1. FUNCIONÁRIO: _____________________________________________________________________________________________________________________________
DATA AVALIADOR % DE ACERTO VISTO FUNCIONÁRIO VISTO AVALIADOR
AVALIAÇÃO
(PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NÚMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSÍVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100)
PASSO-A-PASSO /
APARÊNCIA PESSOAL
1. Bons padrões de higiene: cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita, sem adornos, sem
maquiagem e com touca. Tênis, meia branca, uniforme e crachá limpos e em bom estado.
2. Lava as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20" e faz uso do gel sanitizante, antes de assumir a estação,
após ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema de lavagem das mãos.
PREPARAÇÃO
3. Mantém 1 pano limpo, sanitizado, dobrado e longe da visão do cliente.
4. Tem caneta, bobinas e blocos de comandas em quantidade suficiente, organizados e longe da visão do cliente.
5. Há troco suficiente, de acordo com o movimento, e mantém a gaveta sempre organizada.
6. Possui um cardápio com todos os produtos, caso o cliente necessite.
OPERACIONAL
7. Recepciona o cliente sempre com sorriso espontâneo e contato visual. É empático e capaz de identificar o estado de
espírito de cada cliente (executor, socializador, perfeccionista, comunicador).
8. Faz sugestão de venda e venda sugestiva, de acordo com o horário e o perfil, no caso de café expresso pergunte ao
cliente se o mesmo possui a cartela do “Clube do Café”.
9. Digita corretamente os itens do pedido, informando em voz alta e clara o valor total da venda, e pergunta ao cliente qual
a forma de pagamento.
10. Recebe e mantém o dinheiro horizontalmente próximo ao caixa até concluir o troco para o cliente. Troco correto e
contado em voz alta ao ser devolvido para o cliente junto com a cartela do “Clube do Café” e a placa de identificação.
Caso tenha o monitor de expedição, entrega o comprovante de venda (cupom fiscal) à pessoa da entrega; caso não
tenha o monitor de expedição, escreve o número da placa no verso do ticket e o transfere à pessoa da entrega.
11. Para pagamento com cartão de débito, disponibiliza o Pin Pad e solicita ao cliente que passe o cartão e digite sua
senha. Para pagamento com cartão de crédito, entrega o comprovante e uma caneta e solicita sua assinatura, depois
guarda o comprovante assinado na gaveta e entrega a outra via para o cliente.
12. Agradece ao cliente, direcionando-o a uma das mesas, e informa que um funcionário irá levar seu pedido.
13. Já pensando no segundo cliente, informa que já irá atendê-lo, de forma a dar-lhe atenção.
14. Em baixo movimento recolhe as bandejas que estão no salão (quando existirem apenas 2 funcionários posicionados no
McCafé).
PENSANDO NO CLIENTE
15. Atende prontamente ao cliente, parando imediatamente de executar qualquer atividade de limpeza ou estocagem,
assim que ele faz um pedido.
PONTOS POSITIVOS
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PONTOS A MELHORAR
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Revisado em 06/11/2008
LV - PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PESSOA DO CAIXA DO McCAFÉ
DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.