Gustavo Carrer apresentou no Congresso de Gestão da APAS 2017 uma abordagem para gestão do varejo, considerando o empoderamento do consumidor e as tecnologias.

2. Os ingredientes da moderna
gestão de pessoas
Gustavo Carrer

3. “We don't HAVE to go to stores anymore...
we have to WANT to go to stores”
Lee Peterson
“Nós não precisamos ir nas lojas nunca mais...
nós precisamos querer ir nas lojas”

4. Gestão de Pessoas x Operações
• Ruptura é considerada a pior experiência de
compra (70%), seguida de fila no caixa (64%).
• A habilidade do colaborador orientar o
consumidor sobre os produtos é o que torna a
experiência de compra melhor (40%).
• O trabalhador da indústria tem em média 8 vezes
mais horas de treinamento do que o varejo (EUA)

5. Gestão de Pessoas x Tecnologia
• Robôs navegam pelos corredores detectando
rupturas ou produtos fora de lugar
• Câmeras medem o nível de satisfação dos
clientes nas filas do caixa
• Self-Checkouts reduzem filas e proporcionam
ganhos de eficiência e produtividade
• Existem métricas para quase tudo...

6. Empoderamento do Consumidor
• Por que o cliente retorna a sua loja?
Conveniência
Super desconto
Acaso
Atendimento Superior = Melhor Experiência

7. Caso Stew Leonard’s

8. Empoderamento da Equipe
• Engajamento da equipe = visão de longo
prazo na carreira e meritocracia
• Supervisão ativa = ensinar pelo exemplo
• Maior cuidado na contratação = perfil
adequado para cada função
• Treinamento intenso e contínuo

9. “O varejo é feito de gente,
não de coisas.”

10. Gustavo Carrer
gustavoa@sebraesp.com.br
@gustavocarrer
/gustavocarrer
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