O documento discute a importância de utilizar um CRM (Customer Relationship Management) no mercado imobiliário para melhorar o atendimento aos clientes e aumentar as vendas. Ele fornece dicas sobre como começar a utilizar as funcionalidades básicas de um CRM e alerta sobre erros comuns na implantação, como não definir um responsável ou não investir em treinamento. Por fim, prevê que o acesso à informação ficará mais fácil com a integração entre CRMs e redes sociais.

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Estou no mercado de imó-
veis desde 2010 e atuo na
área comercial, estudando e
implementando processos e
ferramentas para aumentar
o desempenho das equipes
de vendas. Defendo a ideia
de que os softwares devem
ter facilidade e praticidade
no uso para quem está a
frente de vendas.
Mateus Rabello
Gerente do Simbo CRM

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Introdução
1. Por que investir em um CRM?
2. Escolhendo um CRM
3. Os erros mais comuns na implantação do CRM
4. Comece pelo básico e evolua gradativamente
5. O que está por vir?
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Todos os dias novas imobiliárias abrem as portas, no-
vos corretores se formam e muitas tecnologias aparecem
a fim de facilitar o nosso trabalho. Em todo esse mar de
informação, saber escolher as ferramentas certas e tirar
o máximo do que elas tem a oferecer trará o diferencial
necessário para vencer a concorrência e conquistar o tão
desejado cliente.
Nesse artigo mostraremos como utilizar uma dessas
ferramentas, o CRM.
Hoje em dia existem inúmeras soluções de CRM no
mercado, porém mais importante do que a escolha de um
software é entender e aplicar esse modelo de gestão no
seu dia-a-dia pois, como a compra de um imóvel é uma
tarefa complexa, a má gestão do relacionamento com o
cliente pode acarretar em um processo de vendas mais
lento do que o necessário, pouco foco e, no pior caso, na
perda do cliente. Tarefas como registrar todos os atendi-
mentos realizados, fazer o cadastro completo do cliente,
entender o seu perfil de compra e um correto acompanha-
mento do processo de vendas devem fazer parte da rotina
do corretor do futuro.
Escrevemos esse artigo para ajudá-lo a oferecer um
atendimento excelente ao seu cliente nessa nova era dos
negócios e, assim, ajudá-lo a vender mais, faturar mais e a
construir uma carreira de sucesso no mercado de imóveis.

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O CRM é um modelo de gestão cujo foco é o cliente.
A sigla vem do inglês (Customer Relationship Management)
e significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. Isso
mesmo. No CRM, diferente da sua agenda, a ênfase não
está nos nomes e telefones, mas no relacionamento que
você constrói com seus contatos. Com o CRM é possível ir
além do básico, trabalhando os hábitos, preferências, ne-
cessidades de consumo e expectativas dos clientes.
No dia-a-dia dos vendedores, o CRM traz uma visão
completa de clientes e negociações e ajuda a proporcionar
o atendimento 1-a-1 que um cliente que está comprando
um imóvel (muitas vezes o único da sua vida) merece ter.
Utilizando corretamente o CRM o atendimento fica mais
rico, mais ágil e o cliente se sente realmente especial.
Já para os gerentes, o CRM surge como a possibilidade
de gerenciar a sua equipe um nível acima do que é feito
normalmente. Isso ajuda na identificação dos pontos for-
tes e fracos dos vendedores, além de auxiliar na análise
de resultados e a manter o padrão de atendimento. Com
todas essas informações na mão, o gerente pode tomar as
decisões mais rápido, colocando a sua equipe à frente do
mercado.

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Sim, é possível fazer um CRM com papel e caneta. Po-
rém, com a tecnologia cada vez mais acessível e barata, pra
que arriscar? Hoje em dia são diversas opções no merca-
do, mas sugiro que, para começar, você dê prioridade para
as soluções mais simples e mais fáceis de se usar. Nesse
caso, menos é mais. É melhor você ter a sua equipe ali-
mentando, de forma prática e rápida, as principais funcio-
nalidades do sistema do que ter um mundo de relatórios e
opções que nunca serão utilizados. Outro ponto importan-
te é escolher um software já desenvolvido para o mercado
imobiliário. Isso poupará gastos extras com personaliza-
ções e integrações. Atente-se também para verificar se o
software que você está estudando realmente apresenta as
funcionalidades de um CRM ou se está apenas dando um
outro nome à velha agenda de contatos.
Pesquise as opções disponíveis e aproveite o período
de testes para usá-las com seus dados e para tirar suas
dúvidas.

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A implantação de um CRM implica, muitas vezes, em
uma mudança de cultura na empresa. São vários os de-
safios a serem superados e todos devem ser levados em
consideração para que a implantação seja o menos trau-
mática possível, a fim de evitar a desmotivação da equipe,
por exemplo.
Listamos abaixo alguns dos erros mais cometidos du-
rante a implementação de um CRM:
Não definir um responsável. Para que um CRM seja
implementado com sucesso é necessário, antes de
qualquer coisa, um responsável. A figura de um líder
é muito importante nesse momento para passar para
a equipe a importância dessa mudança e também
para que ele se torne um ponto de referência para a
solução de dúvidas e problemas;
Não entender o papel do CRM no processo de ven-
das. O CRM não serve apenas para aumentar a co-
brança e medir o trabalho diário dos vendedores.
O CRM existe, sim, para aumentar a performance
de vendas e para facilitar a vida do vendedor. Com
o CRM o vendedor não depende só da sua memó-
ria para lembrar-se do histórico do atendimento ao
cliente, além de poder oferecer o produto mais ade-
quado às suas necessidades.

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Começar a utilizar o CRM e parar. Com certeza um
dos maiores erros cometidos. O uso correto do CRM
deve ser tratado como prioridade dentro da imobiliá-
ria e deve haver acompanhamento diário por parte do
responsável para auxiliar nas dificuldades da equipe.
Não entender a importância que a tecnologia tem
hoje para os negócios. Muitos corretores e profissio-
nais ainda são avessos ao uso da tecnologia, porém
essa não é mais uma tendência, mas uma realidade.
Forme equipes mesclando os profissionais com mais
dificuldade com os que tem mais facilidade no uso
da tecnologia para que um possa ajudar o outro no
dia-a-dia.
Não centralizar as informações de clientes e negó-
cios no CRM. Toda a informação de negócios e clien-
tes devem estar no CRM. Não pode haver um conta-
to de um cliente na agenda do celular, um documento
em uma pasta física e um endereço anotado em uma
ficha de papel, por exemplo. Centralize todas as in-
formações importantes em um só lugar.
Não investir em treinamento da equipe. Aproveite-
se dos treinamentos ofertados pelo seu fornecedor
de software, mas não delegue à ele a responsabilida-
de pelo treinamento da sua equipe. Invista em trei-
namentos constantes e agregue a eles artigos sobre
o assunto, webinários e livros. O feedback também é
uma importante ferramenta para que cada vendedor
saiba onde pode melhorar e o que está fazendo cor-
retamente.

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Como tudo na vida, quanto mais você pratica a utili-
zação do CRM no seu dia-a-dia, mais fácil fica. Ninguém
sobe em uma bicicleta e na primeira vez já sai andando.
Comece pequeno, utilizando as funções básicas e evolua
aos poucos, agregando relatórios e mais informações.
Qual é o básico do CRM? Aí vai:
Cadastro do cliente. Todo cliente deve estar cadas-
trado no sistema porque é em volta deles que o CRM
gira. Já foi o tempo em que cada corretor tinha os
seus clientes na sua agenda por medo de alguém
“roubá-los”. Com todos os clientes cadastrados no
sistema será possível avaliar qual mídia está dando
mais retorno (jornal? portais? outdoors?), gerar mé-
tricas de prospecção, listas de emails, registrar aten-
dimentos e tudo o mais que o CRM proporciona. O
mínimo do cadastro deve contar com nome, telefone
e e-mail. Caso não esteja próximo ao computador,
anote as informações no celular ou em um caderno e
depois passea-as a limpo. Lembre-se: é preciso que
esse processo se torne um hábito na vida do corretor.
Registre o seu interesse. Ouça o cliente! Antes de
oferecer qualquer coisa, entenda o que o seu cliente
está procurando. Em seguida, registre no CRM. Isso
permitirá o cruzamento dessas informações com as
da sua carteira de imóveis, que retornará os imóveis
mais adequados para oferecer ao seu cliente. Assim

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você não corre o risco de esquecer de oferecer ne-
nhuma oportunidade e ganha tempo para atender
mais interessados.
Mantenha contato. Não deixe um interessado es-
friar. Mande para o e-mail dele a ficha dos imóveis
dentro do seu perfil de interesse. Convide-o para
eventos de lançamento e coquetéis. Envie um cartão
no aniversário, dicas de artigos sobre investimentos
e novas oportunidades. Nunca tenha um cliente na
sua base sem um retorno agendado. Não espere o
cliente entrar em contato e assuma o controle do
processo de venda!
Registre todos os atendimentos. Sempre - veja bem
- SEMPRE registre um atendimento a um cliente. E,
novamente, sempre agende um retorno após um
atendimento. Ligou pro sr. João e ele está saindo de
férias? Registre o atendimento com o local para onde
ele está viajando, com quem, quando volta e mar-
que um evento na agenda do seu CRM para retornar
pra ele alguns dias depois da sua chegada prevista.
O que será que ele achará quando você ligar após a
chegada dele chamando-o pelo nome, perguntando
sobre a viagem e perguntando se agora, descansado,
ele está pronto para visitar aquele decorado?
Dê feedback aos proprietários. Por que não utilizar
também o CRM para gerenciar o seu relacionamento
com os proprietários dos imóveis? Registre as visitas
e as observações feitas pelos clientes, imprima o re-
latório e envie ao seu cliente proprietário. Você mos-

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trará o quão organizado é e com certeza terá mais
argumentos para negociar uma renovação na auto-
rização de venda ou um reposicionamento no preço.
O básico ficou fácil? Evolua! Organize as negociações
da sua imobiliária no CRM, arquive todos os documentos
envolvidos e modere propostas recebidas. Além de deixar
tudo mais organizado, você ainda garante que nenhum do-
cumento ou informação importante será perdido durante o
processo. Gere e analise gráficos de performance dos cor-
retores, de origens de clientes e da sua carteira de imóveis.
Quanto melhor você e sua equipe utilizarem o CRM, mais
se distanciarão do atendimento oferecido pelas imobiliá-
rias que ainda não evoluiram para a nova era dos negócios.

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Falar do futuro da tecnologia é sempre um exercício in-
teressante de se fazer. Quem imaginaria, em 2008, quando
o primeiro iPhone chegou ao Brasil e a nossa internet mó-
vel ainda era pré-histórica, que seis anos depois seríamos
o quarto maior consumidor de smartphones no mundo?
Acreditamos que o acesso à informação estará cada
vez mais fácil. Não é surpresa falar que as redes sociais es-
tarão ainda mais próximas do CRM, trazendo informações
em tempo real sobre a sua carteira de clientes. O CRM o
ajudará a oferecer um imóvel maior a um cliente que terá
um segundo filho ou um novo imóvel a um pai cujo filho
está indo morar fora, por exemplo.
Avelhapráticada trocadecartõestambémestáamea-
çada. Hoje já existem tecnologias que permitem a troca de
contatos através de smartphones. Ainda são pouco utiliza-
das, mas não temos dúvidas de que ganharão força.
A mídia impressa também passará por uma forte re-
volução e precisará ser reinventada. Os portais de imóveis
hoje já trazem muito mais resultado do que os classifica-
dos impressos, a uma fração do custo. As principais pu-
blicações também já podem ser encontradas em versões
online, para serem lidas em tablets e smartphones.
O mais importante disso tudo é não ficar para trás.
Estude, invista em capacitação e mantenha o seu negócio

13. atualizado. A tecnologia está aí para facilitar a nossa vida e
para nos ajudar a fazer mais com menos. Aproveite!
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que nossa equipe o ajude a vender mais.