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Qualidade 03 Capítulo 02 Qualidade por setores
O documento discute como a qualidade é aplicada em diferentes setores como agricultura, indústria automobilística e serviços. Na agricultura, a qualidade envolve planejamento da seleção de solo, sementes, transporte e armazenamento. Na indústria automobilística, a qualidade melhorou com a produção em escala e métodos japoneses. Em serviços, a qualidade depende da satisfação do cliente em todos os pontos de contato.
Qualidade 03 Capítulo 02 Qualidade por setores
- 1. Qualidade por setores Prof.André Jun Nishizawa Capítulo 2
- 2. Introdução Como a qualidade se manifesta na agricultura? Quais as particularidades do conceito de qualidade em diferentes segmentos industriais? O que significa prestar serviços de qualidade, especialmente em estruturas complexas. Quais são algumas das principais normas setoriais de qualidade existentes no Brasil? André Jun Nishizawa
- 3. Qualidade na agricultura Como já sabemos: a qualidade é percebida como requisito para a competitividade refere-se a produzir mais e melhor de forma a atender ou até superar as expectativas do cliente André Jun Nishizawa
- 4. Qualidade na agricultura A qualidade, então, pode ser aplicada nesta área da agricultura? Afinal, a produção depende das condições climáticas André Jun Nishizawa
- 5. Qualidade na agricultura Heinrich Eduard Jacob alemão nascido no final do século XX publicou Seis mil anos de pão afirma que em 1850 precisava-se de 4,5 horas para produzir 1 alqueire de milho, em 1940, apenas 16 minutos André Jun Nishizawa
- 6. Qualidade na agricultura Heinrich Eduard Jacob alemão nascido no final do 4,5 h século XX publicou Seis mil anos de pão afirma que em 1850 precisava-se de 4,5 horas para produzir 1 alqueire de 16 min milho, em 1940, apenas 16 minutos 1850 1940 André Jun Nishizawa
- 7. Qualidade na agricultura Desde a invenção das primeiras máquinas agrícolas, passando pela criação dos fertilizantes, até chegarmos à tecnologia das lavouras mecanizadas e à manipulação genética contida nos grãos transgênicos, tivemos inegáveis avanços na produção agrícola. André Jun Nishizawa
- 8. Qualidade na agricultura Assim, a qualidade faz parte, sim, do planejamento da agricultura. André Jun Nishizawa
- 9. Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar a seleção do solo André Jun Nishizawa
- 10. Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar a seleção dos grãos André Jun Nishizawa
- 11. Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar o transporte André Jun Nishizawa
- 12. Qualidade na agricultura Estamos falando de planejar a armazenagem André Jun Nishizawa
- 13. Qualidade na agricultura Vamos a um exemplo O Vale do São Francisco, polo vitivinícola, responde por 99% da produção das uvas de mesa consumidas no Brasil, o que seria inimaginável há alguns anos. André Jun Nishizawa
- 14. Qualidade na agricultura AndréJun Nishizawa
- 15. Qualidade na agricultura Polo vitivinícola do S. Francisco houve rigoroso planejamento que considerou as espécies adequadas sistema de irrigação adequado sistema de colheita, armazenamento e distribuição dos frutos André Jun Nishizawa
- 16. Qualidade na agricultura AndréJun Nishizawa
- 17. Qualidade na agricultura AndréJun Nishizawa
- 18. Qualidade na agricultura Polo vitivinícola do S. Francisco Peculiaridades O transporte é item de especial atenção, pois se os frutos forem amassados a qualidade da uva decairá sensivelmente André Jun Nishizawa
- 19. Qualidade na agricultura Hoje é possível conhecermos frutas como o cupuaçu. André Jun Nishizawa
- 20. Qualidade na agricultura Os europeus nem sempre conheceram o maracujá André Jun Nishizawa
- 21. Qualidade na agricultura Ao longo dos anos nascem algumas certificações Café: Selo de pureza da ABIC André Jun Nishizawa
- 22. Qualidade na agricultura Desde 1988 a Abic contribuiu para a diminuição de 30% para 5% a proporção de café com impurezas ou adulterações André Jun Nishizawa
- 23. Qualidade na agricultura Exemplo de iniciativa em prol da qualidade Produção Integrada de Frutas (PIF), lançado por MAPA e InMetro André Jun Nishizawa
- 24. Aspectos do PIF Relativos Relativos ao produto ao processo • Sustentabilidade • Sabor econômica e • Aroma financeira • Textura • Segurança Produto alimentar • Valores agrícola de nutricionais qualidade • Relações de trabalho André Jun Nishizawa
- 25. “Fórmula da competitividade” Para ser competitivo, o país precisa de uma cultura exportadora, com conceitos desenvolvidos de qualidade, conformidade a padrões globais... (Dante Scolari, pesquisador da Embrapa) André Jun Nishizawa
- 26. Qualidade na indústria automobilística Entre todos os segmentos, a indústria automobilística é o que apresenta o maior crescimento em qualidade Henry Ford: produção em escala Sistema Toyota: qualidade japonesa André Jun Nishizawa
- 27. Caso: tapete decarro Exemplo: tapete de automóvel 1. A borracha foi fabricada por uma empresa; 2. Outra empresa comprou a borracha e a transformou em tapete; 3. A montadora comprou o tapete para a montagem do veículo. André Jun Nishizawa
- 28. Caso: tapete decarro Empresa 1 •Fabricação da borracha •Venda para a empresa 2 André Jun Nishizawa
- 29. Caso: tapete decarro Empresa 1 •Fabricação da borracha •Venda para a empresa 2 Empresa 2 •Compra da borracha •Fabricação dos tapetes •Venda para a montadora André Jun Nishizawa
- 30. Caso: tapete decarro Empresa 1 •Fabricação da borracha •Venda para a empresa 2 Empresa 2 •Compra da borracha •Fabricação dos tapetes •Venda para a montadora Empresa 3 •Compra dos tapetes •Colocação no carro •Venda do automóvel André Jun Nishizawa
- 31. Caso: tapete decarro Exemplo: tapete de automóvel 1. A borracha foi fabricada por uma empresa; 2. Outra empresa comprou a borracha e a transformou em tapete; 3. A montadora comprou o tapete para a montagem do veículo. André Jun Nishizawa
- 32. Qualidade em serviços Serviço = satisfação do cliente Somos bem-atendidos? Ficamos/estamos satisfeitos? André Jun Nishizawa
- 33. Qualidade em serviços Telefonia André Jun Nishizawa
- 34. Qualidade em serviços Internet André Jun Nishizawa
- 35. Qualidade em serviços Las Casas, professor da PUC-SP, cita algumas características dos serviços Intangibilidade: serviços são abstratos Inseparabilidade: não há fabricação de serviços, mas o “contato” entre empresa e cliente Heterogeneidade: a qualidade sempre varia, pois o serviço é feito por pessoas Simultaneidade: “serviço se faz e compra no mesmo momento” André Jun Nishizawa
- 36. Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 1. Todos os contatos do cliente devem ser levados em conta -- do pedido de informação até a assistência técnica André Jun Nishizawa
- 37. Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 2. O atendente representa a empresa -- se for idôneo, a empresa parecera idônea. André Jun Nishizawa
- 38. Qualidade em serviços AndréJun Nishizawa
- 39. Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 3. Deve haver padronização de procedimentos -- criando um método para cada atendimento André Jun Nishizawa
- 40. Qualidade em serviços Algumas conclusões a partir das características 4. Atendimento = TV ao vivo Precisa ser correto, do contrário o cliente irá perceber falhas. André Jun Nishizawa
- 41. Qualidade em serviços AndréJun Nishizawa
- 42. Qualidade no comércio E-commerce Crescimento em poucos anos Muitas compras são realizadas apenas na internet André Jun Nishizawa
- 43. Qualidade no comércio E-commerce Características Importância fundamental do atendimento: dúvidas, prazos, forma de entrega e de pagamento. Segurança no pagamento Relevância de informação de outros compradores André Jun Nishizawa
- 44. Qualidade no comércio AndréJun Nishizawa
- 45. Qualidade no comércio AndréJun Nishizawa
- 46. “Nada lhe possodar que já não exista em você mesmo. Não posso abrir-lhe outro mundo de imagens, além daquele que há em sua própria alma. Nada lhe posso dar a não ser a oportunidade, o impulso, a chave. Eu o ajudarei a tornar visível o seu próprio mundo, e isso é tudo.” (Herman Hesse)