Apresentação por Fatima Bana, Mestre em semiótica e comportamento do consumidor na web, no Congresso E-commerce Brasil Experiência do Cliente.

2. Fátima Alcarpe Bana
Mestre em Comportamento de Compra do
Consumidor na WEB (UCLA _ USA)
Pós graduada em Comunicação com o mercado
(ESPM)
Especialização:
Omni Channel, E commerce, Hábitos de consumo,
categorização inteligente e marketing digital.

4. Direto ao assunto:
COMPORTAMENTO DO CLIENTE E GESTÃO ATRAVÉS
DA INTERAÇÃO COM A MARCA.
Como buscar?
Como interagir?
Como evoluir?
Boas práticas existem?

5. CONHECENDO O
TARGET.

6. Como conhecer o Target no E commerce.

7. O MAIOR DESAFIO
Pesquisa interna diária : Revelação do
comportamento de compra do SEU cliente.

8. Maiores erros e dinheiro no ralo....
Compra de pesquisas (quali ou quanti), apenas
baseadas na marca.
Os clientes serão fãs, a partir da interação.
Tomar como base o ROI – estamos no momento
ROE.

9. O que quer o consumidor hoje:
Ele decide e quer personalizado (ou quase) – Busca
constante de diferenciação. (tecnologia)
Mudança no conceito (o varejista me escuta!)
75% dos consumidores buscam o multicanal
85% dos consumidores do e-commerce, compram a partir
da recomendação (REDES SOCIAIS)
30% das compras no mundo real, foram influenciadas
pelo conteúdo on line da marca.

10. Compro onde eu quero!!!!
• 60% dos usuários
de redes sociais
compram mais de
uma vez por semana
por e-commerce.
•40% dos usuários
de redes sociais
pesquisam antes de
ir até a loja fisica, se
a marca possui e-
commerce
•80% dos usuários
de redes sociais
possuem aplicativos
em seus celulares de
suas marcas
favoritas.

11. Quero do jeito que eu quero!
•55% dos consumidores de
lojas exclusivas on line,
gostariam de ter a opção
de lojas fisicas.
•30% dos consumidores de
lojas exclusivas on line, já
tiveram problemas na
troca.
•85% dos consumidores de
lojas exclusivas on line,
verificam se possui um
número de telefone ou
endereço na pagina.
•65% dos consumidores de
lojas exclusivas on line,
acreditam no formato e
são fãs da marca.

12. A qualquer hora, em qualquer lugar...
•22% dos usuários de
smartphone já fazem
compras on line com
regularidade.
•40% dos usuários de
smartphone
pesquisam a loja pelo
telefone e efetuam a
compra em menos de
um dia pelo seu
computador pessoal.
•65% dos usuários do
smartphone fazem
compras em social
commerce com
frequencia semanal.

13. Conteúdo e troca de conteúdo.
O consumidor on line busca a troca, o clique
final pode vir depois de um “post” a respeito
do que a sua marca acredita!
Cada vez mais, seus valores vão estar
expostos na criação de fãs.

14. Categorização correta:
Mecanismo de buscas internas e navegação pela
árvore!
Mostra ao consumidor que você pensa em como ele
raciocina e evita que seus produtos “sumam” dentro
da loja.

15. Pós Venda e Relacionamento:
Pós Venda – SAC (revela quem você é)
Relacionamento na Web
Qualidade dos aplicativos e fotos.

16. .
Quem faz um bom trabalho:

17. Obrigada!
Fátima Bana
fatimabana@me.com
Skype: fatimaa.bana
Linkedin: Fátima A. Bana