PORQUE UM 
CLIENTE AMIGO 
É MELHOR! 
A Cliente Amigo
2004
67 
Clientes 
5.725 
LOJAS
“Ser Vendedor é 
como procurar um 
novo emprego 
todos os dias.”
Quem será o 
Cliente que virá?
Taxas médias de crescimento (%) 
Período PIB População 
1961-1970 6,17 2,89 
1971-1980 8,63 2,44 
1981-1990 1,57 2,14 
199...
Vivemos em Redes: 
uma espécie de marketing 
multi-nível do bem.
Estamos a cerca de 
5 degraus de 
qualquer pessoa 
no mundo.
Social Proof 
O ser humano prefere usar o 
cérebro de outra pessoa e 
poupar o seu
Sua empresa está preparada 
para estas pessoas?
E para as que 
virão?
Taxa de 
Empreendedorismo 
Período TEA 
2002-2013 5,90%
2002 2013
Fortune 1000 
Empresas que saíram da lista 
Período % 
1973-1983 35% 
1983-1993 45% 
1993-2003 60% 
2003-2013 70% 
Fonte: ...
A taxa de novas empresas é 
6x maior que a do crescimento 
da população
A Concorrência 
vai aumentar 
cada vez mais! 
Em quantidade e qualidade!
Darwinismo Empresarial 
Seleção Natural no Meio Ambiente 
Empresarial. 
Depuração!!
Não basta fazer um 
treinamento... 
Tem que haver uma verdadeira 
mudança de cultura!
4 P´s de Marketing 
• Place - Praça; 
• Price - Preço 
• Promotion - Promoção; 
• Product - Produto;
4 C´s de Marketing 
• Convenience – Conveniência; 
• Cost of Journey – Custo da Jornada 
• Communication - Comunicação 
• ...
O Mundo Muda 
As Pessoas Mudam
Mudança 
Ou Tu Muda, 
Ou Tu Dança!
Chegou a hora de mudar, temos três opções: 
(1) Desistir e ficar como está, 
(2) fazer upgrade, atualizar ou 
(3)Inovar no...
Por onde começar?
Meta Principal: 
Não Perder clientes!!!
Consequência? 
Ser Recomendado!!!
Por que perdemos clientes?
7 em cada 10 
Clientes por 
Causa do Atendimento
Seu mercado 
está dificil??
Atendimento 
é 
Atitude 
Sorte é Atitude!!
De onde vêm as Receitas? 
Existe outra fonte que não seja 
de clientes?
O Cliente é Deus?? 
Deus perdoa!!
Como? 
Melhorando a Experiência do 
Cliente
Quem é maior inimigo do 
atendimento?
Gestão!
não é Gerenciado... 
…O Que não é medido
Se é para ser gerenciado, tem 
que ter uma meta
Gestor Bipolar
Qual o Principal objetivo 
de uma Empresa? 
Se perpetuar no 
Mercado!
Perenidade 
e 
Crescimento
Aumento de Produtividade 
Dificuldade de Mão de Obra 
Alto Custo de Aluguéis 
Aumento da Concorrência 
Showrooming
Onde vocês 
querem estar, 
digamos em… 
…três anos?!
Como um negócio 
cresce???
O mundo atual e futuro… 
…cheio de oportunidades e 
muito mais complexo!!
…o aumento das atividades pede acesso a dados de 
clientes, produtos, pedidos, entregas e parceiros.
GESTÃO 
Princípios 
Princípios
GESTÃO 
Roteiros 
Principios Roteiros
GESTÃO 
Disciplina e Verificação 
Disciplina 
e 
Principios Roteiros 
Verificação
Hábito 
Disciplina 
e 
Principios Roteiros 
Verificação 
Hábito 
GESTÃO
Cultura 
Disciplina 
e 
Principios Roteiros 
Verificação 
Hábito Cultura 
GESTÃO
GESTÃO 
Principios Roteiros Hábito Cultura 
Liderança 
Disciplina 
e 
Verificação
GESTÃO 
Principios Roteiros Hábito Cultura 
Liderança 
Disciplina 
e 
Verificação 
Execução
Por que mudar o 
modelo de 
negócios?
Melhorar a Experiência do 
Consumidor.
Mobile Commerce
Novas Condições e 
Oportunidades.
Ter e Melhorar os KPIs.
Não se tornar mero seguidor
Custo.
Existem alguns riscos na mudança: Tempo, 
Dinheiro, Integrações, Erros de Estratégia...
Mas o maior risco é não 
mudar!
Customer Lifetime Value 
Valor Monetário 
da 
Vida do Cliente
Customer Lifetime Value 
E dos amigos do Cliente?
STORYTELLING
COCRIAÇÃO
Experiência de 
Compra
Seguros Tranquilidade, 
Conforto 
Cursos Sonhos, Futuro
Chocolate Presente, 
Sedução 
Bolsas Sucesso, Status, 
Exclusividade
O que sua empresa vende? 
Por que o cliente compra 
seu produto ou serviço? 
O que sua empresa tem que 
seja único??
Para os clientes 
a gente é o que 
parece Ser!
Nossa equipe não tem 
que ser só interessante,... 
Tem que ser 
Interessada!
Atendimento ao Telefone 
Perguntou nome e telefone? 
2013 => 54% 
2014(*)=> 50% 
(*) Parcial
Crachá visível? 
2013=> 32% 
2014(*)=> 25% 
(*) Parcial
Apresentou-se? 
2013 => 35% 
2014(*)=> 31% 
(*) Parcial
Perguntou o nome do Cliente? 
2013 => 36% 
2014(*)=> 30% 
Passou a tratá-lo pelo nome? 
2013 => 54% 
2014(*)=> 53% 
(*) Pa...
Faz o cliente sentir-se atraído pelo 
produto com clareza e segurança? 
2013 => 47% 
2014(*)=> 42% 
(*) Parcial
Fez perguntas que identificassem o 
potencial de compra do cliente? 
2013 => 25% 
2014(*)=> 22% 
(*) Parcial
Ofereceu alguma venda adicional? 
2013 => 33% 
2014(*)=> 31% 
(*) Parcial
Atendimento de Excelência 
começa com 
EXEMPLO
Recrutamento e Seleção
Capacitação
“You can dream, create, design and 
build the most wonderful place in 
the world, but it requires people to 
make the drea...
Engajabilidade 
A Lealdade dos clientes é 
essencial e um colaborador 
não satisfeito é incapaz de 
gerar isto.
Pré-Venda 
Venda 
Pós-Venda
Pré-Venda
Planejamento Comercial 
Montar um não basta, tem que usar, 
adequar e seguir!
Estratégias 
•Hunter: 
•Farmer: 
=> Caçador 
=> Fazendeiro 
As 2!
Sistema 
Tenha um CRM
Mercado 
Mapeamento da Persona do Cliente: 
•Hábitos, os interesses; 
•Dores, medos e objeções; 
•Mix ideal de Produtos. 
...
Midia 
Faça mídia segmentada: conhecendo 
seu cliente fazer mídia agora será uma 
tarefa muito mais simples em 
ferramenta...
Site 
Crie um site amigável, inteligente, 
funcional e mobile:
Faça Marketing de 
conteúdo segmentado 
Construa conteúdos ricos, que 
informem e orientem o seu cliente 
sobre a sua solu...
Inbound Marketing 
Marketing de Conteúdo
Automação de Marketing
Hunter=Caçador
Leads
Aumente sua base de Leads 
•Associações.Ex: CREA, ACI, CDL, IAB, Sinduscon 
•Compra de cadastros: CNAE 
•Internet: Sites, ...
Estabeleça Metas de 
Aumento de Base de Leads
Leads 
Prospects
Transforme Leads em Prospects 
•Priorize alguns segmentos 
•Consiga email, nome do decisor, celular 
•Faça ações de email ...
Estabeleça Metas 
de Taxa de Conversão 
de Leads em Prospects 
e 
Monitore Constantemente
Venda
Leads 
Prospects 
Compradores
De Prospects para Compradores 
•Faça ações de email constantemente 
•Mantenha contatos por telefone periódicos 
•E tenha m...
Estabeleça Metas 
de Taxa de Conversão 
de Prospects em 
Compradores 
e 
Monitore Constantemente
Faça Amostras de 
Pesquisas de Motivos de 
Não-Venda 
De maneira continua e disciplinada
Farmer=Fazendeiro
Redes Sociais 
Esteja nelas, observe, crie sua 
comunidade, converse, responda
Mídias Sociais 
• Contar Histórias; 
• Conectar-se com as pessoas; 
• Conversar com elas; 
• Persuadir; 
• Vencer!
Mídias Sociais 
1. Conheça e Interaja com as Pessoas; 
2. Gere Conteúdo continuadamente; 
3. Divida Informações e Conhecim...
Estabeleça Relacionamentos 
Faça Interações 
Respeite a Individualidade
Tecnologia 
Como geradora de informações 
para a gestão 
Como facilitadora da 
experimentação
Tecnologia 
Use a tecnologia, 
faça dela uma aliada! 
Cuidado, com lembretes e 
atualizações desnecessárias!
Aumento da Produtividade
Leads 
Prospects 
Compradores 
Clientes
De Compradores para Clientes 
•Faça ações de email constantemente 
•Mantenha contatos por telefone periódicos 
•E tenha me...
Estabeleça Metas 
de Taxa de Conversão 
de Compradores em 
Clientes 
e 
Monitore Constantemente
Leads 
Prospects 
Compradores 
Clientes 
Recomendantes
De Clientes para Recomendantes 
•Continuidade e Disciplina nas Ações 
•Melhore Sempre 
•Recompense Recomendações
Faça Pós Vendas! 
De maneira continua e disciplinada
Pós Vendas 
9,30 5,90
5,90 
9,30
Meritocracia baseada em 
Pós Vendas 
Ações de Endomarketing
Crie Efeito Sentinela 
Dê Feedback 
Continuamente e Just in Time
Monitore a qualidade do 
Cadastro dos Clientes! 
Sempre.
Atitudes que melhoram a 
percepção dos Clientes
ZMOT 
Zero Moment of Truth 
A 1ª impressão é a que fica!
Pessoas recebidas calorosamente não 
acham esperaram tanto 
e sua experiência 
no geral é ampliada
Para os clientes 
a gente é o que parece Ser!!
Prepare-se como 
um Ator 
se prepara para uma peça de 
Teatro
Trate os clientes 
como trata uma 
visita de um amigo 
em sua casa
Seja Agil 
Dê Retorno!! 
A sua velocidade de retorno dá o ritmo 
da negociação.
Faça mais que o 
combinado!
Concentração e 
Disciplina!
Faça o dever de casa. 
Pesquise, conheça os 
potenciais clientes.
Antecipe-se! 
Concentre na melhor 
Solução!
Cometa erros novos!!
Sorria!!
Olhe nos Olhos!!
Saiba Escutar!!
O Corpo Fala!!
Comunicação
Não faça pré Julgamentos
Estabeleça Relacionamentos 
Faça Interações 
Respeite a Individualidade
Seja Ágil
Captador 
de 
Atenção
Pergunta 
Fazer uma pergunta relevante para a 
pessoa ou sobre o negócio, baseada 
em uma necessidade que podemos 
satisfa...
Recomendação 
Trace um relacionamento positivo 
entre a pessoa e quem recomendou
Surpresa 
Declare algo inesperado ou 
presenteie com algo.
Elogio 
O que pode ser falado sobre a pessoa 
ou empresa que seja um ponto forte 
ou aspecto positivo.
Informação 
Informações podem ser 
compartilhadas com a pessoa 
que seja do interesse dela. 
Pessoal ou Negócios.
Aumento de Satisfação das Pessoas 
Aumento Frequencia de Compra 
Aumento da Taxa de Conversão 
Aumento do Ticket Médio 
Es...
Gestão “Olho só no Caixa” para 
Gestão do Atendimento por 
Indicadores (KPI’s)
EXECUÇÃO... 
“Boas idéias não geram resultados. 
Cliente Amigo 
É sua implementação com 
excelência que define a alta 
per...
Resultados 
Evitar perda de Faturamento, 
não perdendo clientes 
Novas vendas para os atuais 
clientes no mesmo ano
Resultados 
Vendas novas guiadas por 
recomendações através de 
Marketing Boca a Boca 
Melhoria constante nas Atitudes do ...
Resultados 
Vendas novas guiadas por recomendações 
através de Marketing Boca a Boca 
Melhoria constante nas Atitudes do 
...
Gestão é 
Continuidade e 
Disciplina!
“Boas idéias não geram resultados. 
Cliente Amigo 
É sua implementação com 
excelência que define a alta 
performance.” 
O...
O que importa? 
Não é pra você!! 
É para outras pessoas!!
Cuidado com a 
Auto-Sabotagem!
Obrigado!! 
claiton@clienteamigo.com.br 
@claiton_pacheco 
Claiton Pacheco 
Contatos: 48 3045 4334 
11 3014 0779
Workshop de Estratégias de Comercialização e Marketing B2B
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  1. 1. PORQUE UM CLIENTE AMIGO É MELHOR! A Cliente Amigo
  2. 2. 2004
  3. 3. 67 Clientes 5.725 LOJAS
  4. 4. “Ser Vendedor é como procurar um novo emprego todos os dias.”
  5. 5. Quem será o Cliente que virá?
  6. 6. Taxas médias de crescimento (%) Período PIB População 1961-1970 6,17 2,89 1971-1980 8,63 2,44 1981-1990 1,57 2,14 1991-2000 2,54 1,57 2001-2010 3,61 1,21 2013 2,30 0,70 Fonte: FGV e IBGE BRASIL
  7. 7. Vivemos em Redes: uma espécie de marketing multi-nível do bem.
  8. 8. Estamos a cerca de 5 degraus de qualquer pessoa no mundo.
  9. 9. Social Proof O ser humano prefere usar o cérebro de outra pessoa e poupar o seu
  10. 10. Sua empresa está preparada para estas pessoas?
  11. 11. E para as que virão?
  12. 12. Taxa de Empreendedorismo Período TEA 2002-2013 5,90%
  13. 13. 2002 2013
  14. 14. Fortune 1000 Empresas que saíram da lista Período % 1973-1983 35% 1983-1993 45% 1993-2003 60% 2003-2013 70% Fonte: Livro Criadas para Mudar
  15. 15. A taxa de novas empresas é 6x maior que a do crescimento da população
  16. 16. A Concorrência vai aumentar cada vez mais! Em quantidade e qualidade!
  17. 17. Darwinismo Empresarial Seleção Natural no Meio Ambiente Empresarial. Depuração!!
  18. 18. Não basta fazer um treinamento... Tem que haver uma verdadeira mudança de cultura!
  19. 19. 4 P´s de Marketing • Place - Praça; • Price - Preço • Promotion - Promoção; • Product - Produto;
  20. 20. 4 C´s de Marketing • Convenience – Conveniência; • Cost of Journey – Custo da Jornada • Communication - Comunicação • Costumer Needs and Wants – Necessidadae e Desejos dos Clientes;
  21. 21. O Mundo Muda As Pessoas Mudam
  22. 22. Mudança Ou Tu Muda, Ou Tu Dança!
  23. 23. Chegou a hora de mudar, temos três opções: (1) Desistir e ficar como está, (2) fazer upgrade, atualizar ou (3)Inovar no modelo de negócios O que vai ser?
  24. 24. Por onde começar?
  25. 25. Meta Principal: Não Perder clientes!!!
  26. 26. Consequência? Ser Recomendado!!!
  27. 27. Por que perdemos clientes?
  28. 28. 7 em cada 10 Clientes por Causa do Atendimento
  29. 29. Seu mercado está dificil??
  30. 30. Atendimento é Atitude Sorte é Atitude!!
  31. 31. De onde vêm as Receitas? Existe outra fonte que não seja de clientes?
  32. 32. O Cliente é Deus?? Deus perdoa!!
  33. 33. Como? Melhorando a Experiência do Cliente
  34. 34. Quem é maior inimigo do atendimento?
  35. 35. Gestão!
  36. 36. não é Gerenciado... …O Que não é medido
  37. 37. Se é para ser gerenciado, tem que ter uma meta
  38. 38. Gestor Bipolar
  39. 39. Qual o Principal objetivo de uma Empresa? Se perpetuar no Mercado!
  40. 40. Perenidade e Crescimento
  41. 41. Aumento de Produtividade Dificuldade de Mão de Obra Alto Custo de Aluguéis Aumento da Concorrência Showrooming
  42. 42. Onde vocês querem estar, digamos em… …três anos?!
  43. 43. Como um negócio cresce???
  44. 44. O mundo atual e futuro… …cheio de oportunidades e muito mais complexo!!
  45. 45. …o aumento das atividades pede acesso a dados de clientes, produtos, pedidos, entregas e parceiros.
  46. 46. GESTÃO Princípios Princípios
  47. 47. GESTÃO Roteiros Principios Roteiros
  48. 48. GESTÃO Disciplina e Verificação Disciplina e Principios Roteiros Verificação
  49. 49. Hábito Disciplina e Principios Roteiros Verificação Hábito GESTÃO
  50. 50. Cultura Disciplina e Principios Roteiros Verificação Hábito Cultura GESTÃO
  51. 51. GESTÃO Principios Roteiros Hábito Cultura Liderança Disciplina e Verificação
  52. 52. GESTÃO Principios Roteiros Hábito Cultura Liderança Disciplina e Verificação Execução
  53. 53. Por que mudar o modelo de negócios?
  54. 54. Melhorar a Experiência do Consumidor.
  55. 55. Mobile Commerce
  56. 56. Novas Condições e Oportunidades.
  57. 57. Ter e Melhorar os KPIs.
  58. 58. Não se tornar mero seguidor
  59. 59. Custo.
  60. 60. Existem alguns riscos na mudança: Tempo, Dinheiro, Integrações, Erros de Estratégia...
  61. 61. Mas o maior risco é não mudar!
  62. 62. Customer Lifetime Value Valor Monetário da Vida do Cliente
  63. 63. Customer Lifetime Value E dos amigos do Cliente?
  64. 64. STORYTELLING
  65. 65. COCRIAÇÃO
  66. 66. Experiência de Compra
  67. 67. Seguros Tranquilidade, Conforto Cursos Sonhos, Futuro
  68. 68. Chocolate Presente, Sedução Bolsas Sucesso, Status, Exclusividade
  69. 69. O que sua empresa vende? Por que o cliente compra seu produto ou serviço? O que sua empresa tem que seja único??
  70. 70. Para os clientes a gente é o que parece Ser!
  71. 71. Nossa equipe não tem que ser só interessante,... Tem que ser Interessada!
  72. 72. Atendimento ao Telefone Perguntou nome e telefone? 2013 => 54% 2014(*)=> 50% (*) Parcial
  73. 73. Crachá visível? 2013=> 32% 2014(*)=> 25% (*) Parcial
  74. 74. Apresentou-se? 2013 => 35% 2014(*)=> 31% (*) Parcial
  75. 75. Perguntou o nome do Cliente? 2013 => 36% 2014(*)=> 30% Passou a tratá-lo pelo nome? 2013 => 54% 2014(*)=> 53% (*) Parcial
  76. 76. Faz o cliente sentir-se atraído pelo produto com clareza e segurança? 2013 => 47% 2014(*)=> 42% (*) Parcial
  77. 77. Fez perguntas que identificassem o potencial de compra do cliente? 2013 => 25% 2014(*)=> 22% (*) Parcial
  78. 78. Ofereceu alguma venda adicional? 2013 => 33% 2014(*)=> 31% (*) Parcial
  79. 79. Atendimento de Excelência começa com EXEMPLO
  80. 80. Recrutamento e Seleção
  81. 81. Capacitação
  82. 82. “You can dream, create, design and build the most wonderful place in the world, but it requires people to make the dream a reality.” Walt Disney
  83. 83. Engajabilidade A Lealdade dos clientes é essencial e um colaborador não satisfeito é incapaz de gerar isto.
  84. 84. Pré-Venda Venda Pós-Venda
  85. 85. Pré-Venda
  86. 86. Planejamento Comercial Montar um não basta, tem que usar, adequar e seguir!
  87. 87. Estratégias •Hunter: •Farmer: => Caçador => Fazendeiro As 2!
  88. 88. Sistema Tenha um CRM
  89. 89. Mercado Mapeamento da Persona do Cliente: •Hábitos, os interesses; •Dores, medos e objeções; •Mix ideal de Produtos. Vivemos a era da segmentação, da comunicação 1 a 1
  90. 90. Midia Faça mídia segmentada: conhecendo seu cliente fazer mídia agora será uma tarefa muito mais simples em ferramentas como Google Adwords, Facebook ads e Linkedin Ads
  91. 91. Site Crie um site amigável, inteligente, funcional e mobile:
  92. 92. Faça Marketing de conteúdo segmentado Construa conteúdos ricos, que informem e orientem o seu cliente sobre a sua solução
  93. 93. Inbound Marketing Marketing de Conteúdo
  94. 94. Automação de Marketing
  95. 95. Hunter=Caçador
  96. 96. Leads
  97. 97. Aumente sua base de Leads •Associações.Ex: CREA, ACI, CDL, IAB, Sinduscon •Compra de cadastros: CNAE •Internet: Sites, Linkedin, Facebook • Parceria com outras empresas. •Parceria com Profissionais de Consultoria •Promova e frequente cursos e eventos •Peça indicações/recomendações a seus clientes
  98. 98. Estabeleça Metas de Aumento de Base de Leads
  99. 99. Leads Prospects
  100. 100. Transforme Leads em Prospects •Priorize alguns segmentos •Consiga email, nome do decisor, celular •Faça ações de email marketing •Faça contato por telefone •Faça visitas pessoais •Faça ofertas exclusivas
  101. 101. Estabeleça Metas de Taxa de Conversão de Leads em Prospects e Monitore Constantemente
  102. 102. Venda
  103. 103. Leads Prospects Compradores
  104. 104. De Prospects para Compradores •Faça ações de email constantemente •Mantenha contatos por telefone periódicos •E tenha metas de número contatos •Tire obstáculos da frente •Conheça as ofertas dos concorrentes •Faça um script do que falar ao telefone
  105. 105. Estabeleça Metas de Taxa de Conversão de Prospects em Compradores e Monitore Constantemente
  106. 106. Faça Amostras de Pesquisas de Motivos de Não-Venda De maneira continua e disciplinada
  107. 107. Farmer=Fazendeiro
  108. 108. Redes Sociais Esteja nelas, observe, crie sua comunidade, converse, responda
  109. 109. Mídias Sociais • Contar Histórias; • Conectar-se com as pessoas; • Conversar com elas; • Persuadir; • Vencer!
  110. 110. Mídias Sociais 1. Conheça e Interaja com as Pessoas; 2. Gere Conteúdo continuadamente; 3. Divida Informações e Conhecimento; 4. Crie uma Comunidade; 5. Gere Promotores e Estimule a Recomendação.
  111. 111. Estabeleça Relacionamentos Faça Interações Respeite a Individualidade
  112. 112. Tecnologia Como geradora de informações para a gestão Como facilitadora da experimentação
  113. 113. Tecnologia Use a tecnologia, faça dela uma aliada! Cuidado, com lembretes e atualizações desnecessárias!
  114. 114. Aumento da Produtividade
  115. 115. Leads Prospects Compradores Clientes
  116. 116. De Compradores para Clientes •Faça ações de email constantemente •Mantenha contatos por telefone periódicos •E tenha metas de número contatos •Faça ofertas alinhadas com as necessidades de cada segmento de clientes
  117. 117. Estabeleça Metas de Taxa de Conversão de Compradores em Clientes e Monitore Constantemente
  118. 118. Leads Prospects Compradores Clientes Recomendantes
  119. 119. De Clientes para Recomendantes •Continuidade e Disciplina nas Ações •Melhore Sempre •Recompense Recomendações
  120. 120. Faça Pós Vendas! De maneira continua e disciplinada
  121. 121. Pós Vendas 9,30 5,90
  122. 122. 5,90 9,30
  123. 123. Meritocracia baseada em Pós Vendas Ações de Endomarketing
  124. 124. Crie Efeito Sentinela Dê Feedback Continuamente e Just in Time
  125. 125. Monitore a qualidade do Cadastro dos Clientes! Sempre.
  126. 126. Atitudes que melhoram a percepção dos Clientes
  127. 127. ZMOT Zero Moment of Truth A 1ª impressão é a que fica!
  128. 128. Pessoas recebidas calorosamente não acham esperaram tanto e sua experiência no geral é ampliada
  129. 129. Para os clientes a gente é o que parece Ser!!
  130. 130. Prepare-se como um Ator se prepara para uma peça de Teatro
  131. 131. Trate os clientes como trata uma visita de um amigo em sua casa
  132. 132. Seja Agil Dê Retorno!! A sua velocidade de retorno dá o ritmo da negociação.
  133. 133. Faça mais que o combinado!
  134. 134. Concentração e Disciplina!
  135. 135. Faça o dever de casa. Pesquise, conheça os potenciais clientes.
  136. 136. Antecipe-se! Concentre na melhor Solução!
  137. 137. Cometa erros novos!!
  138. 138. Sorria!!
  139. 139. Olhe nos Olhos!!
  140. 140. Saiba Escutar!!
  141. 141. O Corpo Fala!!
  142. 142. Comunicação
  143. 143. Não faça pré Julgamentos
  144. 144. Estabeleça Relacionamentos Faça Interações Respeite a Individualidade
  145. 145. Seja Ágil
  146. 146. Captador de Atenção
  147. 147. Pergunta Fazer uma pergunta relevante para a pessoa ou sobre o negócio, baseada em uma necessidade que podemos satisfazer.
  148. 148. Recomendação Trace um relacionamento positivo entre a pessoa e quem recomendou
  149. 149. Surpresa Declare algo inesperado ou presenteie com algo.
  150. 150. Elogio O que pode ser falado sobre a pessoa ou empresa que seja um ponto forte ou aspecto positivo.
  151. 151. Informação Informações podem ser compartilhadas com a pessoa que seja do interesse dela. Pessoal ou Negócios.
  152. 152. Aumento de Satisfação das Pessoas Aumento Frequencia de Compra Aumento da Taxa de Conversão Aumento do Ticket Médio Estimulo a Recomendação
  153. 153. Gestão “Olho só no Caixa” para Gestão do Atendimento por Indicadores (KPI’s)
  154. 154. EXECUÇÃO... “Boas idéias não geram resultados. Cliente Amigo É sua implementação com excelência que define a alta performance.” Oscar Motomura
  155. 155. Resultados Evitar perda de Faturamento, não perdendo clientes Novas vendas para os atuais clientes no mesmo ano
  156. 156. Resultados Vendas novas guiadas por recomendações através de Marketing Boca a Boca Melhoria constante nas Atitudes do Atendimento, do Pré ao Pós Vendas.
  157. 157. Resultados Vendas novas guiadas por recomendações através de Marketing Boca a Boca Melhoria constante nas Atitudes do Atendimento, do Pré ao Pós Vendas.
  158. 158. Gestão é Continuidade e Disciplina!
  159. 159. “Boas idéias não geram resultados. Cliente Amigo É sua implementação com excelência que define a alta performance.” Oscar Motomura
  160. 160. O que importa? Não é pra você!! É para outras pessoas!!
  161. 161. Cuidado com a Auto-Sabotagem!
  162. 162. Obrigado!! claiton@clienteamigo.com.br @claiton_pacheco Claiton Pacheco Contatos: 48 3045 4334 11 3014 0779

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