Manual UFCD de Turismo para ensino de curso de rececionista de hotel

Formador: Joana Sousa
UFCD
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REALIZAÇÃO DE CHECK-OUT DOS
CLIENTES
Formadora: Joana Sousa
1

Realização de check-out dos clientes
Índice
1.Conceito, terminologia e procedimentos gerais de contabilidade…………………………..2
2.Procedimentos para facturações especiais……………………………………………………………7
3.Sistema informático para realização de operações de check-out…………………………….9
4.Controlo de quartos/check-out e de movimentos de bagagens……………………………19
5.Procedimentos de fecho de contas……………………………………………………………………..22
5.1.Extractos……………………………………………………………………………………………..22
5.2.Emissão de facturas manual ou informaticamente…………………………………..24
6.Cobrança das contas………………………………………………………………………………………..36
6.1. Formas de recebimento………………………………………………………………………37
6.2.Operações de câmbio…………………………………………………………………………..38
6.3.Movimentos de caixa……………………………………………………………………………
39
7.Finalização do Serviço em termos de imagem…………………………………………………….41
7.1.Técnicas de despedida e de fidelização de clientes………………………………..41
7.2.Importância da imagem como elo de ligação com os clientes………………..44
Bibliografia…………………………………………………………………………………………………………47
1

terminologia e procedimentos gerais de
2
1.Conceito,
contabilidade
Procedimentos gerais de check-out:
 O check-out tem um horário marcado, entre as 10 e as 12 horas, depois do qual
será cobrada, na conta do hóspede, a tarifa de meio-dia, ou outra segundo o
critério do hotel.
 Esse processo, que finaliza o ciclo do hóspede no hotel, implica uma séria de
passos que pela sua importância, são organizados de forma separada.
 Se o cliente teve uma boa estadia no hotel, o momento do check-out deve ser o
final agradável dessa estadia, e o recepcionista deve evitar esperas
desnecessárias.
 A conta deve ser rapidamente apresentada e deve estar limpa e sem rasuras.
 Os comprovativos de despesas são apresentados para que o cliente possa
verificar os lançamentos.
 Toda a documentação ou autorização de facturação já devem estar anexas ao
processo.
Estes são cuidados que ajudam a agilizar o check-out, facilitam o relacionamento com o
cliente e contribuem para o seu desejo de voltar. Todos os problemas devem ser
evitados no check-out.
Procedimentos de Check-out do hóspede individual:
 Saudar o hóspede, sorrindo.
 Pedir o nome do hóspede, ou número do quarto, e solicitar as chaves do mesmo.
 Perguntar se o hóspede gostou da estada.
 Explicar a conta ao hóspede após imprimi-la.
 Confirmar despesas.
 Dar explicações até ficar claro para o hóspede.
 Fazer ajustes com a autorização do supervisor se perceber que existe
alguma cobrança indevida.

 Processar o pagamento.
 Lançar a forma de pagamento no sistema ou na caixa registadora.
 Guardar o comprovante de pagamento.
 Entregar ao hóspede uma cópia das despesas.
 Se o hóspede desejar permanecer no hotel após o pagamento, não processar o
check-out no sistema e passar o procedimento sobre a política de late check-out
da empresa
 Arquivar a documentação do hóspede em local próprio.
 Actualizar a disponibilidade do apartamento (caso não seja feito
automaticamente pelo sistema).
 Informar a governanta sobre o status do apartamento (caso não seja feito
automaticamente pelo sistema).
Procedimentos de Check-out de hóspedes em grupo:
 Conferir e finalizar a cobrança de diárias, com a autorização do responsável do
grupo.
 Processar o pagamento.
 Conferir despesas extras que o grupo pode ter tido.
 Assegurar que as despesas de responsabilidade individual do hóspede sejam
lançadas nas respectivas contas.
 Assegurar-se do check-out de cada apartamento.
 Enviar a documentação necessária a cada departamento.
Quando se realiza um check-out de grupos, deve estar-se preparado. A melhor forma de
planear essa tarefa é manter uma boa relação com o coordenador ou guia do grupo e
saber:
 O horário de check-out, informação que permitirá dispor de pessoal na recepção;
 Métodos de fecho de contas;
 Revisão das chaves do quarto e dos cofres;
 Uso de um quarto de hospitalidade, que permite aos integrantes do grupo, por
exemplo, trocar de roupa e utilizar os serviços higiénicos após o check-out;
 Organização da bagagem;
3

 Despedida.
Check-out fora de hora
O check-out fora de hora significa que o hóspede se retira do hotel fora do horário
estabelecido (entre as 10 e as 12 horas).
Esta situação tem duas causas:
 O hóspede consulta a recepção para averiguar se é possível sair fora do horário.
Se o hotel autorizar, cobrará um valor a mais segundo a hora de saída;
 O hotel outorga, em determinados dias, a possibilidade de sair fora do horário
previsto (por exemplo, até às 15 horas) sem encargo algum para o hóspede.
Pela ocupação do quarto até às 14 horas não se cobra nada; até às 18 horas cobra-se
normalmente meia diária. Após as 18 horas, deve cobrar-se diária completa.
Procedimentos gerais de contabilidade
A recepção é o centro onde se reúnem todas as informações contabilísticas do hotel.
Nesse sector, são feitos todos os lançamentos relativos às diárias e ao consumo de
produtos e serviços do hotel. É também o local onde o hóspede faz o pagamento de
suas despesas.
Para realizar as tarefas relacionadas ao controle financeiro, o recepcionista deve dominar
algumas técnicas de contabilidade.
As operações relacionadas à contabilidade que devem ser realizadas pelo recepcionista
são:
 Criação e controle das contas dos hóspedes e de usuários dos serviços do hotel,
não-hóspedes;
 Lançamento de créditos ou débitos nas contas do hóspede;
 Controle sobre os pagamentos ou sobre as notas assinadas;
 Fornecimento ao cliente dos comprovantes dos serviços cobrados.
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Qualquer que seja o sistema adoptado para a facturação das transacções relacionadas
diariamente pelo hotel, deverá ser fácil a obtenção da conta de hospedagem a
apresentar ao hóspede para pagamento, no final da estadia.
Os sistemas de facturação adoptados pelo Front Office podem ser, basicamente de três
tipos:
 Manual;
 Semi-automático;
 Automático (Software específico para unidades hoteleiras, ex: Newhotel,
Penthotel).
O sistema manual de facturação
 Corresponde praticamente ao Diário de clientes ou Main-Courrante, este foi,
durante anos, o registo mais utilizado nos estabelecimentos hoteleiros.
 Actualmente caiu em desuso, pois a maioria dos hotéis, salvo os mais pequenos,
já adoptaram os sistemas automáticos.
 Este sistema, para além de fazer perder muito tempo a preencher, pois
tinha que efectuar-se diariamente a escrituração e fecho do mesmo, não era
viável.
 Dadas as desvantagens deste sistema, a grande maioria dos hotéis adopta o
sistema automático de facturação.
Sistema semi-automático de facturação
 Este sistema oferece algumas vantagens relativamente ao anterior, onde se
destacam: rapidez nas operações de facturação; maior segurança dos trabalhos
de facturação; excelente apresentação das contas.
Sistema automático de facturação
 São cada vez mais os estabelecimentos hoteleiros a adoptar este sistema, pois as
vantagens são inúmeras, como: Rapidez e eficácia nos trabalhos realizados,
tanto de facturação como relativamente à informação entre departamentos.
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 Os softwares utilizados estão ligados em rede o que impossibilita perdas, pois se
o cliente almoçar fica automaticamente registado e na altura do check-out, a
recepção já tem essa informação.
 Possibilitam que a conta do cliente, desde que faça o check-in até sair esteja
disponível, da mesma forma, para todos os sectores, o que facilita a facturação e
na altura do check-out permite ao recepcionista ser mais rápido a atender o
cliente.
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2.Procedimentos para facturações especiais
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Facturação de contratos
As facturações deste tipo devem seguir estritamente as condições contratuais, para
evitar questionamento do cliente em relação ao pagamento da factura.
Se a tarifa foi negociada em valor diferente da diária normal ou com desconto, esse
deve ser deduzido no momento do check-in.
Facturação de grupos
Nas reservas de pequenos grupos, se a conta não é paga pela agência, devem ser feitas
contas separadas por quarto, para a totalidade dos serviços.
Facturação em moeda estrangeira
Quando os contratos de venda são em moeda estrangeira, ou quando exista um
pagamento antecipado, devem ser observados os seguintes procedimentos:
 Com pagamento antecipado total - A base de cálculo é o câmbio da data de
recepção, conforme recibo.
 Com pagamento antecipado parcial - Até ao valor do pagamento, vale o valor do
recibo. O valor excedente deve ser calculado ao câmbio da data de entrada do
hóspede.
 Sem pagamento antecipado – A base de cálculo é o câmbio da data de entrada
do hóspede.
Facturação de permuta
É considerada permuta o fornecimento de serviços que, em vez de liquidados em
espécie, são acertados por encontro de contas entre duas empresas.
As facturações de permuta são autorizadas por contrato firmado pela administração, do
qual o hotel toma conhecimento de cláusulas e valores. As facturações por permuta
devem estar estritamente de acordo com os contratos firmados.

Facturação de uso da casa e gratuitidades
São facturação de uso da casa os que têm autorização da administração para
alojamento ou consumos de funcionários ou de terceiros ao serviço da empresa.
Necessitam de reserva prévia, na qual já deve constar a autorização e assinatura do
administrador que autorizou, com indicação dos items autorizados.
As gratuitidades em quarto só podem ser autorizadas pela administração pelo que,
sempre que os directores tiverem uma solicitação desse tipo, devem obter o acordo para
a sua concessão junto da administração.
Facturas de promoção
São facturas de promoção as que têm autorização da administração e correspondem a
alojamentos ou consumos de pessoas que vêm conhecer ou utilizar os hotéis para futuro
fecho de negócios.
Necessitam de reserva prévia, na qual já deve constar a autorização e assinatura do
administrador que autorizou, com indicação dos items autorizados.
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operações de
3.Sistema informático para realização de
check-out
Exemplo: O Software Newhotel
Acesso ao Sistema
1.O sistema possui um forte controlo de acessos já que para cada Utilizador é possível
limitá-lo a: Consultar, Inserir, Alterar e/ou Apagar.
2. Para aceder ao sistema o utilizador deve inserir:
Utilizador: Código de até 6 caracteres alfanuméricos (deve respeitar as maiúsculas e as
minúsculas).
Senha: Chave do utilizador.
3. Primir o botão
JANELA PRINCIPAL DO NEWHOTEL
Menu Principal Barra de Ferramentas
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Barra de Estado
A Barra de Estado está dividida em 7 secções:
1. Mostra o significado do botão seleccionado na Tool Bar nesse momento.
2. Utilizador que se encontra a trabalhar nesse momento.
3. Data de trabalho NewHotel.
4. O terminal do utilizador que está a trabalhar, neste caso o nome do computador.
5. Impressora configurada no sistema.
6. Data da versão da aplicação.
7. Versão do sistema
BARRA DE FERRAMENTAS
Módulo de check-out do programa New Hotel
Esta opção permite efectuar o Check-Out dos hóspedes do hotel de uma maneira
cómoda, uma vez que é possível: Consultar a Reserva, emitir uma factura e/ou consultar
a conta corrente do alojamento.
O acesso a esta opção pode ser efectuada por:
1. Recepção – Check-Out
2. Pressionar a tecla F9
3. Pressionar o botão da barra de ferramentas.
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Janela Principal de Check - Out
Por defeito mostram-se na janela todas as reservas com Data de Saída igual à data de
trabalho do sistema.
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Check-Out de Todos os Hóspedes de um Alojamento
1. Seleccionar a reserva a qual desejamos dar o Check-Out.
2. Pressionar o botão
3.É visualizada a janela que se mostra a seguir, onde são visualizados dados gerais dos
clientes da reserva e dá-se a possibilidade de Aceitar ou Cancelar o processo de Check-
Out.
4. Antes de confirmar o Check-Out o sistema valida que:
1.A conta corrente da reserva está saldada. Existe no sistema um parâmetro de
configuração que indica se é possível fechar uma conta corrente com Saldo de Extras ou
não, pelo que neste ponto podem suceder duas coisas:
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• Que seja possível efectuar o Check-Out com Saldo de Extras: Se continua com o
Check-Out, a conta do alojamento mantém-se activa até que seja liquidada e
que seja fechada na opção de Fecho de Conta Corrente.
• Que não é possível efectuar o Check-Out com Saldo de Extras.
No entanto, o sistema permite que seja efectuado o Check-Out com Saldo nas Contas
Master de Reservas de Entidades (isto se estiver activa a opção “Check-Out com Valores
Pendentes em Contas Entidades”) porque serão facturadas posteriormente.
Não obstante, o sistema emite a seguinte mensagem:
4.2. Todos os movimentos da conta estão facturados. É pedida uma confirmação para
continuar o processo.
Check-Out de um Hóspede de uma Reserva
1. Seleccionar o alojamento do hóspede ao qual queremos dar o Check-Out.
3.Em seguida aparece a seguinte janela contendo a informação dos hóspedes do
alojamento seleccionado.
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4. É seleccionado para Check-Out o hóspede que abandona o hotel e é premido o
botão
Como confirmação do processo de check-out é mostrada a seguinte mensagem:
Check-Out Múltiplo
Permite a realização de um Check-Out múltiplo de reservas. Ao aceder a esta opção
mostra-se a seguinte janela de trabalho:
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Os botões aqui apresentados são tratados de igual forma, sendo inclusivé possivel
consultar a reserva primindo o icon .
Anulação de Check-Out
1. Aceder à opção Consulta de Reservas através do botão
2. Definir os critérios de procura para reservas em Estado = Check-Out, Nº Aloj. e Saída
= Hoje
4. Seleccionar a reserva
5. Pressionar o botão para passar ao segundo bloco de botões
6. Pressionar o botão o qual estará activo só nos casos em que a
reserva seleccionada corresponde a um Check-Out de Hoje.
Confirmando a anulação de Check-Out, a reserva passa para o Estado = Check-In.
Fecho de Conta Corrente
Diz-se que uma conta corrente está aberta desde o momento em que é criada a reserva.
Não é necessário que a reserva esteja em estado de Check-In.
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Por exemplo, uma reserva pode receber um pagamento antecipado antes da sua data
de entrada e para isso necessita ter um lugar onde possa receber esse depósito
antecipado e/ou inserir a informação referente ao mesmo.
A operação de Check-Out de uma reserva não fecha a conta corrente se
todos os seus movimentos não se encontram facturados.
Do contrário aparecerá esta mensagem:
Ao pressionar o botão “Sim” a conta ficará fechada, se pressionar “Não” continuará
aberta. Em qualquer dos casos a operação de Check-Out liberta o alojamento.
No caso de ter seleccionado “Não”, se desejar fechar depois a conta, no menu de
consultas de Reservas deve procurar as reservas que tenham a conta aberta.
Por exemplo, pode activar o critério de para procurar as reservas com
data de saída igual à data de trabalho:
Depois deve seleccionar a reserva e pressionar o botão
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Poderá comprovar que a conta se encontra fechada das seguintes formas:
1. Não pode inserir um novo movimento na conta
2.Pelo menu de consultas de reservas, se seleccionar a reserva em questão o botão de
Conta Corrente aparece desactivado.
Quando se fecha a conta corrente o sistema não permite realizar movimentos nessas
contas.
Para a primeira reserva o botão C. Corrente aparece desactivado
Reabrir Uma Conta Corrente
A necessidade de reabrir uma conta corrente, na maioria dos casos é para corrigir o
processo de facturação. O hóspede pode voltar a reclamar sobre um erro na liquidação
da sua conta. Para efectuar uma correcção a uma factura que pertence a uma conta que
está fechada, esta última terá de ser reaberta.
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Para abrir a conta deve procurar a reserva desejada no menu de consultas de reserva,
seleccioná-la e depois pressionar o botão .
Pode verificar que a conta está aberta porque o botão estará activo ao
seleccionar a reserva.
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de quartos/check-out e de movimentos de
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4.Controlo
bagagens
O processo de check-out começa quando o cliente entrega definitivamente a chave do
quarto. Não somente deve ser controlada a entrega da chave do quarto como também
do cofre, para que o hóspede não a leve.
Os estabelecimentos com sistemas avançados, nos quais a chave é substituída por um
cartão magnético, permitem que o hóspede fique com ela de recordação, já que a
combinação da fechadura é criada no momento do check-in.
Um cliente que deseja fazer o check-out paga a sua conta na caixa. O caixa, depois de
receber a conta, faz o check-out do cliente.
Quando um cliente faz o check-out pode pedir que lhe tragam a bagagem que se
encontra no quarto, pelo telefone ou ao chegar à caixa, para regularizar a sua conta.
Quem receber o pedido, avisa o bagageiro para ir ao quarto, a fim de retirar a bagagem.
O bagageiro dirige-se ao quarto e bate à porta.
Quando lhe for autorizada a entrada, antes de levar a bagagem, faz uma pequena busca
ao quarto, abrindo armários e gavetas, certificando-se que nada fica esquecido,
examinando igualmente a casa de banho, o armário e por trás da porta.
Verifica também de uma maneira discreta se não há estragos no quarto ou se há falta
qualquer artigo pertencente ao mesmo. Em caso positivo, avisa a recepção
imediatamente depois de sair do quarto.
Uma vez no lobby ou na sala de bagagens, espera autorização do porteiro para colocar
as bagagens no carro ou táxi que o cliente vai utilizar para abandonar o hotel.

Um pedido para retirar a bagagem do hotel que venha de fora, ou não seja feito pelo
próprio cliente, só pode ser autorizado pelo Director de alojamento ou Director de
serviço.
O bagageiro não está autorizado, em nenhuma circunstância, a deixar sair do hotel
bagagem ou parte dela, especialmente se o cliente ainda não fez o check-out.
Danos no quarto
Todos os danos no quarto são em princípio cobráveis, cabendo porém ao director a
última palavra sobre esta matéria.
Para os pequenos objectos de uso quotidiano, deve existir na recepção uma lista de
preços que agilizará a cobrança, devendo esta ser periodicamente actualizada.
Para danos de maior amplitude ou valor deverá ser feito um orçamento.
Objectos esquecidos no quarto
Os objectos esquecidos no quarto deverão ser entregues à governanta do hotel, que
providenciará o registo em livro existente para o efeito, guardando os objectos.
Para o bom funcionamento do sistema de controlo e entrega de objectos esquecidos
pelos clientes nos quartos, o esquema deverá funcionar da seguinte forma:
Diariamente, ou sempre que houver objectos esquecidos, a governanta envia um vale à
chefia da recepção, para anexar á ficha do cliente, ou agendar no computador, do qual
conste:
 Nome do cliente;
 Número do quarto e data de saída;
 Descrição do objecto esquecido;
 Número de registo em livro próprio.
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Os recepcionistas devem ter o máximo cuidado para que, ao retornar ao hotel, o
hóspede receba de volta os seus pertences.
Para isso, o recepcionista que der entrada deve verificar a agenda no computador ou
retirar o vale da ficha, colocar o número do novo quarto e entrega-lo á governanta.
A governanta deve procurar entregar o objecto pessoalmente ao hóspede, recolhendo a
assinatura deste no livro, bem como a data da entrega.
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5.Procedimentos de fecho de contas
1. Extractos
A abertura de contas para hóspedes ocorre assim que estes se hospedam no hotel.
Os gastos do cliente em serviços ou produtos originam uma nota de despesa, ou
factura, que deve ser emitida pelo recepcionista, contendo os seguintes dados de
identificação do cliente:
 Nome e apelido do hóspede;
 Número do quarto;
 Endereço;
 Data de entrada e saída;
 Preço da tarifa cobrada;
 Local para assinatura, quando a despesa for facturada.
Actualmente, na maioria dos estabelecimentos de hospedagem, a abertura de contas é
feita em um programa de computador, que, após o check-in, organiza todos os dados e
gera as facturas.
A factura documenta as vendas a crédito e deve ser actualizada diariamente com a
cobrança da diária e com a soma dos gastos realizados em cada sector do hotel.
Existem sete tipos diferentes de contas a saber:
 Conta do quarto – esta conta é aberta com o nome do cliente, mas a sua
referência é o número do quarto. Todas as transacções feitas, invocando o
cliente do quarto nº “x” são lançadas nesta conta.
 Conta principal – recebe as transacções de um grupo feitas individualmente.
Por exemplo: num grupo com vários quartos, todas as despesas feitas por cada
quarto, “descarregam-se” nesta conta.
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 Conta de extras – conta onde são lançadas as transacções de clientes cujo
quarto vai ser pago por terceiros, seja agência de viagens ou qualquer outra
entidade.
 Conta de passante – conta onde são lançadas transacções feitas por um
cliente que não esta hospedado no hotel e que por conseguinte não tem quarto.
 Conta de controlo – conta aberta em cada ponto de vendas do hotel. Esta
conta tem por fim facilitar o controlo da auditoria, mas também regista e informa
a transacção feita pelo cliente.
 Conta permanente - conta aberta a uma firma que tem negócio permanente
com o hotel.
 Conta especial – conta aberta para necessidades especiais. Exemplo:
desembolsos dos porteiros.
O registo do consumo de serviços do hotel, nas contas dos hóspedes, é conhecido como
manutenção de conta. Os gastos, resultantes da utilização dos serviços do hotel pelo
hóspede, são registados em vales de consumo.
Todos os dias, esses gastos são transferidos para a conta do cliente e somados ao valor
da diária.
O registo do consumo do minibar é feito pela empregada de andares, durante a
limpeza do apartamento, quando ela repõe as mercadorias consumidas e preenche o
vale de consumo. Esse vale será usado pela governanta executiva ou pela recepção,
para debitar o consumo na conta do hóspede. Além disso, há o serviço de lavandaria
que é debitado na conta do hóspede, da mesma forma.
As despesas com chamadas telefónicas são registadas e facturadas, com os
respectivos encargos ao hóspede.
Os gastos de consumo no restaurante, serviço de quartos, cafetaria e bar do
hotel também são anotados nos vales de consumo e transferidos para a conta do
hóspede.
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2. Emissão de facturas manual ou informaticamente
Nos hotéis com sistema manual para manutenção da conta, todos os vales de consumo
chegam à recepção, são somados e o valor é registado na conta do hóspede pelo
auditor nocturno.
Em sistemas semi-informatizados, os vales de consumo chegam à recepção para serem
somados à respectiva conta, imediatamente. Dessa maneira, é possível consultar o saldo
da conta dos hóspedes a qualquer momento.
Depois de lançar os gastos de última hora e de examinar o quarto, é apresentada a
conta ao hóspede para verificação:
 Caso o sistema de facturação for manual, será apresentada factura para que
sejam conferidos os valores correspondentes.
 Caso o sistema seja informatizado, será mostrada a situação da conta, em papel
de rascunho, o que permite a correcção da conta antes da emissão da conta
definitiva.
Assim que seja emitida a factura definitiva, é cobrada a conta, segundo o método de
pagamento escolhido pelo hóspede durante o check-in, com consulta prévia para saber
se não mudou de opinião a esse respeito.
Facturação no programa informático Newhotel:
A Factura de Entidade é um documento oficial que está assente no módulo de Contas
por Cobrar (NewConta) e gera um movimento contável. Obtém-se a partir dos
movimentos registados nas contas Master das reservas seleccionadas, pelo que
contempla os dados reais lançados durante a estada dos clientes.
Numa Factura podem estar incluídas várias reservas mesmo que tenham Datas de
Entrada e Saída diferentes sempre que sejam da mesma Entidade e Operador (Tarifa de
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Preço). Se incluir reservas com diferentes Entidades ou Operadores o sistema mostra a
seguinte mensagem:
Para procurar as reservas a facturar na parte superior do menu de Facturação de
Entidades oferece vários critérios para realizar a pesquisa como o número de
alojamento, estado da reserva, data de entrada, data de saída, etc.:
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Procedimento para Obter uma Factura de Entidade
1. Especificar os critérios de procura das reservas que queremos facturar.
3. Seleccione as reservas a facturar. Pode utilizar os métodos Shift – Click
(consecutivos) ou Ctrl – Click (alternativo).
4.Transfira-as para o segundo nível da janela premindo o botão .
Para transferi-las uma a uma pode dar duplo click em cada uma delas. Para transferir
todas
as reservas pressionar o botão .
5.Se queremos retirar alguma reserva do segundo nível, seleccione-a e prima o botão
6.Quando todas as reservas a facturar se encontram no segundo nível da janela
premimos o botão
7.Visualiza-se uma proposta de factura na Moeda Base e deve pressionar novamente o
botão
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Proposta a Facturar
mostram-se os
hóspedes das reservas
8. Definição do Titular da Factura: Premindo o botão
dados da Agência ou Empresa a qual pertencem os
seleccionadas.
9. Para que seja emitida a factura deve pressionar o botão e serão
da própria janela de
visualizados seus Números e Série em
Parametrização.
10. Para obter Cópias da factura que acaba de ser imprimida prima o botão
tantas vezes quantas seja necessário. Também pode alterar o número
de cópias nos campos que fazem referência a: Nº de Cópias Factura, Nº de Cópias
Moeda Estrangeira.
11. Quando concluir o processo de facturação pressionar o botão .
Facturas de Clientes
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Esta opção acede-se por Recepção – Facturação – Facturas Clientes
Aspectos Gerais
Permite facturar os serviços de extras, ou seja aqueles serviços que os clientes deverão
pagar.
Poderão ser emitidas, com os lançamentos feitos a um alojamento, tantas facturas de
clientes quantas as que sejam desejadas. Para além disso, o sistema contempla a
possibilidade de facturar lançamentos feitos em diferentes alojamentos ou no mesmo
número de factura, o que se torna muito útil para o caso de famílias que ocupam mais
de um alojamento, grupos, etc.
Este tipo de factura pode ser liquidada por diferentes Formas de Pagamento, uma de
cada vez. Exemplo: Cartão de Crédito e Cash.
No caso de Clientes Directos é possível facturar os movimentos das 6 contas (Master,
Extra 1,.., Extra 5) e para os de Entidade as Contas Extras (E1,..,E5).
Os movimentos facturados não são mostrados na Consulta de Conta Corrente, mas
podem ser analisados na opção Consultar Movimentos.
Não é possível emitir uma factura com saldo negativo.
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Procedimentos para obter uma Factura de Cliente
1.Especificar os critérios de procura da(s) reserva(s) que queremos facturar. O critério
de procura mais utilizado é Aloj. (Nº de alojamento) e Situação = Check-In.
Critérios de Busca
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3.Mostram-se no primeiro nível da janela as reservas que cumprem os requisitos
especificados.
4.Seleccionam-se as reservas a facturar e passam ao segundo nível da janela premindo
o botão ou dando Duplo Click em cada uma delas. Se queremos retirar alguma reserva
do segundo nível seleccionamos essa
reserva e primimos o botão .
5.Quando todas as reservas a facturar estão no segundo nível da janela premimos o
botão .
6.Seleccionar os movimentos a facturar. Pode utilizar os métodos Shift – Click
(consecutivos) ou Ctrl – Click (alternativos).
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8. Em seguida aparece uma janela para especificar os dados do Titular da factura e a(s)
Forma(s) de Pagamento que irão ser utilizadas.
Mostra os dados da Entidade (Agência / Empresa) pela qual foi feita a
reserva dos hóspedes do Hotel.
Mostra os dados do Titular da reserva se está tem criado uma ficha no
Cardex de Clientes.
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9. Este tipo de factura geralmente é liquidada pelo próprio cliente, pelo que mantém-se
activo o campo e deve especificar-se a(s) forma(s) de pagamento.
10.Quando escolher uma forma de pagamento na opção Forma de Pagamento deve
pressionar o botão
11.No caso da factura que está elaborada ter de ser transferida ao sistema de Contas
por Cobrar (NewConta) deve activar o campo
Cancelar uma Factura
1. Seleccionar a factura a anular.
(Esta opção é apenas permitida nos parâmetros
marcados)
Imprimir uma factura
1. Seleccionar a factura a imprimir.
2. Pressionar o botão e depois o botão “Imprimir”.
3. Ou então premindo o botão
É possível obter a factura na Moeda Base ou na Moeda do Contrato.
Uma vez a factura visualizada na janela pode imprimi-la.
Transferência a Contabilidade
1. A cobrança das contas de clientes directos e dos extras dos clientes de entidade é da
responsabilidade da recepção, pelo que somente em casos excepcionais uma factura
deste tipo deverá ser transferida à contabilidade (NewConta).
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2.Se escolheu a factura que será gerada será lançada na conta de NewConta
que está especificada na Entidade – Operador a qual pertence a reserva.
3.Se escolheu a factura que será gerada será lançada na conta especificada
no campo Conta Corrente da ficha do Cardex do Titular da reserva.
4.Se não escolher nenhum dos anteriores e no campo Titular inserir o nome de uma
conta que existe no NewConta, a factura será lançada nessa conta.
5.Se em qualquer dos casos vistos anteriormente não existir uma conta definida no
NewConta, aparecerá uma janela a pedir o Nº Conta Corrente a ser nesse momento.
O sistema em seguida mostra a janela para que escolha uma conta:
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Consulta de Recibos
Para aceder a esta opção vá a Facturação – Consulta de Recibos
Mostra a consulta de todos os recibos emitidos pelo sistema.
Anular um Recibo
Posicione o cursor sobre o recibo que deseja anular e prima o botão
Impressão da Listagem de Recibos
Utilizando o botão Imprimir obtém-se uma listagem de todos os recibos emitidos pelo
sistema.
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6.Cobrança das contas
Os débitos a serem lançados nas contas dos hóspedes são referentes às diárias e ao
consumo de produtos e serviços de outros pontos de venda do hotel (restaurante,
lavandaria, frigobar, telefonia, bares etc.)
As diárias são lançadas em um horário fixo, determinado pela gerência. A primeira diária
é lançada assim que o hóspede entra no hotel. Os débitos com produtos e serviços
podem ser lançados no computador do próprio local de consumo, entrando directamente
na conta do cliente, quando o hotel tem sistema de computadores ligados em rede.
Caso contrário cada ponto de consumo produz um vale de consumo que é entregue à
recepção, para que os valores sejam lançados na conta do cliente. Ocorre, também, o
lançamento de créditos, quando é feito o pagamento total ou parcial de contas.
O balanço da conta do hóspede, ou seja, a diferença entre os seus débitos e créditos,
deve ser mantido actualizada. Os programas de computador (softwares), usados em
hotelaria, fazem esse balanço automaticamente, à medida que são lançados os valores
nas contas dos hóspedes.
A fórmula empregada para realizar a manutenção de contas é:
36

1. Formas de recebimento
Os recepcionistas devem preocupar-se em esclarecer, no momento do check-in, qual o
método de pagamento que os clientes se propõem utilizar para pagar a sua conta, à
saída do hotel. Ou, um outro procedimento a adoptar é entregar uma ficha de registo
para o cliente preencher onde conste o modo de pagamento a efectuar.
O pessoal da recepção deve estar perfeitamente familiarizado com as diferentes formas
de pagamento usadas pelos clientes na liquidação das respectivas contas.
Existem inúmeras formas de pagamento, das quais se destacam:
 Dinheiro;
 Cheque;
 Cheque de viagem;
 Cartão de crédito;
 Voucher.
Aceitação de pagamento de contas em dinheiro:
 Observar a legitimidade das notas recebidas
 Contar diante do hóspede o dinheiro recebido e o respectivo troco.
 Caso tenha sido paga alguma quantia como garantia da estadia, deve ser
cobrada a diferença correspondente.
Aceitação de cheques/pagamento de contas por cheque:
 Assegurar-se que o cheque é preenchido pelo cliente;
 Comparar a assinatura com a do boletim de entrada;
 Assegurar-se que o cheque tem a data do dia;
 Cruza o cheque imediatamente;
A aceitação do cheque de viagem/pagamento de contas por cheques de
viagem:
 Aceitar apenas cheques de viagem contra assinatura feita na sua presença;
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 Assegurar-se que as duas assinaturas são iguais;
 Registar o número de quarto do cliente no verso;
 Endossar o cheque.
Pagamento de contas com cartão de crédito:
 Verificar a data em que expira o cartão;
 Assegurar-se que o número do cartão e legível;
 Comparar assinatura do cliente na ficha de registo com a do cartão;
Contas transferidas para a contabilidade:
 Verificar com o cliente o endereço da companhia ou agência para onde a factura
deve ser enviada. Não dar crédito sem carta ou voucher de cobertura;
 Obter a assinatura do cliente concordando com as despesas.
2. Operações de câmbio
O serviço de câmbio traduz-se na possibilidade do cliente poder trocar o dinheiro que
traz consigo do seu país de residência, pela moeda utilizada no país onde está. Permite
que o cliente não tenha que se deslocar ao banco para ter liquidez, sendo uma mais-
valia no serviço prestado.
As operações de câmbio são realizadas nos hotéis de acordo com o estabelecido na lei
de cada país. Deve ser considerado como serviço ao hóspede a possibilidade de pagar a
conta em moeda estrangeira.
Quase todos os hotéis do mundo aceitam o dólar americano como segunda moeda, mas
também operam nas moedas dos países limítrofes, dependendo da sua clientela.
Para as operações de câmbio de moeda, o hotel pode utilizar um de dois sistemas:
1. Cotações de compra e venda, que permitem obter lucros em cada operação;
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2. Cotação única estabelecida pela média entre a compra e a venda, que é o
mecanismo mais recomendável, pois é um serviço que favorece ao hóspede e ao
hotel.
3. Movimentos de caixa
Abertura de caixa:
 Nome do recepcionista ou caixa de recepção;
 Turno de trabalho;
 Números dos últimos comprovativos utilizados pelo turno anterior, para
demonstrar entradas e saídas;
 Fundo fixo, que é uma quantidade mínima preestabelecida de dinheiro que deve
existir no caixa para efectuar as operações de pagamento e cobrança.
Geralmente, as unidades de alojamento utilizam dois fundos fixos: um em moeda
nacional (euro) e outro em moeda estrangeira (quase sempre dólares
americanos);
 Verificação do dinheiro recebido como fundo fixo;
 Assinatura do recepcionista ou do caixa da recepção.
Registo de entradas e saídas:
 Todas as entradas em dinheiro (seja em espécie, cartão de crédito, cheque ou
outros) devem ser registados com o valor e o número correspondente do
comprovativo utilizado.
 Muitos hotéis anotam também o nome da pessoa que fez o pagamento.
 Em relação às saídas o processo é similar e, em quase todos os casos, as dívidas
são pagas com dinheiro em espécie.
Cobrança e pagamento de contas
 Maioritariamente as contas cobradas no caixa da recepção são as dos hóspedes,
pois, geralmente, as contas aos fornecedores são controladas directamente pelo
departamento de contabilidade da unidade de alojamento.
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Registo de movimentos (transacções)
 Todos os movimentos efectuados devem ser registados nos impressos de
“Liquidação de Caixa” ou “Formulário de Movimentos”.
Fecho de caixa:
 Ao terminar o turno de trabalho, o recepcionista ou caixa da recepção deve
fechar o caixa aplicando a fórmula:
Fundo fixo
+ Entradas
- Saídas
+ Sobra do caixa
- Deficit de caixa
- Fundo fixo
= Total a enviar (saldo positivo) ou
Total a repor (saldo negativo)
 Uma vez concluído o fecho do caixa e encerrado o turno de trabalho, deve-se
entregar a liquidação do caixa com o dinheiro correspondente e enviar ao
departamento de contabilidade.
 Nos dias não úteis os valores normalmente são guardados num cofre da unidade
de alojamento.
 No turno seguinte deve-se entregar o fundo fixo preestabelecido.
 Caso não esteja completo, porque foram realizadas mais saídas que entradas em
dinheiro, deve constar no formulário de liquidação com a assinatura do caixa que
sai e do caixa que entra.
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7.Finalização do Serviço em termos de imagem
1. Técnicas de despedida e de fidelização de clientes
É de muita importância consultar o hóspede sobre como sua estada. Ele é o mais
importante para o hotel e por isso deve ser ouvido. Em geral, oferece-lhe um meio para
contacto, para saber como melhorar os serviços e adaptá-los às suas exigências.
Para se comunicar com o hóspede, para que ele avalie objectivamente a sua estada no
hotel, há duas formas:
1. Consultá-lo verbalmente para esclarecer todos os inconvenientes acontecidos e
anotar as sugestões feitas, que chegarão ao pessoal hierárquico do hotel
2. Utilizar impressos para avaliar os serviços e fazer sugestões.
Os hotéis utilizam regularmente questionários de avaliação dos serviços do hotel:
através desses resultados, a direcção do hotel pode tomar diversas atitudes, como
melhorias na estrutura física e correcções nos serviços, aperfeiçoando a qualidade do
empreendimento.
Os questionários para hóspedes, "guest coments", normalmente são colocados no
quarto, juntamente com a informação sobre os serviços do hotel.
De uns anos para cá os hotéis vêm criando novas formas para estimular a
preenchimento desses questionários, pois esta tem sida a melhor maneira do hotel saber
o grau de satisfação dos seus clientes, e desta forma melhorar os seus serviços.
A utilidade desses impressos é indiscutível para ambos: hóspede e hotel. Ao primeiro,
permitem expressar-se livremente e saber que será atendido pelas autoridades máximas
da empresa; ao segundo, é oferecida a possibilidade de receber a opinião do melhor
especialista para avaliar e sugerir: o hóspede.
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7.2.Importância da imagem como elo de ligação com os clientes
Os empregados do hotel, a qualquer nível, devem estar preparados tanto técnica como
pessoalmente para seguir a estratégia definida e operar a “mágica necessária para
encantar” os clientes.
Assim, cada trabalhador, deve estar satisfeito com o seu desempenho e ter confiança na
organização para que trabalha, seja num hotel independente ou numa cadeia hoteleira.
Uma atitude é um estado de espírito influenciado por sentimentos, pensamentos e
propensões, sendo que a atitude que transmitir ser-lhe-á retribuída. Muitas pessoas
falham no atendimento ao público porque não atingem o primeiro ponto essencial:
transmitir uma atitude positiva. Esta depende em primeiro lugar da forma como o
profissional de atendimento encara a sua função.
A imagem pessoal também contribui para transmitir uma atitude positiva. Criar uma
primeira impressão boa é essencial, pois existe uma relação directa entre o que
pensamos e as nossas atitudes, logo, quanto melhor for a ideia que temos de nós
próprios, mais positivos seremos. A sua aparência reflecte o seu profissionalismo?
A expressão corporal transmite metade da mensagem que cada pessoa pretende
transmitir. Em atendimento, a expressão corporal, movimentos, atitudes, expressões
faciais, devem contribuir para transmitir uma mensagem positiva.
A cabeça deve-se manter erguida, os braços devem ser movimentados sem afectação,
os músculos faciais devem estar relaxados e sorrir naturalmente, os movimentos devem
ser controlados e é essencial manter o contacto visual com o cliente.
Também o tom de voz, a forma como se diz qualquer coisa, é muitas vezes tão
importante como as palavras que se empregam. O tom de voz utilizado no atendimento
pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso.
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Quem faz o atendimento deve conhecer ou saber quais são os anseios, as necessidades,
as opiniões e os sentimentos dos clientes. É também importante conhecer o grau de
urgência do cliente, por um lado, e saber antecipar-se a essas necessidades, por outro,
para que possamos dizer que o serviço é prestado dentro dos padrões de qualidade.
Assim, estar atento é a capacidade de perceber aquilo que os clientes querem ou podem
querer, para isso é necessário ter sensibilidade e ser compreensivo.
E o que os clientes pretendem é:
• Serem compreendidos
• Serem bem recebidos
• Sentirem-se importantes
Para satisfazer as necessidades dos clientes, a primeira etapa é identificar e conhecer
bem todos os serviços que a empresa ou organização prestam. Reveja… Além do ponto
anterior, deve dar assistência e apoio ao cliente, já que são uma forma de mostrar um
tratamento diferenciado ao cliente.
Ao satisfazer as necessidades dos clientes, o profissional de atendimento deve transmitir
mensagens claras, ou seja, deve primeiro repetir a mensagem transmitida pelo cliente
para ajudar a eliminar mal entendidos e ao transmitir a sua mensagem fazê-lo com
palavras que se percebam com facilidade, tendo em atenção o tom de voz, a postura e a
expressão corporal.
Claro, que é essencial dizer as coisas certas, isto é, mesmo que a sua expressão
corporal tenha transmitido uma boa impressão, é importante seleccionar as palavras
certas e adequá-las ao contexto e cliente em questão.
Referimos o tratamento diferenciado ao cliente, tratando cada um deles como um caso
único, fazendo-o sentir-se importante.
E como se fidelizam os clientes?
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 Procurando dar resposta às reclamações dos clientes
 Estando preparado para dar resposta às suas reclamações mais frequentes
 Aprendendo a cativar clientes difíceis
 Percebendo as razões porque certos clientes são mais difíceis que outros
 Prestando um serviço diferenciado ao cliente.
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Bibliografia
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AA VV., Manual de utilização do NewHotel Front-office, NewHotel Software, 2007
Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria Civilização
Editora, 2003
Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006
Mata, Américo, Front Office, Operação e Gestão, Prefácio – Edição de livros e revistas,
2003
Pérez, Luís di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira, Edições Cetop

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