de ligações efetuadas,
principalmente interurbanas e internacionais, para conferência mensal da conta
telefônica.

CAÇA TALENTOS
CONTROLE DE LIGAÇÕES
DATA: ___/___/___ VISTO DO CHEFE: __________
TELEFONISTA: ________________
EMPRESA Nº FONE CIDADE SOLICITANTE RAMAL

PARA AGILIZAR O SEU TRABALHO, TENHA SEMPRE À MÃO:
Bloco de recados;
Listas telefônicas
Agenda

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Lista de representantes, vendedores e clientes
Relação de ramais
Relação de telefones úteis para a empresa, filiais, revendedores.

Exercício: ETIQUETA, COMPORTAMENTO PROFISSIONAL, RELAÇÕES HUMANAS,
COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO TELEFÔNICO:
Marque VERDADEIRO ou FALSO para as questões abaixo:
( ) Hoje secretariar uma empresa é ser uma assessora direta do chefe.
( ) Faz parte do comportamento profissional: discrição, boa vontade, colaboração,
espírito de iniciativa, pontualidade, organização dos serviços, atender às
reclamações dos clientes.
( ) É comum na função de secretária/recepcionista atender 03 ou mais chefias.
( ) Se você obter um conhecimento geral de toda a organização, você terá
facilidade em conciliar interesses comuns entre os usuários do sistema de
comunicação que estiver operando.
( ) A capacidade de emitir mensagens com clareza é uma das habilidades
essenciais no desempenho da função de secretária/recepcionista
( ) Uma empresa passa a ser conhecida pelo público quando este entra em
contato com seus funcionários. Daí a importância de se recepcionar bem.
( ) Ao recepcionar clientes, olhar diretamente para o visitante, pois a expressão
dos olhos torna a comunicação mais completa.
( ) A filtragem de visitantes ou telefonemas só será feita se a chefia assim o
exigir.
( ) Quando o telefone tocar atenda até o 4.toque.
( ) Ao atender o telefone sempre verifique com o interlocutor objetivo da ligação.
( ) Quando receber recados telefônicos anote somente a mensagem e a data.
( ) A primeira impressão á distância numa empresa é dada pela qualidade do
nosso atendimento.

CLASSES DE RAMAIS

CLASSE A _ Chamadas também de Irrestritos ou Privilegiados. São ramais com
possibilidades de expedir ligações internas e externas, sem o auxílio da
telefonista.

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CLASSE B _ Ramal com possibilidade de receber e expedir automaticamente
ligações internas. As externas serão efetuadas somente através da telefonista.

CLASSE C _ Ramal que não recebe, nem expede comunicação externa.
Usado apenas para comunicação entre os usuários de ramais.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

No nosso dia a dia interagimos com as mais diferentes pessoas, oriundas dos
mais diferentes níveis sócio-culturais, que trazem consigo tipos de
comportamentos diferenciados, conseqüentes de suas experiências de vida.
Nessas interações (relacionamentos) podemos manifestar diferentes tipos de
comportamento.
E se observarmos pessoas, percebemos logo que não existem pessoas iguais.
Isto é, pensamos, sentimos e agimos de maneira peculiar. Ante um mesmo
estímulo reagimos diferentemente e diante das mesmas circunstâncias, tomamos
atitudes que são próprias à nossa personalidade.

NORMAS DE CONVIVÊNCIA

− Fale com as pessoas
− Sorria para as pessoas
− Chame as pessoas pelo nome
− Seja amiga e prestativa
− Seja cordial
− Interesse-se sinceramente pelos outros
− Seja generosa em elogiar, cautelosa em criticar
− Saiba considerar os sentimentos dos outros
− Preocupe-se com a opinião dos outros

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ETIQUETA SOCIAL

Etiqueta é sinônimo de elegância, boas maneiras, bons costumes, estilos e
distinção, características estas que, uma vez incorporadas ao dia-a-dia,
emprestam à vida cotidiana mais harmonia e bem-estar nos ambientes sociais,
profissionais e domésticos, determinando um comportamento ideal de todos os
indivíduos.

Envolve toda a nossa pessoa, nossa personalidade, nossa linguagem e o
ambiente em que trabalhamos.
Itens a serem observados:
A) Apresentação Pessoal
B) Vestuário
C) Postura
D) Saúde
E) Higiene

• APRESENTAÇÃO: Uma boa apresentação, onde os cuidados consigo,
demonstram uma auto-imagem positiva;
•
• VESTUÁRIO: Apresente-se adequadamente. Vista-se de acordo com a ocasião.
Se a empresa oferecer uniformes saiba valorizá-los, caso contrário saiba valorizar-
se;

• PERFUMES _ Use na medida adequada. Seu perfume pode ser notado pelo
excesso no ambiente de trabalho;

• MAQUIAGEM _ Seja discreta, uma maquiagem suave e bem feita realça o rosto,
portanto, não o esconda dos clientes e dos colegas;

• POSTURA Você não é um robô e nem boneca de pano. A suavidade na postura
demonstra equilíbrio, treino e respeito com o cliente.

• QUEBRANDO BARREIRAS: O aperto de mão é muito importante, promove contato
e acolhimento. Tom de voz e respiração, falar pausadamente e com clareza. Ao se
comunicar não fale muito baixo e nem é preciso gritar; se precisar usar frases
muito compridas, respire algumas vezes para que a comunicação seja mais clara;

• CHAMAR A PESSOA PELO NOME: Utilizando o nome, você torna o atendimento
personalizado, dando a quem é atendido a sensação de privilégio, de importância;

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IDENTIFICAÇÃO: Procure na pessoa que chega pontos positivos e não faça
preconceitos. Manter o alto nível de conversação com visitas a fim de aliviar as
tensões criadas pela ausência de seu executivo e abrandar as irritações;
- Quando um cliente pergunta alguma coisa ao (a) secretário (a), deve lembrar-
se da discrição que a função exige e não fornecer informações que
comprometam seu executivo ou sua empresa;
- Em alguns casos a informação deverá ser negada e em outros pesquisada em
setores competentes da empresa para que o cliente seja atendido:

Deve-se indagar:
• O que a pessoa deseja;
• O motivo do pedido;
• Para quem será a informação;
• Quando deseja receber a informação.
- É conveniente que se evite interromper a entrevista, exceto em casos de
urgência; em caso de telefonemas, comunique-se por telefone e ele saberá
como agir.

- Palavras positivas: MELHORAR, AJUDAR, SOLUCIONAR, QUALIDADE, BOM,
ÓTIMO, AUMENTAR, ELEVAR, CRESCER, DESENVOLVER.

• ORGANIZAÇÃO PESSOAL PROFISSIONAL: A recepção, assim como a secretária, é
que serão as primeiras imagens que o cliente encontrará na empresa. Imagine só,
como se sentiria uma pessoa ao chegar num local e for recebido em um ambiente
bagunçado, sujo e por uma pessoa relaxada e mal trajada. Com certeza, sua
vontade será de ir embora e esquecer o que acabou de ver, porque se a recepção
é assim, faça uma idéia do restante! Portanto, a limpeza e a organização devem
ser sua primeira preocupação. Organize seu espaço, mesmo os não visíveis aos
olhos do cliente.

• ANATOMIA DA APRESENTAÇÃO:
O homem à mulher;
Um jovem ao mais idoso;
A pessoa menos importante a mais importante;
Um casal a uma pessoa só;
Um homem sempre se levanta quando apresentado a qualquer pessoa;
A mulher permanece sentada salvo exceções de pessoas idosas ou
religiosas;
Atenção com as fórmulas “encantado”, “muito prazer”. Elas estão em
desuso; diga apenas “como vai?” ou “olá”;
Como também esqueça a pergunta: “Qual a sua graça?”.

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QUANDO LEVANTAR :
HOMENS - para cumprimentar todas as pessoas que chegam e que se
despedem;
MULHERES - somente para senhoras idosas.

• CARTÕES DE VISITA: Esqueça o terrível e antigo hábito de dobrar a pontinha.
Cartão de visita vem com o nome por extenso. O endereço vem embaixo, no canto
à esquerda, em letras menos destacadas. O cartão profissional inclui, além do
nome completo, logotipo, nome da empresa, telefone, fax e e-mail.
TROCA DE CARTÕES: Só existe quando se deseja reencontrar a pessoa.
DIVERSOS USOS DOS CARTÕES SERVEM PARA: Enviar presentes ou flores;
aceitar ou recusar um convite por escrito; enviar condolências; enviar e agradecer
felicitações; substituir uma visita; apresentar alguém; lembrar um convite
anteriormente feito verbalmente; acompanhar doações.
• REGRAS BÁSICAS DE COMPORTAMENTO À MESA
COQUETÉIS:
Restaurantes
No restaurante, quem convida deve chegar antes e esperar pela pessoa
convidada. Ao convidado é permitido um atraso de até 10 minutos.
Seja discreto, não fale alto, não mude de mesa. Se alguma coisa estiver errada com os
pratos pedidos, reclame de forma discreta e diretamente com o maitre ou o gerente da
casa.
Ao entrar o casal, o homem mantém a porta aberta deixando a companheira
passar. Dentro do restaurante, ele passa a frente dirigindo se o maitre para
solicitar a mesa e, após ser indicada, a mulher toma o lugar, que tanto pode ser à
frente ou à sua direita.

Etiqueta à mesa
Tanto numa recepção formal quanto informal, na hora que nos aproximarmos da
mesa só podemos sentar quando a anfitriã o faz.
Em ocasiões formais, os lugares são marcados com um cartão tendo o nome da
pessoa que irá sentar.
Ao sentar não se coloca o cotovelo à mesa. Mantenha sua postura correta, sempre de
forma elegante.
O uso dos talheres é de acordo como cardápio, não esquecendo que começamos
a usar o que está do lado de fora e assim sucessivamente.
A faca, sempre na mão direita, foi feita somente para cortar e não como pá que
empurra a comida no garfo! Não se usa a faca para cortar saladas, ovos,
espaguetes, talharim, batatas (legumes cozidos em geral), nem para bolos e
tortas.

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O garfo deve ser segurado entre o polegar e o indicador. O guardanapo é usado
aberto ou dobrado em dois, sobre os joelhos. Serve para secar delicadamente os
lábios antes e depois de levarmos o copo à boca.
Quanto ao hábito de usar os palitos de dente, não o fazendo à mesa, pois torna-se
uma atitude deselegante.
Se não gostar do que está sendo servido, não recuse, faça um sinal para que sirva
pouco. Simule que está comendo e deixe no prato; o mesmo acontece com a
bebida.

À francesa

À americana

Não Podemos e Não Devemos
• Um homem sentar-se antes das senhoras.
• Comer com a faca, ou levá-la a boca.
• Limpar os ouvidos, nariz, mexer nos cabelos ou polir e limpar as unhas à
mesa ou diante das pessoas.
• Ouvir com indiferença ou impaciência o que os outros dizem. Devemos
ouvir delicadamente todas as pessoas, este é um sinal de boa educação.
• Olhar constantemente para o relógio como se estivéssemos impacientes.
• Não ser pontual.
• Fazer ruído com a boca, quando se come a sopa, ou se torna café, chá, ou
qualquer alimento líquido e quente.
• Mastigar ruidosamente.
• Abrir os braços, alargar os cotovelos, quando se corta algum alimento.
• Pedir repetição de qualquer prato. Deve-se esperar que nos ofereçam.
• Limpar o rosto ou queixo com guardanapo. Devemos só passá-lo
levemente pelos lábios antes de beber qualquer líquido.
• Voltar às costas a uma pessoa, com o propósito de falar com outra.
• Por os cotovelos na mesa.
• Usar palitos à mesa.
• Quando se é anfitrião ou dona de casa, acabar de comer antes dos
convidados.

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• ELEGÂNCIA EM QUALQUER OCASIÃO :
Como se portar diante de situações, às vezes desagradáveis, do cotidiano
profissional.
Nossa rotina profissional muitas vezes é quebrada por situações que, se
pudéssemos evitaríamos. Como não podemos controlar as coisas que ocorrem ao
nosso redor, melhor é sabermos qual atitude mais adequada diante desses
imprevistos.

Morte de colega
Se seu relacionamento com a pessoa que morreu era estreito, é importante
comparecer ao velório e ao enterro e prestar solidariedade à família que sabia de
sua proximidade com a pessoa e conta com seu apoio nessa hora difícil. É
importante ter estrutura emocional para lidar com esse tipo de situação

Morte de um cliente
Conforme o cliente não é necessário comparecer ao funeral e velório, mas de
algum modo sua empresa deve ser representada. Pode-se enviar coroa de flores
ou um telegrama à família. Sua relação com o cliente era comercial, mesmo
assim, seja solidário, faça-se presente.

Doença de um colega
Se seu colega está hospitalizado, e importante fazer-lhe uma visita. Se a pessoa
estiver em casa, já em fase de convalescença, telefone antes falando de sua
visita, a qual também deve ser breve – entre quinze e trinta minutos.

Nascimento de um filho de um colega de trabalho
Novamente sua atitude deve ser ditada de acordo com o relacionamento existente
entre vocês. Uma sugestão é reunir os colegas do mesmo departamento e dar um
presente para o bebê.

Gravidez – "independente" de uma colega de trabalho
Se essa foi uma decisão dela, não cabe a você julgá-la, aprovando ou criticando
sua decisão em público. Se a gravidez pegou a colega de surpresa, seja sensível
e tente perceber se, por exemplo, ela não está precisando de uma palavra de
apoio, orientação ou alento de sua parte. Tome cuidado para não falar mais do
que deveria. Há certas situações em que, nossa melhor colaboração é ficarmos
caladas.

• ESTADO EMOCIONAL POSITIVO E CONTROLADO:
Algumas pessoas exageram em suas atitudes, caracterizando-se por:

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- Não conseguirem explicar uma situação, ou expor um problema, sem que
estejam profundamente envolvidas emocionalmente. São mais emotivas
que objetivas;
- Adorarem contar tragédias sobre suas vidas, seus amores, seu trabalho.
Não só contam como também não ouvem. Parecem que em qualquer
situação elas são “vítimas”;
- Transformarem cada dificuldade numa tragédia. Toda empresa enfrenta
problemas e crises.
- Todos nós como pessoas, igualmente enfrentamos problemas, crises, épocas
positivas e negativas. Diariamente na vida pessoal e profissional, nos
defrontamos com dificuldades, emergências, situações inesperadas. Tais
situações devem ser enfrentadas e solucionadas. Não são subsídios para cenas
trágicas.
“Nem tudo o que se enfrenta pode ser modificado, mas nada pode ser
modificado até que se enfrente”. (Joanes Baldwuin)

AGENDA

A finalidade da agenda é auxiliar na lembrança e na organização dos
compromissos diários. Ela contém a relação ordenada das atividades, inclusive as
sociais, a serem realizadas pela chefia.

É importante que a secretaria tenha a agenda dela e a do chefe, os
compromissos devem ser marcados a lápis. Uma agenda deve sempre estar de
acordo com a outra.

Agenda do executivo: contém entrevistas, reuniões, contatos, datas de
pagamentos de funcionários, obrigações trabalhistas, datas de jantares,
aniversários pessoais e de subordinados relevantes e outras informações de
interesse.

Os compromissos podem ser marcados em diversas formas e em diferentes
ocasiões

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− Pessoalmente;
− Por telefone; carta;
− Em reuniões de negócios; solenidades, reuniões sociais;
− Em almoços ou jantares

COMO FAZER ANOTAÇÕES NA AGENDA.

Nome da pessoa (nome e sobrenome), assunto, local, dia e hora, outros
esclarecimentos.

SERVIÇOS POSTAIS

Existem diversas formas de se enviar correspondências e encomendas através
de serviços de correio. Explicamos abaixo, as mais importantes:

CARTAS
Carta comercial: É aquela cujo remetente é pessoa jurídica, com ou sem fins
lucrativos. Também são consideradas CARTAS COMERCIAIS aquelas cujo
remetente seja anônimo.
Carta não comercial: É aquela cujo remetente é pessoa física, sendo vedada:
1) a utilização de envelope ‘data-mailer”;
2) a utilização de envelopes com timbre de pessoa jurídica;
3) a utilização de envelopes contendo timbre indicativo de nome, profissão
e/ou número de inscrição da entidade da classe a qual pertença a
profissional liberal.
Carta social: Serviço postal com objetivo de facilitar o acesso aos serviços postais
as camadas menos favorecidas de nossa população. Uma correspondência para
ser aceita na categoria “Carta Social” precisa preencher os seguintes requisitos:
1.Ter limite Maximo de peso igual a 10 gramas;
2.Remetente e destinatário deverão ser pessoas físicas;
3.O endereçamento de ambos deve ser de forma manuscrita;
4.Os objetos precisam estar envelopados e não se pode utilizar nenhum tipo
de serviço adicional ou acessório;
5.O limite máximo de postagem é de cinco objetos por pessoa;
6.Enviadas somente para localidades situadas no território nacional;

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7.Contar a menção “Carta Social” na frente de envelope, logo acima dos
quadrículos reservados a indicação do CEP, no canto inferior esquerdo;
8.Não admite a utilização de envelope com timbre e pessoa jurídica, tipo “data-
mailer”, “com janela” ou dobramento de papel em substituição ao envelope;
9.O preço da postagem é de R$ 0,01 (um centavo de real) por objeto.

A)Aviso de Recebimento ou AR: formulário que permite ao remetente
comprovar a entrega de sua correspondência. Ao postar, o cliente recebe
comprovante da entrega da remessa. Quando o destinatário recebe o volume,
assina um documento (formulário) que é devolvido ao remetente.
B)Registrado ou Registro: ao postar a correspondência, se for de seu interesse
e necessário segurança, você receberá um numero de registro. Tal registro
possibilita o tratamento diferenciado da correspondência que será apresentada ao
destinatário contra-recibo.
C)Caixa de encomenda: trata-se de uma caixa de papelão resistente. Encontra-
se a venda nas agências dos correios. Há vários tamanhos e são usados para
despachar objetos e mercadorias;
D)Caixa Postal: Recipiente que fica no interior dos correios. Caixa Postal
significa endereço certo e fixo. Sua caixa é numerada e fechada com chave;
E)Malote: Serviço através do qual pessoas jurídicas podem enviar documentos
para todo Brasil e diversos outros países.
F)Máquina de Franquear: dispensa o selo convencional.
G)Sedex – Serviço de Encomenda Expressa Nacional: a entrega será efetuada ao
destinatário no dia seguinte ao da postagem, em todas as cidades do país.
I) Vale Postal: Através deste serviço é possível receber ou mandar pequenas
quantias em dinheiro para qualquer parte do Brasil.

TRANSAÇÕES BANCÁRIAS
Muitas empresas atribuem à secretária a responsabilidade de movimentação da
conta bancária referente a recebimentos e pagamentos a serem feitos pela
empresa assim como a conta bancaria do chefe. Aconselha-se muita cautela e
atenção ao máximo, porque seria extremamente vexatório um erro no numero das
contas, ou ate mesmo extravios. .Para maior segurança faz-se necessário o uso
de controles de remessa e protocolo.

REUNIÕES

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As reuniões devem ser criteriosamente organizadas, pois as empresas buscam
otimizar resultados através de decisões em consenso geral por meio de reuniões.
Gostaríamos de dar a você alguns elementos básicos sobre a organização e
participações.
Roteiro: Convocação:
Definição de hora e lugar Por escrito (e-mail, convites)
Duração prevista Telefone
Anfitrião Pessoalmente
Assunto
Participantes
Preparação do local

Lembre-se: Toda convocação deve ser feita com antecedência e confirmada.
Salvo casos extraordinários.

VIAGEM
PROCEDIMENTOS BÁSICOS PARA PREPARAÇÃO DE VIAGEM
Nome do solicitante e acompanhantes para reservas de hospedagem
Meio de locomoção que será utilizado.
Hora e data de chegada
Programação de atividades

HOSPEDAGEM: Hotéis 05 estrelas, 04 estrelas,03 estrelas.
MEIOS DE LOCOMOÇÃO: Carro da empresa, locação de veículos, motorista,
táxi, avião.

ARQUIVO
Podem ser organizado através da: padronização (cores etiquetas, assuntos),
planejamento (separar toda a papelada previamente), regularidade ( não deixar
acumular), pastas (box, pastas arquivos, etc), tamanhos (evitar sobrecarregar as
pastas/gavetas), atualização (limpeza).

TIPOS DE ARQUIVOS:
1) Arquivo Ativo: mantém arquivados os documentos e papéis de uso,
consulta e referência constantes e atuais, ou que se encontram em fase de
conclusão.

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2) Arquivo Inativo: guarda documentos e papéis que oferecem menor
freqüência de uso, consulta ou referência.
3) Arquivo Morto: armazena documentos de freqüência de uso, consulta ou
referência quase nulas. No entanto, não se deve considerar este arquivo
como um “depósito de lixo”, mesmo porque os documentos definidos como
inúteis ou imprestáveis devem ser destruídos. O arquivo morto precisa,
inclusive, ser organizado dentro das mesmas técnicas e regras que
prevalecem para o arquivo ativo, pois muitas vezes será necessária a
imediata localização e a consulta a papéis em desuso.

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
A eficácia é o resultado da busca contínua de conhecimentos, técnicas,
observações, métodos de trabalho. Há normas cuja observância aumenta a
produtividade:
Organizar o escritório de modo que tudo esteja à mão; fixar um horário para
todas as tarefas; dedicar as primeiras horas do dia para obrigações inadiáveis
e para as tarefas mais árduas; evitar amontoar assuntos pendentes.
O desenvolvimento eficaz de uma atividade exige “bons hábitos e capacidade de
fazer planos”. E hábito significa disposição adquirida pela repetição constante de
um ato ou comportamento. Hábito é maneira costumeira de ser. O (a) secretário
(a) deve esforçar-se continuamente para tornar seu desempenho profissional um
hábito. Por isso, observará com rigor seu trabalho e sua maneira de atuar para
evitar justamente tudo o que impede de obter desempenho satisfatório.
Para obter eficácia máxima é necessário interrogar-se sempre sobre o próprio
procedimento quanto à realização de tarefas. Todos os movimentos realizados
são absolutamente indispensáveis? Tenho tudo à mão para evitar interromper o
desenvolvimento de meu trabalho?
Outro elemento importante que favorece a eficácia é um planejamento da rotina de
trabalho. Qual será a primeira tarefa do dia?
O rendimento do trabalho de uma secretária depende de planejamento metódico.
Você alcançará mais facilmente seus objetivos se programar aquilo que vai
realizar. Planejar é programar, é fazer planos, é estabelecer um conjunto de

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medidas para a execução de um empreendimento. Faça planejamento
continuamente sobre suas metas, faça-o a curto, médio e longo prazo.
PARA ADMINISTRAR BEM O TEMPO:
Determine a urgência de tudo o que realizará durante o dia e agrupe as tarefas de
acordo com esse critério;
• Proporcione mais eficácia a análise do trabalho que será executado;
• Ter ao alcance da mão todo o material necessário;
• A realização do trabalho segundo o planejamento estabelecido;
• A avaliação do que foi realizado e do que falta ser executado nas próximas
horas.

A eficácia não é uma conquista definitiva. É uma busca contínua. Algumas normas
práticas, no entanto, podem ser estabelecidas:
• Planejar as tarefas que serão realizadas todos os dias;
• Classificá-las em ordem de importância e de urgência;
• Planejar entrevistas e contatos;
• Manter a própria agenda e a do executivo sempre atualizadas;
• Bem como a lista de lembretes;
• Habituar-se a fazer FOLLOW UP.

FOLLOW UP (CONTROLE)
DATA RESPOSTA DESTINATÁRIO EMPRESA DEPTº. ASSUNTO DATA
10/04 Sr. Douglas Up To Date Marketing Tabela Preços 17/04
10/04 Sr. Pires Plural Diretoria Outdoor 15/04
11/04 Dr. Macedo Advogado Contrato 14/04

O TEMPO MINUNTO POR MINUTO
Organizar o tempo de minuto a minuto é a melhor forma de ter consciência.
Deste modo vai conseguir observar os valores negativos e elimina-los. Estar
atento conserva energia. Se deixar para organizá-lo de hora em hora, poderá
passar algo por despercebido e perderá mais tempo

Para buscar novas soluções, pergunta-se:
A que tipo de atividade eu tenho dedicado um tempo além do necessário?
A que tipo de atividade eu devo dedicar-me um pouco mais?
Quais as atividades que eu posso agrupar?
Quais as atividades que eu posso transferir para outra pessoa?

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Quais as atividades que eu tenho de reorganizar?
O que precisa ser ampliado, eliminado ou diminuído?
Enfim o tempo é a sua razão. Você define esta razão:
⇒ Em 1 minuto , uma pessoa em passos acelerados percorre 100 metros.
⇒ Em 1 minuto , um atleta corre 400 metros.
⇒ Em 1 minuto , um carro percorre 1.300 metros na velocidade permitida.
⇒ Em 1 minuto , um avião a jato percorre 15km.
⇒ Em 1 minuto , uma jato supersônico percorre 40km.
⇒ Em 1 minuto , conta-se uma estória num comercial de televisão.
⇒ Em 1 minuto , decide-se uma partida de futebol.
⇒ Em 1 minuto , pode se decidir uma vida inteira.
⇒ Em 1 minuto , você consegue aprender muitas coisas.
⇒ Em 1 minuto , você pode não fazer absolutamente nada.
Lembre-se, o tempo é um bem perecível e irrenovável.
Cada minuto é único. Passa e não volta mais.

Vamos praticar?
Planeje o que você pretende fazer em função do tempo, seja em termos de
trabalho ou não.
O que você pretende fazer amanhã? Em que ordem será feito? Como
distribuirá o tempo?

CARTAS
Carta comercial
Correspondência escrita, acondicionada em envelope (ou semelhante) e
endereçada a uma ou várias pessoas; muito utilizada na Indústria e no
comércio.
Estrutura:
1. Data. Certo: Campinas, 22 de julho de 1998

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Errado: Campinas, 22 de Julho de 1.998.
2. Destinatário.
-Nome Empresa.
Contato (,.)
Função/Depto
3. Ref.: Assunto
4.Contexto
5. Frase de fechamento
Cumprimento final
6. Assinatura, nome e função

Formas de tratamento:
V.Exa. - Vossa Excelência- Presidentes prefeitos .
V.M. – Vossa Majestade – Reis e Rainhas.
V.S. – Vossa Santidade – O Papa.
V.Ema. – Vossa Eminência – Cardeais.
V.A. – Vossa Alteza – Príncipes e Princesas.
V.Rev.ma. – Vossa Reverendíssima – Bispos e Prelados.
V.Mag.cia. – Vossa Magnificência – Reitores e Universidades.
V.As. – Vossa Senhoria – Em cartas comerciais.
Você – Alguém do seu nível
Vós – Platéias, pessoas de alta consideração e, entre militares, até o posto de
Coronel.
ESTRUTURA DA CARTA COMERCIAL
As qualidades da carta comercial são as seguintes:
a) Boa apresentação: exige-se, portanto, ordem, organização e limpeza.
b) Clareza: a obscuridade do texto impede a comunicação imediata e dá
azo a interpretações que podem levar a desentendimentos e, mesmo, a
prejuízos financeiros.
A linguagem há de ser:
1. Simples, evitando-se preocupação com enfeites literários.
2. Deve ser específica, objetiva.
3. Correta, com exata observância das normas gramaticais.
4. Concisa, informando com economia de palavras.
5. Impessoal, com o máximo de objetividade, pois a carta comercial não é
lugar adequado para manifestações subjetivas e sentimentais.

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Partes da carta comercial
a) Cabeçalho ou timbre: com todos os elementos que identifiquem a firma.
Hoje, o cabeçalho já vem impresso e há casos em que simplesmente não
aparece.
b) Destinação ou endereçamento com:
- Localidade: com respeito à localidade, deve-se prestar atenção ao
seguinte:
• A tendência atual é se colocar o local à esquerda, no alto;
• Não se abrevia o nome do lugar, escreve-se São Paulo e não S.
Paulo;
• Após o nome da cidade, usa-se a vírgula.
c) Data: com respeito à data, importa lembrar:
• Nome do mês com minúscula;
• Após a data, segue ponto final;
• Os numerais designativos de ano não se separam por ponto ou
espaço; assim deve-se escrever 1992 e não 1.992 ou 1 992;
• Os numerais de uma data separam-se por hífen e não por barra.
Então, 30-11-91 e não 30/11/91;
• Destinatário: nome, endereço, localidade.

d) Iniciação: abrangendo vocativo(invocação), referência e início, com
várias fórmulas possíveis.
- Na invocação é de praxe a expressão “Prezado(s) Senhor
(Senhores)”, seguida de dois-pontos. Outras fórmulas: Prezado
Amigo, Senhor Diretor, Senhor Gerente, Caro Cliente, Senhores etc.
Para o início, propriamente dito, há uma série de fórmulas, mas nada impede
que o redator crie outras. Como exemplos:
− “Em relação ao anúncio publicado...”
− “Em atenção ao pedido...”
− “Com relação à carta do dia...”
− “Atendendo à solicitação da carta...”
− “Em cumprimento às determinações...”
− “Participamos-lhes que...”
− “Servimo-nos da presente para...”
− “Solicitamos-lhes a fineza de...”

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Observações: Antes do pronome “lhe-lhes” a forma verbal não perde a
desinência –s.
- Antes do pronome “nos”, cai o –s final do verbo.
- Procura-se evitar a forma “Pela presente” ou “Tem a presente...”, já
gastas pelo uso.

e) Corpo da carta, ou a exposição do assunto que, obviamente, é variável,
de acordo com o que se pretende. É comum o uso de formas de
tratamento abreviadas, com V. Sa.; V.Sas; V.S.a; V.S.as; V. Exa.; V.Ex.ª;
Exmo. Sr. e outras.
Vale lembrar que o verbo relacionado com os referidos pronomes de
tratamento deve estar sempre na terceira pessoa, do singular ou do plural.

f) Fecho da carta: é a parte que encerra a carta, com uma série de fórmulas
já estabelecidas, como:
Atenciosamente.
Cordiais Saudações (Saudações cordiais).
Cordialmente.
Saudações atenciosas (Atenciosas saudações).
Antecipadamente somos agradecidos.

Evitem-se as fórmulas:
Termino esta.
Sem mais, termino esta...

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MODELOS DE CARTA COMERCIAL

São Paulo, 14 de fevereiro de 2003.

Á Distribuidora de Produtos Alimentícios -SOMAR
Sr. José Gonçalves Silva
Gerência Financeira

Prezado Gerente,

A sua nota fiscal no. 23.567 de 23-01-2006 contém uma
divergência de valor em relação à nossa negociação.

A nossa compra foi de R$ 567,00 (quinhentos e sessenta e sete
reais), enquanto a nota fiscal registrou R$ 576,00 (quinhentos e
setenta e seis reais).

Acreditamos que tenha sido uma simples inversão de números, no
ato da digitação, mas que poderá trazer transtornos à nossa
contabilidade.

Assim, solicitamos a emissão de uma segunda via a fim de
regularizarmos esse processo contábil.

Atenciosamente,

Júlio Vicente Lopes
Gerente de Compras

JVL/AD

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MEMORANDO

CONSIDERAÇÕES SOBRE O MEMORANDO

• Etimologicamente, o termo prende-se ao verbo latino “memini”; é
uma forma verbal latina usada como substantivo, cujo significado é “o
que deve ser lembrado”. A forma abreviada é memo.
• Documento que possibilita a comunicação entre órgãos da mesma
empresa ou chefes de seção, matrizes ou filiais.
• É um lembrete com mensagens, avisos, consultas rápidas,
informações sucintas.

MODELOS DE MEMORANDO

MEMORANDO Nº

PARA : DEPARTAMENTO:
Rogério Souza Marketing
DE : DEPARTAMENTO:
Ivan Marques Recursos Humanos

Data: 26-03-2006

Assunto: Estágio de Fulano de Tal.

A partir de 02 de abril de 2006, o Sr. Marcelo Gomes Botelho,
novo assistente do Gerente de Relações Públicas, fará estágio no
Departamento de Marketing, durante uma semana. Gostaríamos de
contar com sua assistência pessoal, de modo que o Sr.Marcelo possa
ter o máximo de aproveitamento e conhecimento de nossos produtos
e de nossos clientes.

Grato.

Ivan Marques
Recursos Humanos

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MEMORANDO Nº

PARA: Todos os Departamentos

DE: Departamento de Recursos Humanos

Data: 12-03-2006.

Assunto: Faltas ao serviço por motivo de doença.

Em vista dos abusos que se vêm verificando ultimamente, a partir de
hoje as faltas ao serviço por motivo de doença deverão ser justificadas
por meio de atestados médicos fornecidos pelo Inamps ou pela
Clinicor Ltda empresa que mantém convênio conosco.

O não-cumprimento dessa exigência implicará, no mínimo, o desconto
no salário, conforme previsto em Lei.

Grato.

Aline Mourão
Recursos Humanos

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OFÍCIO

CONSIDERAÇÕES SOBRE O OFÍCIO

• Em sentido estrito, ofício é o meio de comunicação próprio dos
órgãos de serviço público oficial. A característica que diferencia
Ofício de uma Carta é que, para utilização do Ofício, sempre deve
haver um órgão público em uma das pontas do processo de
comunicação. Em sentido largo, porém, aplica-se a qualquer tipo de
comunicação revestida de certa solenidade e de uso em
circunstâncias especiais.
• O nome do mês nas datas aparece sempre em minúscula,
observação válida para qualquer tipo de comunicação.
• Na redação oficial propriamente dita, consta o cabeçalho o timbre.
• Na invocação, o título do destinatário aparece seguido de dois-
pontos, vírgula ou sem pontuação.
• Comunicação de caráter solene e oficial cabe-lhe correção e
comedimento vocabular
• O fecho, atualmente, é mais simples, tal como: respeitosamente ou
atenciosamente.

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MODELOS DE OFÍCIOS

LOGAMARCA DA EMPRESA (TIMBRE)
Sete Lagoas, 20 de janeiro de 2006.

OF. 987/06
Assunto: Pedido de Recapeamento Asfáltico

Senhor Prefeito:
A avenida São João, neste município, aonde se localiza a
nossa empresa, apresenta séria deterioração da cobertura
asfáltica prejudicando o acesso de clientes e fornecedores,
trazendo danos materiais e de imagem aos nosso produtos.
Assim, solicitamos a V.Exa. providências no sentido de ser
planejada uma recuperação da referida via, com ganhos diretos
para toda a população do nosso município.
Atenciosamente,

Geraldo Costa Júnior
Diretor Administrativo

Ao Exmo.Sr.
Daniel da Costa Marques
Prefeito Municipal
Sete Lagoas-MG

GCJ/slp

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Porto Alegre, 29 de fevereiro de 2006.

OF. 988/06
Assunto: Indicação de Médicos para a Secretária

Senhor Secretário:

Temos a satisfação de comunicar a V. Exª que este
centro comunitário realizará, no período de 20 de março a 20 de
maio do corrente ano, a Campanha de Prevenção do Câncer.
Solicitamos, pois, a V. Exª a gentileza de indicar dois
médicos dessa Secretaria para participarem da mesma, a qual
contará, inclusive, com o assessoramento técnico-pedagógico
da Agência Brasileira da Organização Mundial de Saúde.
Confiantes na boa acolhida à solicitação aqui
apresentada, ratificamos, nesta oportunidade, protestos de
consideração e apreço.

Atenciosamente

Fulano de Tal
DIRETOR

Ex.mo Sr.
Fulano de Tal
Secretário de Saúde
Porto Alegre - RS

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MODELOS DE RELATÓRIO

ARI TORÍBIO FIAÇÃO E TECELAGEM
GERÊNCIA

Itabira, 17 de janeiro de 2006.

Assunto: Distribuição das novas máquinas.

Senhor Presidente:

Tendo sido encarregado para efetuar um planejamento para a melhor
distribuição das novas máquinas de fiação, submeto à apreciação de V. Sa.,
para os devidos fins, o relatório das providências que, nesse sentido, tomei:
2. Em 10 de setembro de 1998, contratei a firma FACCINA –
Assessoria Empresarial, especializada no assunto, que nos enviou dois de
seus técnicos para o planejamento.
3. Os trabalhos começaram em seguida sob a minha supervisão
direta.
4. A área estudada para a distribuição das máquinas é de 300 m2
(trezentos metros quadrados) e a área a ser ocupada pelas máquinas é de
250 m2 (duzentos e cinquenta metros quadrados).
5. De acordo com os estudos e levantamentos feitos pelos técnicos,
conseguimos o melhor aproveitamento do espaço físico, conforme os mapas
em anexo com uma perfeita visão da área.
6. Do exposto, concluo que é viável a distribuição das novas máquinas
no Galpão B.
Aproveito a oportunidade para agradecer a V. Sa. a confiança
depositada na minha pessoa para tão importante tarefa.

Atenciosamente,

José Comune

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Gerente Geral

MODELO DE RELATÓRIO

Belo Horizonte, 13 de fevereiro de 2006

Aos Administradores e Acionistas da
Companhia X de Brinquedos

Atendendo solicitação de V. Sas., efetuamos revisão das
demonstrações contábeis da Companhia X de Brinquedos, que
compreendeu o balanço patrimonial em 31-12-9X e as
demonstrações de resultado, das origens e aplicações de recursos e
das mutações do patrimônio líquido, no período findo em 31-12-9X.
Nossa revisão foi realizada com o objetivo de examinar o
atendimento aos princípios da Contabilidade fundamentais nas
demonstrações contábeis elaboradas por contadores contratados
por sua empresa.
A realização dos exames contou com o emprego dos seguintes
procedimentos:
a. Conferência das demonstrações contábeis com os registros
oficiais de contabilidade e das próprias demonstrações,
levando em consideração os aspectos formais.
b. Exame das datas de reunião da diretoria, do conselho de
administração e das assembléias gerais.
c. Revisão de fatos subseqüentes a 31-12-9X até a data deste
relatório para verificar existência de fatos que pudessem
exigir ajustes nas demonstrações contábeis.
d. Outros procedimentos julgados indispensáveis.
Os resultados observados pelos trabalhos realizados não
encontraram desvios substancias dos princípios contábeis
fundamentais.
Anexamos as demonstrações contábeis.
Seguem alguns comentários sobre aspectos formais de
determinadas contas.

Fone: (31) 3272-1149

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Atenciosamente,
Márcio Augusto Duarte
Consultoria e Contabilidade Ramos

DECLARAÇÃO

É confirmação da existência ou não de uma situação ou fato.
Expressa resolução, opinião e conceitos ou até testemunhos e
fatos.

É preciso que a pessoa que assina seja maior de idade, já que
a declaração tem valor de prova.

Se a pessoa fizer declarações falsas estará sujeita a punições
previstas por lei.

As declarações precisam ser feitas em papel ofício (com ou
sem timbre) e com a seguinte estrutura:

1- Titulo: a palavra “DECLARAÇÃO”, em letras
maiúsculas, no alto e centro do papel;
2- Texto: o contexto da declaração especifica a sua
finalidade;
3- Localidade e data;
4- Assinatura.

Às vezes é preciso que se reconheça firma em cartório, para
que a declaração tenha real valor.

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Modelo 1:

DECLARAÇÃO

Declaro que Vera Cardoso, portadora de RG.:.........................,
recebeu desta instituição a quantia de R$ 800,00 (oitocentos
reais) para compra de material escolar.

...................................., .........de.............................de..............

_____________________
João Antônio Arapongas
Chefe Administrativo

Modelo 2:

DECLARAÇÃO

Eu, José Arthur, RG.:..........................., CPF.:...........................,
declaro o furto de 01(um) talão de cheque do Banco................,
agência......................, folhas....................a....................(conta
conjunta do tipo Especial), mantida junto ao Banco Itaú S/A.

....................................., ...........de.............................de.............

José Arthur

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ATA
Conceitualmente, define-se ata como um registro em que se relata o que
se passou numa reunião, assembléia ou convenção. Daí as várias
espécies: ata de assembléia geral extraordinária, de assembléia geral
ordinária, ata de condomínio. É, portanto, um relatório pormenorizado de
tudo o que se passou em uma reunião.
Uma de suas particularidades é que a ata deve ser assinada em alguns
casos pelos participantes da reunião (conforme estatuto da empresa), e
pelo presidente ou secretário, sempre. Para sua lavratura, devem ser
observadas as seguintes normas:
• Lavrar a ata em livro próprio ou em folha soltas. Deve ser lavrada de tal
modo que impossibilite a introdução de modificações.
• Sintetizar de maneira clara e precisa as ocorrências verificadas.
• O texto será digitado, datilografado ou manuscrito, mas sem rasuras.
• O texto será compacto, sem parágrafos ou com parágrafos numerados,
mas não se fará uso de alíneas.
• Na ata do dia, são consignadas as retificações feitas à anterior.
• Nos casos de erros constatados no momento de redigi-la, emprega-se a
partícula corretiva “digo”.
• Quando o erro for notado após a redação de toda a ata, recorre-se à
expressão: “em tempo”, que é colocada após todo o escrito, seguindo-
se então o texto emendado: Em tempo: na linha onde se lê “bata”, leia-
se “pata”.
• Quando ocorrem emendas à ata ou alguma contestação oportuna, a ata
só será assinada após aprovadas as correções.
• Os números são grafados por extenso.
• Há um tipo de ata que se refere a atos rotineiros e cuja redação tem
procedimento padronizado. Nesse caso, há um formulário a ser
preenchido.
São elementos constitutivos básicos de uma ata:
• Dia, mês, ano e hora da reunião (por extenso).
• Nome da empresa
• Local da reunião.
• Relação e identificação das pessoas presentes.
• Declaração do presidente e secretário.
• Ordem do dia.
• Fecho

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MODELO DE ATA:

Ata da Escolha do Conselho Fiscal

Aos quinze dias do mês de janeiro de dois mil e seis, às
quinze horas, na sala de reuniões, da Empresa Rio Alto, sita
à Rua ___________________________________andar,
nesta cidade de _____________________, reuniram-se em
Assembléia geral ordinária os acionistas da empresa,
devidamente convocados por edital publicado no jornal
“Diário do Povo”, do dia 02(dois) de janeiro de 2002(dois mil
e dois) à página 34 (trinta e quatro). Constatou-se pelo
Sr.Antônio Carlos Ramos, D.Presidente da Empresa,
número suficiente de acionistas presentes para a devida
assembléia, de acordo com o estatuto, declarando iniciada a
reunião, para deliberarem sobre os motivos da convocação.
Após a composição da mesa, a reunião presidida pelo
próprio Sr.Antônio Carlos Ramos e por
mim______________________________,secretária, iniciou-
se a leitura da ata anterior,que após lida foi aprovada por
todos. Em seguida principiou-se a votação para a escolha
do novo Conselho Fiscal para o biênio 2006/2008 em vista
do término dos serviços do Conselho Fiscal anterior.
Apresentaram-se os senhores José Amaral da Silva,
________________________________________________
______________________________________ que foram
eleitos por todos. Foram empossados na mesma data de
hoje de acordo com o estatuto da empresa. Nada mais
havendo a tratar o Sr.Presidente ____________________,
agradeceu a presença de todos e determinou a mim,
secretário, que lavrasse presente ata, que será assinada por
todos os presentes. Belo Horizonte, 15 de janeiro de 2006.

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CURRÍCULO
MODELO ATUAL
Hoje, não se usa elaborar currículos longos, tampouco com muitos detalhes.
Modernamente há, também, o currículo em forma de carta, na qual o candidato
relata sua experiência profissional.
Explicação:
• Comece pelo histórico profissional, ou seja, relação de suas principais
atividades e habilidades;
• Não liste seus documentos pessoais, nem os anexe;
• O currículo (caso não seja em forma de carta) deve ser enviado com uma carta
de solicitação de emprego;
• O currículo deve ser conciso.No currículo, em forma de carta, consta o histórico
profissional do candidato. (Vide modelo).

CARTA SOLICITANDO EMPREGO E ENCAMINHANDO O“CURRÍCULUM VITAE”

Belo Horizonte, . . . . de . . . .... . . . . . . . de . . . . .

...................
............. .....

Prezados Srs.:
Pela presente, venho solicitar a inclusão do meu nome entre os
candidatos à vaga de . . . . . . . . . . . . . . . existente nessa conceituada
Empresa, conforme anúncio por V. Sas. Publicado no “Nosso Jornal” do
dia . . . . . . de . . . . . . . . . . . .
Segue anexo o meu “Currículum Vitae”
Aguardando a resposta de V. Sas. subscrevo-me

Atenciosamente,

Fulano de Tal

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MODELO DE CURRÍCULO
Simples e Objetivo
Os responsáveis pela seleção de profissionais não levam mais de trinta segundos para ler
um
currículo. Portanto, os especialistas recomendam que as informações sejam apresentadas
em duas páginas no máximo.

Inclua apenas as informações vitais, como
idade e telefone para contato. Não escreva
números de documentos e filiação, por Endereço: Naturalidade:
Cidade: Estado civil:
exemplo. Esses dados são desnecessários
Telefone/Celular: Idade:
para a contratação. Coloque tudo em três
linhas.
O b je tivo/Á r e a s d e In te r e sse
Busco uma oportunidade nas áreas
Indique, quais as áreas de interesse. Não é financeira, comercial, administrativa.
necessário explicar o porquê. Isso agiliza a
seleção.
Q ua lific aç õ e s Qualificações
. Experiência de 2 anos como auxiliar
Aponte as suas habilidades e realizações
administrativo em empresas.
profissionais. Mencione também seus
conhecimentos de línguas e informática. . Conhecimento de técnicas administrativa,
emissão de relatórios e planejamentos.
E xp er iê nc ia P r o fiss io na l
Seja objetiva. O que importa são os últimos Experiência Profissional
05 anos da carreira. Comece pelo emprego
atual (ou o mais recente, se estiver Textil Portugual
desempregado). Coloque uma pequena . Empresa de produção de tecidos. Auxiliar
explicação junto a cada nome de empresa e de Produção.
mais dois itens: as atividades desenvolvidas
e os resultados obtidos.
Escolaridade
E sc o lar id ad e
. Nome do Curso – Ano – Local
O que interessa é a sua escolaridade, o
nome da escola e o ano de conclusão. Ensino Médio Completo, Incompleto,
Cursos, seminários e congressos devem ser Superior Completo, Incompleto.
citados apenas se tiverem importância em
sua área profissional.

Fone: (31) 3272-1149

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Centrais de PABX, Telefones e TI
PREMIUM

• Teclas Flash, Mode, Mute, Pause
e LND (Redial)
• Dois níveis de campainha
• Chave de bloqueio opcional

Cores: azul (tom sobre tom), vinho,
pérola e grafite
FOTO ILUSTRATIVA .

TI 530

• Mute
• Flash
• Rechamada
• Alta Voz
• Acesso direto a ramais e linhas
• Acesso a correio de voz
FOTO ILUSTRATIVA • Chefe/secretária
Os terminais Inteligentes são equipamentos • Reter
desenvolvidos com a mais alta tecnologia para • Captura
tornar mais fácil e prática a ligação com seu • Pêndulo
PABX. Diversas facilidades são atribuídas aos • Utilização com fone de cabeça
terminais, como: comunicação com as mãos
livres, agenda telefônica, possibilidade de
programação de teclas para acesso direto aos
ramais ou aos troncos, entre outras.

BIBLIOGRAFIA
ALMEIDA, Antonio Fernando de, ALMEIDA, Valéria Silva Rosa de. Português básico:
gramática, redação, textos. 4. ed. rev. ampl. São Paulo: Atlas, 1999.
ANDRADE, Maria Margarida de, ANDRADE, Antonio Henrique. Língua Portuguesa: noções
básicas para cursos superiores. 6. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
GRION, Laurinda. Dicas para uma boa redação. São Paulo. Edicta.
MARTINS, Dileta Silveira, ZILBERKNOP, Lúcia Scliar. Português instrumental. 21. ed. Porto
Alegre: Sagra Luzzatto, 2000.
__________, Português instrumental: para cursos de contabilidade, economia e
administração, 4. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
REVISTA VEJA. São Paulo: Editora Abril, n. 4, p. 113, jan. 2000

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