Este documento discute a gestão de conflitos. Aborda os objetivos gerais de reconhecer a importância da gestão de conflitos e estimular a revisão de comportamentos para melhorar o desempenho. Também define conflito, discute os tipos de conflitos (latente, percebido, sentido, manifesto), níveis de conflito (intrapessoal, interpessoal, organizacional) e visões tradicionais e comportamentais de conflitos.

1. UFCD 1531 - Gestão de conflitos
Gestão de Conflitos
Isabel Margarida Marques Pereira Lopes Moreira
Especializaçãoem
MarketingDigital
26-01-2017

2. OBJETIVOS GERAIS
Dotar os(as) formandos(as) de conhecimentos e
técnicas que lhes permitam:
 Reconhecer a importância da gestão de
conflitos internos e externos a qualquer
organização.
 Estimular a revisão de paradigamas e
comportamentos no sentido de melhorar o
desempenho pessoal e profissional.

3. CONTEÚDOS
1. O Conflito
1.1. Conceito
1.2. Os Diferentes Tipos de Conflitos
1.3. Principais Origens
1.4. Efeitos Positivos e Negativos dos Conflitos

4. CONTEÚDOS
2. Modos de Lidar com os Conflitos
2.1.Comportamentos
(individuais e organizacionais)
2.2.Estratégias Básicas: Resolução de Conflitos
2.2. Estilos de Gestão de Conflitos
2.2. Comunicação Assertiva

5. CONTEÚDOS
3. Resolução de Conflitos
3.1. Prevenção e Gestão Eficaz do Conflito
4. Exercícios Práticos
5. Conceitos Complementares
6. Referências Bibliográficas

6. CONFLITOS I CONCEITO

7. CONFLITOS I CONCEITO

8. CONFLITOS I CONCEITO
O que é um Conflito?
 O conceito de conflito tem sido alvo de
múltiplas definições, não existindo porém uma
definição simples do mesmo.
 “Conflito” vem do latim conflictu que significa
tensão, colisão, choque entre duas coisas,
embate de pessoas ou grupos opostos, que
lutam entre si.

9. CONFLITOS I CONCEITO
Pruitt e Rubin, 1986
 “Divergência de interesses ou da crença em
que as aspirações das partes não podem ser
atingidas simultaneamente.”

10. CONFLITOS I CONCEITO
Hampton, 1990
 “É o processo que começa quando uma parte
percebe que a outra parte frustrou ou vai
frustrar os seus interesses.”

11. CONFLITOS I CONCEITO
Wisinski, 1994
 “É um fenómeno normal e natural. É visto
como uma dinâmica interpessoal e, quando
tratado de maneira correta, pode ser gerido,
muitas vezes resolvido e, provavelmente, terá
resultados bastante criativos.”

12. CONFLITOS I CONCEITO
Almeida, 1995
 “É uma situação que se caracteriza por
escassez de recursos e por um sentimento de
hostilidade. Por outras palavras, diria que é uma
situação em que dois ou mais objetivos,
pertencentes a uma ou mais pessoas, são
mutuamente exclusivos, gerando atitudes de
hostilidade.”

13. CONFLITOS I CONCEITO
Bilhim, 1996
 “Processo no qual um esforço é
propositadamente feito por A para destruir o
esforço de B, com recurso a qualquer forma de
bloqueio que resulta na frustração de B, no que
concerne à prossecução das suas metas e ao
desenvolvimento dos seus interesses.”

14. CONFLITOS I CONCEITO
Chiavenato, 1999
 “Significa a existência de ideias, sentimentos,
atitudes ou interesses antagónicos e colidentes
que podem se chocar.”

15. CONFLITOS I CONCEITO
Robbins, 2005
 “Processo que tem início quando uma das
partes percebe que a outra afeta, ou pode
afetar, negativamente alguma coisa que a
primeira considera importante.”

16. CONFLITOS I CONCEITO
Dimas, 2005
 “O conflito não é apenas um desacordo ou
divergência, pois implica um elevado
envolvimento na situação, a emergência de uma
certa intensidade de emoções e a perceção da
existência de oposição e de tensão entre as
partes.”

17. CONFLITOS I CONCEITO
McIntyre, 2007
 “O conflito é o processo que começa quando
uma das partes percebe que a outra a afetou de
forma negativa, ou que a irá afetar de igual
forma. Deste modo, o conflito tem que ser
percebido, caso contrário não existe. Tem que
existir uma interação e tem que haver uma
incompatibilidade entre as partes.”

18. CONFLITOS I CONCEITO
Dicionário da Língua Portuguesa
 “Choque, embate, luta, combate, desavença,
discórdia, disputa, atrito, antagonismo,
desarmonia, controvérsia, hostilidade, desunião,
guerra.”

19. CONFLITOS I CONCEITO
 Nestas (e em outras) definições pode-se
constatar que abrangem tanto as confrontações
físicas, como fatores psicológicos, salientando-
se que se trata sempre de ações antagónicas.
 Conflito é um fenómeno quotidiano, é um
processo natural de oposição e confronto entre
pessoas ou grupos. É um estado antagônico de
perceções, ideias e interesses.

20. CONFLITOS I CONCEITO
 Todas as situações de conflito perturbam a
ação ou a tomada de decisão por parte da
pessoa ou de grupos.
 Muitos autores focalizam mais a definição de
conflito nos fatores psicológicos que são
percebidos pelos intervenientes do conflito, mas
que não conseguem ser alcançados
simultaneamente por ambos (como divergência
de ideias, interesses, desejos, etc).

21. CONFLITOS I CONCEITO
 O conflito é uma forma de relacionamento ou
interação, em que os indivíduos ou grupos se
percecionam em algum tipo de situação
ameaçadora para os seus objetivos pessoais ou
coletivos.
 As ameaças percecionadas podem ser reais ou
imaginadas/falsas.

22. CONFLITOS I CONCEITO
 Muitas vezes o conflito é um fenómeno
subjetivo, inconsciente ou de difícil perceção.
 Conflito é o processo que inicia quando uma
das partes envolvidas julga estar a ser
negativamente influenciada por outra (visão
negativa do conflito). Uma mera divergência de
opiniões sobre determinada matéria pode
culminar num conflito, cuja causa e objetivo é a
luta pela razão.

23. CONFLITOS I CONCEITO
 Tradicionalmente, o conflito era visto como
resultado de comportamentos de indivíduos
indesejáveis, sempre associado à agressividade,
confronto físico, batalha verbal, violência,
guerra, sentimentos e comportamentos
negativos e prejudiciais aos grupos e
organizações.

24. CONFLITOS I CONCEITO
 Mas… as ideias inovadoras são quase sempre
resultado de pontos de vista conflituosos que
são partilhados e discutidos abertamente…
assim, e de acordo com a visão atual do
conflito, reconhece-se a utilidade da existência
de um certo grau de conflito para manter a
vitalidade das organizações, dos grupos e das
relações interpessoais.

25. CONFLITOS I CONCEITO
Ao longo dos anos surgiram três Visões
distintas do Conflito nas organizações:
 Visão Tradicional;
 Visão Comportamental;
 Visão Interacionaista.

26. CONFLITOS I CONCEITO
Visão Tradicional:
 Todo o conflito é mau.
 Todo o conflito é destrutivo e irracional.
 O conflito é sinónimo de violência e
irracionalidade.
 É sinal de incompetência e desorganização.

27. CONFLITOS I CONCEITO
Visão Tradicional:
 O conflito encontra-se associado a
sentimentos e comportamentos indesejáveis.
 A ausência de conflitos é encarada como
expressão de bom ambiente, boas relações e no
caso das organizações, como sinal de
competência.

28. CONFLITOS I CONCEITO
Visão Tradicional:
 O conflito é considerado contraproducente.
 É por definição prejudicial para a organização
(com impacto negativo) e deve ser sempre
evitado!

29. CONFLITOS I CONCEITO
Visão Comportamental:
 Todo o Conflito é natural e inevitável nos
grupos e nas organizações.
 Pode ter um impacto positivo ou negativo,
dependendo do modo como o conflito é gerido.
 Não podendo ser eliminado, deve ser aceite!

30. CONFLITOS I CONCEITO
Visão Interacionista (atual):
 Motor de progresso e desenvolvimento.
 Sinal de consciência crítica e conhecimento
diversificados.
 Sinal de tomada de consciência dos
problemas.
 Intensificador da comunicação nas relações.

31. CONFLITOS I CONCEITO
Visão Interacionista (atual):
 Causa mudanças.
 Assume que o conflito é necessário para o
aumento do desempenho nas organizações.
 Encoraja os líderes/gestores a manterem um
adequado nível (mínimo constante) de conflitos.

32. CONFLITOS I TIPOS

33. CONFLITOS I TIPOS
 A maioria dos autores, apesar de
apresentarem diferentes tipologias de conflito
ou de utilizarem diferentes nomenclaturas,
expõem que os conflitos se distinguem pela
relação entre os objetivos de interesses das
partes e o nível de interesses pessoais,
percebidos por cada uma das partes envolvidas
no conflito.

34. CONFLITOS I TIPOS
Os Conflitos podem ser:
 Latentes: não são declarados e as partes
envolvidas não têm clara consciência da sua
existência (estão implícitos, mas não ocorrem).
Eventualmente não precisam ser trabalhados.

35. CONFLITOS I TIPOS
Os Conflitos podem ser:
 Percebido: os elementos envolvidos
percebem, racionalmente, a sua existência,
embora não haja ainda manifestações abertas
do mesmo.

36. CONFLITOS I TIPOS
 Sentido: o conflito já atinge as partes
envolvidas, havendo emoção e forma consciente
de atuação.
 Manifesto: o conflito já atingiu todas as
partes e pode interferir na dinâmica da
organização.

37. CONFLITOS I TIPOS
Tipos de Conflitos (Deutsch, 1973):
 Destrutivos: quando o conflito tem
consequências destrutivas. Quando, pelo menos
um dos intervenientes, fica desgostoso com os
resultados e sente que perdeu a favor da outra
parte.
 Processo competitivo, perspetiva de ganho-
perda.

38. CONFLITOS I TIPOS
Tipos de Conflitos (Deutsch, 1973):
 Construtivos: quando o conflito tem
consequências produtivas. Quando ambos os
intervenientes ficam satisfeitos com os
resultados e sentem que ambos ganharam com
o conflito.
 Processo cooperativo, perspetiva de ganho-
ganho.

39. CONFLITOS I TIPOS
Tipos de Conflitos (Chiavenato, 2002):
 Construtivos: desperta os sentimentos,
estimula energias, fortalece sentimentos de
identidades com os objetivos e interesses,
chama atenção para os problemas e testa a
forma como são ajustadas as diferenças entre
as partes envolvidas.”

40. CONFLITOS I TIPOS
Níveis do Conflito:
A Situação de Conflito pode assumir o caráter
de:
 Conflito Intrapessoal (interno).
 Conflito Interpessoal (entre pessoas).
 Conflito Organizacional (entre grupos).

41. CONFLITOS I TIPOS
 Intrapessoal: situação que ocorre no âmbito
individual, na qual existem pelo menos duas
necessidades simultâneas em que a satisfação
da primeira implica a insatisfação da segunda
necessidade, impelindo a ação da pessoa para
direções diferentes (já que não podem ser
realizadas simultaneamnete), acarretando
desconforto, angústia, confusão, frustração,
entre outros.

42. CONFLITOS I TIPOS
 Interpessoal: é a situação na qual duas ou
mais pessoas divergem na perceção ou na
proposta de ação sobre algum ponto em
comum.
 O conflito interpessoal é resultado de
ausência de concordância no sistema de
interação entre as pessoas (valores, crenças,
objetivos, experiências e atitudes diferentes).

43. CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:
 Começam a surgir pontos de vista, interesses
e opiniões diferentes em relação aos mesmos
problemas que, naquela etapa de
relacionamento, representa um perigo para a
interação saudável.
 Ex.º: diferenças de idade, sexo, crenças,
valores, tradições, limitações de recursos,
diferentes papéis sociais.

44. CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:
 Muitas vezes as pessoas recorrem a troca de
insultos, tentam responsabilizar o outro, tentam
humilhar, entre outras situações.
 Este tipo de comportamento desencadeia um
plano emocional negativo e pode mesmo levar
as partes a ações extremas.

45. CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:
 Nestas circunstâncias, torna-se difícil às
pessoas lidar com as suas próprias emoções e,
mesmo após o conflito, muitas pessoas
continuam a sentir emoções negativas durante
um prolongado período de tempo.

46. CONFLITOS I TIPOS
 Organizacionais: aquele que acontece entre
dois ou mais grupos de pessoas/ departamentos
da própria organização (intragrupal) ou entre
organizações (intergrupal).
 Ex.º: não cumprimento das regras e normas
estabelecidas pelas organizações, não respeitar
as hierarquias, questões a nível funcional.

47. CONFLITOS I TIPOS
 O conflito emerge quando as decisões a tomar
comportam um grau de incerteza quanto às
consequências que podem gerar ou quando as
divergências existentes no interior do grupo são
concretas.

48. CONFLITOS I TIPOS
 Existe ainda quem defenda o conceito de
conflito entre nações, denominado de
internações.