O documento discute a importância da comunicação no contexto organizacional. Aborda os elementos da comunicação, atitudes que facilitam a comunicação, barreiras comunicacionais e estilos de comunicação. Destaca que uma comunicação efetiva requer escuta ativa, empatia e assertividade.

1. O CONTEXTO ORGANIZACIONAL
E A COMUNICAÇÃO

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O Contexto Organizacional e a Comunicação
Objectivos:
• Compreender os seus comportamentos face aos outros
• Identificar as Barreiras Comunicacionais
• Explorar as Atitudes Comunicacionais
• Reconhecer a importância da Comunicação Assertiva

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O Contexto Organizacional e a Comunicação
COMUNICAR É:
 Enviar / receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar,
dar a conhecer / compreender, unir, tornar comum
Para comunicar:
 é necessário ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais, gestuais ou
escritas

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Elementos de Comunicação
Emissor Receptor
Canal
Mensagem
Contexto
Feedback

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Atitudes Facilitadoras da Comunicação
 Empatia
 Capacidade de Adaptação
 Auto-Controlo
 Tolerância à Frustração
 Força de Vontade
 Energia
 Sociabilidade

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NÃO FAÇA PARTE DO PROBLEMA MAS
SIM DA SOLUÇÃO!
O não cumprimento destas propriedades
básicas da comunicação conduzem a

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Barreiras Comunicacionais
Externas
condições ambientais (temperatura, ruído, iluminação)
distância entre emissor e receptor
deficiência dos meios utilizados

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Barreiras Comunicacionais (cont.)
Internas
problemas físicos ou psicológicos (estado de cansaço ou doença)
falta de motivação para estabelecer a relação
usar linguagem que não é entendida pelo receptor
empregar palavras ambíguas
referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da
comunicação
valores e crenças pessoais

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AGIR ANTES DE PENSAR TAMBÉM É UMA
BARREIRA!

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Atitudes Comunicacionais
• Atitude de Apoio
• Atitude de Orientação
• Atitude de Avaliação
• Atitude de Interpretação
• Atitude de Exploração
• Atitude de Empatia

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Atitudes Comunicacionais (cont.)
A
P
O
I
O
Efeitos Comportamentais que provoca:
Tendência para a conformidade
Favorece a dependência psicológica
Conduz à manutenção do estado afectivo existente
Produz dificuldades de análise
Ex: “Deixa lá, tem calma!”, “Também já passei por isso, não há-de ser nada.”, “Parabéns,
tinha a certeza que conseguias!”, “Não desanime.”

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Atitudes Comunicacionais (cont.)
O
R
I
E
N
T
A
Ç
Ã
O
Efeitos Comportamentais que provoca:
Pode frustrar as necessidades de autonomia do
interlocutor
Pode prejudicar a comunicação caso não concordem
Produz sensação de autoridade
Conduz à tendência para rebater
Ex:”Deve proceder desta forma”, “A minha opinião é esta…”, “Esta é a solução do problema.”
“Tens de te libertar desse teu sentimento de hostilidade”

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Atitudes Comunicacionais (cont.)
A
V
A
L
I
A
Ç
Ã
O
Efeitos Comportamentais que provoca:
Aumenta a tensão entre as pessoas
Aumenta a agressividade
Conduz a reacções de defesa
Conduz a um endurecimento de posições
Ex:”Faz mal.”, “Não deveria ter feito aquilo.”, “Isso é desleixo! Desculpe, mas se fosse comigo
isto nunca sucederia.” “Cozinhas mesmo mal! Não há dia em que acertes com o sal!”

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Atitudes Comunicacionais (cont.)
I
N
T
E
R
P
R
E
T
A
Ç
Ã
O
Efeitos Comportamentais que provoca:
As pessoas podem sentir-se agredidas
Pode aumentar a resistência a dar mais informações
Pode fazer com que as pessoas se sintam diminuídas
Pode conduzir a uma perda de espontaneidade, dando
lugar ao calculismo e à reserva

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Atitudes Comunicacionais (cont.)
E
X
P
L
O
I
R
A
Ç
Ã
O
Efeitos Comportamentais que provoca:
Beneficia a capacidade de análise do processo de
comunicação
Pode gerar barreiras à comunicação
Incentiva o apuramento de factos antes de qualquer
tomada de decisão
Pode ser considerada como sinónimo de interesse pelos
outros

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Atitudes Comunicacionais (cont.)
E
M
P
A
T
I
A
Efeitos Comportamentais que provoca:
Coloca o interlocutor completamente à vontade, sem
receios de ser julgado, criticado ou mal-entendido
O interlocutor sabe-se compreendido
Aumenta a fidelidade da comunicação
Ajuda as pessoas a tornarem-se mais racionais

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Estilos de Comunicação
• Estilo Agressivo
• Estilo Manipulador
• Estilo Passivo
• Estilo Assertivo

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Estilos de Comunicação (cont.)
Estilo Agressivo
Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros fazem e dizem
Domina e valoriza-se à custa dos outros
Sinais
Fala alto e interrompe
Faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem
Não controla o tempo enquanto está a falar
Manifesta por mímica o seu desprezo ou a sus desaprovação

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Estilos de Comunicação (cont.)
Estilo Manipulador
considera-se hábil nas relações interpessoais, apresentando discursos diferentes
consoante os interlocutores a quem se dirige
comportamento calculista em que não são dadas a conhecer as verdadeiras
intenções
Sinais
Apresenta-se cheio de boas intenções
Apresenta uma relação táctica com os outros
Fala por meias palavras, é especialista em rumores e «diz-que-disse»
Tende a desvalorizar o outro através de frases que pretende que sejam
humorísticas e denotem inteligência e cultura

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Estilos de Comunicação (cont.)
Estilo Passivo
Tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos, assim como a
evitar os conflitos a todo o custo
Dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende
agradar todos
Consequências
Perda do respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que
não gosta muito e que não consegue recusar
Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma e
raramente se manifesta
Os outros não conhecem os seus desejos, interesses e necessidades

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Estilos de Comunicação (cont.)
Estilo Assertivo
As pessoas assertivas sabem ouvir os outros, admitem os seus pontos de vista e
procuram de forma construtiva cooperar com estes
Um líder assertivo não pressiona, manipula ou culpabiliza os elementos da
equipa, aceita que estes possam ter reacções positivas ou negativas e sabe dar
feedback construtivo, porque tem autoconfiança em si próprio
Implica
O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos,
interesses, desejos e direitos
O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e
direitos

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Estilos de Comunicação (cont.)
É Assertivo quem:
Está à vontade na relação face a face.
É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimula os seus
sentimentos.
Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, negoceia na base
de objectivos precisos e claramente determinados.
Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças.
Não deixa que o pisem.
Estabelece com os outros uma relação de confiança e não de
dominação e de calculismo.

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Estilos de Comunicação (cont.)
Vantagens da Comunicação Assertiva
Está na base de relacionamentos honestos e saudáveis
É o comportamento requerido para resultados “ganhar-ganhar” numa
negociação, na resolução de conflitos, na vida profissional e familiar
diária
Produz a sensação de bem estar no ambiente profissional e familiar
Traduz-se em melhores resultados para o próprio e para o grupo
Evita os conflitos e o desgaste nas relações

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RESUMINDO
 O que facilita a comunicação:
☺ FEEDBACK
☺ ESCUTA ACTIVA
☺ EMPATIA
☺ ASSERTIVIDADE

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RESUMINDO
 Um bom comunicador deve:
 Saber deixar falar
 Praticar a empatia
 Centrar-se no que é dito
 Eliminar juízos de imediato
 Reformular
 Fornecer e suscitar feedback
 Adaptar a linguagem
 Motivar
 Ser congruente
 Ter um comportamento assertivo

26. Obrigado!
Marta Sampaio
918409549
Marta_sampaio@netcabo.pt
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