O documento apresenta um estudo sobre as principais categorias de produtos e serviços associados ao termo "#Fail" no Twitter. Foram analisadas mais de 14 categorias e listadas as 5 principais: 1) Alimentos, 2) Operadoras de Telefonia, 3) Eletroeletrônicos, 4) Bancos e Cartões, 5) Provedores de Internet. Para cada categoria são descritas as principais razões de insatisfação mencionadas pelos consumidores.

1. #Fail:
Decepção compartilhada via twitter.
Outubro de 2011
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2. #Fail
É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e
refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo
desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a
aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.
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3. Metodologia
utilizada
Inteligência de mercado
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4. #Fail
• Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os
depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de
termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de
categorias de mercado
↘ Estudar os causadores de decepção em
categorias pode trazer diferenciais entre a
sua marca e seus concorrentes, além de
revelar principais pontos de insatisfação
com a sua marca e permitir que estes
sejam trabalhados.
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5. #Fail
Categoria Citações
Alimentos (restaurantes e marcas de
89.956 ocorrências
alimentos e bebidas)
Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrências
5 Categorias Analisadas
Eletro-eletrônicos 15.834 ocorrências
Bancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrências
Provedores de internet 13.352 ocorrências
Navegadores 11.780 ocorrências
Observamos as categorias mais
Instituições de Ensino 6.396 ocorrências faladas ligadas a #fail pelos
Companhias aéreas 6.300 ocorrências consumidores no Twitter.
Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências Para tanto, foram coletados
todos os tweets ligados à #fail
Montadoras de Automóveis 3.781 ocorrências publicados entre 01 de janeiro
Supermercados 2.979 ocorrências a 30 de setembro de 2011.
Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências Foram elencadas mais de 14
categorias e trabalhadas e
Produtos de Limpeza 2.292 ocorrências
analisadas as top 5.
Revistas 1.804 ocorrências
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6. Alimentos (restaurantes e marcas de alimentos e
bebidas) #Fail
5º lugar em 2010, e RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
ocupa o 1º lugar do
ranking em 2011.
• Grandes marcas de alimentos e bebidas –
alcoólicas ou não – e restaurantes.
• Críticas às condições de conservação.
• Relatos de desagrado na primeira
experiência de consumo.
• Campanhas consideradas ofensivas e
depreciativas.
• Produtos estragados ou com objeto
estranho.
• Produtos cujo conteúdo ou aspecto não
condizem com o rótulo
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7. Operadoras de Telefonia #Fail
1º lugar do ranking em
2010. Em RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
2011, corresponde ao 2º
tema mais reclamado
associado ao #fail. • Operadoras de telefonia fixa e móvel.
• Cobertura insuficiente, falhas no sinal e
atendimento não corresponde à
necessidade.
• Reclamações de pós-compra, referentes à
decepção com queda na qualidade do
serviço .
• Comparação de preços de pacotes entre
operadoras.
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8. Eletro-Eletrônicos #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
Era o 6º lugar em • Lançamentos esperados ainda tem
2010, subindo para
3º em 2011.
preço elevado, dificultando a
possibilidade de compra.
• Produtos com pouca durabilidade
levam o consumidor a questionar a
seriedade da empresa.
• Dificuldade em obter troca de
aparelhos com defeitos e atendimento
insuficiente.
• As tentativas de resolver os problemas
pelo SAC tradicional são frustradas e
agravadas com a falta de habilidade
dos atendentes.
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9. Bancos, Seguradoras e Cartões #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
Ocupava o 8º lugar
• Críticas aos produtos e serviços
em 2010, subindo
prestados.
para 5º em 2011.
• Atendimento é apontado como um dos
principais fatores de insatisfação.
• Internet banking é falho e dificulta
consulta e transações online.
• Agências frequentemente cheias e
demora nas filas.
• Taxas consideradas
abusivas, burocracia para concluir
processos e problemas com caixas
eletrônicos.
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10. Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento nas
Redes Sociais
Al. Ribeirão Preto, 130 – Sl. 41
São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300
Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928
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Para obter os dados completos da sua categoria neste estudo por favor fale
com nossa área de negócios:
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