O que eu aprendi no
RDSUMMIT
2015
“CS”
O propósito dos negócios
é criar e manter clientes
Peter Drucker
O que é o
Sucesso do
Cliente?
Sucesso do Cliente, é quando ele atinge
o RESULTADO DESEJADO através de
interações com o seu...
RESULTADO
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Rango
Delícia
Aeromoça
Delícia
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Delícia
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Porque se importar
tanto com isso?
Lifetime
Value
Upsell
CS É TRANSFORMAÇÃO
1. Adquirindo os clientes certos
2. Engajando e entregando valor rápido
3. Aumentando ticket
4. Mobiliz...
1. Adquirindo
os clientes
certos
Perfil do cliente ideal
Pronto
Disposto
Hábil
Potencial de Sucesso
Potencial de Crescimento (Ticket)
Potencial de Fã (Advo...
2. Engajando e entregando
valor rápido
Marcos do Sucesso
São os passos necessários para o
cliente atingir o resultado desejado.
3. Aumentando o ticket
McKinsey & Company
Lifetime Value é
a métrica chave!
Clientes que recebem uma oferta de upsell,
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4. Mobilizando fãs
Clientes que chegam através de fãs, permanecem
mais tempo como clientes e compram mais.
McKinsey & Company
5. Retenção e renovação
CHURN
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Controle
Financeiro
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Implementação
Instalação
Dúvidas
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Upsell
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Quantos clientes um CS
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10 clientes 100 clientes 1.000 clientes
High touch Mid touch Low touch
Atendimento Passivo
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DevTalks #2 - Jonas Peluffo - O que eu aprendi no RDSummit 2015 - Customer Success

  1. 1. O que eu aprendi no RDSUMMIT 2015 “CS”
  2. 2. O propósito dos negócios é criar e manter clientes Peter Drucker
  3. 3. O que é o Sucesso do Cliente? Sucesso do Cliente, é quando ele atinge o RESULTADO DESEJADO através de interações com o seu produto.
  4. 4. RESULTADO ESPERADO
  5. 5. Rango Delícia Aeromoça Delícia Poltrona Delícia RESULTADO DESEJADO
  6. 6. Porque se importar tanto com isso? Lifetime Value Upsell
  7. 7. CS É TRANSFORMAÇÃO 1. Adquirindo os clientes certos 2. Engajando e entregando valor rápido 3. Aumentando ticket 4. Mobilizando fãs 5. Retenção e renovação
  8. 8. 1. Adquirindo os clientes certos
  9. 9. Perfil do cliente ideal Pronto Disposto Hábil Potencial de Sucesso Potencial de Crescimento (Ticket) Potencial de Fã (Advogado)
  10. 10. 2. Engajando e entregando valor rápido
  11. 11. Marcos do Sucesso São os passos necessários para o cliente atingir o resultado desejado.
  12. 12. 3. Aumentando o ticket
  13. 13. McKinsey & Company Lifetime Value é a métrica chave! Clientes que recebem uma oferta de upsell, serão seus clientes por mais tempo.
  14. 14. 4. Mobilizando fãs
  15. 15. Clientes que chegam através de fãs, permanecem mais tempo como clientes e compram mais. McKinsey & Company
  16. 16. 5. Retenção e renovação CHURN
  17. 17. CS Ponto de Contato Controle Financeiro Suporte Implementação Instalação Dúvidas ReclamaçõesBugs Upsell Onboarding Ongoing
  18. 18. Quantos clientes um CS deve atender? $ 1.000.000/ano
  19. 19. R$8.000 R$800 R$80 10 clientes 100 clientes 1.000 clientes High touch Mid touch Low touch Atendimento Passivo Atendimento Ativo
  20. 20. CSUpsell Ongoing SuporteOnboard
  21. 21. CSUpsell Ongoing SuporteOnboard

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