O documento descreve um estudo sobre queixas de consumidores compartilhadas no Twitter usando a hashtag #Fail. Foram analisadas 19 categorias de produtos e serviços e as 10 com mais menções foram detalhadas, incluindo as principais razões de insatisfação mencionadas pelos consumidores.

1. #Fail: Decepção compartilhada via twitter.
Março de 2010

2. #Fail
É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e
refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo
desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a
aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.

3. Metodologia
utilizada
Inteligência de mercado

4. #Fail
↘ Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os
depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de
termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de
categorias de mercado
↘ Estudar os causadores de decepção em
categorias pode trazer diferenciais entre a
sua marca e seus concorrentes, além de
revelar principais pontos de insatisfação
com a sua marca e permitir que estes
sejam trabalhados.

5. #Fail CATEGORIAS RESULTADOS
↘ Observamos as categorias mais faladas Alimentos (restaurantes e marcas de
53 empresas/ produtos
alimentos e bebidas)
ligadas a #fail pelos consumidores no Bancos, seguradoras e cartões 25 empresas/ produtos
Twitter. Informática (softwares e periféricos) 21 empresas/ produtos
Montadoras de automóveis 17 empresas/ produtos
↘ Para tanto, foram coletados todos os Supermercados 14 empresas/ produtos
tweets ligados à #fail publicados entre Eletro-eletrônicos 14 empresas/ produtos
Cosméticos e produtos de higiene 14 empresas/ produtos
01 de janeiro a 10 de março de 2010.
Provedores de internet 12 empresas/ produtos
Aparelhos Celulares 9 empresas/ produtos
↘ Foram elencadas 19 categorias e
Operadoras de Telefonia (celular e 11 empresas/ produtos
trabalhadas e analisadas as top 10. fixa)
Jornais e Revistas 9 empresas/ produtos
Moda e Vestuário 8 empresas/ produtos
Lojas de móveis e
7 empresas/ produtos
eletrodomésticos (magazines)
Lojas online 6 empresas/ produtos
TV a cabo 5 empresas/ produtos
Companhias aéreas 5 empresas/ produtos
Combustíveis automotivos 5 empresas/ produtos
Tabaco 3 empresas/ produtos
Viagens e Turismo (operadoras e
1 empresas/ produtos
agências de turismo)

6. #Fail
CATEGORIAS CITAÇÕES
Operadoras de Telefonia 2.769 ocorrências
Informática 1.745 ocorrências
Aparelhos Celulares 956 ocorrências
Supermercados 831 ocorrências
Alimentos 710 ocorrências
Eletro-eletrônicos 644 ocorrências 10 Categorias Analisadas
Provedores de Internet 621 ocorrências
Bancos, seguradoras e cartões 518 ocorrências
TV a cabo 383 ocorrências
Companhias aéreas 322 ocorrências
Montadoras de Automóveis 319 ocorrências
Lojas Online 296 ocorrências
Jornais e Revistas 202 ocorrências
Cosméticos e Produtos de Higiene 144 ocorrências
Lojas de Moveis e Eletrodomésticos 112 ocorrências
Moda e Vestuário 75 ocorrências
Combustíveis Automotivos 11 ocorrências
Tabaco 7 ocorrências
Viagens e Turismo 5 ocorrências

7. Operadoras de Telefonia #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Operadoras de telefonia fixa e móvel.
↘ Reclamações de pós-compra, referentes à
decepção com o serviço contratado.
↘ Atendimento e cobertura.
↘ Preço de pacotes.
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8. Informática #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Softwares e hardwares de uso doméstico e
corporativo.
↘ Destaque para sistemas operacionais.
↘ Programas que travam e forçam a interrupção e
perda de trabalho.
↘ Muitas comparações de softwares e sistemas
operacionais, quer pelo fato de alguns serem
livres e outros necessitarem da compra de
licença, quer entre diversas versões de sistemas
da mesma empresa, esta última alavancada por
lançamentos.
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9. Aparelhos Celulares #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Tem o foco de buzz em Smart Phones.
↘ Principalmente por aplicativos, ainda que, muitas
vezes, não se fale sobre o aparelho em si.
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10. Supermercados #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Grandes redes varejistas e suas marcas próprias.
↘ Falta de produtos procurados.
↘ Filas.
↘ Problemas de conservação de produtos;
↘ Queixas a marcas próprias, quer por decepção
com a escolha, quer por comparações com
produtos Premium.
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11. Alimentos #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Grandes marcas de alimentos e bebidas –
alcoólicas ou não – e restaurantes.
↘ Produtos cujo conteúdo ou aspecto não
condizem com o rótulo.
↘ Condições de conservação insatisfatórias.
↘ Relatos de desagrado na primeira
experiência de consumo.
↘ Dificuldade em encontrar o que se busca
nas prateleiras.
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12. Eletro-Eletrônicos #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Compras que demandam grande
quantidade de dinheiro.
↘ O planejamento de compra é longo.
↘ As comparações são constantes;
↘ A decisão é demorada e as expectativas
com o produto maiores.
↘ As decepções são mais mal vistas e
relatadas às redes sociais.
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13. Provedores de Internet #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Velocidade do serviço entregue.
↘ Quedas no serviço.
↘ Problemas com atendimento.
↘ Dificuldade de cancelamento de
assinaturas.
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14. Bancos, Seguradoras e Cartões #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Queixas sobre produtos e serviços
oferecidos.
↘ Atendimento bastante criticado.
↘ Filas na agências.
↘ Problemas com internet banking.
↘ Problemas com caixas eletrônicos.
↘ Taxas de cartões e financiamentos
criticadas.
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15. TV a Cabo #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Críticas à programação.
↘ Queixas de mudanças na grade e de
horário.
↘ Conteúdo considerado impróprio.
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16. TV a Cabo #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
↘ Dificuldade de compras via internet.
↘ Principalmente promoções, cujos
produtos não são encontrados.
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17. Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais
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