O documento descreve um estudo sobre reclamações de consumidores no Twitter usando a hashtag #Fail. Foram analisadas 14 categorias e as 5 principais foram: alimentos, operadoras de telefonia, eletroeletrônicos, bancos e provedores de internet. Para cada categoria, as principais razões de insatisfação dos consumidores são descritas.

1. #Fail:
Decepção compartilhada via Twitter
Março de 2012
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2. #Fail
É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e
refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo
desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a
aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.
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3. Metodologia
utilizada
Inteligência de mercado
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4. #Fail
•
Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os
depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de
termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de
categorias de mercado
↘ Estudar os causadores de decepção em
categorias pode trazer diferenciais entre a
sua marca e seus concorrentes, além de
revelar principais pontos de insatisfação
com a sua marca e permitir que estes
sejam trabalhados.
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5. #Fail
Categoria
Alimentos (restaurantes e marcas de
alimentos e bebidas)
Operadoras de Telefonia (celular e fixa)
Eletro-eletrônicos
Bancos, seguradoras e cartões
Provedores de internet
Citações
119.524 ocorrências
56.740 ocorrências
18.182 ocorrências
5 Categorias Analisadas
16.252 ocorrências
14.838 ocorrências
Navegadores
12.581 ocorrências
Companhias aéreas
6.660 ocorrências
Instituições de Ensino
6.431 ocorrências
Cosméticos e produtos de higiene
4.551 ocorrências
Montadoras de Automóveis
4.176 ocorrências
Supermercados
3.375 ocorrências
Aparelhos Celulares
3.328 ocorrências
Revistas
3.226 ocorrências
Produtos de Limpeza
2.317 ocorrências
Observamos as categorias mais
faladas ligadas a #fail pelos
consumidores no Twitter.
Para tanto, foram coletados
todos os tweets ligados à #fail
publicados entre 01 de janeiro
a 31 de dezembro de 2011.
Foram elencadas mais de 14
categorias e trabalhadas e
analisadas as top 5.
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6. Alimentos (restaurantes e marcas de alimentos e
bebidas) #Fail
5º lugar em 2010, e
ocupa o 1º lugar do
ranking em 2011.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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Gettyimages.com
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Grandes marcas de alimentos e bebidas
– alcoólicas ou não – e restaurantes.
Críticas às condições de conservação.
Relatos de desagrado na primeira
experiência de consumo.
Campanhas consideradas ofensivas e
depreciativas.
Produtos estragados ou com objeto
estranho.
Produtos cujo conteúdo ou aspecto não
condizem com o rótulo.
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7. Operadoras de Telefonia #Fail
1º lugar do ranking em
2010, junto com marcas
de telecomunicação e
internet. Em 2011
corresponde ao 2º tema
mais reclamado
associado ao #fail.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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Operadoras de telefonia fixa e móvel.
Cobertura insuficiente, falhas no sinal e
atendimento não corresponde à
necessidade.
Reclamações de pós-compra, referentes à
decepção com queda na qualidade do
serviço .
Comparação de preços de pacotes entre
operadoras.
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8. Eletro-Eletrônicos #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
Era o 6º lugar em
2010, subindo para
3º em 2011.
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Lançamentos esperados ainda tem
preço elevado, dificultando a
possibilidade de compra.
Produtos com pouca durabilidade
levam o consumidor a questionar a
seriedade da empresa.
Dificuldade em realizar troca de
aparelhos com defeitos.
Atendimento inadequado.
As tentativas de resolver os
problemas pelo SAC tradicional são
frustradas e agravadas com a falta
de habilidade dos atendentes.
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9. Bancos, Seguradoras e Cartões #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
Ocupava o 8º lugar em
2010, subindo para 4º em
2011.
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Críticas aos produtos e serviços
prestados.
Atendimento é apontado como um dos
principais fatores de insatisfação.
Internet banking é falho e dificulta
consulta e transações online.
Agências frequentemente cheias e
demora nas filas.
Taxas consideradas abusivas,
burocracia para concluir processos e
problemas com caixas eletrônicos.
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10. Provedores de Internet #Fail
Ocupava o 1º lugar em 2010,
na categoria
Telecomunicação, Telefonias
e Celulares.
Ocupa o 5º lugar no ranking
em 2011.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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Críticas à velocidade e falhas
na cobertura
Problemas com conexão 3G.
Instabilidade da navegação.
Quedas no sinal.
Atendimento é razão de
insatisfação.
Cobranças abusivas.
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11. Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento nas
Redes Sociais
R. Pamplona, 518 - Bela Vista
São Paulo, SP – Brasil - 01405-000
Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928
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Para obter os dados completos da sua categoria neste estudo por favor fale
com nossa área de negócios:
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