Este documento discute conceitos e tendências de hospitalidade e acolhimento. A hospitalidade envolve fornecer serviços de assistência, conforto e qualidade aos clientes internos e externos de instituições de saúde. O acolhimento é uma diretriz da política nacional de humanização que deve fazer parte de todos os encontros com serviços de saúde. A humanização ocorre por meio de relações interpessoais e ouvir as necessidades de pacientes, familiares e funcionários.

1. HOSPITALIDADE E
ACOLHIMENTO:
CONCEITOS ETENDÊNCIAS
PROFA. DRA.TERESINHA COVAS LISBOA
TERESINHACOVAS@UOL.COM.BR

2. HOSPITALIDADE
• Hospitalidade ou Hotelaria é o conjunto de
serviços disponibilizados aos clientes internos e
externos, que objetiva oferecer condições de
assistência, conforto, bem-estar, segurança e
qualidade no atendimento, agregando todas as
práticas profissionais existentes nas instituições de
saúde.

3. PARA QUE SERVE A HOSPITALIDADE?
- Promover a satisfação dos clientes
- Oferecer suporte à assistência
- Manter os padrões de limpeza e higiene
- Cuidar da segurança do trabalho
- Oferecer alimentação com qualidade
- Zelar pelo patrimônio da instituição
- Administrar as vagas existentes
- Acompanhar o pós-atendimento

4. ACOLHIMENTO
• Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH), que não tem
local nem hora certa para acontecer, nem um profissional específico para fazê-lo: faz
parte de todos os encontros do serviço de saúde. ... Acolher é um compromisso de
resposta às necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde.

5. O PAPEL DA HOSPITALIDADE E
ACOLHIMENTO NA INTERNAÇÃO
• Considerar o paciente como o centro da atenções em todos os serviços
• Ter absoluta fidedignidade na aplicação das prescrições médicas.
• Adquirir produtos de qualidade e com entrega garantida.
• Dar prioridade para a formação técnica e humana de todos os funcionários.
• Trabalhar com integração e multiplicar o conceito.
• Seguir o Código de Ética de todas as áreas.

6. O QUE É HUMANIZAÇÃO?
 Humanização significa tudo quanto seja necessário para tornar a instituição
adequada à pessoa humana e à salvaguarda de seus direitos fundamentais.
 É a oportunidade que a instituição tem em oferecer um atendimento com
dignidade, diminuindo as expectativas e a tensão dos usuários dos serviços de
saúde.
 É colocar-se no lugar do outro e perceber suas necessidades.

7. HUMANIZAÇÃO
• A humanização acontece nas relações interpessoais, na integração entre as pessoas de
todos os setores da instituição.
• Ouvir: pacientes, familiares/acompanhantes, médicos internos e externos, estudantes,
pesquisadores, gestores dos setor público (Secretarias, Ministérios), operadoras de
planos de saúde, sociedade em geral.
• A avaliação é realizada por indicadores (qualidade, produtividade e capacidade).
• Resultado: revisão das competências e da educação permanente

8. RESPONSABILIDADES COM A
HUMANIZAÇÃO E O ACOLHIMENTO
• RECURSOS FÍSICOS – QUALIDADE AMBIENTAL
• RECURSOS EM EQUIPAMENTOS
• RECURSOS HUMANOS
• RECURSOS FINANCEIROS
• RECURSOS MATERIAIS

9. GASTRONOMIA HUMANIZADA
• Na internação, observa-se que a gastronomia humanizada pode estar presente em pequenas ações, tais
como: lembrança da comida caseira, a entrega da bandeja ao paciente no momento da entrega da
alimentação, o aniversário e outras festas, a sobremesa, frutas preferidas, utilização de cores no prato etc.
• Finalidade: lembranças caseiras, bem-estar, sentimento de estar bem atendido e lembrado em suas
preferências.
• Esquecer da “comida de hospital”.
• Imagens lúdicas para crianças com alimentos e utilizando recipientes coloridos.
• Educação alimentar.

10. CONTRIBUIÇÕES PARA CUIDADOS
PALIATIVOS
• Disponibilizar um sistema de apoio para ajudar a família a lidar com a
situação durante a doença do paciente;
• Propiciar um ambiente saudável e confortável (claro e arejado);
• Atender desejos de alimentação, quando liberado.

11. “É IMPORTANTETER PLENA CONSCIÊNCIA DE QUE
TRABALHAMOS NUMA INSTITUIÇÃO COMPLEXA E
QUE COORDENA ATIVIDADES PLURIPROFISSIONAIS
COM FOCO NO SER HUMANO, PROCURANDO
MANTER OU RESTABELECER SUA SAÚDE”.