O documento apresenta a política de atendimento ao cliente da empresa J. Edson, com o objetivo de padronizar as melhores práticas de atendimento. A política destaca a importância de se atender bem os clientes tanto por razões empresariais como fidelização e competitividade, quanto por razões pessoais da empregabilidade. Por fim, o documento explica conceitos e estratégias de atendimento de qualidade, como o momento da verdade e as atitudes ativas, reativas e proativas no relacionamento com o cliente.

1. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 1

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Índice
Apresentação................................................................................................................................3
Introdução.........................................................................................................................................4
Razões Empresarias................................................................................................................5
Concorrência.............................................................................................................................5
Produtos & Preços...............................................................................................................7
Fidelização....................................................................................................................................8
Razões Pessoais..........................................................................................................................9
Empregabilidade...................................................................................................................9
Trêsmotivos para servir.................................................................................................10
Momento da Verdade (MV) um conceito fundamental..................13
Classificação do Momento da Verdade (MV s)......................................15
MikroMarketing-omarketing docontato............................................................16
Equação e Satisfação do Cliente...............................................................................17
Mandamentos do EncantamentodoCliente...................................................20
Promessa... é Bomba!...........................................................................................................21
Os Sete Pecados do AtendimentoaoCliente.................................................22
Característicos da Qualidade em Serviços......................................................23
Atitudes eComportamentos no Atendimento (Sistema ARPA)....24
Atitudes Ativas........................................................................................................................25
Atitudes Reativas.................................................................................................................36
Atitudes Proativas................................................................................................................40
AtendimentoTecnológico................................................................................................45

3. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 3
Apresentação
O relacionamento com os nossos clientes deve ser pautado pelas
melhores práticas de atendimento.
Divulgamos nossa “Política de Atendimento ao Cliente” porque é
necessário que todos os colaboradores da J. Edson saibam como
tratá-los.
Quando o tratamento é padronizado, isto é, praticado igualmente
por todos os colaboradores, o cliente percebe um diferencial da
nossa empresa em relação aos concorrentes.
Nossa política de atendimento foi inspirada nos ensinamentos de
SÉRGIO ALMEIDA, que é um dos maiores especialistas do Brasil
neste assunto.
Este documento deve ser lido e praticado por todos os
colaboradores da J. Edson.
Este documento é de uso interno e não deve ser transmitido por
nenhum meio à terceiros.
Leonardo Monteiro Coutinho
Sócio Administrador

4. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 4
Introdução
Este documento contém regras consagradas de atendimento ao
cliente.
Estes ensinamentos orientam o profissional de serviços na direção
de um fantástico atendimento.
Por que devemos atender bem?
Conheça as razões empresariais para prestar um ótimo
atendimento.
Conheça as razões pessoais para prestar um ótimo atendimento.
O que saber para prestar um ótimo atendimento.
Como prestar o atendimento.

5. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 5
Razões Empresarias
Concorrência

6. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 6

7. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 7
Produtos & Preços

8. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 8
Fidelização

9. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 9
Razões Pessoais
Empregabilidade

10. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 10
Três motivos para servir

11. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 11

12. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 12

13. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 13
Momento da Verdade (MV) um conceito
fundamental

14. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 14

15. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 15
Classificação do Momento da Verdade (MV s)

16. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 16
MikroMarketing - o marketing do
contato

17. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 17
Equação e Satisfação do Cliente

18. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 18

19. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 19

20. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 20
Mandamentos do Encantamento
doCliente

21. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 21
Promessa... é Bomba!

22. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 22
Os Sete Pecados do Atendimento
ao Cliente

23. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 23
Característicos da Qualidade
em Serviços

24. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 24
Atitudes e Comportamentos no
Atendimento (Sistema ARPA)

25. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 25
Atitudes Ativas

26. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 26

27. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 27

28. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 28

29. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 29

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36. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 36
Atitudes Reativas

37. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 37

38. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 38

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40. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 40
Atitudes Proativas

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42. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 42

43. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 43

44. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 44

45. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 45
Atendimento Tecnológico

46. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 46

47. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 47

48. Política de Atendimento ao Cliente J. Edson / Versão 1.0 - 11/2016 | 48

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