O relatório mostra que empresas estão falhando em conectar suas estratégias digitais com a experiência do cliente, resultando em soluções desconexas. Apesar de 84% das empresas terem aumentado receita com melhor experiência do cliente, apenas 36% nomearam um executivo responsável por ela. Empresas precisam escolher entre crise ou redenção digital para manterem o ritmo com as demandas dos clientes.

1. Empresas têm estratégias digitais desconexas com a experiência do cliente
Novo relatório da Dimension Data mostra que, embora experiência do cliente seja considerada um
diferencial competitivo, as organizações não conectam suas estratégias digitais com ela
Empresas em todo o mundo estão falhando
em implementar estratégias digitais eficazes.
Como resultado, suas soluções de
experiência do cliente estão se tornando
desarticuladas, e o digital não está
substituindo as interações por telefone na
velocidade que seus clientes demandam.
Essa descoberta foi revelada pela nova
pesquisa da Dimension Data, na vigésima
edição de seu ¹Relatório Global de
Benchmarking da Experiência do Cliente.
Este ano, 1.351 organizações em 80 países
nas regiões Ásia-Pacífico, Austrália,
Américas, Europa, Oriente Médio e África
contribuíram para o estudo.
Menos de ²10% das empresas participantes
disseram que tinham uma estratégia
otimizada para negócios digitais
funcionando, enquanto 51% afirmaram que
elas não possuem nenhum planejamento
nesse sentido, ou estão, na melhor das
hipóteses, no processo de desenvolvimento
de um plano.
O principal fator que impulsiona a
transformação digital é melhorar a
experiência do cliente, seguido de demandas
dos consumidores pelo digital. Mais de 84%
das empresas comprovaram um aumento na
receita como resultado de uma melhor
experiência do cliente, enquanto 79%
reportam a economia de custos como
resultado. Mesmo assim, apenas 36%
nomearam um executivo de nível de diretoria
responsável pela experiência do cliente, e
desconexões organizacionais significam que
a funcionalidade da solução digital não está
atendendo aos requisitos dos clientes.

2. “84% das empresas comprovaram um aumento
na receita como resultado de uma melhor
experiência do cliente”
Ao contrário desse cenário, organizações de
alto desempenho que se compromissaram
com a revolução digital estão ultrapassando
líderes de mercado estabelecidos. A
pesquisa mostra que o quartil superior de
empresas têm um desempenho até dez
vezes melhor do que suas contrapartes.
Joe Manuele, Executivo de Experiência do
Cliente e Colaboração da Dimension Data,
diz: “O mundo tornou-se digital e os modelos
de negócios, serviços, tecnologia e
comerciais mudaram para sempre.
Entretanto, as empresas têm um desafio
estratégico de manter o ritmo com o
comportamento do cliente.”
Manuele complementa que a ausência de
uma estratégia digital conectada significa
que mesmo que as soluções digitais estejam
disponíveis, frequentemente o cliente mal
sabe sobre suas existências. “O dilema
digital está se intensificando, e as empresas
precisam escolher um caminho entre a crise
digital ou a redenção.”
Enquanto isso, a robótica voltada para a
experiência do cliente também está criando
uma nova realidade. Assistentes virtuais
(chatbots) foram votados como o principal
foco de crescimento em canal para 2017, e
as implementações de Internet das Coisas
devem dobrar. Isso demanda uma nova
abordagem.
“Pioneiros da era digital reimaginaram os
modelos e processos de negócios que
mudaram o comportamento do cliente, e as
escolhas que as empresas fazem em
relação às suas estratégias digitais e de
experiência do cliente irão definir seu
sucesso futuro”, disse o Presidente da
Dimension Data no Brasil, Carlos Brito.

3. Outros destaques do Relatório Global de
Benchmarking da Experiência do Cliente
2017 são:
 A experiência do cliente foi eleita por
81% dos respondentes como um
diferencial competitivo, e é o
indicador estratégico de
desempenho mais importante.
 78% dos participantes da pesquisa
preveem aumentos nos volumes de
serviços assistidos; 71%, um
crescimento em contatos digitais
totalmente automatizados, e 62%
antecipam um crescimento das
interações em geral.
 Os clientes possuem uma escolha
de nove canais para interagir com as
empresas – agora uma norma nas
organizações. Esse número irá
aumentar para 11 até 2018.
 Os percursos de clientes conectados
via soluções omnichannel
(integradas) são a principal
tendência tecnológica para 2017. As
soluções omnichannel, juntamente
com as análises de cliente, foram
listadas como os principais fatores
para remodelar a capacidade da
experiência do consumidor nos
próximos cinco anos.
Clique aqui para baixar um resumo do
Relatório Global de Benchmarking da
Experiência do Cliente 2017.
¹previamente conhecido como Relatório Global de
Benchmarking para Contact Center
²as porcentagens foram arredondadas para o ponto
decimal mais próximo
Sobre a Dimension Data
A Dimension Data ajuda as organizações a atingirem seus objetivos na era digital através do poder
transformador da tecnologia. Somos uma empresa do Grupo NTT e aceleramos as ambições dos
nossos clientes através da infraestrutura digital, nuvem híbrida, estações de trabalho do futuro, e
segurança da tecnologia da informação. Com um volume de negócios de US$ 7,4 bilhões e
escritórios em 58 países e 31 mil colaboradores, entregamos serviços onde quer que nossos
clientes estejam, em todos os estágios de sua jornada tecnológica. Estamos orgulhosos por
sermos o Parceiro Oficial de Tecnologia da Amaury Sport Organisation, empresa responsável pela
organização do Tour de France. Queremos ser a empresa que faz uma diferença real para os
clientes, as pessoas e a sociedade. Estamos orgulhosos de compartilhar histórias de como nossos
funcionários estão trabalhando com paixão para cumprir essa ambição. Leia nosso relatório
‘Pessoas, Planeta e Lucro 2017’ para saber mais. Descubra mais em dimensiondata.com
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