Este documento discute indicadores de desempenho para áreas de TI. Ele explica o que são indicadores e como devem refletir o planejamento estratégico de uma organização. O documento também fornece exemplos de indicadores comuns em TI, como horas de indisponibilidade do sistema, solicitações de suporte e taxa de erros.

1. Alessandro D. R. Fazenda
adrfazenda@gmail.com

2. "Nenhum vento sopra a favor de quem não
sabe para onde ir."
Sêneca

3.  Planejamento Estratégico x Indicadores
 O que são indicadores?
 Top-down e Bottom-up
 Indicadores na área de TI

4.  Os indicadores devem refletir as necessidades
e desejos expressados no planejamento
estratégico
 Medir e corrigir o rumo do PE
 Para pensar:
◦ Os meios justificam os fins?
◦ Os fins justificam os meios?

5.  Medir e controlar um processo
 É o objetivo a ser atingido
 Critério S.M.A.R.T.:
◦ Specific: Específico
◦ Measurable: Mensurável
◦ Attainable: Atingível/Realizável
◦ Realistic: Realista
◦ Time-Bound: Tempo Limite

6.  Específico
◦ Quem está envolvido?
◦ O que eu gostaria de realizar?
◦ Onde vou fazer?
◦ Durante que período?
◦ Quais necessidades e limitações?
◦ Por que quero realizar essa meta?

7.  Mensurável
◦ Como vou medir meu progresso?
◦ Como vou saber que atingi meu objetivo?
◦ Em quanto tempo quero atingir a meta?

8.  Atingível/Realizável
◦ De que modo o objetivo vai ser atingido?
◦ Quais os passos que devo seguir para atingir a
meta?

9.  Realista
◦ É possível atingir o objetivo?
◦ Qual o propósito desse objetivo?
◦ Esse objetivo possui algum significado?
◦ Qual o motivação em atingir a meta?
◦ Quem deve realizar o objetivo?

10.  Tempo Limite
◦ A partir de quando?
◦ Até quanto?
◦ De quanto em quanto tempo vou medir?

11.  Top-Down:
◦ “De cima pra baixo”
◦ Parte do grande estrategista da empresa ou de um
pequeno comitê
◦ Garante unidade nos propósitos dos indicadores
◦ Autoridade e liderança

12.  Bottom-up
◦ “De baixo pra cima”
◦ Democrático e participativo, com participação de
muitos – ou todos - no desenvolvimento
◦ Facilita o comprometimento e envolvimento das
equipes

13.  Horas de parada não-programada no sistema
de ERP
 Quantidade total de solicitações de suporte
 Índice de solicitações de suporte resolvidas
 Índice de erros do sistema

14.  Horas de parada não-programada no sistema
de ERP
◦ Indica quanto tempo o sistema de ERP ficou
indisponível para os usuários
◦ Medido em horas comerciais
◦ Meta: 0h por mês
◦ Tolerável: até 4h/mês

15.  Quantidade total de solicitações de suporte
◦ Indica o número total de solicitações de suporte
abertas por mês, independentemente da categoria
◦ Mostra a carga de trabalho da equipe de TI
◦ Não tem meta, é apenas para monitoramento

16.  Índice de solicitações de suporte resolvidas
◦ Resultado da divisão do número de solicitações
resolvidas pelo total de solicitações de suporte
durante o mês
◦ Produtividade da equipe da TI
◦ A meta é 1
◦ Quanto maior o resultado, melhor

17.  Índice de erros do sistema
◦ Resultado da divisão do número de solicitações da
categoria “Erro do sistema” pelo total de
solicitações de suporte durante o mês
◦ O resultado demonstra a qualidade do trabalho da
equipe de TI
◦ A meta é 0
◦ Quanto menor o resultado, melhor.

18. Quais indicadores podemos usar?

21. Alessandro D. R. Fazenda
adrfazenda@gmail.com