Aula da Pós Graduação em Comunicação e Mídias Digitais - Faculdade Estácio de Sá

40. MAU ATENDIMENTO
ATRIBUTOS
Resposta, ou ausência dela, geram más
experiências com a marca.
Em geral, respostas padrões/automatizadas são
os grandes agentes da crise.
ACELERADORES
Falta de posicionamento ou desconsideração do
problema individual de cada consumidor

44. ATRIBUTOS
Reações negativas dos consumidores a ações de
marketing e demais comunicações da marca .
ACELERADORES
Má interpretação ou possibilidade de duplo
sentido que ferem os sentimento dos
consumidores .

45. POSICIONAMENTO
FONTE: LUPO OFICIAL
SUGESTÕES:
Olá, Nilson, verificamos que alguns clientes, assim como você,
sentiram-se agredidos com o comercial que colocamos no ar.
Se possível, gostaríamos que aceitasse nossas desculpas e
soubesse que a Lupo acredita que todos merecem
conforto. Esta é a nossa missão em respeito e dedicação
aos nossos clientes.
.
Reforçar características positivas e valores da
marca.
Respostas imediatas e customizadas

46. “Casos negativos com baixo
índice de gravidade e fáceis de
serem controlados.”
Área de
reversão
Área de
combate
Área de
observação
Área de danos
graves
CONTROLE DE ATENDIMENTO
“Casos graves, porém, fáceis de
serem atendidos um a um.
“Casos extremamente graves com
poucas possibilidades de
interferência da empresa.”
“Casos negativos de baixa
gravidade, mas de grande
repercussão.”
ALTA
BAIXA
ALTABAIXA

47. Área de
observação
BAIXA
BAIXA

48. BAIXA
ALTA
Área de
reversão

49. ALTA
ALTA
Área de
combate

50. ALTA
BAIXA
Área de danos
graves

51. Depoimentos negativos em relação a:
• Atendimento
• Ações de Marketing
• Produto
• Preço
• Praça
Nível 3
Depoimentos que envolvam
grupos de risco/interesse:
• Crianças
• Idosos
• Grávidas
• Celebridades
• Jornalistas
• Empresários
Nível 2
Depoimentos que contenham
palavras-chave de perigo:
• Veneno
• Inseticida
• Soda-Cáustica
• Saúde
• Médico
• Bicho na Comida
• Procon
• Processo
• Anatel
Nível 1
Tempo máximo de identificação:
5 minutos
Tempo de Resposta
Tempo máximo de identificação:
hora1
Tempo de Resposta
Tempo máximo de identificação:
6 horas
Tempo de Resposta

53. 1. Não há separação entre on e off-line;
. Mapeie seus2 stakeholders e crie cenários de contingência;
. Inclua nos Manuais de Comunicação os perigos destes públicos;3
4. Chegue antes do jurídico;
5. Suspenda as promoções;
6. Monitore;
7. Responda rápido;
8. Peça desculpas;
9. Use bom humor;
10. Vá além do oficial.

62. •Recentemente o usuário do Twitter @vyktorb promoveu
uma batalha de rimas entre Santander e Itaú, o vencedor
da batalha ganharia abertura da conta do usuário no
banco.

69. interess@nte...
• - O nível de interação com o seguidor na rede social (uma relação muito próxima e rápida,
que mostra o comprometimento das empresas com mídias sociais)
• - O comprometimento das empresas em disponibilizar uma equipe para interagir mesmo fora
do seu horário comercial (ultimo tweet as 19:56).
• - A repercussão que isso gera, agregando mais seguidores para ambas as empresas, e
referências positivas, como este artigo que escrevo.
• - A criatividade das empresas foram espetaculares! mesclando rimas com interação,
diversão e o mais importante para elas, PROPAGANDA, sendo o itaú usando seu Slogan “Feito
para você” e o Santander com seus pacotes de serviços