Guião

1. Escola Superior de Saúde 08-11-2016
Anabela Fernandes 20160012;
Joana Salgueiro 10160317; Marta Teles 10160536 OT2
O ser ocupacional através do fazer
Observação em campo
ATIVIDADE 2
Segundo o EPTO:
1 – Descrever sucintamente a atividade observada.
A atividade observada consiste no atendimento de um cliente, numa loja de
doces.
2 – A atividade observada é realizada individualmente ou em grupo?
A atividade observada é realizada individualmente.
3 – Em que área de ocupação se enquadra a atividade observada?
Enquadra-se no trabalho.
4 – Descrever as tarefas que compõem a atividade observada.
Pesar o produto, fazer o embrulho, registar o produto na caixa registadora,
comunicar o preço, receber o valor da compra, guardar o valor da compra, entregar o
produto, agradecer, arrumar materiais/utensílios utilizados.
5 – Qual/ quais as competências motoras requeridas para a realização da atividade
observada?
As competências motoras pedidas para a realização desta atividade são:
Estabilidade (movimenta a saca de bombons e utiliza os utensílios, a máquina
registadora e a balança sem se apoiar no balcão);
Alcance (faz extensão do braço para alcançar a saca de bombons ou para agarrar a
tesoura, necessária para fazer embrulho);
Preensão (preensão da saca com os dedos sem que esta escorregue);
Manipulação (faz o embrulho – fecha, utilizando a fita cola e faz o laço);
Mover (puxa a gaveta da caixa registadora);
Fluidez (entrega o produto ao cliente com delicadeza);

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Anabela Fernandes 20160012;
Joana Salgueiro 10160317; Marta Teles 10160536 OT2
Sustentação (levanta a saca da balança para passá-la para o balcão ou eleva-a para a
entregar ao cliente);
Resistência (realiza todo o processo de atendimento de forma seguida, com agilidade);
Ritmo (mantem o mesmo ritmo de trabalho ao longo do atendimento).
6 – Quais as competências de processo requeridas para a realização da atividade
observada?
Para a realização da atividade – atender um cliente, são requeridas as seguintes
competências de processo:
Ritmo (mantem o mesmo ritmo de trabalho ao longo do atendimento);
Foco (não realiza tarefas que não estão relacionadas com a atividade – atender um
cliente, sem primeiro a terminar);
Aplicabilidade (utiliza máquina registadora para registar as compras, a balança para
pesar os produtos e a fita cola para fechar os embrulhos);
Iniciativa (mostra-se confiante em todo o processo de atendimento, iniciando cada
tarefa ou passo sem hesitações);
Sequenciamento (realiza passos/tarefas necessários para o atendimento de forma
sequenciada e lógica);
Restabelecer (guarda o dinheiro na caixa registadora e arruma os materiais e utensílios,
utilizados na confeção do embrulho, no local a eles destinado).
7 – Quais as competências sociais e de interação requeridas para a realização da
atividade observada?
Abordagem/início (cumprimenta e recebe o cliente de forma adequada)
Conclusão/finalização (termina o atendimento apropriadamente e despede-se do cliente
educadamente, desejando que regresse)
Produção de discurso (elabora discursos que são percebidos – audíveis e bem
articulados)
Fala fluente (comunica fluentemente e de forma contínua e a um ritmo regular com o
cliente. Não existem pausas ou atrasos durante a transmissão da mensagem)

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Joana Salgueiro 10160317; Marta Teles 10160536 OT2
Movimento durante interação (movimenta o corpo para se posicionar de frente para o
parceiro durante a atendimento)
Olhar (olha para o cliente “fixando os olhos”, no decorrer do atendimento, contacto
visual)
Regulação (não demonstra comportamentos inadequados ou que não fazem parte desta
interação)
Agradecimento ( agradece verbalmente a visita à loja e a compra)
8 – Considerando os seguintes contextos: pessoal, cultural, virtual e temporal, faça
a caracterização de qual/quais podem ser observados e que influenciam a
realização da atividade.
Contexto pessoal: mulher de 40 anos, empregada e com o 12º ano.
Contexto temporal: pessoa que trabalha oito horas e meia por dia, exceto ao
domingo. Mantem o mesmo emprego à nove anos.
A maior parte da informação utilizada na caracterização destes contextos foi conseguida
através de uma breve conversa com a pessoa em questão.
9 – Considerando os ambientes físico e social faça a caracterização de qual/quais
podem ser observados e que influenciam a realização da atividade.
Ambiente físico: Loja Sweet house no Campus S. João. Prateleiras com
chocolates, bolachas, rebuçados e gomas; balcão com caixa registadora, balança e
alguns utensílios e produtos de venda; expositor com sistema de refrigeração.
Ambiente social: atendimento do cliente/ interação

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Anabela Fernandes 20160012;
Joana Salgueiro 10160317; Marta Teles 10160536 OT2
Segundo o Modelo da Ocupação Humana (modelo com foco na ocupação):
A ocupação é subjetiva, pois apresenta duas dimensões: o desempenho
observável e o significado pessoal (não observável).
Para compreender como a ocupação é motivada, padronizada e desempenhada, o
MOH conceptualiza o Homem como um sistema, constituído por três subsistemas: a
volição, a habituação e a capacidade de desempenho.
Na observação em campo, analisou-se, mais em pormenor, uma atividade – o
atendimento de um cliente, numa loja de doces. Esta atividade é inserida, quanto às
ocupações, na produtividade e a pessoa observada desempenha o papel de funcionária
de loja.
As ocupações são influenciadas pela volição, habituação e capacidade de
desempenho de cada pessoa e pelo ambiente, no entanto, em campo, foi observada
apenas uma atividade.
Durante a observação da atividade percebeu-se que a funcionária apresentava a
capacidade de desempenho objetiva necessária para a prática da atividade, ou seja, a
aptidão necessária para a ação. Já a abordagem subjetiva não foi observada, visto que
requer a própria perspetiva ou perspetiva interior da capacidade de desempenho.
Quando à habituação, foi possível observar alguns hábitos no modo de
atendimento dos clientes. Provavelmente, resultam de um desempenho repetido de
formas de agir no mesmo contexto, sendo agora reproduzidos automaticamente,
requerendo menor atenção ou concentração por parte da pessoa, no desempenho do seu
papel.
Pela avaliação do ambiente em que a funcionária se insere, conclui-se que ambos
os ambientes, físico e social, influenciam a realização da atividade, o seu desempenho.
O ambiente físico é constituído por um espaço contruído pelo Homem, o campus
S.João, mais especificamente a loja Sweet House; e por objetos como a máquina
registadora, a balança, chocolates e outros já referidos anteriormente. O ambiente social
evidencia, essencialmente, a interação com os clientes. Neste caso, o ambiente atua
como facilitador, torna a ação possível, fornecendo as oportunidade e recursos
necessários à atividade – atender um cliente. A partir da interligação das condições

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Anabela Fernandes 20160012;
Joana Salgueiro 10160317; Marta Teles 10160536 OT2
destes ambientes forma-se o espaço ocupacional (setting), ou seja, o contexto
significativo que suporta o desempenho desta atividade
Segundo este modelo, como resultado da interação entre as ocupações, a pessoa
e os fatores e condições do ambiente são identificados três níveis do fazer: a
participação ocupacional, o desempenho ocupacional e as competências ocupacionais.
No entanto, foram observados apenas dois níveis, o desempenho e as competências,
pois a participação exige experiência subjetiva.
Partindo da observação conseguimos identificar competências, que se
particularizam em motoras, de processo e de interação/comunicação e que já foram
referidas anteriormente. Estas competências são ações observáveis e objetivas utilizadas
durante o desempenho e que são influenciadas pela capacidade de desempenho e pelo
ambiente. Assim sendo, o desempenho, concretização de uma forma ocupacional, mais
precisamente atender o cliente, depende das competências ocupacionais desta pessoa.