O documento discute como planejadores devem entender profundamente as necessidades dos clientes ao invés de esperar por briefings. A autora descreve como ela usava análises de crédito para avaliar capacidade de pagamento e necessidades latentes de clientes, e como reinventou sua agência bancária para reter clientes durante um período turbulento no mercado.

1. Por Adriana Granado

2. Foi muito interessante hoje eu ter lido
sobre “Planners não esperam Brief.
Cavam!”no O Melhor do Marketing e
simplesmente adorei!

3. Ao terminar de ler a matéria comecei a rir, no bom
sentido, claro!
Porque ao voltar a quase duas décadas em minha
carreira profissional, descobri que eu era “Planner” no
amplo sentido da palavra e não sabia!
Minha formação básica é economia e por constatar o
que conto abaixo, resolvi fazer pós-graduação em
Marketing e a mesma foi feita com muito “louvor”.

4. O bom Planner tem que descobrir através de
pesquisas, qual a real necessidade do cliente e outra,
muita das vezes nem ele sabe que as possui. Assim,
este deve ficar “antenado” nas mudanças constantes,
principalmente as tecnológicas.
Diante do conceito “Planner”, me recordei à forma
como fazíamos análises de Crédito, na Pessoa Física e
Jurídica, bem como em Balanços e Demonstrativos de
Resultados em Instituições Financeiras, para
concessão de crédito. Leram bem? Eu disse crédito...

5. Sabem como eram feitas estas análises?
Bom! A análise de crédito na Pessoa Física, era baseada em
questionamentos como:
Renda do Cliente, Despesas fixas, Lazer, Férias (onde passavam as suas
férias), Números de casamentos e filhos (por causa de pensão alimentícia),
Automóvel, Se tinha seguro de auto, de Vida e Previdência Privada,
Investimentos (se conservador, misto ou agressivo), Qual a profissão, Se
casa própria ou não, Levantamento de notícias sobre a empresa em que
trabalhava ou do negócio próprio, Quem eram seus principais
Concorrentes, Fornecedores, Prazo de recebimento, Qual o setor de
atuação, Através de índices retirados dos números do Balanço e
Demonstrativos de Resultados determinava-se como a empresa se situava
no setor. Ao levantarmos estes dados, era gerado um resultado numérico
que demonstrava a capacidade de pagamento do Cliente.

6. Logo depois, fui Gerente de Contas e de Agência.
Peguei momentos em que o mercado estava um caos.
Bancos se utilizando de créditos do Banco Central
direto. Podia-se prever o que acabou ocorrendo,
fusões, vendas, compras e o desaparecimento de
várias instituições.
Desta forma, as instituições que sobreviveram,
passaram por estruturações internas. Departamentos
em duplicidade, óbvio, foram extintos, escolha de
nova diretoria, enfim é um processo meio que
demorado.

7. Nós Gerentes de Agências, tivemos que usar de muita
criatividade para não perder nossos clientes, para outras
instituições.
Muitos bancos se aproveitaram desta situação e começaram a
cair como “vampiros” em nossos clientes.
Nesta época, eu atuava no Centro Empresarial e junto com
minha equipe “inventamos, Co criamos”, estratégias para
Retenção, Manutenção e Prospecção de Clientes. Sentimos a
real necessidade de conhecer nossos concorrentes diretos, pois
o Centro Empresarial é uma mini cidade.

8. Tivemos contato com a equipe de cada instituição existente
na mesma e conhecemos seus produtos, serviços, forma de
atendimento etc.
Diante de tantos dados, nós reinventamos nossa agência.
Estudamos em conjunto cada produto, serviços e os
benefícios dos mesmos em relação ao da concorrência.
Previdência Privada passou a ser o “xodó” dos executivos,
porque poucos conheciam o produto e não sabiam como
vendê-lo.
Redistribuí as carteiras de clientes para os gerentes,
conforme as características de cada um deles e assim
aconteceu a segmentação.

9. Enfim, o Planner tem que cavar a necessidade do cliente
entendendo a fundo o que ele deseja e apresentar a solução
rapidamente. O mundo não para!
Vocês sabiam que já existe segmentação de clientes nas
Redes Socias? Esta será nossa próxima “proza”.
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