O documento discute como as redes sociais permitiram a mobilização de consumidores insatisfeitos com a Brastemp. Um consumidor publicou um vídeo no YouTube sobre problemas com uma geladeira da marca que viralizou e levou a discussões online. Isso forçou a Brastemp a responder publicamente e resolver o problema do consumidor.

1. Inteligência coletiva
e mobilização nas
redes sociais

2. Temas importantes
• Cibercultura e Inteligência Coletiva
• Relacionamento com o consumidor
• Atendimento offline e online (Case Brastemp)
• Redes sociais e mobilização de comunidades
• Gerenciamento de crises e reformulação do marketing e
da publicidade

3. Cibercultura – Pierre Lévy
• O ciberespaço é definido como o novo meio de comunicação
que surge da interconexão mundial dos computadores e a
cibercultura como o conjunto de técnicas (materiais e
intelectuais), de práticas, de atitudes, de modos de
pensamento e de valores que se desenvolvem juntamente com
o crescimento do ciberespaço.
Marcas da Cibercultura:
Comunidades virtuais e redes sociais;
Comunicação multidirecional, de todos para todos;
Variedade de acesso a informação e conexão entre o mundo inteiro;
Inteligência Coletiva – filtros do excesso de informação.

4. Inteligência Coletiva – Pierre Lévy
• É uma inteligência distribuída por toda parte,
incessantemente valorizada, coordenada em tempo real,
que resulta em uma mobilização efetiva das
competências. Acrescentemos à nossa definição este
complemento indispensável: a base e o objetivo da
inteligência coletiva é o reconhecimento mútuo das
pessoas. (Lévy, 2003, p. 28-29)
• O ideal da inteligência coletiva implica a valorização de
uma inteligência distribuída por toda parte, a fim de
desencadear uma dinâmica positiva de reconhecimento e
mobilização das competências. (Lévy, 2003, p. 30)

5. Brastemp: O vídeo (publicado em 20/10/2011)
http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ

6. Trending topic global no Twitter
• Vídeo de 8 minutos relata que foram 3 meses de descontentamento
com a empresa Brastemp, que não cumpriu um acordo sobre a
troca de uma geladeira com defeito.
• Influenciadores ajudaram e viralizar mundialmente no Twitter

7. Repercussão na mídia

8. O comunicado no blog oficial da Brastemp

9. Twitter Oficial @brastemp

10. O final da história - @oboreli

11. Redes Sociais e Capital Social – Raquel Recuero
• Reputação e popularidade – influenciadores digitais:
Oswaldo se tornou um influenciador de compra de produtos
da marca Brastemp após as repercussões.
• Os sites de redes sociais permitem maior visibilidade das
conexões entre os usuários. (RECUERO, 2009, p. 108)
• Redes sociais, assim, têm potencial para colaboração, para a
difusão de informações e para a construção de novos valores
sociais. Uma rede social não é uma ferramenta, mas apropria-
se delas para expressar suas identidades, construir seus valores
e operar de forma coletiva. (RECUERO, 2009a, p.26)

12. Views no Youtube = 115.000 em 10 dias
Seguidores no Twitter = mais de 3.000 em 10 dias
O impacto nas mídias sociais

13. O Twitter @oboreli – Abril/2011

14. O Twitter @oboreli – Abril/2011

15. Twitter @brastemp – Junho/2011

16. • Na era do conhecimento, deixar de reconhecer o outro
em sua inteligência é recusar-lhe sua verdadeira
identidade social, é alimentar seu ressentimento e sua
hostilidade. (Lévy, 2003, p. 30)
• Por outro lado, quando valorizamos o outro, permitimos
que se identifique de um modo novo e positivo,
contribuímos para mobilizá-lo, para desenvolver nele
sentimentos de reconhecimento que facilitarão,
consequentemente, a influência de outras pessoas em
projetos coletivos. (Lévy, 2003, p. 30)
Considerações

17. Considerações
• O controle não está mais nas mãos das empresas
• O impacto nas redes sociais é muito maior (ação coletiva,
visibilidade e alcance)
• Os consumidores confiam mais nas opiniões e influências
dos demais consumidores em sua decisão de compra
• A aproximação com os consumidores por meio do
diálogo digital permite melhorias no relacionamento e
adequação do serviços das empresas

18. Referências
BRASTEMP. Comunicado Oficial 29/01/2011. Disponível em:
<http://www.brastemp.com.br/Home/comunicado29012011>. Acesso em: 20 mar. 2011.
E.LIFE. 2009. Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias
sociais. Disponível em: <http://www.slideshare.net/Elife2009/hbitos-de-uso-ecomportamento-dos-
internautas-brasileiros-em-mdias-sociais-2583943>. Acesso em: 18 mai.
2011.
EXAME. Mídias sociais causam mais danos a marcas que Procon. Disponível em:
<http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/midias-sociais-causam-mais-danos-a-marcasque-procon>.
Acesso em: 20 mar. 2011.
FOLHA. Cliente reclama da Brastemp na internet e conquista o Twitter. Disponível em:
<http://www1.folha.uol.com.br/tec/870078-cliente-reclama-da-brastemp-na-internet-econquista-o-
twitter.shtml>. Acesso em: 20 jun. 2011.
LÉVY, Pierre. A inteligência coletiva: por uma antropologia do ciberespaço. 4.ed. São
Paulo: Ed. Loyola, 2003.
______. Cibercultura. Trad. Carlos Irineu da Costa. São Paulo: Ed. 34, 1999. (Coleção
TRANS).
RECUERO, Raquel. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009. (Coleção
Cibercultura).
TWITTERCOUNTER. Disponível em: <http://www.twittercounter.com.br/>. Acesso em: 22
mai. 2011.
UOL TECNOLOGIA. Consumidor conta como as redes sociais o ajudaram a trocar
geladeira com defeito. Disponível em:
<http://tecnologia.uol.com.br/ultimasnoticias/redacao/2011/02/02/consumidor-conta-ao-uol-como-as-
redes-sociais-o-ajudaram-areaver-geladeira-com-defeito.jhtm>. Acesso em: 20 jun. 2011.
YOUTUBE. Disponível em: <http://www.youtube.com>. Acesso em: 22 mai. 2011.

19. Contatos
Redes Sociais: alynnecid
E-mail: alynnecid@gmail.com
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