Gestão de Processos: Visão Geral das Organizações e Planejamento

Gestão de Processos
Módulo 1 - Visão geral das organizações, processos de
negócios e planejamento de processos
Tsiane Poppe – Julho/2017
Disciplina: Gestão de processos
Pós em Administração de empresas

Agenda
1
2
3
4
Gestão de
Processos

Objetivo e conteúdo
Apresentar conceitos e teorias das organização e o alinhamento com os processos de negócios. Os participantes
deverão ao final compreender a lógica e o funcionamento da arquitetura organizacional, como os processos estão
alinhados à essas e como devem ser planejados para alcançar a efetividade com as estratégias e operações
• Conceito de Organização: teoria do caos e complexidade, teoria dos sistemas, administração científica, estruturas
organizacionais, empresas U-forms e M-forms
• A organização e seus processos: histórico e conceito de processos
• Eficácia e Eficiência de processos
• Estratégia e processos
• Cadeia de valor de Porter. Modelo de Davenport e outros autores
• Os Processos segundo as ISOs, modelos de excelência PNQ
• Gestão de processos com o BPM – Business Process Management e CBOK
Módulo 1
Programa:

Teoria dos Sistemas e Processos
Ludwig von Bertalanffy, Biólogo, austríaco – 1901 e 1972
• Não concordância com a visão cartesiana do universo
• Trouxe uma abordagem orgânica da biologia e tentou fazer aceitar a ideia de que o
organismo é um todo maior que a soma das suas partes.
• O mundo não é dividido em diferentes áreas, como física, química,
biologia, sociologia, psicologia.
• Sistemas devem ser estudados globalmente para que possam envolver suas
interdependências.
• Cada um dos elementos, ao serem reunidos para constituir uma unidade funcional
maior, desenvolvem qualidades que não se encontram em seus componentes
isolados
Tipos de Sistemas:
• Abertos
• Fechados
Feedback
Conceitos

Caos, Complexidade e processos
Edward Lorenz – matemático, meteorologista, americano-1917-2008
O efeito Borboleta – Causa e efeito
• Caos não é desordem, mas sim imprevisibilidade
• Ordem mascarada de aleatoriedade
• Compreender as flutuações erráticas e irregulares da natureza
• Usada inicialmente para estudar fenômenos que originavam
tempestades, torrentes e outros questões meteorológicas
• Previsões do tempo a partir de 3 variáveis: temperatura, pressão
atmosférica e velocidade dos ventos.
• Usada atualmente em diversas Ciências (Matemática, física, biologia,
medicina, ciências sociais, etc
• Complexidade, do latim complexus, significa aquilo que é tecido junto
O bater das asas de uma
borboleta pode influenciar o
curso natural das coisas e
assim talvez provocar um tufão
do outro lado do mundo
ó í
Conceitos

Complexidade, do latim complexus: aquilo que é tecido junto. Multiplicidade, Entrelaçamento,
Contínua interação da infinidade de sistemas e fenômenos
Construção de um modelo reduzido da realidade, com a função de imitá-la, simulá-la e, assim,
poder recriar o mundo observável
Características:
 Determinismo
 A imprevisibilidade,
 A incerteza e as possibilidades Prigogine (1996) e Lipovetsky (1996):
o caos produz a ordem
Conceitos

Sistemas dinâmicos
Tráfego numa rodovia Fenômenos Climáticos Funções Fisiológicas
(Saúde e doença)
Atividades dos
neurônios no cérebro
Fenômenos Geológicos Empresas e Organizações
O que isso tem a ver com Gestão de Processos?

Entropia e processos
 Entropia é a medida de desordem das partículas em um sistema físico
 Estado de equilíbrio x estado de desordem
 Lei da termodinâmica aos sistemas complexos: ao sofrerem mudança de temperatura, os
corpos alteram o estado de agitação de suas moléculas:
• Se recebe calor Q>0, sua entropia aumenta;
• Se cede calor Q<0, sua entropia diminui;
• Se não troca calor Q=0, permanece constante.
Rudolf J. E. Clausius-1822-1888, Alemão, matemático, físico
Ilya Prigogine, Prêmio Nobel de Química (1977)
Conceitos

• Os sistemas físicos tendem espontânea e
irreversivelmente, a um estado de desordem ou de
entropia crescente.
• Alguns sistemas, quando levados a condições longe do
equilíbrio – quando levados à beira do caos – podem
iniciar processos de auto-organização.
• São períodos de instabilidade, de inovação, dos quais
resultam sistemas mais complexos e adaptativos.
Conceitos

• Sistemas complexos que se adaptam, são redes
(networks) de agentes individuais que interagem para criar
um comportamento autogerenciado, mas extremamente
organizado e cooperativo.
• Respondem ao feedback que recebem do ambiente e, em
função dele, ajustam seu comportamento.
• Aprendem da experiência e embutem o aprendizado na
estrutura mesma do sistema.
• Aproveitam as vantagens da especialização, sem cair na
rigidez burocrática.
Conceitos

Sistema, Autopoiésis e processos
Humberto Maturana e Francisco Varela (1980)
A cognição e os organismos vivos constituem-se em sistemas fechados - suas partes ou seus
elementos interagem uns com outros e somente entre si
Niklas Luhmann
• Sistema como totalidade. Exigência da noção de unidade
• Poiéses
• Sistemas auto organizados e autopoiéticos
• Quanto maior o número de elementos no seu interior, maior o número de relações possíveis entre eles
• O sistema torna-se complexo quando não consegue responder imediatamente a todas as relações entre
os elementos, e nem todas as suas possibilidades podem realizar-se
• A evolução não pode ser planejada, ela se nutre dos desvios da reprodução normal
• O fechamento operacional é condição para o conhecimento
• O fechamento proporciona ao sistema a criação de sua própria complexidade e quanto mais complexo,
mais apto está a conhecer o ambiente
Conceitos

Sistema
• “Um todo completo em suas partes e perfeito em sua
ordem”, (Aristóteles)
• Um conjunto de elementos organizados e inter-
relacionados;
• A noção de sistema exige a noção de unidade;
• Um sistema é um todo percebido cujos elementos
mantêm-se juntos porque afetam continuamente uns aos
outros, ao longo do tempo, e atuam para um propósito
comum (Peter Senge)
“Um sistema é uma forma predeterminada e normalmente repetitiva de realizar uma atividade ou um conjunto de
atividades. “
“Os sistemas são caracterizados por uma série de etapas mais ou menos periódicas, coordenadas e recorrentes,
que têm como finalidade realizar um propósito especificado.”
Conceitos

Administração Científica
Artesãos
1780 - 1840
Revolução Industrial
Produção
mecanizada
1841- 1925
Administração Científica
Taylor – Produtividade,
análise do trabalho e estudos
de tempos e métodos
(ênfase nas tarefas)
Fayol-Estudo das
organizações estrutura
(ênfase na estrutura)
Max Weber – Capitalismo e
burocracia
1896-1990
Modelo empresarial
Henry Ford – produção
em massa e montagem
seriada
Toyota- Produção enxuta
Década de 90
Reengenharia
Michael Hammer e
James Champy
Conceitos

Eficácia e Eficiência
Qual a diferença?
Conceitos

Cada grupo deve fazer um avião.
Especificação:
- Ter doze janelas
– Deve possuir uma cabine
– Deve possuir o logotipo da empresa
Trabalho em grupo

Necessidade 1:
O Avião deve voar
E alcançar o aeroporto
Necessidade 2:
O mais longe possível
No maior tempo
Trabalho em grupo

Avião simples
https://www.youtube.com/watch?v=RXZ3UunoCwQ
Avião melhorado
https://www.youtube.com/watch?v=dXL4Cpin260
Trabalho em grupo

Eficácia e Eficiência e processos
EFICIÊNCIA – Fazer certo a coisa (Como fazer). Significa fazer um
trabalho correto, sem erros e de boa qualidade. é a capacidade de obter
bons produtos utilizando a menor quantidade de recursos (tempo, mão-de-
obra, material, etc.) possíveis. Eficiência trata-se de produtividade.
EFICÁCIA – Fazer a coisa certa (O que fazer). É fazer um trabalho
que atinja totalmente um resultado esperado. é a capacidade de fazer
aquilo que é preciso, que é certo para se alcançar determinado
objetivo. A eficácia trata-se de Qualidade (Planejamento).
EFETIVIDADE– Fazer a “coisa” certa que tem que ser feita’. Trata-
se de Excelência.
Conceitos

Estruturas organizacionais e processos
A Estrutura Orgânica de Mintzberg
Enxergar as hierarquias, fragmentações das
responsabilidades e das relações de subordinação
Não nos permite identificar claramente como as diversas
áreas da empresa participam da geração dos produtos e
serviços disponibilizados para seus clientes internos e
externos
Principais características:

Visão
Funcional
Visão
de
Processo
Organizações estruturadas por função apresentam dificuldades de ver os vários processos que são
desenvolvidos para atender às necessidades dos Clientes
çã

Empresas U-Form e M-Form
• 2a. Guerra Mundial
• Crescimento industrial – expansão – economia de escala
• A complexidade dos negócios e a extensão territorial
• Adequação de novas estratégias de crescimento escolhidas

Estruturas organizacionais
• Estrutura Hierárquica superior
• Especialização
• Unidades de negócios com maior independência e autonomia
• Saídas diferentes: UNs com diferentes produtos, serviços, tecnologias ou
mercados
• Cada negócio é responsável pela produção de um modelo, ou seja, produção
diversificada
• Flexibilidade para decisões, definição de estratégias
• Maior capacidade de Inovação e estabelecer novas oportunidades
M-Forms-Multidivisionais
çã çã

Estruturas organizacionais
• Fabricam produtos, comercializam ou prestam serviços semelhantes
• São administradas centralmente como uma unidade única especializada em linhas funcionais
• Padronização de saídas
• Centralização- autoridade dos Líderes de unidades limitadas: seguem as políticas definidas pela matriz;
• Maior rigidez a controles, menor flexibilidade para inovação
• Podem estar agregadas em distritos, regiões ou divisões
• Maior Proximidade com os clientes
• Maior possibilidade de detecção de riscos
• Tendência à horizontalização e terceirização
U-Forms-Multiunidades

Estratégias e processos
Formuladas e Emergente
O que Estratégia tem a ver com processos?
Porque deve haver um alinhamento?
O termo “estratégia emergente” foi
introduzido na década de 1970 por Henry
Mintzberg (1978).

Estratégias
Genéricas
A adaptação estratégica da empresa ao
ambiente competitivo tem sido chamada
pelos autores como um "ciclo
adaptativo". Soluções para três
problemas que a empresa tem que lidar:
Empresarial:
Engenharia:
Administrativo
Miles e Snow (1978)
Posição agressiva, Busca de novas oportunidades, Pioneirismo, foco na
inovação, Tecnologia diversificada, P&D e Marketing fortes
Foco muito estreito, proteção dos domínios (preços e qualidade).
Ambiente de estabilidade. Não se preocupam em buscar novas
oportunidades. linhas de produtos limitados, direcionados e mais
lucrativos
Produtos e serviços já estabelecidos. São "imitadores criativos",
Viabilidade dos produtos garantidas antes de liberá-los. Protegem
a porção estável do seu mercado de atuação
Apenas reagem ao ambiente como se não tivesse estratégia. Não
arrisca em novos produtos/serviços a não ser se ameaçados. Falta de
habilidade para lidar com mudanças, estrutura organizacional rígida.
Prospectora
Defensiva
Analítica
Reativa
Aborda as atitudes das empresas e seus líderes em
relação às políticas, ações, definição e implementação
de estratégias

Estratégias
Genéricas
• Porter (1980,1985)
A estratégia competitiva deve surgir de uma
compreensão sofisticada das regras da
concorrência que determinam a atratividade de
uma indústria
As empresas apresentarão melhor desempenho
se conseguirem aplicar uma, e apenas uma, das três
estratégias genéricas.
Modelo das 5 Forças
Como
competir
Onde
competir
“Uma empresa que fica no meio-termo está em uma
situação estratégica extremamente pobre” (PORTER,
2005);
... Raramente uma empresa está ajustada para todas
as três estratégias” (PORTER, 1996)

Estratégias
• Wright, Kroll, Parnell (2000)
Corporativa/ Empresarial, Unidade, Funcional
Crescimento
• Crescimento Interno
• Integração horizontal
• Diversificação horizontal relacionada
• Diversificação horizontal não relacionada
(conglomerados)
• Integração vertical de empresas
relacionadas
• Integração vertical de empresas não
relacionadas
• Fusões
• Alianças Estratégicas
Estabilidade
Redução
• Reviravolta (turnaround)
• Desinvestimento
• Liquidação
Corporativa/Empresarial
• Baixo custo-diferenciação
• Custos baixos
• Diferenciação
• Nicho-custos baixos
• Nichos-custos baixos/diferenciação
• Nicho-diferenciação
• Genéricas
• múltiplas
Unidade de Negócio
Funcional
Alternativas Estratégicas
A estratégia corporativa é a “estratégia que a alta
administração formula para toda a empresa”.

Processo
Em 1 Palavra...
Nosso Escopo:
Gestão de processos de negócios

Processo
Histórico
1911- Frederick Taylor - estudos
de tempo/movimento
• Medidos estatisticamente a fim de
maximizar os lucros
• Eficiência e redução dos custos
• Os processos foram maximizados em
torno de estimular tarefas repetitivas
Década de 1960
• A tecnologia tornou‐se um driver de
negócios e ampliou a velocidade da
mudança
• Primeira onda de orientação à processo
• Empresas internacionais(Japonesas)
tornaram‐se muito mais competitivas,
devido, em parte, ao seu foco em
programas
• Melhoria da qualidade e redução de
defeitos.
1980 para o início de 1990
• A Segunda onda de orientação ao
processo
• Reengenharia de processos
• O crescimento da receita das empresas
americanas através das práticas
importadas de processos internacionais,
inclinaram uma certa dedicação para
TQM e em seguida, para as normas ISO
de conformidade.
E depois de 1990?

Processo x Projeto
Diferenças
Larson & Larson (2005)- existem dois modos de realizar trabalho em uma organização:
através de projetos ou de processos.
PROJETO
• Planejamento e execução de esforços
temporários para produzir algo de valor,
• São sempre temporários
PROCESSO
• Emprega técnicas e sistemas para ajudar uma organização
a supervisionar continuamente processos e aumentar a
eficiência enquanto eles reproduzem algo de valor.
• São contínuos e repetitivos

Processo
Conceito
Hammer and Champy (1994): “um grupo de
atividades realizadas numa sequência lógica com o
objetivo de produzir um bem ou um serviço que
tem valor para um grupo específico de clientes.”
August Wilherm Scheer: “uma sequência coerente
de atividades com a proposta de entregar um
produto ou serviço.”
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â
ã
ISO 9000: 2000 Fundamentos e Vocabulários:
“conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transformam insumos (entradas) em
produtos (saídas).”
BPM CBOK 3.0: Processo é uma agregação de
atividades e comportamentos executados por
humanos ou máquinas para alcançar um ou mais
resultados.

Gestão de Processos
• É uma abordagem sistemática de gestão
• Trata processos de negócios como ativos
• Impactam diretamente o desempenho da organização.
• Envolve a determinação de recursos necessários,
monitoramento de desempenho, manutenção e gestão
do ciclo de vida do processo
• É uma disciplina gerencial que integra estratégias e
objetivos de uma organização com expectativas e
necessidades de clientes
Conceito

Processos
Cadeia de Valor-Davenport (1994)
• É uma ordenação específica das atividades de trabalho no
tempo e no espaço, com um começo, um fim, e inputs e
outputs claramente identificados: uma estrutura para a ação
• Ao adotar uma abordagem de processo, a empresa adota o
ponto de vista do cliente, já que os processos são a estrutura
pela qual uma organização desenvolve o necessário para
produzir valor para os seus clientes
Cadeia de Valor-Michael Hammer e Champy (1994)
• É um conjunto de atividades realizadas numa sequência ordenada
com o objetivo de produzir um bem ou um serviço de valor para um
grupo de clientes.
* Imagem extraída no Google
* Imagem extraída no Google
Conceito

Processos
Cadeia de Valor-PORTER (1989)
• A maneira como as atividades dessa cadeia são
realizadas determina os custos e afeta os lucros.
• É mais do que um modelo de fluxograma, representa
um sistema de valores e informações organizacionais
“uma empresa é rentável se o valor que ela impõe ultrapassa os custos envolvidos na
criação do produto. Criar valor para os compradores que exceda o custo disto é a meta de
qualquer estratégia genérica”.
Conceito

ISO e Processos
A International Organization for Standardization é maior entidade do mundo
de padronização.
A finalidade é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que
traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o
comércio internacional.
ISO- vem da palavra grega “Iso” que significa IGUAL.
São 163 países membros, 180 comitês técnicos. A ISO publicou mais de 21 mil
normas internacionais e documentos relacionados, abrangendo quase todos os
setores, da tecnologia, à segurança alimentar, à agricultura e à saúde. Normas
Internacionais ISO impacto a todos, em toda parte
Conhecendo a Entidade
http://www.iso.org
http://www.iso.org/iso/home/iso_strategy_2016-2020_en_-_lr.pdf
http://www.iso.org/iso/home/about.htm
Conceito

As Normas internationais fazem as coisas funcionarem. Elas definem
especificações de classe mundial para produtos, serviços e sistemas, para
garantir a qualidade, segurança e eficiência. Elas são fundamentais para
facilitar o comércio internacional. (ISO.org)
Norma técnica é um documento aprovado por uma instituição
reconhecida, que prevê, para um uso comum e repetitivo, regras,
diretrizes ou caracteristicas para os produtos ou processos e métodos de
produção conexos e cuja observância não é obrigatória”. (OMC, citado
pelo Inmetro 2012)
Por que aderir à
Normas Técnicas?
Linguagem
Comum
Porque ISO
ISO e Processos
Conceito

Quem representa a ISO no Brasil
Fundada em 1940, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão responsável
pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento
tecnológico brasileiro.
É uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como único Foro Nacional de
Normalização através da Resolução n.º 07 do CONMETRO, de 24.08.1992.
ISO e Processos
Conceito

Séries da ISO-9000
–NBR ISO 9000: 2005 - Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário
–NBR ISO 9001:2015- Requisitos do Sistemas de Gestão da Qualidade (Certificável)
–NBR ISO 9004-2010- Gestão para o Sucesso Sustentado de uma organização uma
abordagem da gestão da qualidade;
–NBR ISO 19011- Diretrizes para auditorias de sistema de gestão
ISO e Processos
Conceito

Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.
Gestão: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organização
Sistema de gestão: estabelecer política e objetivos e atingir estes
objetivos.
Sistema de gestão da qualidade: dirigir e controlar uma organização
no que diz respeito à qualidade
política da qualidade: intenções e diretrizes globais de uma
organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta
Direção
objetivo da qualidade: aquilo que é buscado ou almejado, no que diz
respeito à qualidade
Termos e Vocabulários
ISO e Processos
Conceito

Termos e Vocabulários
Alta Direção: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível.
Gestão da qualidade : atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade.
Qualidade: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
Controle da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade
garantia da qualidade: parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão
atendidos
melhoria da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade
melhoria contínua: atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos
Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.
Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados
Requisito: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
NOTA 1 "Geralmente implícito" significa que é uma prática costumeira ou usual para a organização, seus clientes e outras partes
interessadas
Produto: é definido como "resultado de um processo
Processo: é definido como "conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em
produtos (saídas).
ISO e Processos
Conceito

ISO-9001 –Princípios
Implementar e manter um sistema de gestão com foco na satisfação do cliente e na melhoria da
eficácia e eficiência do desempenho da organização
Princípios
Foco no Cliente
Liderança
Competência e
Envolvimento das
pessoas
Abordagem de
processo
Melhoria
Decisão baseada em
informações
Gestão de
relacionamento
• Foco no cliente
• Liderança
• Envolvimento das pessoas
• Abordagem de processos
• Abordagem sistêmica para a
gestão
• Melhoria Contínua
• Abordagem factual para tomada
de decisão
• Benefícios mútuos nas relações
com os fornecedores
20082015
ISO e Processos
Conceito

REQUISITOS:
 Sistema de Gestão da Qualidade
 Responsabilidade da Direção
 Gestão de Recursos
 Realização do Produto
 Medição, análise e melhoria
REQUISITOS:
 Contexto da Organização
 Liderança
 Planejamento
 Apoio
 Operação
 Avaliação de Desempenho
 Melhoria
20152008
ISO e Processos
Conceito

• Adoção da estrutura de alto nível e texto comum. É uma forma normalizada de elaborar as futuras normas de
sistemas de gestão ISO. Sua definição está no Apêndice SL das Diretivas ISO/IEC, Parte 1
• Requisito explícito de pensamento baseado em risco para apoiar e melhorar a compreensão e aplicação da
abordagem por processos
• Menos requisitos prescritivos
• Menor ênfase nos documentos
• Inclusão de Partes Interessadas
• Melhor adaptação aos serviços: referência a “..produto e serviço..”
• Requisitos de liderança reforçados
• Maior ênfase em alcançar os resultados pretendidos para aumentar a satisfação do cliente
Nova Versão
ISO e Processos
Conceito

ISO e Processos
Conceito
Conceito do PDCA

ISO-9001 – Estrutura da Norma (versão 2015)
ISO e Processos
 Contexto da Organização
 Liderança
 Planejamento
 Apoio
 Operação
 Avaliação de Desempenho
 Melhoria
Conceito

Requisitos de processos
ISO e Processos
Conceito

ISO e Processos
Requisitos de processos
Conceito

Processos
É uma disciplina que muda a forma tradicional como as organizações gerenciam o fluxo de
trabalho. Representa uma revolução na habilitação de mudanças rápidas e inovação para
otimizar o trabalho e o relacionamento com clientes, fornecedores e colaboradores.
BPM – CBOK 3.0

Processos
• O BPM CBOK está organizado em 9 áreas do
Conhecimento
• São segmentadas em uma perspectiva mais ampla
orientada à organização e uma perspectiva de processos
• refletem as capacidades que devem ser consideradas
por uma organização na implementação do
Gerenciamento de Processos de Negócio
BPM – CBOK 3.0

Processos  Representa uma nova forma de visualizar as
operações de negócio que vai além das
estruturas funcionais tradicionais.
 Compreende todo o trabalho executado para
entregar o produto ou serviço do processo,
independente de quais
 áreas funcionais ou localizações estejam
envolvidas
 Começa em um nível mais alto
 do que o nível que realmente executa o
trabalho
BPM – CBOK 3.0

Processos
BPM – CBOK 3.0
Processos são compostos por atividades inter-
relacionadas que solucionam uma questão específica.
Essas atividades são governadas por regras de negócio e
vistas no contexto de seu relacionamento com outras
atividades para fornecer uma visão de sequência e fluxo.
Processos de negócio podem ser classificados em três
tipos:
• Processo primário
• Processo de suporte
• Processo de gerenciamento

Processos
Processo é uma agregação de
atividades e comportamentos
executados por humanos ou
máquinas para alcançar um ou
mais resultados.
BPM – CBOK 3.0
Fonte: http://idg.receita.fazenda.gov.br/sobre/institucional/cadeia-de-valor-1

Processos
Modelos de Cadeia de valor

Processos
Modelos de Excelência PNQ
Fundamentos da Excelência
Critérios

Processos
Prêmio
Deming
Prêmio Malcom
Braldrige

Processos
AprendizadoControle
Critérios de Excelência
Organização

Processos
100 %
80 - 90%
50 - 70%
20 -40%
0 - 10%
Perfeição
Excelência
Conformidade
Estágio inicial
Ausência
AVALIAÇÃO DAS PRÁTICAS
Enfoque
•Adequação
•Pró atividade
•Refinamento
Aplicação
•Disseminação
•Continuidade

Processos
100 %
80 - 90%
50 - 70%
20 - 40%
0 - 10%
superioridade + melhoria plenas
superioridade + melhoria na maioria
dos resultados
similaridade + melhoria na maioria
dos resultados
similaridade + melhoria em alguns
dos resultados
inferioridade + deterioração
Resultados
•Relevância
•Desempenho
AVALIAÇÃO DOS RESULTADOSModelos de Excelência PNQ

Processos

Bibliografia
• BARBOSA Wanderley; CRISPIM, Sérgio F. - As Teorias do Caos e da Complexidade na Gestão Estratégica
• SIFFERT, Carlos - Teoria do Caos e Complexidade
• BATISTA, Gisele et al - Estudo sobre a aplicação da teoria geral dos sistemas nas organizações brasileiras
• TAYLOR, Frederick – Princípios da Administração científica
• SILVA, Luis E. P. de C. – Estratégia empresarial e estrutura organizacional sob a ótica mercadológica
• KUNZLER, Caroline de M. - A Teoria dos Sistemas de Niklas Luhmann –
• VARGAS, Katiuscia de F. S. et al - A cadeia de valores e as cinco forças competitivas como metodologia de planejamento estratégico
• COSTA, Lourenço et al - O Gerenciamento de Processos de Negócios como uma estratégia de gestão empresarial
• GARVIN, David A.; LEVESQUE, Lynne C. - The Multiunit Enterprise
• BUENO, Claudio R. et al - Controle de desempenho em empresas multiunidades: estudo em uma companhia de telefonia móvel
• QIAN,Yingyi; and ROLAND, Gérard - Coordinating tasks in M-Form and U-Form organisations - The Suntory Centre Suntory and Toyota
International Centres for Economics and Related Disciplines London School of Economics and Political Science - Discussion Paper No.TE/03/458 -
2AE June 2003
• QIAN, Yingyi; ROLAND, Gérard; Xu, Chenggang - Coordinating Changes in M-form and U-form Organizations – 1999 - disponível em
http://www.cepr.org/sites/default/files/events/paper-xu.PDF

Bibliografia
• ABNT Séries ISO-9000
• ABPMP CBOK 3.0
• FNQ – Critérios de Excelência
• FNQ – Caderno de Excelência - Processos
• https://books.google.com.br/books?hl=pt-
BR&lr=&id=ztgziTvHaMIC&oi=fnd&pg=PA9&dq=artigos+cientificos+sobre+gest%C3%A3o+de+processos+de+neg%C3%B3cios&ot
s=rjVAPBdaNJ&sig=lQ293D18TGDwB5mJ1sfalOdRosw#v=onepage&q&f=false
• https://books.google.com.br/books?hl=pt-
BR&lr=&id=xkes6g_nUP0C&oi=fnd&pg=PR1&dq=artigos+gest%C3%A3o+da+qualidade+total&ots=EmCLTJOMSG&sig=7BOhd9Ay
yxVKQLdz7iY36RnxtdU#v=onepage&q=artigos%20gest%C3%A3o%20da%20qualidade%20total&f=false

Tsiane Poppe
TSPOPPE@YAHOO.COM.BR
Fim do Módulo 1

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