Um manual de boas práticas de atendimento ao cliente é um guia que tem como objetivo orientar os colaboradores de uma empresa sobre como se comportar e agir em situações de atendimento ao cliente. Esse tipo de manual deve conter informações sobre como lidar com diferentes tipos de clientes, como resolver conflitos e problemas, como atender às necessidades dos clientes e como manter um bom relacionamento com eles. Algumas coisas que devem ser explicadas em um manual de boas práticas de atendimento ao cliente incluem: 1. Como cumprimentar o cliente: é importante que o colaborador saiba como cumprimentar o cliente de forma adequada, pois isso pode fazer toda a diferença na hora de estabelecer uma conexão positiva. 2. Como ouvir o cliente: saber ouvir o cliente é fundamental para entender suas necessidades e oferecer soluções que realmente atendam às suas expectativas. 3. Como resolver problemas: é importante que o colaborador saiba como resolver problemas de forma eficiente e satisfatória para o cliente, sem deixar que a situação se torne ainda pior. 4. Como lidar com clientes difíceis: nem todos os clientes são fáceis de lidar, e por isso é importante que o colaborador saiba como agir em situações desafiadoras, mantendo sempre a calma e a cordialidade. 5. Como manter um bom relacionamento com o cliente: é fundamental que o colaborador saiba como manter um bom relacionamento com o cliente, pois isso pode garantir sua fidelização e recomendação para outras pessoas. Além disso, um manual de boas práticas de atendimento ao cliente também pode incluir informações sobre a cultura da empresa, seus valores e missão, bem como dicas sobre como se comunicar de forma eficiente e clara com os clientes. Em resumo, um manual de boas práticas de atendimento ao cliente é um guia que tem como objetivo orientar os colaboradores sobre como se comportar e agir em situações de atendimento ao cliente, visando sempre a satisfação e fidelização dos clientes. Ele deve conter informações sobre como lidar com diferentes tipos de clientes, como resolver problemas e conflitos, como manter um bom relacionamento com os clientes e dicas sobre a cultura da empresa e sua comunicação com os clientes.

1. MANUAL DE BOAS
PRÁTICAS DE
ATENDIMENTO
AO CLIENTE

2. Introdução................................................................................................. 3
Os maiores problemas de atendimento.................................................. 5
Como desenvolver e utilizar a empatia................................................... 9
Como solucionar problemas.................................................................. 14
Humanização no processo de atendimento..........................................21
Boas práticas de atendimento...............................................................24
Conclusão................................................................................................33
Sobre a Rock Content.............................................................................36
Sumário

3. Introdução

4. ↑ Súmario
4
O que é um bom atendimento ao cliente? Certamente,
se você fizer esta pergunta para um membro mais velho
de sua família, ele vai citar aquela velha mercearia que
frequentou durante anos, onde o dono o conhecia pelo
nome, interessava-se sinceramente por sua vida e não
media esforços para satisfazer ele e outros clientes!
Pode-se dizer que, desde então, os serviços ao cliente
sofreram uma grande mudança, principalmente com o
surgimento dos call centers e, depois, com a internet,
que facilitou a comunicação e deu voz aos consumidores.
As empresas que entenderam essa mudança,
adaptaram-se rapidamente e utilizaram o atendimento
como um aliado em suas estratégias de marketing.
Tanto grandes negócios, que dependem de uma estrutura
de atendimento terceirizada, quanto agências de marketing,
que oferecem um atendimento mais próximo, aproveitam
das boas práticas do atendimento ao cliente para gerar sua
satisfação e, consequentemente, aumentar as vendas.
Neste guia, vamos abordar os maiores problemas e falhas no
atendimento desse público. Também, mostraremos estratégias
eficientes para a experiência do cliente com o seu negócio.
Boa leitura!

5. Os maiores problemas
de atendimento

6. ↑ Súmario
6
Normalmente, temos uma tendência a pensar que os problemas
no atendimento são fáceis de serem identificados. Porém,
é comum deixarmos escapar alguns pontos muito importantes.
Alguns dos principais são:
Não saber ouvir
O cliente quer ser ouvido e expor seu ponto de vista sobre a
situação que está passando. Muitas vezes, quando tentamos
resolver alguma questão difícil, podemos focar muito em justificar
os erros e acabamos não ouvindo tudo o que o cliente tem a dizer.
Utilize o tempo que o cliente está falando com você como uma
oportunidade de tirar insights e percepções que antes você não
tinha. É possível obter informações valiosas durante a interação.
Não conhecer o cliente
Nem sempre é possível possuir um bom sistema
que tenha informações completas sobre o cliente,
mas é importante ter informações básicas sobre ele.
A empresa que ele trabalha e o cargo são alguns
dos dados essenciais para qualquer conversa,
assim como o nome! Pode parecer besteira,
mas estudos mostram que utilizar o nome do
cliente ao longo de uma conversa faz com que
ele goste mais de você.
Ah, e se sua interação for por e-mail, não esqueça
de assinar com seu nome também! Ao utilizar seu
nome, você torna a conversa mais pessoal.

7. ↑ Súmario
7
Levar para o lado pessoal
Pode ser difícil para muita gente não levar
alguma interação ruim ou mau entendido
para o lado pessoal, mas é necessário!
Tenha sempre em mente que a relação
estabelecida é profissional e que você está
ali para mostrar o melhor caminho para a
resolução dos problemas do cliente.
Por mais que as pessoas possam ficar
frustradas e nervosas com a empresa por
conta de uma experiência ruim, a pior coisa
que você pode fazer é perder o controle!
Cada pessoa sente os impactos de uma
experiência de maneira diferente e, nessa hora,
colocar-se no lugar do cliente é um fator decisivo
para que a conversa não seja comprometida.
Mais para frente, falaremos um pouco sobre
empatia e como desenvolvê-la.

8. ↑ Súmario
8
Perder o foco durante
o atendimento
Lembre-se que o foco sempre é a dor do
cliente! Evite distrações e escute tudo
com muita atenção para poder ajudar no
que for preciso.
Nestes momentos, a empatia é a habilidade
mais importante e deve ser utilizada sempre.
Afinal, como você se sentiria se precisasse
resolver alguma questão com uma empresa
e a pessoa que está conversando com você
não estivesse prestando atenção ou não se
interessasse em resolver seus problemas?
Mentir para o cliente
É muito comum nos depararmos com falsas informações
que são passadas durante um atendimento. Isso pode
ocorrer com frequência quando o atendente ou a empresa
têm receio de informar algo que pode ser grave ou que
pode deixar o cliente insatisfeito.
Porém isso fere a ética e pode manchar completamente
a relação do cliente com a empresa! Lembre-se que,
mesmo quando precisar dar notícias ruins, é importante
ser verdadeiro e transparente!
Os seus clientes apreciam o fato de que você é um humano,
e humanos erram. O essencial é pedir desculpas pelo deslize
e se certificar de que aquele erro não irá se repetir.

9. Como desenvolver
e utilizar a empatia

10. ↑ Súmario
10
Cada cliente é único. Enquanto alguns demandam uma atenção e um acompanhamento maior, outros possuem questões mais simples e,
às vezes, até preferem acessar uma central de ajuda do que entrar em contato com uma pessoa.
Entender essas diferenças e múltiplas necessidades é exercer a empatia! Colocar-se no lugar do outro é uma habilidade muito valorizada
no atendimento ao cliente e é preciso desenvolvê-la no dia a dia.
Uma boa dica para desenvolver esta habilidade é
passar um tempo com pessoas que são diferentes de
você, ou que possuem diferentes opiniões e pontos
de vista. Puxe conversa com alguém desconhecido,
engaje-se com uma pessoa do seu trabalho de
outro departamento.
Nas interações com os clientes, seja mais
sensível em suas percepções. O cliente usa emojis,
pontos de exclamação e gírias, por exemplo?
Essa é uma luz verde para retribuir! O cliente parece
frustrado? Use a empatia como sua aliada e demonstre
que você se importa e que se sentiria frustrado também
se estivesse passando pela mesma situação. Lembre-se
também de se desculpar quando necessário.
Algumas das empresas mais famosas do mundo
desenvolveram técnicas que ajudam ainda mais na
hora da conversa! Reunimos algumas delas a seguir.

11. ↑ Súmario
11
Método H.E.A.R.D. - Disney Institute
As metodologias de experiência e atendimento
ao cliente da Disney são tão eficientes que eles
mesmos oferecem treinamentos enormes para equipes
e empresas de todo o mundo.
Um dos métodos mais famosos é o H.E.A.R.D.,
um acrônimo simples para lembrar dos seguintes
princípios ao se deparar com um cliente frustrado:
# Hear (ouça): deixe que o cliente conte toda
sua história. Às vezes, ele só precisa de alguém
que o escute, sem interrupções.
# Empathize (simpatize): demonstre que você
entende totalmente o que ele está sentindo e que
se importa. Utilize frases como “Eu posso imaginar
como você se sente e ficaria frustrado também”.
# Apologize (desculpe-se): seja sincero e se
desculpe, mesmo que a culpa não seja exatamente
sua. Nas empresas, nós geralmente trabalhamos
em um time e você ainda pode pedir desculpas
pela maneira como o cliente está se sentindo.
# Resolve (resolva): tente resolver a questão
o mais rápido possível. Não tenha medo de
perguntar: “O que posso fazer para ajudar?”
ou “O que podemos fazer para melhorar?”.
# Diagnose (diagnostique): vá a fundo para
entender o porquê do problema sem culpar
alguém por ele. Foque em resolvê-lo para evitar
que aconteça novamente.

12. ↑ Súmario
12
Método Feel, Felt, Found - Apple
Nesta técnica presente no manual de treinamento da
Apple, a empatia é a maior aliada do atendente quando
ele precisa aliviar o cliente e suas preocupações:
# Feel (sentir): empatize com a maneira
como o cliente se sente naquele momento
e deixe claro o quanto você se importa e
o quanto você o entende.
# Felt (sentia): explique que você também já se
sentiu da mesma maneira alguma vez no passado.
# Found (perceber): fale para o cliente sobre como
você descobriu que sua percepção sobre aquele
fato ou situação estava incorreta.
Ex.:“Eu entendo porque você se sente desta maneira.
Quando eu comecei a usar essa ferramenta, também
achei um pouco complexo, mas depois vi que se eu
fizesse “x”, seria bem mais simples!”.

13. ↑ Súmario
13
# Não faça deduções: quando conversamos com um
cliente, principalmente nas primeiras vezes, não sabemos
quais são os conhecimentos que ele possui. Algumas
dicas legais para saber mais sobre isso são olhar o tempo
que o cliente está na empresa, conferir as conversas
passadas, o cargo do cliente e qualquer outra informação
que você já tenha sobre ele. Vale até uma olhadinha no
perfil dele no LinkedIn.
# Comunicação assertiva é essencial: você pode explicar
para o seu cliente uma resolução utilizando termos muito
técnicos, ou simplificando de maneira que ele e qualquer
pessoa entendam do que se trata. A explicação será
sobre a mesma coisa, porém de maneiras totalmente
diferentes e é aí que está a sua percepção sobre o que é
melhor para cada cliente.
# Seja capaz de explicar a mesma coisa de várias formas:
o cliente não entendeu com texto? Faça um passo-a-
passo, envie um gif, tire um print ou até marque uma
videoconferência! Faça o possível para ter certeza de que
ele entendeu a mensagem que você precisou passar.
Método ELI 5 para explicar
termos complexos
O método ELI 5, ou “explain like I’m five”, é bem
simples: antes de enviar qualquer instrução
técnica ou antes de utilizar termos muito
específicos, leia sua sentença como se você
fosse uma criança de 5 anos.
É claro que essa técnica não consiste em tratar
seu cliente como criança! Mas sim, explicar de
maneira simples o que ele precisa saber.
Muitas vezes, por sermos especialistas em
nossas respectivas áreas de atuação, ficamos
acostumados a utilizar termos técnicos muito
específicos e podemos nos esquecer disso.
Portanto:

14. Como solucionar
problemas

15. ↑ Súmario
15
Outro ponto fundamental de um bom atendimento
é a capacidade de solucionar os problemas que o
cliente apresenta. Isso não significa fazer o que ele
quer, mas sim o que é o melhor para ele.
Aprendendo a dizer
não a um cliente
Muitas pessoas evitam ou têm medo do conflito e
sentem-se desconfortáveis em dizer não. Por esse
motivo, elas podem responder de uma maneira muito
formal ou robótica quando a conversa com o cliente
toma esse rumo.
Do ponto de vista do cliente frustrado, um simples
“não”, pode ser interpretado como uma falta de
empatia ou desinteresse em resolver seus problemas.
Responda de forma amigável e pessoal quando tiver
que dizer não. Resista ao comportamento de se
esconder atrás de uma linguagem mais formal e tente
continuar sendo você mesmo o máximo possível.
Portanto, ao dizer não para um cliente, tenha sempre
em mente os seguintes pontos:

16. ↑ Súmario
16
Não mude seu tom: é fácil ser pessoal e informal quando você está falando coisas boas do seu produto,
ou quando está recebendo um elogio do seu cliente, mas isso não deve mudar durante uma conversa mais
tensa. Na verdade, é nesse momento que manter a pessoalidade é tão importante.
Se estiver em dúvida sobre o tom utilizado, pergunte-se se você falaria da mesma maneira com um colega ou
amigo naquela situação. Se você se sentir estranho ao utilizar aquele tom, então não utilize-o com seu cliente.
Ok! Vou conferir agora mesmo
o que pode estar acontecendo!
Pedimos desculpas por qualquer
inconveniência causada.
Me conta se você tiver mais alguma
questão na qual eu possa te ajudar!
Não faz parte das políticas
da empresa...
Olá! Como posso te ajudar? Temos receio de lhe informar que...
Quando você tiver falado: Não diga depois:

17. ↑ Súmario
17
Foque mais no que precisa ser feito e
menos no “não”: tente ir mais a fundo
no problema. Com isso, você conseguirá
entender o que seus clientes realmente
precisam e até dar opções alternativas.
Por exemplo, se um cliente perguntar sobre
uma função específica do seu software
que ainda não foi criada, ou não será
implementada, pergunte “ainda não temos
esta opção, mas gostaria muito de saber
como ela poderia te ajudar”, ou “outros
clientes que falaram sobre isso, ficaram
muito satisfeitos ao utilizar a alternativa X”.
Poxa, é realmente muito interessante como você
pensou em utilizar essa função! Enquanto não temos
essa opção, acho que seria legal você tentar…
Outros clientes que falaram sobre isso,
ficaram muito satisfeitos ao utilizar a
alternativa "X".
Você se importa se eu perguntar como isso
te ajudaria exatamente? Às vezes podemos
tentar de outra forma...
Ainda não temos esta opção, mas gostaria
muito de saber como ela poderia ajudar!

18. ↑ Súmario
18
Envolva seu cliente na resolução: essa tática pode fazer
com que o cliente simpatize mais com você, e ainda pode
te ajudar a entender como ele foi afetado pelo problema.
Faça perguntas como “você acha que poderíamos compensar
esse transtorno para você de alguma forma?”, ou ofereça
uma solução e pergunte “isso faz sentido pra você?”.
Você acha que poderíamos compensar
esse transtorno pra você de alguma forma?
O que você acha dessa
alternativa, fulano?
Se tentássemos “X”,
você acha que te ajudaria?

19. ↑ Súmario
19
Boas notícias ou ruins primeiro?
Pode soar como um velho clichê, mas isso faz
diferença. A ordem escolhida para dar boas ou
más notícias pode influenciar muito na maneira
como o cliente se sente ou age.
Uma pesquisa da UC-Riverside, testou a ordem
em que as notícias (boas e ruins) eram dadas a
um grupo de participantes.
O que eles descobriram foi bem interessante:
pessoas que receberam as notícias ruins primeiro
se sentiram melhores depois de receber as boas,
enquanto que as pessoas que receberam as
notícias boas primeiro ficaram mais motivadas a
tomar uma ação quanto às notícias ruins.
No atendimento ao cliente, nós geralmente
queremos que os clientes fiquem satisfeitos,
portanto é uma boa ideia dar más notícias
primeiro. Porém, se você precisa que seu cliente
faça uma ação ou tome uma atitude perante uma
notícia ruim, então comece com a boa.

20. ↑ Súmario
20
# Accept responsibility (aceite
responsabilidade): como um
representante da sua empresa,
você toma a responsabilidade pela
insatisfação de um cliente. Novamente,
isso não faz com que tudo seja culpa sua,
e não dá ao cliente a liberdade de pedir
tudo que quiser, mas dá a possibilidade e
a abertura para que ele entenda que tem
alguém com quem pode contar.
# Prepare to help (prepare-se para
ajudar): a resolução emocional é
geralmente o elemento mais importante.
Devolver o dinheiro de alguém no caso
de uma grande insatisfação, por exemplo,
pode levar apenas 15 segundos. Mas,
você certificou-se de que utilizou o seu
tempo para ajudar o cliente, tornando a
situação mais confortável para ele?
Sistema ASAP para contextos difíceis
O sistema ASAP foi desenvolvido para lidar com os clientes em
situações mais difíceis e é uma sigla para as seguintes ações:
# Apologize sincerely (desculpe-se sinceramente):
pedir desculpas é obrigatório nessas situações.
Considere seu mais sincero pedido de desculpas como
um sentimento pessoal pelo fato de que a experiência
do cliente não foi como ele esperava.
# Sympathize (simpatize): na maioria das vezes em que um
cliente está chateado, ele está tão interessado em saber
que alguém entende o sentimento e a atitude dele quanto
em ter seu problema resolvido. Mesmo que você não
consiga entender porque um cliente está tão bravo,
você pode imaginar como gostaria de ser tratado caso
estivesse frustrado. Até frases pequenas, como “eu entendo
o quanto você está chateado”
, podem ter um grande impacto
e fazer com que o cliente perceba que seu time quer
colocar a resolução dos problemas dele em primeiro lugar.

21. Humanização
no processo de
atendimento

22. ↑ Súmario
22
É muito frustrante quando estamos tentando fazer
contato com uma empresa e recebemos uma
mensagem automática como resposta, não é mesmo?
Claro que, para grandes empresas,
isso pode ser necessário em um
primeiro momento, mas é um erro
pensar que é o bastante automatizar
100% do seu atendimento!
Não é à toa que empresas como Nubank e Netflix
fazem tanto sucesso com seus consumidores.
Elas focam seu atendimento nas relações humanas
e em uma conexão verdadeira, deixando de lado
resoluções superficiais.
Para ajudar neste processo de humanização do
atendimento, é necessário se atentar a alguns pontos:

23. ↑ Súmario
23
Não responder apenas
com frases prontas
Quando temos um alto volume de conversas
de assunto similar para serem resolvidas,
é comum a utilização de templates prontos
e isso é completamente ok!
A verdade é que o uso de templates se
torna necessário quando precisamos
solucionar dúvidas simples. O erro aqui
é enviar respostas totalmente prontas,
que podem ser até confundidas com
uma interação robótica.
Tente sempre dar o seu toque pessoal nas interações!
Falar a mesma língua que o cliente
Já citamos aqui e é importante repetir:
espelhe-se na interação do seu cliente para
tratá-lo da maneira que ele deseja.
Seu cliente enviou um emoji ou um gif?
Possui um tom mais descontraído? Essa é a
deixa para que você retribua essas interações.
Além de aumentar a confiança de seu cliente
em você, isso torna tudo muito mais divertido!
Muitos termos técnicos ou uma linguagem formal
demais podem acabar afastando consumidor
e empresa. Claro que alguns clientes preferem
conversas mais diretas e simples, mas isso não
impede que você mostre sua personalidade.

24. Boas práticas
de atendimento

25. ↑ Súmario
25
O atendimento ao cliente pode ser uma
caixinha de surpresas de vez em quando,
mas manter-se fiel a algumas boas práticas
contribui para que você garanta a excelência,
independentemente da situação!
Defina um tempo de
resposta para sua equipe
O tempo de resposta é um fator que pode variar
muito dependendo do canal de atendimento
utilizado, mas ele ajuda o cliente a ficar seguro
de que terá um retorno e ainda contribui para a
organização do seu próprio trabalho.
Para canais como chat online e redes sociais,
é esperado uma resposta mais rápida,
enquanto que, por e-mail, é comum que o
retorno demore um pouco mais.
Apenas lembre-se que é preciso definir um
tempo que seja compatível com o que sua
equipe pode entregar! Se este SLA estiver
atrapalhando a qualidade ou a produtividade
do time, é preciso repensá-lo.

26. ↑ Súmario
26
Criar um guia de estilo contribui para a eficiência do time e,
ao mesmo tempo, melhora a qualidade da interação com seus
clientes. E o melhor de tudo é que eles não irão sentir diferenças
bruscas nas conversas entre os diferentes analistas da equipe.
A voz e o tom são alguns dos pontos que devem ser definidos,
assim como frases que devem ser utilizadas e palavras que
devem ser banidas do vocabulário. Se você quer entender
mais sobre o assunto e saber como criar um guia para o seu
negócio, leia este artigo.
O Mailchimp é uma boa referência nesse assunto, já que
possui um guia que fica disponível online e é a base não só
da comunicação do time de suporte, mas de toda a empresa.
Aqui na Rock Content, o time de suporte tem
seu próprio guia de estilo, que contempla os
objetivos principais das interações com os
clientes (educar, respeitar, empoderar,
ser honesto, etc), quais são os tons e a voz,
como iniciar uma conversa e muito mais!
Criar um guia de estilo
O guia de estilo é a garantia de que seu
atendimento será da maneira como você
deseja, mesmo que o time que cuida desse
trabalho seja grande e tenha pessoas com
personalidades muito diferentes entre si.
O ponto principal do atendimento ao cliente
é comunicar informações com sucesso e
solucionar problemas. Escrita ruim, utilização
do tom errado ou prolongar-se demais faz
com que a comunicação não seja clara.
E quando a comunicação não é clara,
o atendimento demora e é gasto um tempo
extra para resolver a demanda, o que pode
significar menos clientes atendidos. Menos
clientes atendidos representam insatisfação
e não é isso que queremos, certo?

27. ↑ Súmario
27
Lembre-se das frases de ouro
1) “Não tenho certeza, mas vou
descobrir isso para você!”
Não precisamos ter todas as respostas corretas
o tempo inteiro e é humano admitir isso. O mais
importante é encontrar as respostas certas para
que o cliente não precise encontrá-las sozinho.
2) “Eu também me sentiria assim”
Todos nós já estivemos do outro lado. Seja em
um processo de atendimento ou conversando
com um amigo, e não é nada bom sentir que a
pessoa não se esforça em entender o porquê
de você estar chateado ou desapontado.
3) “Fico feliz em ajudar!”
Utilizando palavras positivas, você pode fazer
com que seus clientes sintam-se mais positivos,
principalmente perante uma situação difícil.

28. ↑ Súmario
28
4) “Te darei um retorno em [dia e hora]”
Deixe um cliente saber exatamente quando ele terá um retorno sobre uma questão que está pendente. Mesmo que você não tenha uma
solução quando chegar a hora combinada, você deve atualizá-lo sobre uma nova data ou horário. Fazer essa promessa não apenas
mantém o cliente informado como também ajuda a construir confiança.
5) “Posso te ajudar em mais alguma questão?”
Essa é a melhor frase do atendimento ao cliente. Ao deixar a porta aberta para que o cliente responda, você dá a chance a ele de deixar
sua equipe saber se alguma coisa está pendente ou se ele está insatisfeito.

29. ↑ Súmario
29
1. O primeiro deles é o chapéu do amigo: nós esperamos
que nossos amigos estejam lá por nós quando precisamos,
que estejam atentos e que nos entendam! E é também o
que os clientes esperam ao se relacionar com uma empresa.
Quando um cliente é bem atendido, ele sente que está
conversando com um amigo. Mas se você estiver na dúvida
se sua interação está forçada, leia o que você escreveu em
voz alta. Ficou estranho? Pense de novo em como enviar
aquilo de maneira mais natural.
2. O segundo chapéu é o de professor: em empresas de
qualquer porte, o melhor time é aquele que também
é professor. E o que esperamos de um professor?
Paciência, clareza e orientações. É preciso transferir seus
conhecimentos da melhor maneira possível. Explicações,
tutoriais, conteúdos, vídeos... Tudo para tornar a vida do
consumidor mais fácil.
3. Já o terceiro chapéu é o de estudante: um estudante
possui um desejo insaciável de aprender. Tem a cabeça
aberta, toma iniciativa, pensa de forma crítica e é curioso.
Quando trabalhamos em qualquer área, não podemos pensar
que já sabemos tudo sobre nossa área. Sempre podemos
aprender mais para nos tornarmos profissionais melhores.
Trate os seus clientes como indivíduos
Um cliente é uma pessoa! É ok dividir suas histórias com
ele enquanto você o ajuda. Isso contribui para deixar a
conversa natural e humana.
Conversar é ser humano. A estrutura básica de uma
conversa frente a frente baseia-se na naturalidade com
que ela flui. Existe uma troca de gestos, etiquetas e várias
subjetividades que não podem ser capturadas digitalmente
ou via telefone.
É por isso que os emojis são cada vez mais valorizados nas
interações com o cliente. Um emoji nunca poderá replicar
todas as nuances de uma expressão facial ou entonação
de uma conversa ao vivo, mas justamente por não serem
exatamente palavras, eles adicionam fluidez à conversa e,
ao mesmo tempo, ajudam a expressar emoções.
Para se lembrar dessa regra, é interessante pensarmos
num profissional de atendimento como uma pessoa
que utiliza três chapéus:

30. ↑ Súmario
30
Evite interações com
comunicação negativa
Uma comunicação positiva ou negativa pode
mudar completamente a percepção de um cliente
sobre a interação que ele teve com a empresa.
Pensando nisso, você pode definir palavras
e frases que não fazem parte do atendimento
da sua empresa e, então, bani-las do vocabulário
do seu time.
Um bom exemplo? Nem sempre sabemos todas
as respostas para dar aos clientes. Ao dizer isso,
você pode falar:
# “Eu não sei a resposta para sua pergunta”
Ou:
# “Boa pergunta! Vou encontrar a resposta
dessa questão pra você!”
Perceba que há uma enorme diferença nessas duas
abordagens! O uso de palavras positivas contribui
para que a experiência do cliente também seja
positiva, mesmo em momentos difíceis.

31. ↑ Súmario
31
Faça mais além do básico necessário
Se o cliente precisa realizar alguma ação para que o problema
dele seja resolvido, faça para ele!
Seu cliente precisa preencher um formulário para fazer updates em
sua conta e você possui esse acesso? Faça o update para ele!
Ele está com dificuldade em tirar um print do problema na plataforma
da empresa? Envie um convite de videoconferência e peça que ele
compartilhe a tela para que você possa ajudar!
Ao oferecer uma ajuda a mais em algo que está a seu
alcance, você pode aumentar a satisfação e também
estreitar os laços da empresa com o consumidor.
Concentre-se para que suas interações sejam pontos emocionais
essenciais para seus clientes. Psicólogos sociais como Elizabeth
Loftus provaram que a memória humana simplifica radicalmente nossas
experiências emocionais. Dessa maneira, nossas mentes retém apenas
os aspectos mais vívidos de cada experiência e deixam de fora o resto.
Por isso, trabalhe para que suas interações sejam baseadas em
momentos que ficarão vívidos na memória: ao iniciar uma conversa,
faça de maneira calorosa e pessoal. Ao terminá-la, faça o mesmo!
Se precisar se desculpar por uma falha, faça de maneira sincera.

32. ↑ Súmario
32
Peça feedbacks
Uma reclamação de um cliente pode significar
a reclamação de outras dezenas de clientes
que estão enfrentando o mesmo problema
mas não reclamaram.
Isso significa que resolver o
problema de um único cliente
pode fazer com que dezenas de
outros clientes fiquem satisfeitos.
Essa é uma excelente oportunidade e um
grande presente do cliente que decidiu entrar
em contato com você. Agradeça os feedbacks
sempre, mesmo que sejam um pouco duros,
há sempre uma lição que podemos tirar deles.
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33. Conclusão

34. ↑ Súmario
34
O atendimento ao cliente pode parecer uma tarefa
fácil, mas é um trabalho contínuo, construído
dia após dia, e que contribui diretamente para a
retenção de clientes e para o sucesso da empresa.
Portanto, comece hoje mesmo a abandonar velhos
hábitos que não funcionam mais. Reúna o seu time
de atendimento para entender o que pode ser
feito e comece a implementar essas boas práticas.
Aqui na Rock Content, utilizamos as
táticas e dicas que estão reunidas
neste ebook. Elas são aproveitadas
diariamente e, como resultado,
nosso time de suporte e sucesso
do cliente consegue entregar um
atendimento espetacular.
Esperamos que este material também ajude a
alcançar resultados incríveis na sua empresa e que
seus clientes tornem-se verdadeiros parceiros!

35. ↑ Súmario
35
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36. A Rock Content cria experiências de conteúdo para mais de 2.000 marcas,
profissionais de marketing e agências. Como líder global de conteúdo, a Rock Content
oferece soluções inovadoras de marketing de conteúdo, serviços criativos, talento
sob demanda e treinamento profissional. Fundada em 2013, a Rock Content cresceu
e hoje tem uma equipe de 500 profissionais criativos, uma rede de talentos de mais
de 80.000 especialistas em diversas áreas e uma suíte de produtos com soluções
inovadoras de alto desempenho.
Sobre a Rock
Content