Este documento apresenta o plano anual para o curso de Técnico de Turismo, incluindo os temas, objetivos, metodologias de ensino e avaliação. O plano cobre duas unidades sobre fidelização de clientes, tratando da importância da satisfação do cliente e como lidar com reclamações de forma eficaz.

1. CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE TURISMO
ANO LETIVO 2014/2015
CEF Tipo3 | EC14
SPV| Práticas Técnico-Comerciais
106 HORAS | 141 AULAS
PLANIFICAÇÃO ANUAL | LEONOR NEVES ALVESILVA
Tema/
Unidade
Conteúdos Objetivos /
Competências
Metodologia/
Estratégias
Recursos Avaliação Aulas
Fidelização
de clientes
Garantias,
apoios e
serviços-pós-
venda
Princípios e valores gerais da empresa.
A importância da satisfação dos clientes.
Tipologia de clientes - / informação
O efeito multiplicador da perda de um
cliente.
Qualidade dos produtos / qualidade dos
serviços prestados.
Normas e procedimentos da empresa no
que concerne às garantias, apoios e
serviços
Legislação comercial-deveres e direitos do
consumidor.
Instrumentos de aferição da situação do
Reconhecer a importância da
estratégia de fidelização da
empresa, com vista ao
estabelecimento de uma relação de
parceria com os clientes.
Identificar as normas e
procedimentos do serviço Pós-venda,
com o objectivo de
proporcionar aos clientes um
serviço de qualidade.
Testes Diagnóstico
Leitura e análise de
textos
Exercícios práticos e
simulações
Fichas de trabalho
Visitas de estudo
Visionamento de
DVDs
Estudos de casos de
revistas
Testes de avaliação
Textos de apoio
Biblioteca
Livros
Revistas
Sites na Internet
Apontamentos
fornecidos pelo
professor.
Livros
Trabalhos
individuais /
grupo
Fichas de
avaliação
Apresentação
de trabalhos
Trabalhos
individuais /
grupo
Fichas de
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2. cliente.
Ferramentas de gestão de reclamações. Desenvolver a comunicação
assertiva no contexto da gestão de
reclamações.
Revistas
avaliação
Apresentação
de trabalhos
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Fidelização
Tratamento e
encaminhame
nto de
reclamações
- Revisões dos conteúdos lecionados.
- Comunicação assertiva como resposta
ás situações de reclamação.
- Significado de uma reclamação para a
empresa.
- Etapas do tratamento das reclamações.
- Linguagem adequada às reclamações.
Atendimento no serviço pós venda
Desenvolver a comunicação assertiva
no contexto da gestão de reclamações.
Identificar os aspetos positivos que
podem advir de uma reclamação bem
solucionada.
Tratar ou encaminhar situações de
reclamação, através de uma auto e
hetero-gestão das emoções com vista
à satisfação dos clientes.
Adaptar a comunicação verbal em
situações de reclamação.
Testes Diagnóstico
Leitura e análise de
textos
Exercícios práticos e
simulações
Fichas de trabalho
Textos de apoio
Biblioteca
Livros
Revistas
Sites na Internet
Trabalhos
individuais /
grupo
Fichas de
avaliação
Apresentação
de trabalhos
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