O documento discute a importância da personalização no atendimento ao cliente externo. Ele explica que o atendimento envolve satisfazer as necessidades dos clientes e destaca a importância de aliar aspectos racionais como produtos e serviços com aspectos emocionais como a atitude dos atendedores. Também discute princípios como perceber as necessidades individuais de cada cliente e superar suas expectativas para fornecer um atendimento de excelência.

1. A personalização no atendimento
ao cliente externo
Elisabete Matos

2. ATENDIMENTO
“serviço que consiste em tomar conta das
pretensões de clientes e/ou utentes com vista
a dar-lhes satisfação”
Elisabete Matos

3. A personalização no atendimento ao
cliente externo
http://www.youtube.com/watch?v=PcvpgMrI1-w
Elisabete Matos

4. Como encantar os Clientes
Razão Emoção
Elisabete Matos

5. Razão
RAZÃO EMOÇÃO
Emoção
• Produtos e serviços • Comportamentos e atitudes
• Material publicitário dos atendedores
• Acessibilidade(canais de
contacto)
…aliando a componente racional da compra à componente
emocional do Atendimento!
Elisabete Matos

6. Comunicação verbal
Discurso Direto e Ativo : Conhece este produto? As vantagens são…”
“Gostaria, precisava, queria”
Discurso Positivo: “ Amanhã será necessário voltar a passar por aqui,
vamos tentar resolver a situação”
“não se esqueça que amanhã…”; “problema” e “impossível”
Discurso Seguro e Confiante: Discurso rico em termos de vocabulário
“ minutinho”, “papelinho”, “favorzinho” e excesso de utilização
de expressões como “ acho que….”, “ é assim”, “é tipo…”
Elisabete Matos

7. Comunicação não verbal
1. Postura
2. Tom de voz
3. Velocidade de discurso
4. Respiração
5. Contacto visual
6. Gestos
7. Expressão facial
Elisabete Matos

8. Perceção do cliente
Outros Canais
clientes presenciais
Canais não Media
presenciais
Elisabete Matos

9. 5 Princípios que devemos ter sempre presentes para
influenciar positivamente a perceção dos Clientes:
I. Cada interação cria um impacto pessoal
II. Somos instintivamente focados em nós próprios
III. Perceber as necessidades dos Clientes permite prestar um
serviço melhor
IV. Atendedores empenhados fidelizam Clientes
V. Não é possível iludir o Cliente
Elisabete Matos

10. Atender cada cliente como sendo único
+
Superar as expectativas do cliente
=
Atendimento de
excelência
Elisabete Matos