O documento fornece diretrizes para monitoramento estratégico de redes sociais, discutindo como analisar menções à marca, identificar temas de interesse, criar índices para comparar desempenho com concorrentes, e usar essas informações para planejar ações de marketing que melhorem a percepção da marca.

1. Monitoramento estratégico
de redes sociais
2013
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2. Social media
Olhar redes sociais
com o olhar de mídia
é
desperdiçar
o potencial que existe
ali
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3. M
A
P
A
Monitorar
Analisar
Planejar
Agir
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4. Monitoração
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5. Quais os objetivos do monitoramento?
Imagem da marca
CRM
Inovação
Cada objetivo
Lead de vendas
Levantamento de
demanda olhares
influenciadores
diferentes
Comparação com
concorrentes
Índices de negócios...
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6. Como eu encontro menções à marca?
Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora.
Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets.
As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os
resultados.
“meu oi”
Oi+celular
Oi+operadora
Oi TV
Oi+Anatel
#oifail
“a claro”
Claro+3G
Claro+SMS
Claro+Ronaldo
Claro+empresa
Claro+combo
“at vivo”
Vivo+chip
Speedy
Vivo+modem
@vivoon
“vivo lança”
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7. Quais os temas de interesse?
Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa
Qualquer associação feita à marca é importante ou a
monitoração deve focar nos depoimentos com informações
avaliativas em relação aos produtos e serviços?
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8. Monitorar – Objetivos da monitoração
Informação
útil é aquela
sobre a qual se
pode agir
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9. Analisar
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10. Analisar
Levantado um retrato da marca, é
hora de tirar
inteligência dos dados
Tirar inteligência é criar leituras que
permitam
planejamento e
mensuração de ação
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11. Criação de Índices
Índices são ótimos para comparações com os concorrentes.
planejar mensurar
Eles permitem
e
ações para melhorar
problemas percebidos por meus clientes frente aos da
concorrência, além de sugerir
questionamentos e indicar
respostas para eles.
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12. KPIs do negócio x Índices de monitoração
relação entre índices de
desempenho do negócio e índices
percebidos através do buzz?
É possível estabelecer uma
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13. Market share x participação no buzz
41%
45%
16%
18%
23%
44%
23%
21%
20%
19%
17%
13%
Outubro
Novembro
Dezembro
Operadora A
Operadora B
Operadora C
A líder
de
mercado é a mais
lembrada nas redes
sociais?
Operadora D
Essas lembranças são sobretudo geradas pela presença
online da marca ou por reclamações de clientes?
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14. Satisfação dos clientes x Opiniões postadas
Qual operadora é melhor
2.20
avaliada?
Houve alguma
atividade externa que
contribuiu para a
queda das notas de
sentimento do setor?
1.90
A que se deve a
tendência e manutenção
de crescimento da
operadora A?
1.60
1.30
Julho
Operadora A
Agosto
Setembro
Operadora B
Outubro
Operadora C
Novembro
Dezembro
Operadora D
Quais estratégias devem ser aplicadas para o aumento de
aprovações à marca e diminuição das críticas?
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15. Número de vendas x Lembranças ao produto
Qual produto é mais associado aos players?
Se o serviço mais adquirido é o
de telefonia móvel, porque os
internautas falam mais sobre
banda larga?
10%
4%
17%
23%
41%
65%
57%
51%
3%
5%
1%
7%
52%
20%
25%
19%
Operadora A
Operadora B
Operadora C
Telefonia Móvel
Telefonia Fixa
Banda Larga
Operadora D
TV
É interessante procurar elevar as associações do serviço
mais adquirido à marca?
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16. Cobertura x citações ao tema por localidade
Onde a cobertura é melhor avaliada e onde ela é mais criticada?
São Paulo
Operadora A
Operadora B
Belo Horizonte
Porto Alegre
Porto Alegre
São Paulo
Operadora C
Rio de Janeiro
Operadora D
0
200
400
600
800
1000
1200
A cobertura é mencionada devido a falhas
público sente falta
técnicas ou o
da oferta de serviços naquela região?
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17. Falhas de sinal x menções ao tema
Qual operadora tem mais problemas de sinal?
Onde essas falhas são mais frequentes?
30000
Operadora A
25000
Operadora B
20000
15000
Operadora C
São Paulo
10000
Operadora D
5000
0
Operadora A
Operadora B
Operadora C
Operadora D
Curitiba
Natal
Canoinhas
São Paulo
Dourados
Rio de Janeiro
Porto Alegre
É necessária a criação de ações/campanhas institucionais
focadas em regiões específicas a fim de melhorar o
posicionamento da marca?
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18. Soluções de reclamações x queixas ao atendimento
Qual o diferencial no atendimento do concorrente que o torna
melhor nesse quesito? O que estou fazendo de errado?
1200
1000
800
600
400
200
0
Operadora A
Operadora B
Operadora C
Operadora D
É possível criar um canal de atendimento através das redes
sociais para melhorar a burocratização do sistema?
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19. Benchmarking
Busca por melhores práticas através da observação da concorrência:
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20. Benchmarking
Que gera planejamento
prévio:
...e comparação posterior.
800
600
400
200
0
Dia 1
Dia 2
Dia 3
Dia 4
Dia 5
Dia 6
Dia 7
Dia 8
Dia 9
Dia 10
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21. Carol Leite
Inteligência de Mercado em Redes Sociais
carol.leite@elife.com.br
A. Gov. Agamenon Magalhães, nº 2.656, sala 601
Recife – PE – BRASIL
Fone: (+55) 81 3423-9254
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