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CUSTO PEQUENO PRÍNCIPE
Você será responsável por aquilo que ca var
‐ Não entre na conversa se não
for par cipar.
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MONITORAMENTO DE MARCA

Ferramenta: Zubit/Zmonitor
#ECOM2013
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Demográfico: Perfil demográfico das pessoas que seguem/falam com sua marca
Influenciadores: Conheça quem são as pessoas que fa...
MONITORAMENTO DE MARCA

#ECOM2013
MONITORAMENTO DE MARCA

Filtros: Filtre o período, redes, categorias ‐ para compreender profundamente.
Concorrentes: Saiba...
#ECOM2013
Selecione as análises desejadas, filtre suas necessidades e exporte os dados.

Demográfico | Tagcloud | Audiência/Impacto

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Sensibilidade:
Veja em que ponto você e seus concorrentes estão posi vos e nega vos.

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Mostramos quais são as oco...
#ECOM2013
Gerencie todas suas contas do Facebook e Twi er no zMonitor
de uma forma segura: conceda permissão sem revelar sua senha
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Engajamento:
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Top influenciadores que mais interagem com sua marca e os que estão
Top influenciadores que mais i...
A área de influenciadores mostra quem é cada pessoa que interage
com sua marca, e com a função de integração de contas, é p...
GERENCIANDO UMA CRISE

#ECOM2013
GERENCIANDO UMA CRISE
Seja rápido. Atue quase que em tempo real, mesmo que seja para dizer que
vai se informar melhor sobr...
GERENCIANDO UMA CRISE
Saiba reconhecer seus erros. Se realmente for um erro de sua empresa,
desculpe‐se e informe que medi...
Com menos disputa pela
atenção, os finais de semana
podem ser uma excelente
oportunidade paramarcas
e empresas conversarem
...
PUBLICADO POR:
SCUP IDEIAS EM 17/04/2013

No final da manhã, entre 11h e 12h, o movimento no Facebook cresce.
Pode ser um b...
UM ÚLTIMO SEGREDO...
Escolha bem para quem você trabalha, se tudo der certo, você vai acabar sendo
um defensor da marca, u...
OBRIGADA ;)
CHEGA AO FIM NOSSA OFICINA.
NOS ENCONTRAMOS EM BREVE!
DANNYELLE
ALVES

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Monitoramento e Gestão de Crise nas Redes Sociais

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Monitoramento e Gestão de Crise nas Redes Sociais

  1. 1. CUSTO PEQUENO PRÍNCIPE Você será responsável por aquilo que ca var ‐ Não entre na conversa se não for par cipar. ‐ Tenha tempo para conversar. ‐ Responda TODAS as perguntas. ‐ Não corra do público quando ele interagir com você. Monitore as menções à sua marca a todo o momento, inclusive nos finais de semana e feriados. #ECOM2013
  2. 2. MONITORAMENTO DE MARCA Ferramenta: Zubit/Zmonitor #ECOM2013
  3. 3. #ECOM2013
  4. 4. Demográfico: Perfil demográfico das pessoas que seguem/falam com sua marca Influenciadores: Conheça quem são as pessoas que falam com e sobre você. Tagcloud: Veja os assuntos que envolvem sua marca. #ECOM2013
  5. 5. MONITORAMENTO DE MARCA #ECOM2013
  6. 6. MONITORAMENTO DE MARCA Filtros: Filtre o período, redes, categorias ‐ para compreender profundamente. Concorrentes: Saiba o que estão falando sobre o seu concorrente! Ações: Inclua categorias, exclua ocorrências, altere a sensibilidade, favorite. #ECOM2013
  7. 7. #ECOM2013
  8. 8. Selecione as análises desejadas, filtre suas necessidades e exporte os dados. Demográfico | Tagcloud | Audiência/Impacto #ECOM2013
  9. 9. Sensibilidade: Veja em que ponto você e seus concorrentes estão posi vos e nega vos. Vibração: Mostramos quais são as ocorrências com mais RTs, Likes, Share e Comments. #ECOM2013
  10. 10. #ECOM2013
  11. 11. Gerencie todas suas contas do Facebook e Twi er no zMonitor de uma forma segura: conceda permissão sem revelar sua senha e monitore a vamente todas as suas marcas. Mul ‐contas: Permissões restritas à funcionários #ECOM2013
  12. 12. #ECOM2013
  13. 13. Engajamento: Engajamento: Top influenciadores que mais interagem com sua marca e os que estão Top influenciadores que mais interagem com sua marca e os que estão parando de interagir. parando de interagir. Insight: Insight: Descubra os assuntos que seus fãs e seguidores mais gostam Descubra os assuntos que seus fãs e seguidores mais gostam #ECOM2013
  14. 14. A área de influenciadores mostra quem é cada pessoa que interage com sua marca, e com a função de integração de contas, é possível conhecer muito mais sobre ela! #ECOM2013
  15. 15. GERENCIANDO UMA CRISE #ECOM2013
  16. 16. GERENCIANDO UMA CRISE Seja rápido. Atue quase que em tempo real, mesmo que seja para dizer que vai se informar melhor sobre o ocorrido. Reduza o tom. A cada interação, procure esfriar a conversa, trate a pessoa com educação, valorize seu ponto de vista, mostre‐se disposto a resolver a situação. Não exclua ou ignore. Jamais delete um comentário, por mais desaforado que ele seja, nem deixe nada sem resposta. Tenha certeza: a pessoa vai voltar a escrever ainda com mais raiva. *A exceção são ofensas ou comentários com palavras de baixo calão. Informe‐se. Converse com sua equipe e demais envolvidos na questão o mais rápido possível. Não há nenhum mal em pedir também à pessoa que especifique como ocorreu o problema e por que ela está insa sfeita. #ECOM2013
  17. 17. GERENCIANDO UMA CRISE Saiba reconhecer seus erros. Se realmente for um erro de sua empresa, desculpe‐se e informe que medidas serão tomadas para evitar que o problema se repita, assim como as ações que serão feitas para reparar o eventual dano à pessoa. Não tenha medo em falar a verdade. É raro, mas pode ser que você se depare com comentários maldosos, feitos para denegrir sua empresa ou obter alguma vantagem ilícita. Nestes casos, ressalte com clareza como as coisas de fato são e em que pontos a pessoa está equivocada. Muitas vezes você receberá até o apoio de seus "verdadeiros fãs". Peça feedback. Após ter resolvido o problema, peça que a pessoa escreva a respeito, contando o que achou da solução. Esta pode ser uma ó ma forma de até mesmo conquistar novos clientes. #ECOM2013
  18. 18. Com menos disputa pela atenção, os finais de semana podem ser uma excelente oportunidade paramarcas e empresas conversarem com O seu público. PUBLICADO POR: SCUP IDEIAS EM 17/04/2013 #ECOM2013
  19. 19. PUBLICADO POR: SCUP IDEIAS EM 17/04/2013 No final da manhã, entre 11h e 12h, o movimento no Facebook cresce. Pode ser um bom horário para fazer postagens leves e diver das; #ECOM2013
  20. 20. UM ÚLTIMO SEGREDO... Escolha bem para quem você trabalha, se tudo der certo, você vai acabar sendo um defensor da marca, um evangelizador, você será parte do grupo, alguém que vai adorar toda essa bagunça e ser uma parte importante de todo o relacionamento. Rede social é falar de pessoas, relacionamento e paixões. Não é estável, mas sim o resultado de um grande trabalho construído dia‐a‐dia, com dedicação e diversão. #ECOM2013
  21. 21. OBRIGADA ;) CHEGA AO FIM NOSSA OFICINA. NOS ENCONTRAMOS EM BREVE! DANNYELLE ALVES #ECOM2013

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