DevTalks #2 - Jonas Peluffo - O que eu aprendi no RDSummit 2015 - Customer Success

1. O que eu aprendi no
RDSUMMIT
2015
“CS”

2. O propósito dos negócios
é criar e manter clientes
Peter Drucker

3. O que é o
Sucesso do
Cliente?
Sucesso do Cliente, é quando ele atinge
o RESULTADO DESEJADO através de
interações com o seu produto.

4. RESULTADO
ESPERADO

5. Rango
Delícia
Aeromoça
Delícia
Poltrona
Delícia
RESULTADO DESEJADO

6. Porque se importar
tanto com isso?
Lifetime
Value
Upsell

9. CS É TRANSFORMAÇÃO
1. Adquirindo os clientes certos
2. Engajando e entregando valor rápido
3. Aumentando ticket
4. Mobilizando fãs
5. Retenção e renovação

10. 1. Adquirindo
os clientes
certos

11. Perfil do cliente ideal
Pronto
Disposto
Hábil
Potencial de Sucesso
Potencial de Crescimento (Ticket)
Potencial de Fã (Advogado)

12. 2. Engajando e entregando
valor rápido

13. Marcos do Sucesso
São os passos necessários para o
cliente atingir o resultado desejado.

14. 3. Aumentando o ticket

15. McKinsey & Company
Lifetime Value é
a métrica chave!
Clientes que recebem uma oferta de upsell,
serão seus clientes por mais tempo.

16. 4. Mobilizando fãs

17. Clientes que chegam através de fãs, permanecem
mais tempo como clientes e compram mais.
McKinsey & Company

18. 5. Retenção e renovação
CHURN

19. CS
Ponto de Contato
Controle
Financeiro
Suporte
Implementação
Instalação
Dúvidas
ReclamaçõesBugs
Upsell
Onboarding
Ongoing

20. Quantos clientes um CS
deve atender?
$
1.000.000/ano

21. R$8.000 R$800 R$80
10 clientes 100 clientes 1.000 clientes
High touch Mid touch Low touch
Atendimento Passivo
Atendimento Ativo

22. CSUpsell Ongoing SuporteOnboard

23. CSUpsell Ongoing SuporteOnboard