Paulo Alexandre Engelmann oferece seus serviços como executivo sênior em gestão de relacionamento com clientes e operações de contact center, com 27 anos de experiência em grandes empresas como Azul, Atento e American Express. Seu resumo destaca experiência em gestão de equipes, implantação de tecnologias para atendimento e relacionamento com clientes, e resultados consistentes em métricas como satisfação, retenção e redução de custos.

1. Paulo Alexandre Engelmann
Rua Lacedemônia, 438 – Vila Alexandria (Zona Sul) – São Paulo/SP
Tel: 11 5034 3785 (res) / 98115 8828(cel)
Paulo.engelmann@gmail.com
 Executivo em Gestão e Relacionamento com Clientes (Operações e Comercial)
 Executivo Comercial para Tecnologia de Contact Centers
50 anos de idade e 27 de carreira, tendo atuado em empresas como:
Azul Linhas Aéreas, IOB, G&P, Atento, American Express, United Airlines, Sony e DINAP (Ed Abril)
Resumo das Qualificações
- Gestão em administração de ambientes de Atendimento (tanto no âmbito de infraestrutura, de pessoas e tecnologia), gerando
operações completas de Relacionamento com Clientes (Qualidade, Back Office, Front Office, Planejamento/MIS, Control Desk,
Ouvidoria, Atendimentos Eletrônicos);
- Gestão de líderes, atuando nos indivíduos e grupos para melhoria constante nos resultados, focando suas melhores habilidades
como foco principal deste desenvolvimento, tanto com coaching direto, direcionamento nos planos de carreira, planos de
incentivo e premiações;
- Aplicação dos conhecimentos para implantações das melhores tecnologias que envolvem os ambientes de relacionamento com
clientes e gestão de contact centers (CRM, WFM, Ambientes Multi Mídia, Redes Sociais,URA, BPO, PSP, entre outras tecnologias
de ponta), resultando em KPI’s com relevantes resultados em todas as organizações que atuei;
- Relacionamento com grupos externos, tais como ABRAREC, ABEAR, ANAC, Procon, entre outros, aprofundando conhecimento
das melhores práticas na relação com clientes, das políticas aplicadas no dia a dia pelas demais empresas e como órgãos oficiais
interpretam ações das empresas, palestrante em diversas instituições sobre as melhores práticas de gestão de pessoas e
operações, também participando como ouvinte e visitando empresas para bechmarking;
- Atuação relevante no desenvolvimento de áreas de marketing para ações da marca, programas de fidelização de clientes,
regras comerciais, planos de recrutamento, seleção e treinamento, melhorias no ambiente de tecnologia do próprio contact
center e e-commerce, aplicações mobile entre outros ambientes que geram “touch points” com os clientes;
- Ações constantes de bechmarking com empresas de relevância e bem conceituadas no mercado de atendimento e tecnologia
(tanto no Brasil como no exterior), buscando constantemente atualizações das melhores práticas de forma objetiva e direta,
usando ‘cases’ pontuais e reais de como melhorar e aprimorar as relações de atendimento, de tecnologia e relacionamento
humano com as equipes, clientes e fornecedores, aliada a ações sociais e voluntariadas, principalmente na Atento e Azul.
Formação Acadêmica e Idiomas
 Graduado em Propaganda e Publicidade – UNIP (1985/1989)
 Diversos cursos relacionados à gestão de contact center, gestão de pessoas, planejamento financeiro
 Inglês fluente e Espanhol intermediário

2. Experiência Profissional
Azul Linhas Aéreas (Ago/2008 – Mar/2015)
Empresa Nacional de Aviação Civil, com faturamento anual de R$5 bilhões
Gerente Geral de Atendimento a Clientes
o Reportando-me ao Vice Presidente de Gestão de Pessoas e Clientes entre 2008 e 2013
o Reportando-me ao Diretor de Serviços a Clientes entre 2013 e 2014 (face à acomodação pós fusão com a TRIP)
o Responsável por todo ‘start-up’ da área de relacionamento com clientes da Azul desde sua fundação, negociando
contratos de prestação de serviços, RFP’s, processos de contratações de pessoal, organização de estruturas e processo
de atendimento, políticas e conceitos de melhores práticas de encantamento de clientes e retenção de talentos
(estrutura da Azul corresponde ao modelo de terceirização apenas de Infraestrutura, sendo todo RH e Tecnologia
próprio);
o Organização de processos de MIS, fluxos de informações dentro da operação e entre as áreas externas, definindo os
conceitos adequados à organização;
o Preparação, negociação e apresentação para as diretorias e vice-presidências de budget anual, suas necessidades e
impactos, antecipando negociações com fornecedores, otimizando custos e superando as receitas;
o Apresentação mensal dos KPI’s ao “board” da empresa (C-suite e todos os diretores envolvidos diretamente com a
operação de relacionamento com clientes);
o Geração de receitas anuais na ordem de R$400milhões (entre vendas diretas e receitas auxiliares), NPS acima de 71
(média anual do Contact Center), turn over abaixo de 1,5%, absenteísmo abaixo de 6%, índice de conversão de vendas
acima de 70%;
o Responsável pela área que gerou o maior número de promoções internas e externas da Azul, acima de 300 promoções
em 6 anos de operação, gerando supervisores, analistas, coordenadores e gerentes para outras áreas, resultado do alto
empenho no trato e comprometimento da equipe com todos os membros da operação;
o Estrutura atual que se reportava: 1 Gerente de Serviços a Clientes, 4 Coordenadores de Atendimento a Clientes, 1
Coordenador de Planejamento e MIS, e indiretamente 39 Supervisores de Atendimento a Clientes e 4 Supervisores de
Back Office, com uma equipe geral de 1,100 colaboradores;
o Premiado em diversos eventos na gestão de contact center, tanto no resultado geral de qualidade e satisfação de
clientes, como profissional referência do mercado (Consumidor Moderno, Cliente S/A, ABT, IBHE, IBRC, entre outros).
Provider IT (Ago/2007 – Jul/2008)
Empresa Nacional de Fábrica de Softwares e Representações
Gerente Comercial
o Reportando-me ao Sócio-Diretor Comercial durante o período de atuação na empresa
o Responsável pela prospecção e manutenção de clientes, no segmento de fábrica de Softwares e Representação de
aplicações já estabelecidas (foco em automação de processos, serviços de Contact Center, monitoramento de redes,
entre outros serviços)
o Análise de mercado, avaliação de necessidades de clientes, oferta de produtos e serviços no segmento de Tecnologia da
Informação;
o Preparação de propostas técnicas e comerciais, acompanhamento de implantações e gestão pós vendas.
IOB Inforamções Objetivas (Jul/2005 – Ago/2007)
Empresa Multi Nacional no segmento de publicações legais, contábeis e jurídicas, com faturamento de R$800 milhões anuais
Gerente de Atendimento a Clientes
o Reportando-me ao Diretor de Operações;
o Gestão de equipe de 40 funcionários, sendo 2 supervisores;
o Estruturas de Suporte Técnico, SAC e Atendimento ao Cliente em geral, com foco no uso e apoio aos clientes que
usufruíam de assinaturas eletrônicas e assinaturas impressas;
o Facilitação de negociações de vendas e novas assinaturas, acordos para regularização de débitos pendentes,
atualizações das aplicações on-line;
o Implantação de melhorias no modelo de atendimento, processos de gestão de qualidade, desenvolvimento de líderes,
contratações e revitalização do processo de atendimento foram as principais atividades executadas;

3. o Desenvolvimento de forte processo de retenção de talentos, evitando evasão do grupo após o anúncio das dificuldades
financeiras que a empresa vinha passando (logo após a entrada na empresa), evitando a perda de inteligência dos
fluxos e processos de atendimento;
G&P – Gennari e Peartree (Jun/2004 – Jul/2005)
Empresa Nacional no segmento de Fábrica de Softwares e Operações de Contact Center, faturamento de R$1bilhão anual
Diretor de Atendimento a Clientes
o Reportando-me ao COO do segmento de Contact Center e ao CEO para as ações de Fábrica de Softwares
o Gestão da operação de atendimento do UOL, com grupo de 7 gerentes diretos e um grupo geral acima de 1,300
colaboradores;
o Tratamento dos processos de atendimento a clientes por telefone, suporte técnico, vendas de novas assinaturas,
cobrança, atendimento VIP, retenção de clientes;
o Responsável pela implantação de processo de redução de cancelamentos acima de 50% do que se praticava, usando de
novas políticas e estratégias de retenção;
o Melhoria nos indicadores de satisfação de atendimento, redução dos indicadores de turn-over e absenteísmo geral;
o Suporte na contratação e oferta de novos negócios do grupo G&P, tais como Banco Queiroz Galvão, BMG,
Americanas.com, apoio na ampliação das operações da Folha de São Paulo e Banco do Brasil, gerando relevantes
incrementos no faturamento geral do segmento de Contact Center e também nas operações de Fábrica de Softwares;
o Premiado pela operação UOL como melhor atendimento a clientes em 2005 pela ABT;
Atento Brasil (Fev/1999 – Jan/2004)
Empresa Multi Nacional de Contact Center e BPO
Gestor Global de Atendimento a Clientes
o Reportando-me ao Diretor de Operações de Atendimento;
o Atuação em várias operações, onde se destacam a migração inicial em 1999 das operações da Telesp para Telefonica,
onde realizamos o ‘start-up’ da Atento logo depois da privatização da Telesp;
o Membro do processo de fusão das operações adquiridas da Quatro A (início de 2000), assumindo as operações do
Unibanco (Planejamento, MIS e Control Desk);
o Realização da privatização da CANTV (Telefonica Venezuela), onde atuei por 3 meses durante o processo de
transferência das operações da área pública para área privada (em Caracas – Venezuela, no trimestre final de 2000);
o Implantação da operação de atendimento da Gol (cia aérea), sendo responsável por todas as práticas de atendimento e
processos gerais de suporte, buscando posicionamento da marca de forma intensa (atuação na operação Gol entre
início de 2001 e meados de 2003);
o Assumi a operação de atendimento da Caixa (Atendimento Social) em meados de 2003, com o foco de evitar o
cancelamento do contrato por queda na qualidade e não atingimento dos resultados previstos;
o Reversão do quadro negativo apresentado, reformulação das equipes de linha de frente, desenvolvimento de novos
talentos;
o Forte relacionamento e envolvimento com os gestores diretos da Caixa, corrigindo os principais pontos de desacordo e
descontentamento, superando barreiras de contato numa empresa pública complexa como a Caixa, sendo reconhecido
em 6 meses de atuação pela Superintendência Geral da Caixa em Brasília como a melhor operação de atendimento
entre das diversas EPS’s que atuavam com operações de atendimento Social;
o Membro do comitê de comunicação interno da Atento, cooperando com as melhores práticas na gestão do dia a dia
numa empresa de proporções gigante, com +35,000 colabores à época que atuava.
o Reconhecimento como melhor operação em 2001 e 2003 pela ABT (atendimento a clientes da Gol).
Atuação ainda nas seguintes empresas:
 Sony entre 1996 e 1999 como Coordenador de Atendimento a Clientes das operações de cartão de crédito AMEX;
 Davox Automóveis entre 1994 e 1996, como Analista de Processos (Financeiro)
 United Airlines entre 1992 e 1994, como Analista de Processos (Back Office de Atendimento a Clientes)
 DINAP (Ed Abril) entre 1989 e 1992, como Supervisor Comercial (na gestão dos distribuidores das publicações Abril)
 American Express entre 1985 e 1989 como Supervisor de Atendimento a Clientes e Supervisor de Prevenção a Fraudes
Fev/2015