Planejamento de comunicação em meios digitais

27/03/2011

Planejamento de Comunicação em Meios Digitais

Mídias Sociais e RP Digital
1 e 2 abril 2011 Cátia Lassalvia catia.lassalvia@gmail.com

Nossa agenda

Mídias Sociais

• O que são as mídias sociais, diferentes formatos e
tendências

• O uso das mídias sociais pelas empresas: além de
conversas

• Planejamento de ações em mídias sociais: 4 etapas
fundamentais

catia.lassalvia@gmail.com

1

27/03/2011

Mídias Sociais

Não são somente um “novo veículo”
São um fenômeno social que impacta:

SAC/ Ouvidoria Relacionamento

Inovação Engajamento

Pesquisa mercado Campanhas

Mas não servem a todos de modo igual: não tem receita!

Não é só tecnologia...

A tecnologia deixa de ser a questão principal
O ponto central passa a ser comportamental

Groundswell

“algo que cresce rápido

e de modo espontâneo”

2

27/03/2011

Mídias Sociais
Três forças impulsionadoras...

TECNOLOGIA
Plataformas interativas para uso leigo, open-source,
cloud computing

COMPORTAMENTO
Conexão em múltiplas plataformas, customização, jogos,
compartilhamento, „meu blog‟, „curti‟, „não curti‟, „recomendo‟

ECONOMIA
“Wikinomia”, “Cauda Longa” – modelos de ganho baseados
em colaboração e na valoração do nicho


As pessoas estão na rede...

No Brasil, em dez de 2010:
9,8 milhões de assinantes de TV a cabo (teleco.com.br)

YouTube: 24,22 milhões usuários únicos ( www.expoforum.com.br)

Um dos temas em grande
discusão:
o limite do
pessoal x
profissional

3

27/03/2011

A lógica do efeito viral
Dove Evolution
• 8,86 milhões de acesso Youtube

Cadbury Cadbury
Gorilla Eyebrows
• 3,7 milhões views • 3,5 milhões views
Youtube Youtube – 4 meses

O que explica tanta
repercussão?

Efeito viral: “mercado de massa” do nicho

Diferenciação pelo conteúdo:

• Entretenimento

• Utilidade

• Transmedia storytelling

• Moeda social: games e afins

Em busca de uma narrativa
para embrulhar sua comunicação


4

27/03/2011

Brasil: 5,5 milhões de usuários (2010)
Fonte: SocialBakers

Usuários do
Facebook
visitam o

site móvel
3,3 vezes
por dia

Redes sociais + mobilidade

Facebook Brasil
Fonte: SocialBakers

78% usuários têm de 18 a 44 anos

5

27/03/2011

Twitter no Brasil

Cerca de 10 milhões
de usuários
ReadWriteWeb.com.br
jan 2010

53% de mulheres e 47%
de homens

Usuários novos são os
que menos postam

IDADE MÉDIA:
39 ANOS
Fonte: Telles, André
“A revolução das mídias sociais”
Mbooks (2010)


Twitter e MARCAS: sem controle!

Opiniões curtas e pontuais:
Adoro que o Virtua cai toda noite, pois me força a parar de
trabalhar e eu durmo melhor - @flaviadurante

Vivência física e buzz virtual

Estou na loja do Boticário no Pollo Shopping. Quero a Coleção
Celebrare inteira!!! - @lu_galastri

Mobilidade
Pode deixar. Vou beber um café na Starbucks por você agora -
@erik_duane

Fonte: dados de monitoramento da E-Life


6

27/03/2011

Social games e “novo merchandising”

Colheita Feliz (Orkut)
aplicativo conta com mais de
14 milhões de usuários,
sendo 85% ativos.

Um crescimento assustador:
em 3 meses atingiu volume no
Brasil que nem Twitter nem
Facebook tiveram em 2009.

2010: Foursquare

Geolocalização +
redes sociais +
game .... +
ofertas


7

27/03/2011

2010: Foursquare

Grande uso nos
finais
de semana:

mundo virtual se
conecta ao lazer
do mundo real;
empresas
oferecem
benefícios

http://derepente.com.br/2010/03/23/o-uso-do-foursquare-no-brasil/


Groundswell

O Brasil está entre os líderes de uso de:

Blogs e fotologs

Comunidades

Instant messengers

Aplicativos / widgets
(Ibope NetRatings 2010) O que tudo isso
tem a ver com uma
visão integrada de
comunicação?

8

27/03/2011

Elementos das mídias sociais...
...também na comunicação interna e institucional:

• Have fun! – lazer no trabalho / trabalho no lazer

• Engajamento a causas de que eu gosto

• Customização

• Liberdade para decidir, opinar e inovar

• Jogos, competição, prêmios

• Compartilhamento / coautoria

• Interatividade Fonte: Tapscott “A hora da geração digital” (2010)


Social Commerce

Ecommerce
+
Mídia Social
=
Comércio Social

http://venturebeat.com/2010/10/14/report-how-

•Clubes de
much-money-social-media-sites-can-make-you/

Ler: Revista Proxxima – Setembro de 2010 compra coletiva
•Outlets virtuais
Social Commerce


9

27/03/2011

Social CRM: pontos infinitos de contato

Controle não
está mais na
empresa,
mas
espalhado em
todos os pontos
de contato na
rede de
comunicação!


O CRM tradicional EXPANDE ...
Social CRM ( SCRM ):

PROCESSOS articulados para gerar
relacionamento, conhecer necessidades e
estar um passo à frente

TECNOLOGIA integrando bases, cadastros,
perfis, comunidades, favoritação, sharing

www.conversationprism.com PESSOAS falando com pessoas,
entendendo, analisando, trocando
experiências…


10

27/03/2011

Relacionamento >> 1.0 para 2.0
Principais mudanças no 2.0

• Relacionar-se é tão importante quanto a mensagem ou
as informações a serem passadas a seus colaboradores
• Quem influencia importa muito: quem são seus
multiplicadores?
• Mapeie presenças, gostos, afinidades, hobbies, planos
de carreira
• Dê condições para colaboradores/consumidores
poderem votar, compartilhar, multiplicar, rankear,
customizar, fazer pequenas inovações em suas áreas.


Case Best Buy
Prêmio em Cannes
x
desastre corporativo

Criou uma conta no Twitter (@twelpforce)
e equipou todos os vendedores com smartphones para interação com
os clientes. Ganhou Cannes em 2010

Dois meses depois, erros de estratégia de relações públicas, de
abordagem jurídica da empresa e vídeo de um funcionário que se
espalhou pelas redes sociais: ele criticava os clientes da Best Buy
por quererem o Iphone 4, sendo que o HTC é tecnicamente melhor!

O funcionário foi demitido, recontratado e a empresa não soube o que
fazer com o colaborador que teve seu vídeo visto milhões de vezes

Diretrizes de mídia social e cultura corporativa

11

27/03/2011

II - Planejamento em Mídias Sociais

Como planejar e desenvolver
uma ação em mídias sociais?

Quais áreas da empresa
podem estar envolvidas?

Quais cuidados devemos ter?


I – Investigue e monitore

• Monitore, de preferência por um mês, o que é falado
sobre sua empresa nos principais canais de mídia
social.

• Você pode escolher, de início, os canais mais
conhecidos e/ou especializados no seu tema: Orkut,
YouTube, Twitter, Facebook e alguns blogs

• Procure por seu nome, pelos seus temas e pelos
nomes de outras empresas da área. Com isso, você
entende a situação que já existe hoje.


12

27/03/2011

I – Investigue e monitore

Monitorando você conseguirá saber:

 quem é seu público na web: onde e como ele se
relaciona com sua causa

 > temas e discussões em evidência, sobre sua
empresa e sobre seus pares

 > canais e redes sociais mais acessados e por qual
tipo de público


II - Analise as percepções, mapeie oportunidades

Depois de tudo monitorado e anotado, é hora de
montar uma planilha quantitativa

Blog 1 / Comunidade x:

• Comentários negativos
• Comentários neutros
• Comentários positivos
• Oportunidades
• Pontos de atenção


13

27/03/2011

II - Analise as percepções, mapeie oportunidades

Tende entender:

• quais as motivações geraram esses comentários?

• quais oportunidades de ações de relacionamento, de
ações didáticas, de geração de buzz ... sobre sua
marca/empresa/ações?

• se existe alguma crise de imagem, de reputação,
algum clima ruim na instituição que precise de atenção

• se existem sugestões de inovação, novas pautas e
parcerias?


Case: falta de reação à crise
Consumidor dos cadeados
Kryptonite posta em um grande
fórum de ciclismo uma crítica: os
cadeados da marca podem ser
abertos com uma caneta!

Depois de 10 dias, mais de
1,8 milhão de pessoas
viram o comentário
Empresa teve de
desembolsar mais de
US$10 milhões na troca
dos produtos.


14

27/03/2011

Case: Nokia e multiplicadores

Convite personalizado
para o lançamento do
N97

Evento restrito a
poucos blogueiros
“VIP”


III – Crie identidade editorial e estratégia

• Como sua empresa quer ser vista pelos
stakeholders? Se ela fosse um personagem, como seria?

• Que linguagem ela usaria para se comunicar com
seus vários públicos?

• Não adianta ser nas mídias sociais o que não
somos...

• Tudo isso precisa estar condizente com seus
planos estratégicos, com seus objetivos como
empresa.

15

27/03/2011


Decida:

• em quais canais de mídia social é importante estar
oficialmente? Algum poderia ser gerado pelos
funcionários?

• as ações serão mais reativas ou vamos estimular
esse relacionamento?

• processo e estrutura: vocês têm condições de fazer
tudo internamente ou terão ajuda de empresas ou
voluntários?

• defina os assuntos iniciais de cada canal


Messenger: 76%
Orkut: 72% Redes sociais com
YouTube: 60% maior número de
Twitter: 27%
acessos no Brasil
Facebook: 26%
Skype: 14%
Formspring: 11% Qual „narrativa‟
Flickr: 10% cada uma delas
Ning: 9% conta?
Sonico: 5,5%
Ibope NetRaings -2010
Perfil editorial?


16

27/03/2011

A questão fundamental:
Quantidade de cliques X Importância relativa

Slideshare
 Messenger: 76%
 Orkut: 72% LinkedIn
 YouTube: 60%
 Twitter: 27% Foursquare (geolocalização +
 Facebook: 26% redes sociais + games .... + ofertas)
 Skype: 14%
 Formspring: 11% Redes verticais
 Flickr: 10%
 Ning: 9% Mapas / LBS - Location based
 Sonico: 5,5% service
Ibope NetRaings -2010



Cada canal precisa de uma pauta; pense em integrá-los

Empresas com bom conteúdo dão páginas interessantes
no Slideshare

Com o tempo, os posts e comentários mostrarão os
assuntos mais interessantes.

Escreva quais são as diretrizes de
relacionamento nas mídias sociais
e as alçadas de cada pessoa envolvida nesse trabalho


17

27/03/2011

Sofisticação do engajamento

Cada etapa do Gere
plano de
comunicação
requer Produz
uma gestão
diferenciada nas Comenta
mídias sociais

Compartilha
A gestão
envolve sempre: Assiste
•Estratégia
•Ações
•Métricas


IV – Interaja e estabeleça indicadores

Crie seus canais próprios,
faça contatos em outros canais.

Não existe uma regra. Encontre sua melhor medida:
participe de conversas com seus públicos e estimule
conversas entre eles.

Mobilize advogados da causa e dê ferramentas
para que eles possam persuadir outras
pessoas: fãs, recomendações, seguidores etc.

Crie indicadores: analise e reoriente as ações
sempre que necessário!

18

27/03/2011

Bibliografia interessante

ANDERSON, Chris. A Cauda Longa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. 1a ed. Rio de Janeiro: Jorge
Zaher Editor, 2003.
JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008.
LI, Charlene and BERNOFF, Josh. Fenômenos Sociais nos Negócios:
Groundswell. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
TAPSCOTT, Don. Wikinomics: como a colaboração em massa pode
mudar o seu negócio;. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007.


Obrigada!

Cátia Lassalvia – catia.lassalvia@gmail.com

19

Planejamento de comunicação em meios digitais

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (19)

Destaque

Destaque (8)

Semelhante a Planejamento de comunicação em meios digitais

Semelhante a Planejamento de comunicação em meios digitais (20)

Mais de JumpEducation

Mais de JumpEducation (6)

Último

Último (9)

Planejamento de comunicação em meios digitais