Lisa Feldman Barrett, professora de psicologia, afirma que as pessoas sempre atribuíram personalidades a objetos e conversavam com eles. Agora, espera-se que os objetos também conversem de volta. James Giangola recomenda dar personalidade às interfaces de conversação e mover a conversa de forma cooperativa e contextual. Kinneret Yifrah diz que a lógica da escrita UX é útil, mas limitada, não determinando como as coisas devem ser. Bruno Rodrigues afirma que a qualidade do texto deve ser validada por testes

2. “As pessoas sempre criaram personalidades para objetos.
Elas conversam com seus carros, suas plantas,
animais de estimação, seus cobertores;
conversaram com seus bichinhos de pelúcia.
Só que agora as coisas precisam falar de volta.”
Lisa Feldman Barrett, professora de psicologia
na Northeastern University

3. 24/
7

4. James Giangola
CONVERSATION DESIGN LEAD / GOOGLE
“Princípio cooperativo no design de conversas:
A conversa é subcorrente de cooperação entre participantes (interlocutores).
Dê à sua interface uma personalidade, mova a conversa pra frente,
seja breve e relevante, use contextos de alavancagem, direcione o foco do usuário através de
ordem e jamais ensine comandos, conversar deve ser intuitivo!”

5. Kinneret Yifrah
MICROCOPY EXPERT
“A lógica da escrita UX é bem-vinda, mas relativamente limitada:
é útil na hora de explicar aos usuários por que pedimos dados pessoais ou o que
um produto faz, mas não para determinar como.”

6. Bruno Rodrigues
WEBWRITING / CONVERSATION DESIGN LEAD
“Não adianta dizer: meu texto é bom porque eu tenho trinta anos de profissão.
Ou dizer que o texto é bom porque eu acho que é bom.
O que valida hoje qualidade de texto é teste, teste, teste.
Eu sei que é uma facada no coração você pendurar seu ego atrás da porta, mas hoje,
em 2019, quem sabe se seu texto está bom ou não é o público, e não você.”

7. // BRIEFING //

8. // CASO DE USO //
Clientes com instabilidade na telefonia fixa e no serviço de
internet banda larga
Em busca de mais informações sobre o ocorrido, através de atendimento telefônico.
Ignoram as mensagens iniciais e e dão bypass, para falar com o suporte técnico.
HIPERCONTEXTO

9. 80/ligações ouvidas pelo
time de UX.
Em somente 16 delas,
os clientes comentaram ter ouvido
a mensagem emergencial
no início do contato.

10. • Não ouviu a mensagem inicial
• Não acredita na mensagem inicial, então
quer argumentar com alguém
• Já ligou, ouviu mensagem, mas o
problema continua, então perde confiança
na mensagem
• Entende e acredita, mas precisa de mais
informações
• Está nervoso e precisa expressar sua
indignação

11. “ E quando que
isso vai
normalizar?!
Eu tô ligando direto
e eles mudam a
data.”

12. “ É que na verdade está
desde cedo.
Aí eu liguei e o rapaz falou
que ia voltar 14h15, e nem o
telefone estava funcionando.
Aí o telefone voltou a
funcionar, mas a internet
não.”

13. “ Como o telefone
voltou eu pensei que
tinha que autenticar
o modem
novamente, porque
já aconteceu isso,
sabe?
Por isso que eu
insisti na ligação.”

14. RETÓRICA // RÉPLICA // TRÉPLICA

16. THANKS
LINKEDIN/ARIANA.CONTATO
MEDIUM/UXCOPY.CO