MAU ATENDIMENTO
ATRIBUTOS
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experiências com a marca.
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ATRIBUTOS
Reações negativas dos consumidores a ações de
marketing e demais comunicações da marca .
ACELERADORES
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POSICIONAMENTO
FONTE: LUPO OFICIAL
SUGESTÕES:
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sentiram-se a...
“Casos negativos com baixo
índice de gravidade e fáceis de
serem controlados.”
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Área de
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Depoimentos negativos em relação a:
• Atendimento
• Ações de Marketing
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  1. 1. MAU ATENDIMENTO ATRIBUTOS Resposta, ou ausência dela, geram más experiências com a marca. Em geral, respostas padrões/automatizadas são os grandes agentes da crise. ACELERADORES Falta de posicionamento ou desconsideração do problema individual de cada consumidor
  2. 2. ATRIBUTOS Reações negativas dos consumidores a ações de marketing e demais comunicações da marca . ACELERADORES Má interpretação ou possibilidade de duplo sentido que ferem os sentimento dos consumidores .
  3. 3. POSICIONAMENTO FONTE: LUPO OFICIAL SUGESTÕES: Olá, Nilson, verificamos que alguns clientes, assim como você, sentiram-se agredidos com o comercial que colocamos no ar. Se possível, gostaríamos que aceitasse nossas desculpas e soubesse que a Lupo acredita que todos merecem conforto. Esta é a nossa missão em respeito e dedicação aos nossos clientes. . Reforçar características positivas e valores da marca. Respostas imediatas e customizadas
  4. 4. “Casos negativos com baixo índice de gravidade e fáceis de serem controlados.” Área de reversão Área de combate Área de observação Área de danos graves CONTROLE DE ATENDIMENTO “Casos graves, porém, fáceis de serem atendidos um a um. “Casos extremamente graves com poucas possibilidades de interferência da empresa.” “Casos negativos de baixa gravidade, mas de grande repercussão.” ALTA BAIXA ALTABAIXA
  5. 5. Área de observação BAIXA BAIXA
  6. 6. BAIXA ALTA Área de reversão
  7. 7. ALTA ALTA Área de combate
  8. 8. ALTA BAIXA Área de danos graves
  9. 9. Depoimentos negativos em relação a: • Atendimento • Ações de Marketing • Produto • Preço • Praça Nível 3 Depoimentos que envolvam grupos de risco/interesse: • Crianças • Idosos • Grávidas • Celebridades • Jornalistas • Empresários Nível 2 Depoimentos que contenham palavras-chave de perigo: • Veneno • Inseticida • Soda-Cáustica • Saúde • Médico • Bicho na Comida • Procon • Processo • Anatel Nível 1 Tempo máximo de identificação: 5 minutos Tempo de Resposta Tempo máximo de identificação: hora1 Tempo de Resposta Tempo máximo de identificação: 6 horas Tempo de Resposta
  10. 10. 1. Não há separação entre on e off-line; . Mapeie seus2 stakeholders e crie cenários de contingência; . Inclua nos Manuais de Comunicação os perigos destes públicos;3 4. Chegue antes do jurídico; 5. Suspenda as promoções; 6. Monitore; 7. Responda rápido; 8. Peça desculpas; 9. Use bom humor; 10. Vá além do oficial.
  11. 11. •Recentemente o usuário do Twitter @vyktorb promoveu uma batalha de rimas entre Santander e Itaú, o vencedor da batalha ganharia abertura da conta do usuário no banco.
  12. 12. interess@nte... • - O nível de interação com o seguidor na rede social (uma relação muito próxima e rápida, que mostra o comprometimento das empresas com mídias sociais) • - O comprometimento das empresas em disponibilizar uma equipe para interagir mesmo fora do seu horário comercial (ultimo tweet as 19:56). • - A repercussão que isso gera, agregando mais seguidores para ambas as empresas, e referências positivas, como este artigo que escrevo. • - A criatividade das empresas foram espetaculares! mesclando rimas com interação, diversão e o mais importante para elas, PROPAGANDA, sendo o itaú usando seu Slogan “Feito para você” e o Santander com seus pacotes de serviços

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