30
segmentos
atendidos
+ de 50mil usuários
240clientes
+ de 50
clientes com cases
de CRM premiados
NOSSOS CLIENTES
Plataforma Multicanal
Social Business
ATENDIMENTO
MULTICANAL
MARKETING
COBRANÇA
CSC
A Solução que você precisa!
Zildo Damasio
 Formado em Odontologia pela
UMC
 Implantodontista
 MBA executivo Marketing ESPM
 Consultor de Marketing...
O cliente que exige, o
cliente que questiona, o
cliente que quer intervir.
Estamos na
era do “cliente”
O CRM é uma abordagem que coloca o
CLIENTE no centro dos PROCESSOS do
negócio, sendo desenhado para
perceber e antecipar a...
CRM- Gestão do Relacionamento com os
Clientes
Um exemplo de competência em CRM!
A Padaria do Sr. Joaquim!
Bom dia dona Mar...
CRM- Gestão do Relacionamento com os
Clientes
Um exemplo de competência em CRM!
A Padaria do Sr. Joaquim!
Bom dia dona Mar...
O CRM nas empresas!
 Como guardar tantas informações de milhares de clientes
e dos produtos e serviços da empresa?
 Como...
A evolução do Papel do Atendimento a clientes
“Tudo na vida gira em torno de relacionamentos:
James C. Hunter
“O monge e o executivo”
com Deus, conosco, com os outros.
...
Mudança nas relações de consumo
Concorrência/
Oferta > procura
Produtos mais
parecidos
Busca por valores
agregados/
motiva...
Visão produto
• Reatividade
• Redução de Custos
• Estatística (número,
tempo)
Centro de Custos
• Foco receptivo
• Visão Im...
Um Novo Olhar
“Estratégias vencedoras não são feitas da ênfase nos produtos, e
sim da maneira como se cria um relacionamen...
PORQUE OS CLIENTES
NOS ABANDONAM?
Harvard Business Revue
Morrem
1%
Mudam-se
3%Outras
amizades 5%
Levados pela
concorrência...
“Nós temos somente duas fontes de vantagem
competitiva:
- A capacidade de aprender mais sobre nossos
Clientes, mais rápido...
O CRM é uma abordagem que coloca o
CLIENTE no centro dos PROCESSOS do
negócio, sendo desenhado para
perceber e antecipar a...
PREMISSAS
 Clientes são mais importantes do que não Clientes.
 Certos Clientes são mais importantes do que outros Client...
O CRM é uma abordagem que coloca o
CLIENTE no centro dos PROCESSOS do
negócio, sendo desenhado para
perceber e antecipar a...
Evitando os erros mais comuns...
Processos que não tem foco no cliente: dificultam a vida do cliente,
solicitando envio d...
16/09/2013
Novas ferramentas
 Estratégias de retenção x esforço em prospecção
 Relacionamento como diferencial competiti...
Clientes Prováveis
Cliente Potencial
Experimentadores
Repetidores
Cliente Fiel
Advogados da
marca
Fidelidade
Tempo
Fideliz...
Estratégias para fidelização
 Monitoração do cliente em todos os pontos de contato e
em todos os “momentos da verdade”
 ...
 Padrões ou referências que nos auxiliam na avaliação da performance das
operações de Call Center:
 Ater-se a padrões pr...
Para definir um padrão de performance devemos
avaliar nossa realidade, nosso negócio, a prática
da concorrência o nível d...
Você já pensou em medir:
Tempo de Inovar
• Percentual de reversão de insatisfação...
•Demandas solucionadas na primeira li...
16/09/2013
CRM: a estratégia e seus Pilares
“Estratégia é o todo:
é a vantagem que nos tornará únicos”
Michael E. Porter
O que faz realmente a diferença
Cliente
insatisfeito
com o
relacionamento
SABOTADOR
Cliente insatisfeito com o produto
Cli...
16/09/2013
Tecnologia
CRM (Customer Relationship Management)
ProcessosPessoas
/ Cultura
CLIENTES
Estratégia de CRM e seus ...
Construindo a empresa “Orientada ao Cliente”
 Manter a Custódia da base de clientes: diferenciar os clientes por suas
nec...
Integração e Visão Única
Informação Conhecimento
Rentabilidade
Conhecimento Ação
Relacionamento Integração
Satisfação
16/09/2013
CONTACT
CENTER
- PORTAL
ANÁLISE DE
MARKETING
PESQUISA
FIDELIZAÇÃO
RETENÇÃO
CRM ANALÍTICO
Ferramentas e Processo...
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VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
FALANDO?
DADOS DA MÍDIA
SOCIAL:
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
FALANDO?
DADOS DA MÍDIA
SOCIAL:
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
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DADOS DA MÍDIA
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VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
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DADOS DA MÍDIA
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VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
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VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
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O Poder do CGM (conteúdo gerado pelo usuário)
•Google - “Eu odeio...”
•Twitter – “#feio…”
•Reclame aqui – Site de
recla...
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O Poder do CGM (conteúdo gerado pelo usuário)
http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ
http://www.youtube.com/watch?v=Dps3V7hLa1w
O Poder do CGM (conteúdo gerado pelo usuário)
http://www.youtube.com/watch?v=qt...
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VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
FALANDO?
VOCÊ SABE O QUE
AS PESSOAS
FALAM?
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
FALANDO?
VOCÊ SABE QUEM
SÃO ESSAS
PESSOAS?
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
FALANDO?
• Usa canais on-line e ferramentas de comunicação
• Acredita em opiniões e sugestões de est...
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
FALANDO?
AS PESSOAS
ACESSAM CADA VEZ
MENOS WEB-SITES
E MAIS
COMUNIDADES...
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
FALANDO?
VOCÊ SABE O QUE
AS PESSOAS
FALAM:
DA SUA MARCA?
DO SEU PRODUTO?
DA SUA
REPUTAÇÃO?
As novas regras do
CRM para transformar
seguidores e fãs em
clientes engajados
nas redes sociais
O mar de redes sociais em 2011
2012
Objetivos
de Negócios
Melhora o
desempenho
financeiro
Métricas de
Negócio
Aumenta a eficiência
com o mercado
Métricas de
M...
A evolução do cliente!
CLIENTE SOCIAL
Os clientes evoluíram, muitas empresas não!
Essa distância vem aumentando rapidamente ao ponto de algumas
empresas não mai...
A velocidade com que os clientes se
relacionam é cada vez maior sendo difícil
para as empresas acompanharem!
Por mais rápido que as empresas evoluam o
atendimento 1:1 nas mídias sociais é
impossível!
A proliferação das redes sociais com a quantidade de dados
fragmentados, deixam as empresas incapazes de alcançar de forma...
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
FALANDO?
A evolução do CRM...
CRM tradicional:
Campanha
s Leads Oportunidade
s
Contas
Contatos
Previsão
CRM social:
Conteúdo Conversas Parceiros
Amigos
Colaborar
Relacionamento
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
FALANDO?
Por que SCRM?
• Estratégia integrada com CRM
• Redução de custos
• Aumento de rentabilidade...
VOCÊ SABE O QUE ESTÃO
FALANDO?
Por que SCRM?
 O processo do Social CRM
converte o conteúdo em conversações
 Transforma c...
Como conquistar e
interagir com esse
novo consumidor?
 Entender em qual ecossistema o seu consumidor está e quais são os
anseios e oportunidades apresentadas nesse novo moment...
 Quem está twittando hoje?
 Quem está blogando?
 Quem é seu consumidor hoje?
 Quem será seu consumidor de amanhã?
Moni...
 O consumidor irá decidir a compra de hoje
não baseado na veiculação que você estará
fazendo, mas sim na experiência que ...
 A concorrência no futuro será de
quem gera mais conteúdo ou de
quem gera mais experiência e
relacionamento
Monitorar e a...
 Entender o conteúdo gerado
pelo usuário para gerar
relacionamento e interação
Monitorar e analisar:
Conclusões
 O consumidor quer
compartilhar sua
experiência!
Monitorar e analisar:
Conclusões
 O consumidor
quer audiência!
Monitorar e analisar:
Conclusões
 O consumidor quer ser
ouvido e espera que as
empresas participem
dessa conversação
Monitorar e analisar:
Conclusões
Como atender e gerar o
estímulo de compra
nesse novo
ambiente?
 Defina sua estratégia na mídia social
 Pare de pensar em campanhas e pense em
conversações
 Procure sempre um especial...
O primeiro passo:
Monitorar e Analisar
 Entender o novo momento do
atendimento e relacionamento,
utilizando ferramentas de análise para
entender o perfil, histó...
 Criar canais oficiais
de relacionamento
na mídia social
 Criar uma estratégia de
relacionamento na mídia
social considerando a “joint
venture” necessária para
atuar na mídia soc...
 Criar estratégias de
criação de conteúdo e
interação (experiência)
com o consumidor nesses
novos canais
Quem realiza
esses
serviços?
O Novo profissional do
Mercado.
 Monitora, entende, analisa o perfil e interage:
 Usa uma estratégia de Social CRM integ...
Não estamos mais falando só de colocar
conteúdo na mídia social, mas de criar
experiências de relacionamento com o
consumi...
O momento da interação de objetos com a
mídia social – A internet dos objetos!
Algumas tendências de relacionamento e
inte...
Realidade aumentada: a interação de
webcam’s com conteúdo e imagens,
além da interação com conteúdo 3D
Algumas tendências ...
Uso extensivo de QR codes – realidade
na Europa, começa a ser usado
extensivamente nos EUA
Algumas tendências de relaciona...
Storefront’s – lojas virtuais dentro das
principais ferramentas de
relacionamento na mídia social
(Facebook e Twitter)
Alg...
CroudSourcing – criar e relançar
produtos baseados em pesquisas na
mídia social
Algumas tendências de relacionamento e
int...
Pagamento através do celular –
mobile payment
Algumas tendências de relacionamento e
interação!
O mundo das APP’s – Um novo mercado
baseado em devices – pagos ou não
pagos
Algumas tendências de relacionamento e
interaç...
Goodness – Uma nova forma de
relacionamento - Novas ações para a
comunidade – empresas começam a realizar
ações específica...
PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
Click to edit Master title style
• Click to edit Master text styles
– Second level
• Third level
– Fourth level
» Fifth le...
CLIENTES iCustomer Plusoft
ObjetivosIntegração
Por que integrar iCustomer ao CRM?
O principal objetivo da integração da solução iCustomer à plataform...
Processo
Como é o processo de integração?
A integração com o CRM permite cruzar as informações dos dois canais (SAC tradic...
Telas
iCustomer
Integração
Telas
iCustomer
Integração
PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
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PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
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PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
 Caso seja selecionada a opção Atendimento padrão o
atendimento será criado automaticamente.
 C...
PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
Criação de funcionalidade para obtenção dos logins registrados
no iCustomer baseado nos e-mails d...
PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
Criação de funcionalidade para obtenção de todos os posts
registrados para os logins informados n...
PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
Criação de funcionalidade para apresentação dos detalhes do
post dentro do CRM ao clicar sobre o ...
COMO ATUAMOS
OUVIR
MENSURAR
RELACIONAR
ENGAJAR
COMO ATUAMOS : O PROCESSO
COMO ATUAMOS : SERVIÇOS
MONITORAMENTO
Painel web com
resultados diários e
gráficos quantitativos,
podendo entregar
dados p...
COMO ATUAMOS : OUVIR
iCustomer: software web-based desenvolvido para
capturar interações em ambientes abertos da mídia
soc...
COMO ATUAMOS : OUVIR
1. Buscas definidas por
analistas para atingir
objetivos de negócios
pré-definidos entre o
cliente e ...
COMO ATUAMOS : OUVIR : PAINEL
COMO ATUAMOS : OUVIR : PAINEL
COMO ATUAMOS : MENSURAR
Através da captura de interações na mídia social,
por meio do iCustomer, é possível transformar
da...
COMO ATUAMOS : MENSURAR
COMO ATUAMOS : RELACIONAR
Identificar interações, oportunidades e riscos na
mídia social e participar da conversação.
O pr...
Pergunta DENTRO do script
de respostas
Pergunta FORA do script de
respostas
iCustomer envia resposta ao usuário
iCustomer ...
COMO ATUAMOS : ENGAJAR
Criar ações de relacionamento pontuais, ou de
longa duração, através de formadores de
opinião, leva...
COMO ATUAMOS : ENGAJAR
EMPRESA
AGÊNCIA
RP
MARKETING
FUNCIONÁRIOS
cases
Relacionamento e Desempenho
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google plus (33)
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crí...
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FACEBOOK
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Monitorar e analisar:
Revista No Varejo
• Pesquisa na mídia social para entender tendências e conteúdo gerado por
usuários...
• Período da pesquisa: 26/05 a 25/06
• Canais analisados: blog’s e Twitter
• Total de posts analisados na pesquisa: 5.354
...
• Nuvem de termos da blogosfera
Monitorar e analisar:
Revista No Varejo
• Nuvem de termos da twittersfera
Monitorar e analisar:
Revista No Varejo
• Nuvem de termos da twittersfera (retirando a palavra estacionamento)
Monitorar e analisar:
Revista No Varejo
Algumas das tendências levantadas com relação ao mercado:
• Alguns destaques entre os posts foram com relação à segurança ...
Algumas das tendências levantadas quanto ao mercado:
• O preço do estacionamento é um dos temas mais polêmicos,
especialme...
PLUSOFT COMMUNITY
© Jive. Confidential.
O Plusoft Community é uma plataforma de software que conecta funcionários para
o conteúdo certo, esp...
15%
Clientes Jive relatam
um aumento na
produtividade de seus
funcionários*
*verificadas de forma independente por uma
emp...
© Jive. Confidential.
Source: MarketTools survey conducted December 2010.
Colaboração
Satisfação do Cliente
Win Rate
MAIS
...
VarejoTecnologia Saúde & Ciências da
Vida
TelecomunicaçõesServiços Financeiros
A abordagem da Jive provou valor em todos o...
UTILIZAÇÃO DE
!APPS INTEGRAÇÕES
ORIENTADAS
O Plusoft Community traz as informações mais
relevantes para os trabalhadores e...
A forma como suas equipes precisam.
on-premiseon-demand Qualquer dispositívo
VP Banca Personas VP Empresas
Assembly
Design Testing
Product
Engineering
Software
Engineering
System
Engineering
VP Merca...
VP Manufacturing VP Engineering
Assembly
Design Testing
Product
Engineering
Software
Engineering
System
Engineering
VP Mer...
© Jive confidential
O Plusoft Community permite que as
pessoas tenham discussões de negócio
sobre qualquer documento, proc...
Social
Business
Marketing 2.0
Insights
Marketing Social
Divulgação
Pesquisa
Vendas
Resposta a
vendas
Lead Generation /
Dis...
• Comunidade para Clientes
– Serviço
– Mercado / Vendas / Relacionamento
A Solução – Como funciona?
Clientes
• Comunidade para apoiar os Clientes
• Comunidade para os Agentes de Serviço
A Solução – Como funciona?
Clientes
Colaborad...
• Comunidade para Apoiar os Clientes
• Comunidade para os Agentes de Serviço
A Solução Jive – Como funciona?
Clientes
Cola...
© Jive confidential© Jive confidential
A Plataforma Jive para Social Intranet é implantada de Parede a Parede e monitora a...
© Jive confidential© Jive confidential
Serviço ao Cliente Social Economiza Dinheiro e Melhora a Lealdade
Jive Gera Menores...
© Jive confidential
Estudos de Caso
© Jive confidential
Alvo da Jive: Representantes de Vendas:
Início do Projeto: Abril de 2010
Industria: Cosméticos
Receita...
© Jive confidential
Iniciativa empresarial crítica:
Iniciativa Canal 2.0 da Avon posicionado tecnologia Web 2.0 como um fa...
© Jive confidential
© Jive confidential
© Jive confidential
© Jive confidential
PLUSOFT APP’s
RELACIONAMENTO VIA FACEBOOK
As páginas de empresas no Facebook são boas
alternativas para criar uma relação mais próxima
entre marca e consumidor na I...
Plusoft APP para Facebook é um novo canal
de relacionamento através do Facebook
diretamente para o Plusoft 5 CRM.
Plusoft ...
A integração faz o CRM Plusoft 5 reconhecer o usuário
através do seu perfil no Facebook, agilizando e
individualizando o a...
O APP de relacionamento de via
Facebook o seu cliente poderá
obter funcionalidades como:
• Visualizar dúvidas frequentes;
...
- CASO DE ESTUDO
- CASO DE ESTUDO
- CASO DE ESTUDO
- CASO DE ESTUDO
- CASO DE ESTUDO
- CASO DE ESTUDO
- CASO DE ESTUDO
- CASO DE ESTUDO
- CASO DE ESTUDO
- CASO DE ESTUDO
Software
Passo a Passo
 Acesse o iCustomer através do site
icustomer.plusoft.com.br
 Conecte-se com o login e senha
fornecidos previamente.
* O...
O iCustomer é divido em abas, cada uma traz
informações ou funções diferentes.
Escolha o idioma da
interface ou faça o log...
A aba de comentários é a aba mais funcional do iCustomer. Nela é possível
visualizar, classificar, taguear e responder aos...
Esta é a visualização
inicial da aba de
comentários.
O primeiro passo para utilizar a ferramenta é escolher o painel desejado.
A quantidade de painéis depende de cada cliente ...
Ao voltar para a parte funcional da ferramenta. Pode-se determinar alguns filtros
para a visualização do iCustomer. Como o...
Estes filtros servem para acelerar a busca.
Neste caso ao habilitar o “Hoje como padrão” você conseguirá visualizar
soment...
Os gráficos mostram os percentuais
de cada sentimento segundo a
classificação do período analisado.
O primeiro de maneira ...
Isto também ocorre com a informação de pessoas atingidas.
Neste caso a ferramenta mostra quantos autores diferentes
postar...
O Top Assuntos mostra quais são os assuntos mais
comentados dentro do ambiente dos posts capturados. E
assim como os gráfi...
Você pode habilitar
ou desabilitar todos
ou quantos campus
quiser.
A classificação e/ou o taqueamento podem ser feitos em massa.
Basta escolher a opção de todos desta página, todos os posts...
Esta é a visualização de um post específico. Nela conseguimos as informações de data e hora
em que foi postado, o autor e ...
Ao deslizar o mouse pelo post, é possível visualizar as ações.
A primeira consiste na classificação do post e basta clicar...
O ícone com a seta laranja virada para a esquerda é usado
para responder este post diretamente da ferramenta.
Basta clicar...
Nesta janela é possível
visualizar o post, escolher
com qual conta cadastra
deseja receber e escolher
uma das respostas pa...
O ícone com um envelope e uma seta verde virada para a direita é usado para
enviar este post por e-mail. Ao clicar nele um...
É necessário colocar o próprio e-mail no
campus “De:” para o reconhecimento do
receptor e o e-mail dele no campus “Para:”....
O ícone com uma corrente serve para
encurtar a URL do post em questão.
Está janela será aberta já com o link
encurtado.
O ícone com uma folha de papel e um “X” vermelho é usado para exclusão deste
post da base de dados do iCustomer e não na r...
Outra ação é o tagueamento do post. Cada painel pode ter grupos de tags previamente
cadastrados. Este grupo possui diferen...
A tag também pode ser adicionada a qualquer momento. Basta escrever o nome desejado e salvar.
Ao terminar a classificação e/ou o tagueamento desta página, basta clicar no
número seguinte para mudar de página. Caso qu...
Além da visualização e das ações com os posts dentro
da aba de comentários também podemos filtrar estes
posts por informaç...
O primeiro filtro é o “Busca” – nele você pode colocar uma
palavra ou expressão que deseja encontrar nos posts já
capturad...
Ao habilitar a funcionalidade “TIPO DE POST” o
iCustomer abre algumas opções de visualização para
buscar somente os posts ...
O filtro “País” te permitir filtrar pelo pais de
origem dos posts.
Existem também os filtros dos grupos de
tags. Neles você pode filtrar por apenas
tagueados, apenas não tagueados ou por
um...
No campus “tageuados” você tem as opções
“apenas tagueados”, “apenas não tagueados”.
Ao filtrar por este campus você obtém...
Já no campus de um grupo específico,
você pode escolher entre os posts
tagueados ou não tagueados daquele
grupo ou por uma...
No campus “Tags” aparecem todas as tags
que você salvou manualmente neste painel.
* Se um painel possui tags automáticas, ...
No Campus “Privados” Você filtra por posts
apenas privados ou apenas públicos.
E no campus “Resposta” você pode filtrar
apenas pelos posts que foram respondidos (de
dentro da ferramenta) ou os que aind...
Você também pode selecionar a data e
hora que deseja buscar. Pode-se informar
um dia, período ou hora específicos.
No Campus “Canal” você escolhe qual
canal deseja visualizar os posts.
Após preencher quantos campus deseja
filtrar, basta clicar em consultar e a
ferramenta irá buscar os posts segundo as
info...
Toda a base de dados do iCustomer pode
ser exportada em um arquivo de planilha.
Basta clicar em exportar e informar as
sol...
O Campus “Busca” funciona da
mesma maneira que o filtro.
Quando usado exporta apenas
os posts com a palavra buscada.
Você ...
Os relatórios exportados vão para esta página e ficam arquivados durante 7 dias. É
possível visualizar quem o exportou, qu...
Por último – na aba de comentários é
possível colar qualquer URL e obter um
link reduzido.
A aba de posts permite a publicação ou
agendamento de posts de dentro da
ferramenta.
A aba autores traz informações sobre os
perfis que já publicaram algo sobre a
marca analisada no painel.
Esta é a visualização geral da aba
de autores.
As informações básicas mostram as
porcentagens dos principais estados no
Brasil de onde os posts são gerados e o
gênero do...
Depois você pode escolher a ordem que os autores
irão aparecer, seja pela quantidade de amigos,
seguidores, de posts respo...
Os autores aparecem em uma lista e você pode
verificar as informações de cada um, como a mídia
que ele publicou, o nome de...
Ao clicar no nome do autor uma janela irá abrir com os mesmos
detalhes relatados anteriormente e a o índice Klout deste au...
Assim como na aba de comentários, a aba de
autores também traz um filtro de consulta. E a
possibilidade de exportar essas ...
A aba “Tag Cloud”, traz uma nuvem de termos
dos posts capturados pela ferramenta.
A nuvem de termos reúne todas
as palavras usadas nos posts e
conforme a frequência de vezes
que cada uma aparece a destaca...
A aba “Respostas”, traz os posts que foram respondidos
através da ferramenta.
Nela é possível visualizar o posts e as
respostas. Assim como informações de quem a
respondeu, quando e como. O Filtro de
...
A aba “Relatórios”, traz diversos gráficos que resumem os dados
analisados pelo iCustomer. Estes gráficos também poderão s...
O gráfico de posts por canal mostra a
porcentagem segundo a quantidade de posts em
cada canal.
O gráfico posts por países mostra a porcentagem
das postagens vindas de cada país.
O gráfico de sentimentos por canal,
mostra o nível dos sentimentos
separados por cada canal.
A sub-aba de todos os relatórios mostra um resumo de outros gráficos e informações já vistas
previamente. Como as pessoas ...
Tutorial Alteração de Senha
Alteração de senha
A senha de acesso a ferramenta do iCustomer é de uso pessoal e
intransferível, por este motivo deve ser...
 Acesse o iCustomer através do
site icustomer.plusoft.com.br
 Conecte-se com o login e senha
fornecidos previamente.
* O...
Alterar a senha
O ícone com a chave de fenda abre as
configurações de usuário e senha do painel.
Alterar a senha
Clique no ícone senha, digite a nova
senha duas vezes para confirmação e
clique em salvar.
Para retornar a...
A equipe de Suporte está a disposição
para ajudá-los a solucionar problemas e
tirar dúvidas que surgem durante o
manuseio ...
Bruno Alves
Diretor Web 2.0
brunoalves@plusoft.com.br
+ 55 11 98917-3803
Obrigado!
AULA METODISTA SOCIAL CRM - ZILDO DAMASIO
AULA METODISTA SOCIAL CRM - ZILDO DAMASIO
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AULA METODISTA SOCIAL CRM - ZILDO DAMASIO

  1. 1. 30 segmentos atendidos + de 50mil usuários 240clientes + de 50 clientes com cases de CRM premiados
  2. 2. NOSSOS CLIENTES
  3. 3. Plataforma Multicanal Social Business ATENDIMENTO MULTICANAL MARKETING COBRANÇA CSC A Solução que você precisa!
  4. 4. Zildo Damasio  Formado em Odontologia pela UMC  Implantodontista  MBA executivo Marketing ESPM  Consultor de Marketing  Professor do módulo de Gestão Empreendedora no SENAC  Gerente de Negócios Plusoft
  5. 5. O cliente que exige, o cliente que questiona, o cliente que quer intervir. Estamos na era do “cliente”
  6. 6. O CRM é uma abordagem que coloca o CLIENTE no centro dos PROCESSOS do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as NECESSIDADES dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.
  7. 7. CRM- Gestão do Relacionamento com os Clientes Um exemplo de competência em CRM! A Padaria do Sr. Joaquim! Bom dia dona Maria. Sua mãe melhorou? Hoje temos aquela broa que a Sra tanto adora. Pois fique tranquila que irei falar agora com o padeiro e verificar o que aconteceu, amanha terei uma resposta e a broa estará como a Sra gosta. Sr. Joaquim. Minha mãe está ótima, mas a broa que levei da última vez estava muito seca.
  8. 8. CRM- Gestão do Relacionamento com os Clientes Um exemplo de competência em CRM! A Padaria do Sr. Joaquim! Bom dia dona Maria. Sua mãe melhorou? Hoje temos aquela broa que a Sra tanto adora. Pois fique tranquila que irei falar agora com o padeiro e verificar o que aconteceu, amanha terei uma resposta e a broa estará como a Sra gosta. Sr. Joaquim. Minha mãe está ótima, mas a broa que levei da última vez estava muito seca. O banco de dados na cabeça do sr. Joaquim guarda muitas informações de seus clientes que são utilizadas no dia a dia fidelizando-os. A cliente se manifestou e realizou uma reclamação. Sr. Joaquim registrou a manifestaçao, já deu o tempo de resolução e montou o workflow.
  9. 9. O CRM nas empresas!  Como guardar tantas informações de milhares de clientes e dos produtos e serviços da empresa?  Como realizar um pronto atendimento eficiente?  Com registrar todas as manifestações, gerar e gerenciar o workflow?
  10. 10. A evolução do Papel do Atendimento a clientes
  11. 11. “Tudo na vida gira em torno de relacionamentos: James C. Hunter “O monge e o executivo” com Deus, conosco, com os outros. Isso é especialmente verdadeiro nos negócios, porque sem pessoas, não há negócios. Famílias saudáveis, times saudáveis, (...) negócios saudáveis e até vidas saudáveis falam de relacionamentos saudáveis. Os líderes verdadeiramente grandes devem ter a capacidade de construir relacionamentos saudáveis”
  12. 12. Mudança nas relações de consumo Concorrência/ Oferta > procura Produtos mais parecidos Busca por valores agregados/ motivadores Clientes mais exigentes Internet / globalização Estabilização econômica trazendo para o consumo uma nova classe Aumento do Crédito
  13. 13. Visão produto • Reatividade • Redução de Custos • Estatística (número, tempo) Centro de Custos • Foco receptivo • Visão Imediatista • Canais restritos • Métricas quantitativas (motivo da ligação ) Focando o Cliente • Pró atividade • Integração • Relacionamento/ Personalização • Acesso • Satisfação/ Lealdade • Oportunidades de negócio • Interatividade Centro de Custos X Centro de Negócios !!! @ Web 2.0 Blogs
  14. 14. Um Novo Olhar “Estratégias vencedoras não são feitas da ênfase nos produtos, e sim da maneira como se cria um relacionamento duradouro com o cliente” – Stanley A. Brown Produto Cliente Século XX Século XXI Comunidades Mídias sociais
  15. 15. PORQUE OS CLIENTES NOS ABANDONAM? Harvard Business Revue Morrem 1% Mudam-se 3%Outras amizades 5% Levados pela concorrência 9% Insatisfação com o produto 14% Postura de indiferença ou descaso de um funcionário para com o cliente 68%
  16. 16. “Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: - A capacidade de aprender mais sobre nossos Clientes, mais rápido que nossos concorrentes. - A capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes.” Jack Welch, sobre a estratégia competitiva da GE para o século XXI
  17. 17. O CRM é uma abordagem que coloca o CLIENTE no centro dos PROCESSOS do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as NECESSIDADES dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.
  18. 18. PREMISSAS  Clientes são mais importantes do que não Clientes.  Certos Clientes são mais importantes do que outros Clientes.  Clientes costumam compartilhar características de semelhança.  Clientes têm necessidades e desejos diferentes  Clientes geram retornos diferentes sobre o investimento de atendê-los  Clientes representam valores diferentes para a Empresa
  19. 19. O CRM é uma abordagem que coloca o CLIENTE no centro dos PROCESSOS do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as NECESSIDADES dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.
  20. 20. Evitando os erros mais comuns... Processos que não tem foco no cliente: dificultam a vida do cliente, solicitando envio de documentos por correio, assistência técnica sem hora marcada... Processos que não diferenciam clientes: cancelamento do serviço ou ameaça de negativação da mesma maneira para todos os clientes Processos que não privilegiam bons clientes: ofertas melhores para novos clientes em detrimento dos clientes antigos
  21. 21. 16/09/2013 Novas ferramentas  Estratégias de retenção x esforço em prospecção  Relacionamento como diferencial competitivo  Personalização como instrumento de Retenção e Lealdade
  22. 22. Clientes Prováveis Cliente Potencial Experimentadores Repetidores Cliente Fiel Advogados da marca Fidelidade Tempo Fidelização e retenção
  23. 23. Estratégias para fidelização  Monitoração do cliente em todos os pontos de contato e em todos os “momentos da verdade”  Revisão de Processos com Foco no Cliente  Diferenciação do cliente por perfil e valor de contribuição/Personalização  Transformar informação em conhecimento e conhecimento em ação
  24. 24.  Padrões ou referências que nos auxiliam na avaliação da performance das operações de Call Center:  Ater-se a padrões pré estabelecidos e engessados é um erro...e muito comum  O ideal é medir o que efetivamente causa um impacto em nossa performance:  O que transforma a central de atendimento em centro de negócios ?  Que medidas garantem o cumprimento da MISSÃO da central ou do SAC?  O que impacta direta e efetivamente na satisfação do meu cliente? Métricas :
  25. 25. Para definir um padrão de performance devemos avaliar nossa realidade, nosso negócio, a prática da concorrência o nível de expectativa de nosso cliente e seu índice de satisfação : Customizar serve também para nós! O que é bom para o cliente sempre é bom para a empresa!
  26. 26. Você já pensou em medir: Tempo de Inovar • Percentual de reversão de insatisfação... •Demandas solucionadas na primeira ligação... • Percentual de satisfação do Cliente quando a resposta é NÃO... •Percentual de mensagens implícitas/explícitas do cliente transformadas em ação... •Economia gerada ao deixar o cliente ...falar! •Valor das oportunidades de negócios identificadas na Central de Atendimento... •Volume de serviços prestados a outras áreas da empresa com as informações que somente o corpo a corpo com o cliente podem trazer... • valores economizados pela utilização de informações inteligentes fornecidas pela central de atendimento... •Clientes fidelizados pelo atendimento...
  27. 27. 16/09/2013 CRM: a estratégia e seus Pilares
  28. 28. “Estratégia é o todo: é a vantagem que nos tornará únicos” Michael E. Porter
  29. 29. O que faz realmente a diferença Cliente insatisfeito com o relacionamento SABOTADOR Cliente insatisfeito com o produto Cliente satisfeito com o relacionamento ESPERANÇOSO Cliente insatisfeito com o produto LEAL Cliente satisfeito com o produto Cliente satisfeito com o relacionamento VULNERÁVEL Cliente insatisfeito com o relacionamento Cliente satisfeito com o produto
  30. 30. 16/09/2013 Tecnologia CRM (Customer Relationship Management) ProcessosPessoas / Cultura CLIENTES Estratégia de CRM e seus Pilares
  31. 31. Construindo a empresa “Orientada ao Cliente”  Manter a Custódia da base de clientes: diferenciar os clientes por suas necessidades em relação à empresa e seu valor para a empresa  Prover a entrega de serviço e o compromisso da marca: criar relacionamentos de aprendizado contínuo, distribuir serviços/produtos customizados de acordo com as necessidades dos clientes- Customer Experience  Facilitar a Comunicação com clientes: possibilitar feedback contínuo para especificar necessidades individuais e oportunidades de participação nos negócios do cliente  Compartilhar a visão estratégica: integrar toda a empresa à estratégia de Relacionamento
  32. 32. Integração e Visão Única Informação Conhecimento Rentabilidade Conhecimento Ação Relacionamento Integração Satisfação
  33. 33. 16/09/2013 CONTACT CENTER - PORTAL ANÁLISE DE MARKETING PESQUISA FIDELIZAÇÃO RETENÇÃO CRM ANALÍTICO Ferramentas e Processos de Inteligência e Análise CRM OPERACIONAL Ferramentas e Processos de Atendimento ao Cliente PDVs PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS CANAIS • distribuidores • franquias • lojas OUVIDORIAMEIOS DIGITAIS • WEB • Links • SMS, etc WORKFLOW FORÇA DE VENDAS CLIENTE CONSUMIDORES
  34. 34. 37
  35. 35. 38
  36. 36. 39
  37. 37. 40
  38. 38. 41
  39. 39. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? DADOS DA MÍDIA SOCIAL:
  40. 40. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? DADOS DA MÍDIA SOCIAL:
  41. 41. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? DADOS DA MÍDIA SOCIAL:
  42. 42. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? DADOS DA MÍDIA SOCIAL:
  43. 43. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? DADOS DA MÍDIA SOCIAL:
  44. 44. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? DADOS DA MÍDIA SOCIAL:
  45. 45. 48
  46. 46. 49
  47. 47. 50 O Poder do CGM (conteúdo gerado pelo usuário) •Google - “Eu odeio...” •Twitter – “#feio…” •Reclame aqui – Site de reclamações •Youtube – “Reclamações…” •Um exemplo clássico…
  48. 48. 51 O Poder do CGM (conteúdo gerado pelo usuário) http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ
  49. 49. http://www.youtube.com/watch?v=Dps3V7hLa1w O Poder do CGM (conteúdo gerado pelo usuário) http://www.youtube.com/watch?v=qtDzLDsJIE Q
  50. 50. 53
  51. 51. 54
  52. 52. 55
  53. 53. 56
  54. 54. 57
  55. 55. 58
  56. 56. 59
  57. 57. 60
  58. 58. 61
  59. 59. 62
  60. 60. 63
  61. 61. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? VOCÊ SABE O QUE AS PESSOAS FALAM?
  62. 62. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? VOCÊ SABE QUEM SÃO ESSAS PESSOAS?
  63. 63. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? • Usa canais on-line e ferramentas de comunicação • Acredita em opiniões e sugestões de estranhos (Ex.: Amazon) • Tem a tendência de comprar mais on-line • Quer dar o feedback de produtos e serviços • Espera uma experiência de consumo melhor • Comenta sobre produtos e serviços em redes sociais • Rankeia produtos e serviços • Procura suporte junto a seus pares O CONSUMIDOR 3.0
  64. 64. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? AS PESSOAS ACESSAM CADA VEZ MENOS WEB-SITES E MAIS COMUNIDADES...
  65. 65. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? VOCÊ SABE O QUE AS PESSOAS FALAM: DA SUA MARCA? DO SEU PRODUTO? DA SUA REPUTAÇÃO?
  66. 66. As novas regras do CRM para transformar seguidores e fãs em clientes engajados nas redes sociais
  67. 67. O mar de redes sociais em 2011
  68. 68. 2012
  69. 69. Objetivos de Negócios Melhora o desempenho financeiro Métricas de Negócio Aumenta a eficiência com o mercado Métricas de Mídia Social Aumenta as resoluções com os clientes
  70. 70. A evolução do cliente!
  71. 71. CLIENTE SOCIAL
  72. 72. Os clientes evoluíram, muitas empresas não! Essa distância vem aumentando rapidamente ao ponto de algumas empresas não mais conseguirem retomar o controle do relacionamento!
  73. 73. A velocidade com que os clientes se relacionam é cada vez maior sendo difícil para as empresas acompanharem!
  74. 74. Por mais rápido que as empresas evoluam o atendimento 1:1 nas mídias sociais é impossível!
  75. 75. A proliferação das redes sociais com a quantidade de dados fragmentados, deixam as empresas incapazes de alcançar de forma eficiente prospects e clientes
  76. 76. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? A evolução do CRM...
  77. 77. CRM tradicional: Campanha s Leads Oportunidade s Contas Contatos Previsão
  78. 78. CRM social: Conteúdo Conversas Parceiros Amigos Colaborar Relacionamento
  79. 79. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? Por que SCRM? • Estratégia integrada com CRM • Redução de custos • Aumento de rentabilidade • Traz informações sobre a marca de fora da empresa • Ter uma visão 360° do consumidor em tempo real • Permite à empresa a rápida tomada de decisões • Foco na estratégia de marketing e posicionamento da empresa junto aos consumidores e prospects • Para participar da conversação • Evitar crises • Manter um histórico para o futuro
  80. 80. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? Por que SCRM?  O processo do Social CRM converte o conteúdo em conversações  Transforma conversações em experiências colaborativas  Transforma experiências em relacionamentos duradouros
  81. 81. Como conquistar e interagir com esse novo consumidor?
  82. 82.  Entender em qual ecossistema o seu consumidor está e quais são os anseios e oportunidades apresentadas nesse novo momento de colaboração;  Perceber oportunidades e riscos, além de levantar insights e sugestões;  Buscar oportunidades de interação e oferta para esse consumidor 2.0;  Desenvolver produtos e serviços específicos para essa comunidade, baseados na opinião e sugestões encontradas através do monitoramento da mídia social;  Criar novos canais de relacionamento e atendimento, baseados no monitoramento das redes sociais. Monitorar e analisar a mídia social para entender oportunidades e riscos!
  83. 83.  Quem está twittando hoje?  Quem está blogando?  Quem é seu consumidor hoje?  Quem será seu consumidor de amanhã? Monitorar e analisar: Conclusões
  84. 84.  O consumidor irá decidir a compra de hoje não baseado na veiculação que você estará fazendo, mas sim na experiência que ele percebe junto à comunidade que ele participa e dentro da comunidade que ele interage! Monitorar e analisar: Conclusões
  85. 85.  A concorrência no futuro será de quem gera mais conteúdo ou de quem gera mais experiência e relacionamento Monitorar e analisar: Conclusões
  86. 86.  Entender o conteúdo gerado pelo usuário para gerar relacionamento e interação Monitorar e analisar: Conclusões
  87. 87.  O consumidor quer compartilhar sua experiência! Monitorar e analisar: Conclusões
  88. 88.  O consumidor quer audiência! Monitorar e analisar: Conclusões
  89. 89.  O consumidor quer ser ouvido e espera que as empresas participem dessa conversação Monitorar e analisar: Conclusões
  90. 90. Como atender e gerar o estímulo de compra nesse novo ambiente?
  91. 91.  Defina sua estratégia na mídia social  Pare de pensar em campanhas e pense em conversações  Procure sempre um especialista  Não ache que a mídia social pode responder a tudo  Se o seu produto não é bom, a mídia social não vai melhorá-lo, mas ela pode ajudá-lo a melhorar
  92. 92. O primeiro passo: Monitorar e Analisar
  93. 93.  Entender o novo momento do atendimento e relacionamento, utilizando ferramentas de análise para entender o perfil, histórico, presença, engajamento e ligações do consumidor com a marca e produtos
  94. 94.  Criar canais oficiais de relacionamento na mídia social
  95. 95.  Criar uma estratégia de relacionamento na mídia social considerando a “joint venture” necessária para atuar na mídia social
  96. 96.  Criar estratégias de criação de conteúdo e interação (experiência) com o consumidor nesses novos canais
  97. 97. Quem realiza esses serviços?
  98. 98. O Novo profissional do Mercado.  Monitora, entende, analisa o perfil e interage:  Usa uma estratégia de Social CRM integrando os novos canais à plataforma de atendimento existente;  leva em consideração o histórico do consumidor e a estratégia de resposta única para todos os canais considerando também as particularidades de cada cliente. Analista de Mídia Social
  99. 99. Não estamos mais falando só de colocar conteúdo na mídia social, mas de criar experiências de relacionamento com o consumidor Algumas tendências de relacionamento e interação!
  100. 100. O momento da interação de objetos com a mídia social – A internet dos objetos! Algumas tendências de relacionamento e interação!
  101. 101. Realidade aumentada: a interação de webcam’s com conteúdo e imagens, além da interação com conteúdo 3D Algumas tendências de relacionamento e interação!
  102. 102. Uso extensivo de QR codes – realidade na Europa, começa a ser usado extensivamente nos EUA Algumas tendências de relacionamento e interação!
  103. 103. Storefront’s – lojas virtuais dentro das principais ferramentas de relacionamento na mídia social (Facebook e Twitter) Algumas tendências de relacionamento e interação!
  104. 104. CroudSourcing – criar e relançar produtos baseados em pesquisas na mídia social Algumas tendências de relacionamento e interação!
  105. 105. Pagamento através do celular – mobile payment Algumas tendências de relacionamento e interação!
  106. 106. O mundo das APP’s – Um novo mercado baseado em devices – pagos ou não pagos Algumas tendências de relacionamento e interação!
  107. 107. Goodness – Uma nova forma de relacionamento - Novas ações para a comunidade – empresas começam a realizar ações específicas para comunidades, levando em consideração grupos específicos e uma consciência para o bem. Algumas tendências de relacionamento e interação!
  108. 108. PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
  109. 109. Click to edit Master title style • Click to edit Master text styles – Second level • Third level – Fourth level » Fifth level 9/16/2013 117
  110. 110. CLIENTES iCustomer Plusoft
  111. 111. ObjetivosIntegração Por que integrar iCustomer ao CRM? O principal objetivo da integração da solução iCustomer à plataforma de CRM é o armazenamento das informações sobre seus stakeholders em uma única base de dados e o cruzamento dessas informações. Benefícios de manter as informações em um único data base: Insights para inovação e apoio ao processo criativo de desenvolvimento de produtos e serviços; Apoio em processos de melhoria e qualidade em produtos e serviços; Segmentação do público-alvo; Subsídio para elaborar campanhas mais efetivas e alinhadas ao objetivo estratégico da organização. iCustomer
  112. 112. Processo Como é o processo de integração? A integração com o CRM permite cruzar as informações dos dois canais (SAC tradicional e mídia social), oferecendo informações seguras para melhoria de produtos, inovação e criação de estratégias de relacionamento. Com a solução iCustomer os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) estão integrados online às manifestações que ocorrem na internet. Importante: as manifestações da mídia social capturadas pelo iCustomer podem ser respondidas através do próprio software, o que permite a otimização do tempo de resposta e amplia a satisfação do consumidor, por ser atendido em tempo real. iCustomer: Integração
  113. 113. Telas iCustomer Integração
  114. 114. Telas iCustomer Integração
  115. 115. PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
  116. 116. PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
  117. 117. PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
  118. 118. 1 3 2 PLATAFORMA DE SOCIAL CRM
  119. 119. PLATAFORMA DE SOCIAL CRM 1 3 2
  120. 120. PLATAFORMA DE SOCIAL CRM  Caso seja selecionada a opção Atendimento padrão o atendimento será criado automaticamente.  Caso seja selecionada Manifestação o texto do Post será colocado na descrição da manifestação  Caso seja selecionada Informação o texto será colocado no texto da informação.  Caso seja selecionada follow-up o texto será colocado no texto do follow-up assim que a manifestação for editada.
  121. 121. PLATAFORMA DE SOCIAL CRM Criação de funcionalidade para obtenção dos logins registrados no iCustomer baseado nos e-mails definidos no CRM. Desta forma reduzimos o volume de pessoas duplicadas no banco de dados.
  122. 122. PLATAFORMA DE SOCIAL CRM Criação de funcionalidade para obtenção de todos os posts registrados para os logins informados no CRM
  123. 123. PLATAFORMA DE SOCIAL CRM Criação de funcionalidade para apresentação dos detalhes do post dentro do CRM ao clicar sobre o post.
  124. 124. COMO ATUAMOS OUVIR MENSURAR RELACIONAR ENGAJAR
  125. 125. COMO ATUAMOS : O PROCESSO
  126. 126. COMO ATUAMOS : SERVIÇOS MONITORAMENTO Painel web com resultados diários e gráficos quantitativos, podendo entregar dados para o CRM. ANÁLISE Apresentação de relatórios quantitativos, qualitativos e recomentdativos. SAC 2.0 Integração dos dados do iCustomer com o CRM. Ferramenta de resposta. Pode ser feito in house ou outsourcing. CONSULTORIA Entendimento dos objetivos de negócio e construção de um plano próprio de relacionamento na mídia social. RELACIONAMENTO Gestão dos canais oficiais da empresa na mídia social. CAMANHA Criar ações de marketing que potencializem o boca-a- boca de fãs e envangelizadores. SCRM
  127. 127. COMO ATUAMOS : OUVIR iCustomer: software web-based desenvolvido para capturar interações em ambientes abertos da mídia social, disponibilizando em um painel o conteúdo capturado, já tratado, para análise do cliente e da equipe Plusoft – iCustomer, podendo ser integrado à plataforma de CRM.
  128. 128. COMO ATUAMOS : OUVIR 1. Buscas definidas por analistas para atingir objetivos de negócios pré-definidos entre o cliente e equipe especializada Plusoft - iCustomer. 2. As informações capturadas são polarizadas através de um algorítimo semântico e checados por um analista. 3. As informações são tagueadas em assuntos definidos pelo cliente e pela equipe Plusoft - iCustomer. 4. Relatórios são desenvolvidos de acordo com a necessidade de cada cliente. Os dados ficam no painel podendo ser integrados ao CRM.
  129. 129. COMO ATUAMOS : OUVIR : PAINEL
  130. 130. COMO ATUAMOS : OUVIR : PAINEL
  131. 131. COMO ATUAMOS : MENSURAR Através da captura de interações na mídia social, por meio do iCustomer, é possível transformar dados em informações. Relatórios quantitativos, qualitativos e recomendativos são entregues diariamente, semanalmente ou mensalmente.
  132. 132. COMO ATUAMOS : MENSURAR
  133. 133. COMO ATUAMOS : RELACIONAR Identificar interações, oportunidades e riscos na mídia social e participar da conversação. O primeiro passo é integrar esses dados a um ambiente de resposta ou ao CRM, ou seja, responder adequadamente e armazenar os dados faz parte do processo do SAC 2.0.
  134. 134. Pergunta DENTRO do script de respostas Pergunta FORA do script de respostas iCustomer envia resposta ao usuário iCustomer monitora as redes sociais Seleciona comentários para responder. Critérios: influência e relevância Pergunta enviada à área de relacionamento (área a definir), que encaminha a departamento responsável na empresa iCustomer recebe resposta e formata COMO ATUAMOS : RELACIONAR
  135. 135. COMO ATUAMOS : ENGAJAR Criar ações de relacionamento pontuais, ou de longa duração, através de formadores de opinião, levando conteúdo relevante, produtos para testes e ações interativas. São alguns dos caminhos possíveis para divulgar a marca e seu produto, por meio de canais oficiais, identificando fãs e prospects.
  136. 136. COMO ATUAMOS : ENGAJAR EMPRESA AGÊNCIA RP MARKETING FUNCIONÁRIOS
  137. 137. cases
  138. 138. Relacionamento e Desempenho Ago/13
  139. 139. 88% 1% 2% 9% blog (6) facebook (5005) google plus (33) instagram (82) reclamão (4) twitter (533) 2% 8% 1% 86% 1% 1% 1% crítica (78) elogio (446) informação/dúvida (65) menção (4540) reclamação (58) solicitação (56) sugestão (27) Panorama Geral 16% 11% 73% Positivo (898) Negativo (601) Neutro (4146) Híbrido (26) POLARIDADE CATEGORIA CANAIS Foram 5.671 posts capturados no mês de agosto, onde 4.457 autores mencionaram a PepsiCo. O total de menções chegou ao alcance de até 4.800.160 usuários. Os termos em destaque se referem a notícia sobre a física indiana Vandana Shiva, que criticou diretamente algumas empresas, como Walmart, Pepsico e Nestlé por serem indústrias de transgênicos. Vandana ainda alegou que existe uma “ditadura” na indústria alimentícia. Essa notícia gerou grande repercussão nas redes sociais. Piadas relacionadas ao ar contido na embalagem da Ruffles. Interação na fanpage oficial da marca.
  140. 140. 2 1 1 1 1 2 4 1 2 1 4 1 3 2 2 3 20 6 1 3 1 3 Maio Junho Julho Agosto NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR MÊS FACEBOOK NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR MÊS RECLAME AQUI 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 11 1 1 2 5 1 1 1 11 2 4 6 3 8 1 2 2 1 Crise: Contaminação
  141. 141. 150
  142. 142. 151
  143. 143. 152
  144. 144. 153
  145. 145. 154
  146. 146. Monitorar e analisar: Revista No Varejo • Pesquisa na mídia social para entender tendências e conteúdo gerado por usuários sobre temas relacionados a Shopping Center; • Entender a força da mídia social e a presença de comentários sobre o assunto nos ambientes colaborativos; Como: • Por meio do entendimento do ecossistema, onde se fala sobre o assunto; • Através da utilização de ferramenta de monitoramento de mídia social e análise qualitativa da informação coletada.
  147. 147. • Período da pesquisa: 26/05 a 25/06 • Canais analisados: blog’s e Twitter • Total de posts analisados na pesquisa: 5.354 Monitorar e analisar: Revista No Varejo
  148. 148. • Nuvem de termos da blogosfera Monitorar e analisar: Revista No Varejo
  149. 149. • Nuvem de termos da twittersfera Monitorar e analisar: Revista No Varejo
  150. 150. • Nuvem de termos da twittersfera (retirando a palavra estacionamento) Monitorar e analisar: Revista No Varejo
  151. 151. Algumas das tendências levantadas com relação ao mercado: • Alguns destaques entre os posts foram com relação à segurança dos shoppings, sendo mencionado tanto roubos e assaltos, como aconteceu recentemente no Shopping Cidade Jardim (SP) como o espancamento de um garoto no Shopping de Campo Grande (MS), relacionando ainda às instalações do shopping, envolvendo escadas rolantes e Crocs. Monitorar e analisar: Revista No Varejo
  152. 152. Algumas das tendências levantadas quanto ao mercado: • O preço do estacionamento é um dos temas mais polêmicos, especialmente no período pesquisado, devido ao processo de um Shopping Center contra um cliente que saiu sem pagar os R$ 3,00 pelo serviço. O aumento das taxas, quando ocorre, também é comentado negativamente no microblog. Monitorar e analisar: Revista No Varejo
  153. 153. PLUSOFT COMMUNITY
  154. 154. © Jive. Confidential. O Plusoft Community é uma plataforma de software que conecta funcionários para o conteúdo certo, especialistas, e contexto de negócios para fazer seu trabalho de forma mais eficiente e engajados. ConversasIdeias Expertise Decisões Relacionamentos Pessoas PLUSOFT COMMUNITY
  155. 155. 15% Clientes Jive relatam um aumento na produtividade de seus funcionários* *verificadas de forma independente por uma empresa de consultoria global (top 3) Fonte: Inquérito ao Cliente Jive (novembro 2012)
  156. 156. © Jive. Confidential. Source: MarketTools survey conducted December 2010. Colaboração Satisfação do Cliente Win Rate MAIS do que você quer Busca por Informações Reuniões E-mails MENOS do que você não quer Plusoft Community gera resultados mensuráveis
  157. 157. VarejoTecnologia Saúde & Ciências da Vida TelecomunicaçõesServiços Financeiros A abordagem da Jive provou valor em todos os segmentos e indústrias
  158. 158. UTILIZAÇÃO DE !APPS INTEGRAÇÕES ORIENTADAS O Plusoft Community traz as informações mais relevantes para os trabalhadores em toda a empresa Nós filtramos "ruído" e integramos facilmente as aplicações necessárias para realizar o trabalho
  159. 159. A forma como suas equipes precisam. on-premiseon-demand Qualquer dispositívo
  160. 160. VP Banca Personas VP Empresas Assembly Design Testing Product Engineering Software Engineering System Engineering VP Mercado Marketing Manager Software Manager CEO System Manager Fabrication System Engineering Software Engineering Marketing Manager Project Asst. Project Manager O conceito tradicional de uma estrutura organizacional
  161. 161. VP Manufacturing VP Engineering Assembly Design Testing Product Engineering Software Engineering System Engineering VP Mercadeo Marketing Manager Software Manager CEO System Manager Fabrication System Engineering Software Engineering Marketing Manager Project Asst. Project Manager Terceiros ColaboradoresClientes O conceito de estrutura organizacional neste novo século
  162. 162. © Jive confidential O Plusoft Community permite que as pessoas tenham discussões de negócio sobre qualquer documento, processo ou especialidade necessária para execução do seu trabalho
  163. 163. Social Business Marketing 2.0 Insights Marketing Social Divulgação Pesquisa Vendas Resposta a vendas Lead Generation / Distribuidores Engajamento De Fãs Dos Funcionários Inovação Insights Gamefication Entretinmento Colaboração Insight colaborativo Empresa colaborativa Educação estendida Relacionamento com cliente (hoje) Atendimento Sac 2.0 Evitando crises
  164. 164. • Comunidade para Clientes – Serviço – Mercado / Vendas / Relacionamento A Solução – Como funciona? Clientes
  165. 165. • Comunidade para apoiar os Clientes • Comunidade para os Agentes de Serviço A Solução – Como funciona? Clientes Colaboradores
  166. 166. • Comunidade para Apoiar os Clientes • Comunidade para os Agentes de Serviço A Solução Jive – Como funciona? Clientes Colaboradores Ponte / Bridging
  167. 167. © Jive confidential© Jive confidential A Plataforma Jive para Social Intranet é implantada de Parede a Parede e monitora a Produtividade O Jive ajuda as equipes, departamentos e divisões AUMENTA A PRODUTIVIDADE DO COLABORADOR Clientes Colaboradores Terceiros
  168. 168. © Jive confidential© Jive confidential Serviço ao Cliente Social Economiza Dinheiro e Melhora a Lealdade Jive Gera Menores Custos de Suporte AUMENTA A PRODUTIVIDADE DO COLABORADOR MELHORA A LEALDADE DO CLIENTE CUSTOMERCARE CUSTOMER INSIGHTS GENERATE SALESLEADS MARKETING COMMUNICATION Clientes Colaboradores Terceiros
  169. 169. © Jive confidential Estudos de Caso
  170. 170. © Jive confidential Alvo da Jive: Representantes de Vendas: Início do Projeto: Abril de 2010 Industria: Cosméticos Receita: $10.86 bilhões Geografia: HQ: New York, EUA Mais de 140 países. Colaboradores: 6,5 milhões de agentes de vendas independentes Comunidade canal de vendas é usado para: Vendas e Ativação Canal Marketing Social Alumni Network Resultados: 28% de aumento médio na taxa de retenção de representante 18% de aumento médio de vendas por representante 19% de aumento médio no tamanho do pedido 12M (2,8%), aumento médio de vendas anuais Total de membros: 210.935 (70% representantes, 30% consumidores) Atividade mensal: 3,6 milhões de páginas vistas
  171. 171. © Jive confidential Iniciativa empresarial crítica: Iniciativa Canal 2.0 da Avon posicionado tecnologia Web 2.0 como um fator-chave em inovar seu modelo de canal. Pesquisa da Avon concluiu que a execução bem sucedida de tal tecnologia vai ajudar a melhorar as vendas, reduzindo o atrito novo representante, e melhorar o desempenho de representantes existentes, fornecendo dicas, truques e outras melhores práticas para ajudar os representantes encontrar clientes através de canais on-line. Solução: Como parte da porção Comunidade 2.0 da iniciativa Canal 2.0, Avon Connects foi lançado. Produzido pela Jive, seu objetivo principal era manter conectividade, reduzir o atrito e fornecer uma plataforma para os representantes de vendas para saber mais sobre os produtos e se conectar uns com os outros. Esta comunidade interativa permite que gestores e líderes de vendas para se comunicar e motivar as suas equipas com facilidade. Ele também permite que representantes para encontrar dicas e trocar ideias sobre as melhores maneiras de começar e como crescer o seu negócio. O valor do negócio : Depois de apenas seis meses, Avon Connects produziu resultados notáveis. Representantes que se juntam a comunidade tem maiores taxas de retenção e aumento da média de vendas do que os não-usuários. Retenção superior e média de vendas entre Avon Ligações usuários resultou num aumento vendas anuais de toda a empresa e espera-se que continue a aumentar. Finalmente, os participantes envolvidos têm um forte senso de apoio e se sentem mais conectados do que aqueles que participam menos. Usuários do Avon Connects tiveram um aumento de 18% nas vendas e 19% maior tamanho médio de pedidos de representantes que não usam Avon Connects.
  172. 172. © Jive confidential
  173. 173. © Jive confidential
  174. 174. © Jive confidential
  175. 175. © Jive confidential
  176. 176. PLUSOFT APP’s RELACIONAMENTO VIA FACEBOOK
  177. 177. As páginas de empresas no Facebook são boas alternativas para criar uma relação mais próxima entre marca e consumidor na Internet, além de exibir conteúdos exclusivos e oficiais.
  178. 178. Plusoft APP para Facebook é um novo canal de relacionamento através do Facebook diretamente para o Plusoft 5 CRM. Plusoft APP para Facebook
  179. 179. A integração faz o CRM Plusoft 5 reconhecer o usuário através do seu perfil no Facebook, agilizando e individualizando o atendimento. Isso reforça a unificação do cadastro tradicional do consumidor com a sua identidade social. Plusoft APP para Facebook
  180. 180. O APP de relacionamento de via Facebook o seu cliente poderá obter funcionalidades como: • Visualizar dúvidas frequentes; • Fazer suas próprias perguntas; • Enviar mensagens diretas para a equipe de atendimento da sua empresa.
  181. 181. - CASO DE ESTUDO
  182. 182. - CASO DE ESTUDO
  183. 183. - CASO DE ESTUDO
  184. 184. - CASO DE ESTUDO
  185. 185. - CASO DE ESTUDO
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  187. 187. - CASO DE ESTUDO
  188. 188. - CASO DE ESTUDO
  189. 189. - CASO DE ESTUDO
  190. 190. - CASO DE ESTUDO
  191. 191. Software Passo a Passo
  192. 192.  Acesse o iCustomer através do site icustomer.plusoft.com.br  Conecte-se com o login e senha fornecidos previamente. * O mesmo login só pode ser usado por um computador.
  193. 193. O iCustomer é divido em abas, cada uma traz informações ou funções diferentes. Escolha o idioma da interface ou faça o logout!
  194. 194. A aba de comentários é a aba mais funcional do iCustomer. Nela é possível visualizar, classificar, taguear e responder aos posts.
  195. 195. Esta é a visualização inicial da aba de comentários.
  196. 196. O primeiro passo para utilizar a ferramenta é escolher o painel desejado. A quantidade de painéis depende de cada cliente e o seu login possui acesso somente aos painéis fechados no contrato.
  197. 197. Ao voltar para a parte funcional da ferramenta. Pode-se determinar alguns filtros para a visualização do iCustomer. Como o período que irá aparecer na busca.
  198. 198. Estes filtros servem para acelerar a busca. Neste caso ao habilitar o “Hoje como padrão” você conseguirá visualizar somente os posts capturados no dia atual.
  199. 199. Os gráficos mostram os percentuais de cada sentimento segundo a classificação do período analisado. O primeiro de maneira geral e o segundo de acordo com o números de posts a cada dia. Eles também podem ser retirados da visualização ou acrescentados novamente conforme a habilitação do campus “gráficos”.
  200. 200. Isto também ocorre com a informação de pessoas atingidas. Neste caso a ferramenta mostra quantos autores diferentes postaram sobre a marca e até quantas pessoas podem ter sido atingidas por estes posts.
  201. 201. O Top Assuntos mostra quais são os assuntos mais comentados dentro do ambiente dos posts capturados. E assim como os gráficos e as pessoas atingidas pode ser desabilitado por cada usuário.
  202. 202. Você pode habilitar ou desabilitar todos ou quantos campus quiser.
  203. 203. A classificação e/ou o taqueamento podem ser feitos em massa. Basta escolher a opção de todos desta página, todos os posts capturados na busca específica ou ir selecionando os posts desejados. Depois é necessário escolher a ação desejada e confirmar na janela que irá abrir.
  204. 204. Esta é a visualização de um post específico. Nela conseguimos as informações de data e hora em que foi postado, o autor e a fonte. Para encontrar este post na própria rede social basta clicar em cima do texto e uma janela abrirá diretamente nesta pagina.
  205. 205. Ao deslizar o mouse pelo post, é possível visualizar as ações. A primeira consiste na classificação do post e basta clicar em um dos ícones para determinar o sentimento deste. A polarização é dividida entre Positivo (cor verde), Negativo (cor vermelha), Neutro (cor cinza), Híbrido (dividido entreas cores vermelha e verde – usado para posts com informações positivas e negativas da marca ao mesmo tempo) e Inválido (cor cinza com sinal de proibido por cima – usado para posts que apesar de capturados possuam um dos termos de busca, mas não esteja se referindo a marca).
  206. 206. O ícone com a seta laranja virada para a esquerda é usado para responder este post diretamente da ferramenta. Basta clicar nele e preencher os dados na janela que irá abrir.
  207. 207. Nesta janela é possível visualizar o post, escolher com qual conta cadastra deseja receber e escolher uma das respostas padrões já cadastradas para este painel. A resposta pode ser modificada ou escrita completamente. Depois deve-se selecionar a forma de envio (público ou privado). Caso queira atrelar este post para a base de dados do CRM, basta selecionar o campus de criar um atendimento. Por fim clique em salvar e a resposta será mandada para o autor.
  208. 208. O ícone com um envelope e uma seta verde virada para a direita é usado para enviar este post por e-mail. Ao clicar nele uma janela irá abrir para adicionar as informações necessárias.
  209. 209. É necessário colocar o próprio e-mail no campus “De:” para o reconhecimento do receptor e o e-mail dele no campus “Para:”. Depois pode-se acrescentar uma mensagem para este e-mail.
  210. 210. O ícone com uma corrente serve para encurtar a URL do post em questão. Está janela será aberta já com o link encurtado.
  211. 211. O ícone com uma folha de papel e um “X” vermelho é usado para exclusão deste post da base de dados do iCustomer e não na rede social que ele pertence. Esta ação não é indicada, pois mesmo que o post seja excluído ele pode ser capturado novamente em uma futura busca. Como dito anteriormente os posts que não estiverem se referindo a marca devem ser classificados como inválidos.l
  212. 212. Outra ação é o tagueamento do post. Cada painel pode ter grupos de tags previamente cadastrados. Este grupo possui diferentes tags que você pode clicar e taguear o post.
  213. 213. A tag também pode ser adicionada a qualquer momento. Basta escrever o nome desejado e salvar.
  214. 214. Ao terminar a classificação e/ou o tagueamento desta página, basta clicar no número seguinte para mudar de página. Caso queira ir para a última página onde se encontrar os primeiros posts, basta clicar no ícone com as duas setinhas no final dos números.
  215. 215. Além da visualização e das ações com os posts dentro da aba de comentários também podemos filtrar estes posts por informações especificas. Isso ocorre dentro dos “Filtros de Consulta”.
  216. 216. O primeiro filtro é o “Busca” – nele você pode colocar uma palavra ou expressão que deseja encontrar nos posts já capturados. Depois você pode escolher os sentimentos destes posts. O “modo de classificação” te da a opção de filtrar por posts que a ferramenta classificou automaticamente e os posts que a você classificou manualmente. Já o Campus “Autor” segue o raciocínio do “Busca”, mas é direcionado apenas para os autores dos posts.
  217. 217. Ao habilitar a funcionalidade “TIPO DE POST” o iCustomer abre algumas opções de visualização para buscar somente os posts que contenham os requisitos marcados. Como uma foto, um link ou um vídeo.
  218. 218. O filtro “País” te permitir filtrar pelo pais de origem dos posts.
  219. 219. Existem também os filtros dos grupos de tags. Neles você pode filtrar por apenas tagueados, apenas não tagueados ou por uma tag específica.
  220. 220. No campus “tageuados” você tem as opções “apenas tagueados”, “apenas não tagueados”. Ao filtrar por este campus você obtém um resultado geral de todos os posts – independente do grupo de tags que foi usado.
  221. 221. Já no campus de um grupo específico, você pode escolher entre os posts tagueados ou não tagueados daquele grupo ou por uma tag específica.
  222. 222. No campus “Tags” aparecem todas as tags que você salvou manualmente neste painel. * Se um painel possui tags automáticas, as tags manuais não irão aparecer na exportação ao menos que seja solicitado ao suporte.
  223. 223. No Campus “Privados” Você filtra por posts apenas privados ou apenas públicos.
  224. 224. E no campus “Resposta” você pode filtrar apenas pelos posts que foram respondidos (de dentro da ferramenta) ou os que ainda não foram respondidos!
  225. 225. Você também pode selecionar a data e hora que deseja buscar. Pode-se informar um dia, período ou hora específicos.
  226. 226. No Campus “Canal” você escolhe qual canal deseja visualizar os posts.
  227. 227. Após preencher quantos campus deseja filtrar, basta clicar em consultar e a ferramenta irá buscar os posts segundo as informações solicitadas.
  228. 228. Toda a base de dados do iCustomer pode ser exportada em um arquivo de planilha. Basta clicar em exportar e informar as solicitações na janela que irá abrir.
  229. 229. O Campus “Busca” funciona da mesma maneira que o filtro. Quando usado exporta apenas os posts com a palavra buscada. Você precisa selecionar a data. A porcentagem dos posts que pretende exportar, selecionar o exportação em segundo plano determinar o nome do arquivo.
  230. 230. Os relatórios exportados vão para esta página e ficam arquivados durante 7 dias. É possível visualizar quem o exportou, quando, a data que foi realizado e qual é os status dele no momento. Basta clicar em baixar para ter acesso a planilha. * Não é possível exportar períodos muito extensos por conta das limitações do Excel.
  231. 231. Por último – na aba de comentários é possível colar qualquer URL e obter um link reduzido.
  232. 232. A aba de posts permite a publicação ou agendamento de posts de dentro da ferramenta.
  233. 233. A aba autores traz informações sobre os perfis que já publicaram algo sobre a marca analisada no painel.
  234. 234. Esta é a visualização geral da aba de autores.
  235. 235. As informações básicas mostram as porcentagens dos principais estados no Brasil de onde os posts são gerados e o gênero dos autores.
  236. 236. Depois você pode escolher a ordem que os autores irão aparecer, seja pela quantidade de amigos, seguidores, de posts respondidos ou de quantas vezes cada autor publicou algo sobre a marca.
  237. 237. Os autores aparecem em uma lista e você pode verificar as informações de cada um, como a mídia que ele publicou, o nome de usuário, a URL com o link deste perfil, a localização desse autor, o website dele (se este possuir), a quantidade de amigos e seguidores, quantos posts esse autor postou sobre a marca e se eles foram respondidos.
  238. 238. Ao clicar no nome do autor uma janela irá abrir com os mesmos detalhes relatados anteriormente e a o índice Klout deste autor. * O Índice de Klout é a medida de influência online em geral. A avaliação varia de 0 a 100. O valor com maior pontuação representa uma maior influência. Este índice usa mais de 25 variáveis para medir o verdadeiro alcance, Amplificação, Probabilidade e Pontuação em Rede.
  239. 239. Assim como na aba de comentários, a aba de autores também traz um filtro de consulta. E a possibilidade de exportar essas informações.
  240. 240. A aba “Tag Cloud”, traz uma nuvem de termos dos posts capturados pela ferramenta.
  241. 241. A nuvem de termos reúne todas as palavras usadas nos posts e conforme a frequência de vezes que cada uma aparece a destaca no tamanho e na cor. Ao passar o mouse por cima de cada palavra é possível visualizar sua frequência e ao clicar nela abri- se uma janela com os posts onde ela aparece.
  242. 242. A aba “Respostas”, traz os posts que foram respondidos através da ferramenta.
  243. 243. Nela é possível visualizar o posts e as respostas. Assim como informações de quem a respondeu, quando e como. O Filtro de Consulta é personalizado para esta aba com essas informações.
  244. 244. A aba “Relatórios”, traz diversos gráficos que resumem os dados analisados pelo iCustomer. Estes gráficos também poderão ser exportados em arquivo PDF.
  245. 245. O gráfico de posts por canal mostra a porcentagem segundo a quantidade de posts em cada canal.
  246. 246. O gráfico posts por países mostra a porcentagem das postagens vindas de cada país.
  247. 247. O gráfico de sentimentos por canal, mostra o nível dos sentimentos separados por cada canal.
  248. 248. A sub-aba de todos os relatórios mostra um resumo de outros gráficos e informações já vistas previamente. Como as pessoas atingidas, o sentimento no tempo, o top assuntos e a Tag Cloud. * Nesta aba não é possível exportar em formato de Excel.
  249. 249. Tutorial Alteração de Senha
  250. 250. Alteração de senha A senha de acesso a ferramenta do iCustomer é de uso pessoal e intransferível, por este motivo deve ser alterada no primeiro acesso a ferramenta. Caso você perca a senha será necessário informar o Suporte do iCustomer solicitando uma nova senha. O email deve ser enviado para suporte@icustomer.com.br.
  251. 251.  Acesse o iCustomer através do site icustomer.plusoft.com.br  Conecte-se com o login e senha fornecidos previamente. * O mesmo login só pode ser usado por um computador.
  252. 252. Alterar a senha O ícone com a chave de fenda abre as configurações de usuário e senha do painel.
  253. 253. Alterar a senha Clique no ícone senha, digite a nova senha duas vezes para confirmação e clique em salvar. Para retornar a tela inicial, clique na aba comentário.
  254. 254. A equipe de Suporte está a disposição para ajudá-los a solucionar problemas e tirar dúvidas que surgem durante o manuseio da ferramenta.
  255. 255. Bruno Alves Diretor Web 2.0 brunoalves@plusoft.com.br + 55 11 98917-3803 Obrigado!

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