Favorecendo a comunicação emocional.

1. Aqueles que encontram as palavras certas
nunca ofendem ninguém.
E, no entanto, eles falam a verdade.
Suas palavras são claras, mas jamais ásperas.
Eles não recebem ofensas e não as dão.
Favorecendo a comunicação emocional

2. Existe um tipo de comportamento chamado “passivo” ou
“passivo agressivo”. Em sociedades tradicionais, constitui a
reação humana mais comum diante de um indivíduo em posição
de autoridade, de quem ninguém gosta. Estranhamente, é a mais
comum em famílias e em empresas modernas.

4. Com argumentos inquestionáveis, define-se esse tipo de situação
negativa como característica dos “quatro cavaleiros do
Apocalipse”, quatro atitudes com as quais as pessoas dão cabo de
todos os relacionamentos que encontram pelo caminho.

5. Essas atitudes carregadas ativam o cérebro emocional do outro
a ponto de ele responder com maldade ou se retrair como um
animal ferido. Se respondermos como os quatro cavaleiros,
podemos ter certeza de que não vamos conseguir o que
queremos do relacionamento, no entanto quase sempre
invocamos esses guerreiros para a linha de frente.
* Para os homens, o ritmo cardíaco normal é de cerca de setenta
batimentos por minuto; para as mulheres, de aproximadamente
oitenta.

6. 1. Crítica.
O primeiro cavaleiro é a crítica; desaprova-se o caráter de
alguém emvez de simplesmente dizer o motivo da queixa.
Eis um exemplo de crítica: “Você está atrasado de novo.
Você só pensa em você”. Uma queixa seria: “São nove horas.
Você disse que estaria aqui às oito”.
E a segunda vez esta semana. Eu me sinto sozinha e fico
chateada quando fico esperando por você assim”.
Frente de nossas batalhas
emocionais.

7. Crítica: “Eu estou cheia de pegar suas roupas. Sua bagunça é de
enlouquecer!”.
Queixa: “Quando você deixa suas coisas espalhadas na cozinha,
isso me incomoda. De manhã, quando estou tomando café, preciso
de tudo organizado à minha volta para me sentir bem.
Você poderia tentar pegar tudo à noite antes de ir para a cama?”.
Existe uma receita infalível para transformar uma queixa legítima,
com boas chances de ser ouvida, em uma crítica que certamente
trará ressentimento, má vontade e um violento contra-ataque.
Tudo o que você precisa fazer é acrescentar um desdenhoso “O
que está acontecendo com você?”.

8. Todos nós sabemos exatamente como não gostamos de ser
tratados. E duro, por outro lado, dizer exatamente como
gostaríamos de ser tratados.
Todavia, nossa gratidão transborda de imediato quando
alguém se dirige a nós de um jeito emocionalmente
inteligente.

9. 2. Desprezo.
O segundo cavaleiro o mais violento e perigoso para o nosso
equilíbrio límbico, é o desprezo.
O desprezo mostra seu rosto em insultos, claro.
Do mais suave - algumas pessoas diriam “sorrateiro” como
“Queridinha", ao mais convencional e violento, como “Coitado,
você é mesmo burro”, ou o comum “Você é um idiota”, ou o
simples, mas não menos mortífero, “Deixe de ser ridículo”.
O sarcasmo também é capaz de magoar muito. Pode até ser algo
engraçado no cinema (e mesmo lá, depende), mas não tem graça
nenhuma em um relacionamento real. Porém, quando tentamos
dar uma de espertos - freqüentemente à custa dos outros -, o
sarcasmo é precisamente a ferramenta a que recorremos, às
vezes com requintes de prazer.

10. Expressões faciais com freqüência bastam para comunicar
desprezo: olhos que se voltam para o teto em resposta ao que
acabou de ser dito, os cantos da boca virados para baixo, com os
olhos se fechando em reação à outra pessoa.
Quando o depreciador que nos envia tais sinais é alguém com
quem vivemos ou trabalhamos, eles vão direto para o coração. E
isso praticamente impossibilita a solução pacífica da situação.
Como podemos raciocinar ou falar com doçura quando a
mensagem que recebemos é de que inspiramos desdém?

11. 3. Contra-ataque e 4. Apedrejamento.
O terceiro e o quarto cavaleiro são o contra - ataque e o
apedrejamento. Quando somos atacados, as duas respostas que
o cérebro emocional nos oferece são luta ou fuga (são as
famosas alternativas dadas pelo grande fisiologista norte-
americano Walter B. Cannon, em uma descrição clássica, em
1929).
Essas respostas foram gravadas em nossos genes durante
milhões de anos de evolução, e são, realmente, as escolhas mais
eficazes para os insetos e os lagartos.

12. Entretanto, em todos os conflitos, o problema do contra- ataque é
que ele leva, por sua vez, a apenas dois resultados possíveis.
Magoada pelo meu contra-ataque, a outra pessoa vai aumentar
as apostas.
Este cavaleiro está em grande atividade no Oriente Médio, mas
também em todas as cozinhas do mundo onde os casais se
enfrentam. A escalada geralmente prossegue até que haja uma
separação física permanente entre as facções em guerra - a
destruição do relacionamento pela rejeição, pelo divórcio... ou
pelo assassinato.

13. Na melhor das hipóteses, o contra-ataque “é bem-sucedido” e a
outra parte é derrotada por nossa verve.
Ou a vitória é obtida - como os pais freqüentemente fazem com
os filhos e os homens, às vezes, com as mulheres - com um tapa.
A lei da selva falou e o réptil em nós está satisfeito, mas esse tipo
de vitória inevitavelmente deixa o outro ferido e ofendido; a
ferida só aumentará a distância emocional e tornará o convívio
mais difícil.

14. Um contra-ataque violento jamais inspira um adversário a pedir
desculpas ou a tomar o agressor nos braços. Todavia, mesmo em
relacionamentos lacerados, esse é, precisamente, o resultado pelo
qual ansiamos.
A outra opção - o apedrejamento - é uma especialidade masculina
que desagrada demais às mulheres.
O apedrejamento em geral prenuncia a fase final de um
relacionamento em desintegração, seja o casamento, seja uma
sociedade.

15. Depois de semanas ou meses de críticas, de ataques e contra-
ataques, um dos protagonistas escolherá a “fuga” e abandonará o
campo de batalha, pelo menos emocionalmente.
Enquanto uma das partes busca fazer contato e se oferece para
conversar, a outra fica de cara amarrada, olha para os pés, ou se
esconde por trás do jornal “à espera do ciclone”.
O antagonista, exasperado pela tática que supõe ignorá-lo
completamente, fala cada vez mais alto e, por fim, começa a gritar.

16. O apedrejamento é o estágio do prato que voa ou quando é a
mulher que vira “um muro de pedra” - da mulher que apanha.
A violência física é uma tentativa desesperada de se unir
novamente ao outro que deixou a cena, para tentar fazê-lo ouvir
o que se está vivenciando emocionalmente, para fazê-lo sentir a
dor que se está experimentando.
A retração emocional não é um modo eficaz de lidar com
conflitos.

17. Esses conflitos podem envolver nossos filhos, nossos pais, nossos
sogros ou, com mais freqüência, nosso patrão e nossos colegas no
trabalho. Mas quais são, então, os princípios da comunicação
eficaz?
A comunicação que consegue transmitir sem alienar aquele que a
recebe? A comunicação que, ao contrário, incita o respeito e faz
essa pessoa querer nos ajudar?
Dizendo tudo, mas sem fazer mal nenhum

18. Um dos mestres da verdadeira comunicação emocional é o
psicólogo Marshall Rosenberg, Ph.D., autor do livro Nonviolent
Communication [Comunicação não violenta].
Nascido em um bairro pobre e violento de Detroit, ele era muito
jovem quando se tornou apaixonadamente interessado pelos
modos inteligentes de resolver conflitos sem violência.

19. O primeiro princípio da comunicação não violenta é substituir o
julgamento – ou seja, a crítica - por uma afirmação objetiva dos
fatos.
Dizer “Você está indo de mal a pior”, ou mesmo “Este relatório
não está nada, nada bom”, imediatamente coloca o outro na
defensiva.
Ser objetivo e específico é muito melhor: “Neste relatório são
necessárias três idéias para comunicar nossa mensagem e você é
capaz de colocá-las aqui”.

20. Quanto mais específicos e objetivos somos, maiores as chances de
que a outra pessoa reaja às nossas palavras como uma tentativa
legítima de comunicar e não de atacar. Rosenberg cita um estudo
que examina o relacionamento entre a literatura de um país e a
violência de seus cidadãos.
De acordo com essa pesquisa, quanto mais as obras literárias do
país contêm frases rotulando as pessoas como “boas” ou “más”,
mais regularmente são registrados atos de violência em seu
sistema judiciário.

21. O segundo princípio é evitar qualquer julgamento do outro
enquanto estivermos nos concentrando inteiramente no que
estamos sentindo.
A suspensão do julgamento é a chave mestra da comunicação
emocional. Se falo sobre o que sinto, ninguém pode discutir
comigo.
Se digo “Você nunca pensa em mim; é seu egoísmo
costumeiro”, a pessoa com quem estou falando só pode
contestar minhas palavras.
Se, por outro lado, eu disser “Hoje foi meu aniversário e você
não se lembrou. Quando faz isso, me sinto sozinha”, meus
sentimentos não podem ser questionados pelo outro.
Ele talvez pense que eu não deveria senti-los, mas isso não
cabe a ele decidir; eles são aquilo que eu sou.

22. A questão é que devemos descrever a situação com frases
começando com “Eu” em vez de “Você”. Ao falar de mim, e só
de mim, não critico nem ataco o outro. Estou expressando meus
sentimentos e, portanto, sendo autêntico e aberto. Se eu for
habilidoso e realmente honesto comigo mesmo, posso chegar
até a expor minha vulnerabilidade ao mostrar como o outro me
magoou.
Posso ser vulnerável porque expus uma de minhas fraquezas,
mas, na maior parte dos casos, é precisamente essa
honestidade que desarma o adversário. Minha franqueza fará a
outra pessoa querer cooperar - desde que, claro, ela esteja
envolvida no relacionamento.

23. Ainda mais eficaz é não apenas dizer o que sentimos, mas também
expressar nosso desapontamento pessoal.
“Quando você chega tarde para irmos ao cinema, eu me sinto
frustrada porque realmente gosto de ver o início do filme.
E importante para mim ver todo o espetáculo para poder me
divertir”.
Ou “Quando você espera uma semana inteira para me ligar e me
dizer que está bem, fico com medo de que alguma coisa ruim
possa ter acontecido a você. Preciso me certificar mais vezes de
que tudo está bem”.

24. Ou no trabalho: “Quando você deixa um documento circular
com erros de ortografia, eu me sinto constrangido. Minha
imagem e a imagem de toda a equipe é afetada. Nossa
reputação é muito importante para mim, especialmente
porque demos um duro danado para ganhar o respeito das
pessoas”.

25. O cartão de seis sugestões para lidar com conflitos

26. • F de FONTE: certifique-se, para começo de conversa, de que
está lidando com a pessoa que é a fonte do problema e que tem
os meios de resolvê-lo. Isso pode parecer terrivelmente óbvio,
mas em geral não é a nossa primeira reação.
Imagine que, na frente de toda a equipe, um colega me diga
alguma coisa desagradável sobre o meu trabalho .
Será totalmente inútil me queixar disso mais tarde para outros
colegas ou para minha mãe ao telefone; no entanto, é
precisamente isso que terei a tentação de fazer. Se o fizer, na
melhor das hipóteses, meu depreciador jamais saberá o que
penso.

27. Na pior, outros repetirão o que eu disse com as distorções e
exageros comuns e vou ficar parecendo um covarde choramingas.
Para ganhar o respeito e mudar o comportamento de meu colega
ou sócio, devo falar diretamente com ele. E sou a única pessoa que
pode fazê-lo.
Naturalmente, encará-lo é muito mais difícil e não tenho nenhum
desejo de fazê-lo, mas é a única abordagem que tem alguma
chance de melhorar o relacionamento. Tenho de ir à fonte do
problema.

28. • T de TEMPO e LUGAR: certifique-se de que a discussão ocorra
em hora e lugar adequados. Confrontar seu agressor em público
ou em um corredor não é uma boa idéia, mesmo que sua queixa
seja não violenta. Tampouco é sábio começar a conversa
imediatamente, quando a ferida ainda está aberta ou a outra
parte está estressada.
O melhor é escolher um lugar onde possam falar em paz e com a
certeza de que a pessoa está totalmente disponível.

29. • A de ABORDAGEM AMIGÁVEL: se você quer que a outra
parte escute o que você tem a dizer, primeiro tem de ter
certeza de que a pessoa está escutando. Nadaredundará mais
em fracasso do que adotar um tom ameaçador ou autoritário
logo de cara.
Se um dos protagonistas se sente atacado, tenderá a ficar
“inundado” por suas emoções, mesmo antes de a conversa
começar. Depois disso, nada mais vai ajudar.

30. Certifique-se, portanto, de que o outro se sente à vontade durante
suas primeiras palavras. Faça seu antagonista ouvi-lo, não se
fechar.
Você sabe qual é a palavra mais atraente que você pode ouvir?
É o seu próprio nome. Os psicólogos chamam-no de “o fenômeno
do coquetel”. Imagine que você está em um coquetel, rodeado por
uma multidão que conversa.
Você está, não obstante, totalmente absorvido pela conversa
que mantém com outra pessoa. Não escuta nada dos diálogos
que estão ocorrendo à sua volta, uma vez que eles são filtrados
e eliminados pela sua atenção focada.

31. Mas, de repente, em outro grupo, alguém diz o seu nome.
Imediatamente você o ouve e vira a cabeça.
Seu nome - esta palavra, mais do que qualquer outra - tem o
poder de atrair a sua atenção, exatamente como o seu nome salta
aos olhos em uma página de texto denso.
Somos mais receptivos ao nosso nome do que a qualquer outro.
Assim, o que quer que você tenha a intenção de dizer a seu
depreciador, comece por se dirigir a ele pelo nome.

32. Depois diga algo positivo, mesmo que seja uma frase de
efeito, mas que seja verdade. Essa perspectiva positiva pode
ser, às vezes, difícil de encontrar, porém é muito importante.
Começar com uma nota positiva nem sempre é fácil.
As primeiras palavras talvez até fiquem um pouco presas em sua
garganta. Ainda assim, o esforço vale a pena. A porta da
comunicação agora está aberta.

33. • C de COMPORTAMENTO OBJETIVO: a seguir, você deve ir
direto à questão.
Explique o comportamento que motiva sua queixa, mas limite
sua descrição ao que aconteceu e nada mais, sem a mais ligeira
alusão a um julgamento moral.
Você deve dizer, por exemplo, “Quando você fez isso ou
aquilo...”, apenas isso.

34. • E de EMOÇÃO: após a descrição dos fatos, deve surgir a emoção
que você sentiu como resultado deles.
Evite então a armadilha de falar sobre sua raiva, que é com
freqüência a emoção mais óbvia. Por exemplo, não diga “Quando
gritou na frente de todo mundo que meu vestido era ridículo
(comportamento objetivo), você me deixou com raiva”.
A raiva já é uma emoção dirigida ao outro, não uma expressão de
mágoa interna, e tem tudo para colocar a pessoa na defensiva.
Certamente é muito mais forte e eficaz falar sobre você: “Eu
fiquei magoada" ou “A experiência foi humilhante para mim”.

35. • N de NECESSIDADE: você pode parar depois de já ter expressado
sua verdadeira emoção, mas é muito mais eficaz mencionar a
decepção de suas esperanças, ou a necessidade que sente não ter
sido reconhecida: “Preciso me sentir seguro no trabalho, saber que
não serei humilhado ou ferido por observações cáusticas,
especialmente de alguém tão importante quanto você”.

36. Você só tem três maneiras de
reagir a um conflito:
• passivamente (como passivo-agressivo), a
reação mais comum e menos satisfatória;
agressivamente, que não é muito mais eficaz
e sem dúvida mais perigosa; ou com
“assertividade não agressiva” - em outras
palavras, utilizando a comunicação emocional
não violenta.

37. Há circunstâncias em que é melhor ser passivo ou agressivo do
que submeter-se a um processo mais exigente de comunicação
assertiva.
Um caso pode ser trivial a ponto de não merecer nosso tempo ou
atenção. É então perfeitamente legítimo ser “passivo” e aceitar
um insulto ou ser manipulado sem reagir.
Escolho essa opção, por exemplo, quando alguém buzina no
trânsito ou quando o vendedor na loja é rude.
Por outro lado, em emergências ou em momentos de perigo é
normal ser “agressivo” e dar ordens sem mais explicações. E
assim que o exército faz, precisamente porque o objetivo é agir
em meio ao perigo imediato.

38. Pais fazem isso, também, quando gritam com um filho que está
atravessando a rua sem prestar atenção no trânsito.
Mas não importa a situação, há somente três maneiras de reagir.
A cada instante, cabe a nós escolher: vamos aceitar a briga, fugir
ou ficar com o desafio da comunicação emocional efetiva?
Nada gera mais stress, ansiedade e depressão do que
relacionamentos mal gerenciados e mal sucedidos com aqueles
que são importantes para nós. E está totalmente em nossas mãos
mudar isso. O processo FTACEN é o primeiro passo solidamente
dado nessa direção.

39. Felizmente, nem todos os relacionamentos envolvem conflitos.
Há um aspecto da comunicação que com freqüência é também
negligenciado é quase tão importante: saber como tirar o máximo
partido de todas as oportunidades para aprofundar nosso
relacionamento com os outros.
Um dos modos mais simples é aprender a estar totalmente
presente quando alguém está sofrendo e precisa de nossa ajuda.
Aí, mais uma vez, o que vale é achar as palavras certas para que a
corrente da emoção possapassar de um cérebro ao outro, eficaz e
imediatamente.
Essa troca exige outra técnica, que é, na verdade, mais fácil de
usar, decerto porque apresenta menos riscos para nós.