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Cliente:   Confidencial
Objetivo

• Apresentar um projeto com visão de
  melhorar o atendimento da TI do HSR
  aos seus clientes internos e externos.
Situação Atual

• Ação principalmente reativa
• Ausência de procedimentos pré-estabelecidos
• Ausência de regra de registros de incidências/problemas
• Inexistência de Indicadores de produção
• Pouca informação aos
  Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativo/etc
• Atribuição de prioridades de Incidentes feita de forma aleatória




Adm    Staf TI   Usuário
Hospital São Vicente

    Unidades                             Infra-estrutura

                                        52 servidores
◦   Hospital São Vicente                1600 estações de trabalho
◦   Hospital São Vicentinho 1           600 impressoras
◦   Hospital São Vicentinho 2           49 bastidores de rede
◦   Unidade Anita Garibaldi
              Confidencial               1   Gerente de TI
◦   Unidade Emergência São José
                                         3   Supervisores
◦   Centro de Oncologia Dois de Julho
                                         7   Analistas de Sistemas
                                         6   Analistas de Suporte
                                         3   Técnicos de Informática
                                         3   Técnico de Telefonia
                                         2   Desenvolvedores
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Situação Pretendida

Função Servicedesk

 Atuar estrategicamente
 Identificar e diminuir os custos de infra-estrutura
 Apoiar a implementação dos processos de Gestão de
 Incidentes e Cumprimento de Requisições
 Reduzir os custos pela utilização eficiente dos recursos
 e tecnologia
 Auxiliar na satisfação do cliente
 Auxiliar nas oportunidades de negócio
 Criar um Ponto único de contato para solicitação de
 serviços para o setor de TI – chamado no Sistema
 Dínamus
Benefícios Esperados

Melhorar satisfação dos
Médicos/EnfermeirosPsicológosAdministrativos/etc
Melhorar imagem dos profissionais de TI perante os
MédicosEnfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc
Diminuir o número de incidentes
Classificar e escalar incidentes
Melhorar a comunicação com os
Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc,
com os fornecedores e até mesmo com colegas da
equipe técnica
Cumprir níveis de serviço acordados ou propostos
Gerir o parque de equipamentos de uma forma mais
organizada
Projeto

Principais Ações

• Definição de Objetivos
• Avaliação Inicial feita com Base em critérios simples
• Começar pelo mais simples – não fazer tudo ao mesmo
  tempo
• Envolver os
  Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc e
  fechar os acordos, realçando os benefícios
• Reformular Equipes, definir Papéis e responsabilidades
• Publicar e “vender” o serviço
Projeto

Estrutura proposta para os níveis de atendimento

1º Nível – Atendimento (Telefone, Email, Forms ,Online, etc..)

•   É centralizado, mas tem de estar disponível
•   Deve ser eficaz, simpático e cordial
•   Deve ser esclarecedor
•   Deve apoiar os níveis 2 e 3 na comunicação com
    Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc

Resolve ou escala para o 2º Nível
Projeto

Estrutura proposta para os níveis de atendimento

2º Nível de Suporte

• Na infra-estrutura, definiram-se áreas de intervenção
  (departamentais) e de responsabilidade. Cada área tem um analista
  responsável.
• Nos Sistemas de Informação, constituíram-se 7 analistas
• Documentam os incidentes e problemas. Propõem medidas
  preventivas e corretivas.
Projeto

Estrutura proposta para os níveis de atendimento

3º Nível de Supervisão

•   Gere os Níveis de Serviço (SLA)
•   Identifica pontos de melhoria a nível operacional
•   Dá apoio de retaguarda ao 2º nível
•   Encaminha pedidos de alteração a fornecedores
•   Define e monitoriza os planos alternativos (contingência)
•   Identifica necessidades de contratação de serviços externos.
Indicadores e Pontos de
          Auditoria
• Média de Chamados recebidos por dia (telefônico / on-line)
• Média de Chamados resolvidos por dia (por técnico / catálogo)
• Média de Chamados resolvidos no 2º Nível
• Média de Chamados resolvidos no 3º Nível
• Tempo médio no atendimento telefônico (nível 1)
• Tempo médio na resolução do problema (nível 2 e 3)
•Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc (1º Nível, 2º
Nível)
• Percentagem de incidentes mal catalogados
• Percentagem de incidentes resolvidos com tempo superior ao
estabelecido no ANS
Desafios e Fatores Críticos de
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Desafios e Fatores Críticos de
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Implantação de Central de Serviços - Servicedesk

  • 1. Aplicando ITIL Service Desk Cliente: Confidencial
  • 2. Objetivo • Apresentar um projeto com visão de melhorar o atendimento da TI do HSR aos seus clientes internos e externos.
  • 3. Situação Atual • Ação principalmente reativa • Ausência de procedimentos pré-estabelecidos • Ausência de regra de registros de incidências/problemas • Inexistência de Indicadores de produção • Pouca informação aos Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativo/etc • Atribuição de prioridades de Incidentes feita de forma aleatória Adm Staf TI Usuário
  • 4. Hospital São Vicente Unidades Infra-estrutura 52 servidores ◦ Hospital São Vicente 1600 estações de trabalho ◦ Hospital São Vicentinho 1 600 impressoras ◦ Hospital São Vicentinho 2 49 bastidores de rede ◦ Unidade Anita Garibaldi Confidencial 1 Gerente de TI ◦ Unidade Emergência São José 3 Supervisores ◦ Centro de Oncologia Dois de Julho 7 Analistas de Sistemas 6 Analistas de Suporte 3 Técnicos de Informática 3 Técnico de Telefonia 2 Desenvolvedores 2 Analista de BI 2 Operadores de Telemarketing 3 Estagiários
  • 5. Situação Pretendida Função Servicedesk Atuar estrategicamente Identificar e diminuir os custos de infra-estrutura Apoiar a implementação dos processos de Gestão de Incidentes e Cumprimento de Requisições Reduzir os custos pela utilização eficiente dos recursos e tecnologia Auxiliar na satisfação do cliente Auxiliar nas oportunidades de negócio Criar um Ponto único de contato para solicitação de serviços para o setor de TI – chamado no Sistema Dínamus
  • 6. Benefícios Esperados Melhorar satisfação dos Médicos/EnfermeirosPsicológosAdministrativos/etc Melhorar imagem dos profissionais de TI perante os MédicosEnfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc Diminuir o número de incidentes Classificar e escalar incidentes Melhorar a comunicação com os Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc, com os fornecedores e até mesmo com colegas da equipe técnica Cumprir níveis de serviço acordados ou propostos Gerir o parque de equipamentos de uma forma mais organizada
  • 7. Projeto Principais Ações • Definição de Objetivos • Avaliação Inicial feita com Base em critérios simples • Começar pelo mais simples – não fazer tudo ao mesmo tempo • Envolver os Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc e fechar os acordos, realçando os benefícios • Reformular Equipes, definir Papéis e responsabilidades • Publicar e “vender” o serviço
  • 8. Projeto Estrutura proposta para os níveis de atendimento 1º Nível – Atendimento (Telefone, Email, Forms ,Online, etc..) • É centralizado, mas tem de estar disponível • Deve ser eficaz, simpático e cordial • Deve ser esclarecedor • Deve apoiar os níveis 2 e 3 na comunicação com Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc Resolve ou escala para o 2º Nível
  • 9. Projeto Estrutura proposta para os níveis de atendimento 2º Nível de Suporte • Na infra-estrutura, definiram-se áreas de intervenção (departamentais) e de responsabilidade. Cada área tem um analista responsável. • Nos Sistemas de Informação, constituíram-se 7 analistas • Documentam os incidentes e problemas. Propõem medidas preventivas e corretivas.
  • 10. Projeto Estrutura proposta para os níveis de atendimento 3º Nível de Supervisão • Gere os Níveis de Serviço (SLA) • Identifica pontos de melhoria a nível operacional • Dá apoio de retaguarda ao 2º nível • Encaminha pedidos de alteração a fornecedores • Define e monitoriza os planos alternativos (contingência) • Identifica necessidades de contratação de serviços externos.
  • 11. Indicadores e Pontos de Auditoria • Média de Chamados recebidos por dia (telefônico / on-line) • Média de Chamados resolvidos por dia (por técnico / catálogo) • Média de Chamados resolvidos no 2º Nível • Média de Chamados resolvidos no 3º Nível • Tempo médio no atendimento telefônico (nível 1) • Tempo médio na resolução do problema (nível 2 e 3) •Médicos/Enfermeiros/Psicológos/Administrativos/etc (1º Nível, 2º Nível) • Percentagem de incidentes mal catalogados • Percentagem de incidentes resolvidos com tempo superior ao estabelecido no ANS
  • 12. Desafios e Fatores Críticos de Sucesso
  • 13. Desafios e Fatores Críticos de Sucesso
  • 15. Consultores André Santos –andreseven@gmail.com Jean Moreira – jeanmoreira@gmail.com Leandro Virgens – leandrovirgens@gmail.com