Marcio iti lv3_1_ciclo_devidadeservicos

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Guia completo de ITIL

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Marcio iti lv3_1_ciclo_devidadeservicos

  1. 1. Especialização Gestão em GTI Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 31. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços Márcio Aurélio Ribeiro Moreira marcio.moreira@pitagoras.com.br http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
  2. 2. Infra, aplicações e serviços Serviços (satisfazem necessidades) • Pagamento de contas, transferências, etc. (banking) • Compras e monitoramento de entrega (loja on-line) Aplicações (habilitadores) • BAM, CRM, Entregas, Faturamento, ERP, etc. • Banco de dados corporativo, controles, etc. Infra-estrutura (suporte às aplicações) • Software: linguagens, banco de dados, etc. • Hardware: servidores, estações, redes, etc.Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  3. 3. Sistemas, soluções e serviços Sistemas Soluções Serviços • Aplicação desenvolvida • Manter uma aplicação • Utilidade funcional, na sob demanda ou em operação numa percepção do cliente, comprada. plataforma de infra- resultado de muitas • Ex.: Carro. estrutura. aplicações e • Ex.: Carro na estrada plataformas. com garantia, plano de • Ex.: Serviço de manutenção, seguro, transporte etc. personalizado.Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  4. 4. Por que processos? É estratégico.  Competitividade • Quebra de Monopólios •  Players Competitividade Pouco Conhecimento  Gestão • Dependência de Pessoas •  Exceções/Operacional Previsibilidade • Resultados Incertos •  Pró-ativo/Estratégico Framework de ProcessosMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  5. 5. Por que processos? É tático. Projeto e Infra-estrutura deDesenvolvimento Processos Suporte e de Aplicações OperaçõesMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  6. 6. Níveis de processos Grupos de processos  Ex: Operação de Serviços Processos  Ex: Gestão de Mudanças Sub-processos  Ex: Coordenar Implementação da Mudança Atividades (base do ITIL)  Ex: Construir, Testar, Implementar e Verificar Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  7. 7. Níveis de maturidade em processo 5: Otimizado • Os feedbacks quantitativos dos processos são (Controle do Processo) Centrados em utilizados para melhorar continuamente 4: Gerenciado (Gestão por Processos) Negócios • Os resultados são buscados através da medição e ajustes nos processos e produtos 3: Definido • Processos definidos, implementados e aplicados(Definição de Processos) • Os resultados são sempre os esperados 2: Repetível Centrados em • Processos já estão descritos e são conhecidos • A aplicação permite a repetição do resultado (Controle Básico) 1: Inicial Tecnologia • Processos informais aplicados aleatoriamente (Linguagem Comum) • O sucesso depende das pessoasMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  8. 8. O que é o ITIL Information Technology Infrastructure Library  Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação.  Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infra- estrutura de TI e Serviços com os requerimentos de negócio.  Sugere processos de gestão da infra-estrutura de TI de forma eficaz e eficiente, garantindo o combinado com o cliente  virou padrão.  Para o ITIL o dono do processo é aquele responsável pelo resultado dele. Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades interconectadas) para Pessoas, Processos e Tecnologia:  PDCA para PPT:  Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que e com que propósito?  Do (Agir): Implementação do plano de atividades.  Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado.  Act (Agir): Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  9. 9. Histórico do ITIL V1 1989- V2 2000-• Desenvolver 1995 • Criado o itSMF (IT 2004 • Publicada da 3ª aplicações Service versão pela OCG• Atender • Serviços e negócios Management • Publicações da 2ª necessidades • CCTA produz o ITIL Forum) versão pela OCG para padronizar (antiga CCTA) compra de serviços Até Anos 70 1991 itSMF V3 2007 Sucesso do ITIL:  Não é proprietário: As melhores práticas são públicas  Não prescritivo: Sugestões maduras e robustas  Melhores práticas: Experiência de anos de utilização  Orientado a processos: Com foco no cliente  Justifica custos de TI: Eficaz em organizações de qualquer porte  Aderente à qualidade: Independente de tecnologia/fornecedor Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  10. 10. Entidades envolvidas com ITIL OGC (Office of Government Commerce):  Antiga CCTA (Central Communications and Telecommunications Agency)  Comitê gestor e proprietário do ITIL TSO (The Stationery Office):  Responsável pelas publicações (Livros e CDs) itSMF (IT Service Management Forum):  Associação mundial de profissionais EXIN, ISEB, Loyalist College:  Coordenam treinamentos e certificações.Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  11. 11. Versões do ITIL Versão 3 Versão 2 Ciclo de vida de serviços Maturidade processos Versão 1 em Melhores práticasMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  12. 12. ITIL 1: Melhores Práticas Information Technology  Biblioteca de Infra-estrutura Infrastructure Library de Tecnologia da Informação Process:  Processos:  Incident Management  Gestão de Incidentes Serviços de Support Suporte   Service Problem Management Gestão de Problemas  Configuration Management  Gestão de Configurações  Change Management  Gestão de Mudanças  Release Management  Gestão de Liberações  Service Level Management  Gestão do Nível de Serviço Entrega de   Serviços Availability Management Gestão de Disponibilidade Delivery Service  Capacity Management  Gestão de Capacidade  Financial Management  Gestão Financeira  Continuity Management  Gestão de ContinuidadeMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  13. 13. Serviços de Suporte Processo Propósito Restaurar o nível de serviço o mais Gestão de Incidentes rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio. Prevenir e reduzir os incidentes assim Gestão de Problemas como providenciar pronta e efetiva correção dos problemas. Identificar, controlar e verificar as Gestão de Configurações versões de todos os itens de configuração existentes. Processo de movimentação de um Gestão de Mudanças estado definido para outro, incluindo: adição, remoção ou trocas. Empacotar várias mudanças autorizadas Gestão de Liberações minimizando o esforço de mudança, os riscos e a interrupção do serviço.Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  14. 14. Entrega de Serviços Processo Propósito Controlar qualitativamente e Gestão do Nível de quantitativamente o serviço de TI Serviço fornecido ao cliente. Fornecer um custo eficiente e definir o Gestão de nível de disponibilidade dos serviços de Disponibilidade TI para atingir objetivos organizacionais. Garantir os recursos necessários para Gestão de Capacidade cumprir os requisitos atuais, acordados com os clientes, e as futuras demandas. Identificar, controlar, manter e prover os Gestão Financeira custos dos serviços de TI ao nível de clientes. Garantir que a infra-estrutura e os Gestão de Continuidade serviços de TI podem ser recuperados em um tempo limitado após um desastre.Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  15. 15. ITIL 2: Maturidade em Processos Fortalecimento de processos:  Entrega de aplicações: Melhorar o desempenho (em: tempo, custo e entrega) de projetos Habilidade de adaptação e condições de mudanças Reduzir o número de ciclos de entregas de aplicações Aumentar a produtividade, capacidade e moral das equipes de desenvolvimento e manutenção  Serviços de infra-estrutura: Melhorar a qualidade dos serviços Reduzir o custo operacional Aumentar a produtividade, capacidade e moral da equipe de operaçõesMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  16. 16. ITIL 2: AcréscimosFunção (não processo) de Service Desk: Função adicionada para unificar o contato com o cliente.Processo de Security (Segurança): Adicionar processo para tratar a necessidade de segurança da informação aos serviços de TI.Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  17. 17. ITIL 2: Adesão – 10 livros, 2 usados  Serviço de Suporte:  5 processos operacionais e uma função  Descreve como o cliente acessa o suporte  Fundação da construção de valor para o negócio  Entrega de Serviços:  5 processos táticos  Descreve necessidades dos Ponto de início clientes e como atendê-las como serviços 2ª grande meta  Transforma atividades de TI em valores estratégicosMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  18. 18. ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços • Preserva os conceitos chaves anteriores • Aumenta o alinhamento com o negócioMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  19. 19. ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços Estratégia de Serviços:  Olha todos os objetivos e expectativas do negócio  Garante que a estratégia de TI gera retorno Projeto de Serviços:  Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados  Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às necessidades documentadas do negócio Transição de Serviços:  Gere mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços  Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o serviço e a infra-estrutura de forma controlada Operação de Serviços:  Transforma negócio em atividades usuais  Usa práticas robustas de operações fim-a-fim Melhoria Contínua de Serviços:  Visão global de todos os outros elementos  Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestadosMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  20. 20. Principais entregas das etapasMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  21. 21. ITIL 3: Localização e adiçõesProcesso ITIL 2 Localização no ITIL 3  Novos Processos:Gestão de Incidentes Operação de Serviços  Geração da EstratégiaIncident Management Service OperationGestão de Problemas Operação de Serviços  Aspectos do Projeto deProblem Management Service Operation ServiçosGestão de Configuração Transição de Serviços  Gestão de FornecedoresConfiguration Management Service TransitionGestão de Mudanças Transição de Serviços  Modelos de OutsourcingChange Management Service Transition  Sistema de Gestão doGestão de Liberações Transição de Serviços Conhecimento de ServiçosRelease Management Service TransitionGestão do Nível de Serviços Melhoria Contínua de Serviços  Projeto e Gestão deService Level Management Continual Service Improvement AplicaçõesGestão de DisponibilidadeAvailability Management Projeto de Serviços Service Design  Projeto e Gestão deGestão de Capacidade Projeto de Serviços Arquitetura de TecnologiaCapacity Management Service Design  Mensuração de ServiçosGestão Financeira Estratégia de ServiçosFinancial Management Service Strategy  Gestão de EventosGestão de Continuidade Projeto de Serviços  Requisição deIT Service Continuity Management Service Design Aprovisionamento Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  22. 22. Leitura recomendada por papéisPapel Principal GuiaGerente de Suporte (Service Desk) Operação de ServiçosAtendente de SuporteGerente de OperaçõesGerente de Incidentes Transição de Serviços eAnalista de Suporte Técnico Operação de ServiçosTestadores e Administrador de ProduçãoGerente de Mudanças Transição de ServiçosRequisitor de MudançasGerente de Relacionamento com Fornecedor Projeto de ServiçosDesenvolvedor de SoluçõesComitê de Governança/Direção de TI Estratégia de Serviços e Projeto de ServiçosDiretor de TI ou CIOGerente de Serviços de TIGerente de Portfólio Todos os livrosGerente de Nível de ServiçosArquiteto de Aplicações ou Infra-estruturaMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  23. 23. Continuous Service Service Strategy Processes Service Design Processes Service Transition Processes Service Operation ProcessesImprovement Processes Demand Management Strategy Generation Service Portfolio Management IT Financial Management Service Measurement Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Transition Planning and Support Service Reporting Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management Event Management Incident Management Service Improvement Request Fulfillment Problem Management Access Management Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI Management Operation com ITIL V3
  24. 24. Dicas de implementação Avalie sinceramente a maturidade atual Identifique os gaps para o nível desejado Aprenda com os erros e faça ajustes Envolva os stakeholders no projeto Implemente para o máximo retorno Repita para o próximo nível Siga o modelo IDEALMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  25. 25. O modelo IDEAL O modelo é útil e compreensível para a melhoria contínua:  Iniciação (Initiating):  Lance as bases para o sucesso do esforço de melhoria.  Diagnóstico (Diagnosing):  Determine onde você está em relação a onde você quer chegar.  Estabeleça (Establishing):  Planeje como você vai alcançar seu destino.  Aja (Acting):  Execute o trabalho de acordo com o plano. Fonte: Carnegie Mellon University  Lições (Learning):  Aprenda com a experiência e melhore sua capacidade de adotar novos processos no futuro. Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  26. 26. Benefícios do ITIL Padronizado: Área Expectativa (B. Indiretos)  Alinhado aos padrões ISO/IEC de gestão de serviços. Redução de 30% nas ocorrências  Amplamente testado e aprovado em TI. Falhas Não proprietário: Redução de 50% no tempo de resolução  Não requer licenças para sua aplicação. Redução de 50% nas urgentes e caras Escalável: Mudanças  Adaptável a empresas de qualquer tamanho. Redução de 25% no tempo de Reduz custos: implementação  Aumenta o valor percebido de todos os Redução de 15% na capacidade serviços e ainda reduz custos. Capacidade excedente Melhora a qualidade:  Melhora a qualidade dos serviços de TI através da Disponibilidade Aumento de 10% na disponibilidade prática de gestão. Qualificação: Reparos Redução de 80% no tempo de reparo  Suporta os profissionais ITSM com treinamentos e cursos. Redução de 10% no Custo Total de TCO Propriedade ROI:  Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno de Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood Investimento gerado ao negócio. Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  27. 27. Certificações ITILMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  28. 28. Questões de provaO circulo de qualidade de Deming é um modelo de controle baseado na qualidade. Qual dos passos abaixo no modelo deve ser executado primeiro? A. Adequação. B. Mensuração. C. Planejamento. D. Implementação. Resposta: C.Márcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  29. 29. Referências COBIT - IT Governance Institute: www.itgi.org EXIN - Examination Institute for Info Science: www.exin- exams.com ISEB - British Computer Society: www.bcs.org.uk IT Service Management Forum USA: www.itsmfusa.org ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.comMárcio Moreira 1. Introdução – Ciclo de Vida de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

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