Quando deve dizer “não” a um cliente?

1. Conheça cinco situações em que poderá ter de dar
uma resposta negativa a um cliente
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2. Quando deve dizer “não” a um
cliente?
 Quando não consegue cumprir os
objetivos no prazo estabelecido;
 Quando as exigências do cliente são
impossíveis de cumprir;
 Quando o cliente absorve demasiado
tempo e atenção;
 Quando o projeto não se insere na esfera
da sua empresa;
 Quanto o cliente está sempre a pedir
descontos;
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3. Uma carteira de clientes de tamanho razoável e bem
consolidada é o sonho de qualquer empresa. Ter muitos e bons
clientes é precisamente o que permite às empresas manter o
seu negócio de portas abertas e continuar a crescer no
mercado.
Daí a importância da gestão de relacionamento com os
clientes. Se por um lado é verdade o velho ditado “o cliente tem
sempre razão” e há que agradar-lhe com vista à sua
fidelização, por outro lado nem sempre é assim e existem
algumas situações pontuais em que é preciso dizer “não” a um
cliente.
Para saber como e quando deve optar por uma resposta
negativa a cliente, conheça cinco situações em que isto pode
acontecer e siga as dicas dos especialistas ouvidos pelo portal
Inc.com e pela revista Pequenas Empresas & Grandes
Negócios.
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4. Quando não consegue cumprir os
objetivos no prazo estabelecido
Imagine que o seu cliente lhe propõe um prazo
muito apertado para realizar um determinado
projeto e que não dispõe dos recursos humanos
e materiais necessários para ter o trabalho
pronto a tempo e horas.
Nestes casos, se disser que “sim” ao cliente, há
grande probabilidade de o trabalho correr mal e
a reputação de a sua empresa sofrer
consequências. Por mais que seja difícil, nestes
casos é preferível dizer “não” ou tentar negociar
um prazo mais alargado e realista para realizar a
tarefa.
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5. Quando as exigências do cliente são
impossíveis de cumprir
De acordo com Paul B. Brown, colunista de
publicações como a Forbes e o portal Inc.com,
as palavras “cliente” e “difícil” são muitas vezes
sinónimas.
Ter um cliente exigente é positivo, como um
desafio a superar. Ou seja, não vale dizer “não”,
só porque o projeto é difícil ou exigente.
Mas, se a relação com o cliente se tornar
demasiado conflituosa pelo elevado número de
pedidos e exigências mirabolantes, então se
calhar é melhor ponderar o trabalho em conjunto.
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6. Quando o cliente absorve demasiado tempo e
atenção
Um dos aspetos mais importantes na gestão de
clientes é a construção de uma relação de
confiança.
Quanto mais o cliente confiar nas capacidades
da sua empresa, menos exigências fará e menos
necessidade terá de se intrometer no trabalho.
Se é sempre de esperar que os clientes
absorvam algures entre mais 10 a 30% do tempo
inicialmente orçamentado, caso esta
percentagem comece a ser demasiado elevada é
altura de dizer “não”.
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7. Quando o projeto não se insere na esfera da
sua empresa
Quando surge um projeto bem pago, em que a
sua empresa até tem algumas competências, é
normal que surja a tentação de aceitar o desafio.
No entanto, se esse projeto não se inserir na sua
área de especialização, corre o risco de se
desviar do ‘core business’ e transmitir uma
mensagem errada para os clientes mais antigos
e fiéis.
Nesta altura, deve pesar bem o “custo da
oportunidade” e talvez dizer “não” à oferta.
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8. Quanto o cliente está sempre a pedir
descontos
Todo e qualquer trabalho, seja realizado por uma empresa ou
por um profissional individual, tem um preço justo que deve
ser pago pela realização da tarefa.
Claro que num contexto de negociação de honorários entre
empresas e clientes, é normal que haja espaço para pedidos
de desconto no preço, sobretudo, se for um cliente já antigo.
No entanto, se começarem a existir abusos de confiança e
pedidos de desconto cada vez maiores, isso significa que o
cliente não valoriza o trabalho da sua empresa e precisa de
ouvir uma resposta negativa.
Muito pontualmente, e se o cliente for mesmo muito
importante para a empresa, pode cobrar um valor simbólico e
deixar claro que se trata de uma cortesia.
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9. Conclusão
Para dar uma resposta negativa a um cliente não
precisa de ser desagradável nem fechar a porta a uma
futura relação de parceria.
Seja honesto e assuma: “Obrigada pela vossa proposta
de trabalho, mas não creio que a nossa empresa seja a
mais indicada para este projeto”.
Além disso, pode também sugerir outras empresas da
sua confiança que possam viabilizar o negócio.
A sua empresa não irá ganhar financeiramente mas
acaba por ganhar credibilidade. Num futuro próximo,
empresa que recomendou poderá retribuir a cortesia.
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10. Quando deve dizer
“não” a um cliente?
luishmafernandes@gmail.com
Referência:
saldopositivo.cgd.pt
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