O documento apresenta princípios e técnicas de qualidade total e criatividade, como princípios da qualidade, brainstorming, diagrama de Ishikawa e requisitos da norma ISO 9001. Inclui definições e diretrizes para aplicação de ferramentas como brainstorming e diagrama de Ishikawa na solução de problemas.

6. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
• Princípio da Total Satisfação dos Clientes/Usuários
• Princípio da Gerência Participativa
• Princípio do Desenvolvimento de Recursos Humanos
• Princípio da Constância de Propósitos
• Princípio da Aperfeiçoamento Contínuo
• Princípio da Gerência de Processos
• Princípio da Delegação do Poder
• Princípio da Disseminação de Informação e
Comunicação.
• Princípio da Garantia da Qualidade
•Princípio da Não Aceitação de Erros (Busca da
Perfeição)

12. Técnica de Brainstorm
Essa técnica de resolução criativa de problemas, foi
inventada por Alex F. Osborn em 1938,
O brainstorming também conhecido como
tempestade de ideias visa facilitar a produção de soluções
originais e possui duas fases principais – a produção de ideias
seguido da avaliação das ideias propostas.
Tem como princípio básico o julgamento adiado, assim
contribui para a produção de ideias, o uso da imaginação e a
quebra de barreiras mentais. Desta forma passa a ser um
libertador da criatividade por não existirem situações absurdas.

13. O objetivo principal é produzir um maior
número de ideias possíveis sobre um problema
particular e necessariamente real. O problema
deverá ser simples, e se aplicado a uma questão
complexa esta deverá ser decomposta, desta forma
poderá ser aplicado o brainstorming a cada uma das
partes.

14. Primeiro, o problema entregue ao grupo tem um único ponto focal que é
logo compreendido e trabalhado pelos participantes.
Segundo, ninguém vai receber nota. Como os resultados não são
importantes nem sérios, ninguém se preocupa em avaliar as ideias assim que
são apresentadas. Naquele momento o que importa não é saber se tal ou
qual proposta vai dar certo. Na verdade, todos sentem como se toda e
qualquer proposta fosse dar certo, antegozando lentamente a reação da
pessoa em que se vai pregar a peça.
Terceiro, o ambiente não é restritivo nem crítico. Já que ninguém vai
avaliar se as ideias estão certas ou erradas, a mente de cada participante se
volta para o tema. Não existindo temor do ridículo nem a fixação de hábitos,
o processo ideativo esta livre para inventar combinações e confiá-las a um
filtro – o grupo – que, por sua vez, não age de forma inibidora.
Quarto, os próprios comentários e caronas vão gerando um clima
autoestimulante. Se observarmos bem o que acontece com essas reuniões de
brincadeira poderemos entender as regras básicas do brainstorming:

15. Organizando o BRAINSTORMING
Numa sessão de brainstorming o grupo deverá ser de quatro a doze
pessoas, sendo o número ideal de seis participantes. É recomendável que não
haja diferenças sociais (essa técnica pode ser trabalhada individualmente).
Depois de dividido, o primeiro passo é colocar diante do grupo com clareza e
precisão o tema a ser trabalhado.
Outro passo preliminar é a escolha do coordenador. Esta escolha é crucial,
porque pode facilitar uma verdadeira sessão de brainstorming ou
simplesmente destruí-la. É preferível que seja um facilitador do processo
criativo.
Em, seguida deve-se escolher um ou dois escribas, conforme o tamanho do
grupo, para anotar as ideias. Como é fundamental ao brainstorming que
haja velocidade um grupo de sete participante já exige dois escribas.
Outra precaução volta-se para o ambiente e para o equipamento necessário.
O ambiente deve ser o mais tranquilo e o menos formal possível. Prevenir
que não ocorram interrupções durante a sessão. O material necessário
resume-se ao utilizado pelos escribas.

16. Na escolha dos participantes, é sempre bom ter um grupo misto. Por exemplo é
produtivo que participem homens e mulheres, sempre que isto seja possível. É
proveitoso também incluir alguns membros que não estejam demasiado
envolvidos com o problema. Parece que esse menor envolvimento torna-os
mais isentos de ideias preconcebidas.
É fundamental que o grupo esteja aquecido antes de iniciar a sessão, as
pessoas precisam estar com o atitudinal propício. É como um alongamento
mental. Pode ser uma sessão de slides um filme, um jogo etc.
Uma a uma as idéias vão sendo pronunciadas e anotadas, mas a crítica-
positiva ou negativa é adiada para uma outra etapa. Esta é a principal regra a
ser observada durante qualquer sessão de brainstorming.
Durante a sessão, não se elogia, não se critica, não se zomba, nem se faz
caretas de julgamento diante de nenhuma idéia. Apenas tenta-se tomar
carona ou mesmo reconstruir a idéia do outro, sem porém lhe fazer
qualquer referência.

17. Vale tudo, idéias “loucas” ou cheias de humor são bem vindas, não se deve
temer qualquer idéia que venha a cabeça por mais ridícula que possa
parecer. Esta liberdade estimula a geração de idéias não somente em maior
quantidade mas também com maior diferenciação. A crítica sensata terá sua
hora. Não antecipe por nenhum motivo.
Além da contribuição individual de idéias, deve-se procurar sugestões de
como melhorar as idéias dos outros participantes e como juntar duas ou
mais para obter uma melhor.

18. CRÍTICAS AO BRAINSTORMING
Segundo Alencar (1996) em seu livro a Gerência da Criatividade, várias
são as dificuldades que tem sido levantadas com relação ao
brainstorming. Seguem-se algumas delas:
Embora o julgamento externo seja proibido, o julgamento interno
permanece, pois muitas pessoas tem dificuldade em suspender a
avaliação com relação às próprias ideias.Nem sempre as soluções
ocorrem de forma instantânea, exigindo, muitas vezes, uma pausa ou
período para sua incubação.
Muitas vezes as ideias são apresentadas de forma tão confusa que torna
difícil o seu refinamento, desenvolvimento e avaliação.
Mesmo sabendo que não se deve avaliar as ideias propostas, não é raro
alguns membros se manifestarem ou pró ou contra algumas sugestões
apresentadas, inibindo a produção do grupo.

19. VARIAÇÕES DO BRAINSTORMING
Brainstorming anônimo: As pessoas do grupo anotam, individualmente, as
ideias e as entregam ao coordenador, que expõe para todos, para a produção
de novas ideias.
Brainstorming didático: Somente o coordenador conhece o problema e vai
conduzindo o grupo em cada sessão à introdução de novas informações.
Busca-se ao final somente uma ideia relativamente nova.
Brainstorming construtivo/destrutivo: Aplica-se para revelar aspectos
positivos e negativos de produtos, sistemas e projetos para depois propor
soluções para os mesmos. O diferencial desta variação está na divisão de três
fases distintas: primeiro aponta-se falhas ao produto em questão, segundo as
falhas são organizadas e classificadas em grupos e terceiro procura-se
soluções para os problemas levantados.
Disponível em”http://www.portalcmc.com.br/tecnica-de-brainstorm/

20. O que é o Diagrama de Ishikawa?
O Diagrama de Ishikawa foi proposto pelo japonês Kaoru Ishikawa, que
foi um engenheiro de controle de qualidade, teórico da administração das
companhias japonesas, que viveu entre os anos de 1915 e 1989.

21. A técnica também é conhecida pelos nomes Diagrama de
Causa e Efeito, Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama 6M.

22. Mão de obra: quando um colaborador realiza um procedimento
inadequado, faz o seu trabalho com pressa, é imprudente, etc.
Material: quando o material não está em conformidade com as
exigências para a realização do trabalho.
Meio ambiente: quando o problema está relacionado ao meio
externo, como poluição, calor, poeira, etc., ou mesmo, ao ambiente
interno, como falta de espaço, dimensionamento inadequado dos
equipamentos, etc.
Método: quando o efeito indesejado é consequência da metodologia
de trabalho escolhido.
Máquina: quando o defeito está na máquina usado no processo.
Medida: quando o efeito é causado por uma medida tomada
anteriormente para modificar processo

23. A partir de então, é preciso que os envolvidos
comecem a avaliar quais as causas do problema,
levando em consideração os 6 M’s (usar a técnica
do Brainstorming). Para tanto, se usa o desenho de
uma espinha de peixe, onde o problema deve ser
escrito dentro da cabeça do peixe e suas causas ao
longo da espinha.
É preciso identificar e separar as possíveis causas
como principais, secundárias, terciárias, etc. A
equipe que participa do método Diagrama de
Ishikawa deve ser estimulada a pensar: “O quê?”,
“Por quê?”, “E o que mais?”. (5W+1H)

24. Depois de serem analisadas as causas do
efeito indesejado, é necessário buscar
soluções, uma por uma, destinando sempre
uma pessoa que fique responsável pela
solução do problema identificado. Quando
o problema for resolvido, a equipe de reúne
novamente e cada pessoa deve explicar que
atitudes foram tomadas para a resolução do
efeito.
Disponível em: http://www.industriahoje.com.br/diagrama-de-ishikawa

25. DIAGRAMA DE ISHIKAWA – ESPINHA DE PEIXE

27. ISO 9001
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – REQUISITOS
A ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional
ISO 9001 que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ) de uma organização, não significando, necessariamente, conformidade
de produto às suas respectivas especificações. O objetivo da ABNT NBR ISO
9001 é lhe prover confiança de que o seu fornecedor poderá fornecer,
de forma consistente e repetitiva, bens e serviços de acordo com o
que você especificou.

28. A ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas – é o Fórum Nacional
de Normalização. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos
Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (ONS), são
elaboradas por Comissões de Estudo (ABNT/CE), formadas por representantes dos
setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros
(universidades, laboratórios e outros).
 A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica da
organização.
O projeto e a implementação de um sistema de gestão da qualidade de uma
organização é influenciado por várias necessidades, objetivos específicos, produtos
fornecidos, os processos empregados e o tamanho e estrutura da organização.
A Norma não impor uniformidade na estrutura de sistemas de gestão da qualidade ou
uniformidade da documentação.
Esta Norma pode ser usada por partes interna ou externa, incluindo organismos de
certificação, para avaliar a capacidade da organização de atender aos requisitos do
cliente, os regulamentares e os da própria organização.
CONSIDERAÇÕES GERAIS

29. A Norma incentiva à adoção de uma abordagem de processo para o
desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da
qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos requisitos do
cliente.
Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e
gerenciar diversas atividades interligadas.
Uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar
transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo.
Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte.
Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela
permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos,
bem como sua combinação e interação.
Quando usado em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a
importância de:
entendimento e atendimentos dos requisitos;
necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos;
melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.

30. CLIENTE
Realização
do produto Produto
Gestão de
recursos
Medição
análise e
melhoria
Responsabilidade
da direção
Melhoria contínua do sistema
de gestão da qualidade
CLIENTE
Entrada Saída
Legenda:
Atividades que agregar valor
Fluxo de informação
Requisitos
Satisfação
Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo

31. Sistema de Gestão da QualidadeRequisitos gerais
A organização deve estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar
continuamente a eficácia de um sistema de gestão da qualidade de acordo com os requisitos desta
Norma.
A organização deve:
a)identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e
sua aplicação por toda a organização ;
b)determinar a sequencia e interação desses processos;
c)determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o
controle desses processos sejam eficazes;
d)assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar
a operação e o monitoramento desses processos;
e)monitorar, medir e analisar esses processos, e
f)implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a
melhoria contínua desses processos.
Esses processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requisitos desta Norma.

32. Requisitos de documentação
A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
a) declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da
qualidade;
b) manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma; (significa que o
procedimento é estabelecido, documentado, implementado e mantido.)
d) documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a
operação e o controle eficazes de seus processos, e
e) registros da qualidade requeridos por esta Norma.
Essa documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicação.

33. Manual da qualidade
A organização deve estabelecer e manter um manual da
qualidade que inclua:
a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e
justificativas para quaisquer exclusões ;
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de
gestão da qualidade, ou referência a eles, e
c) a descrição da interação entre os processos do sistema de
gestão da qualidade.

34. Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessários para:
a) aprovar documentos quanto à sua adequação, antes da sua emissão;
b) analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar documentos;
c) assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam
identificadas;
d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam
disponíveis nos locais de uso;
e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente
identificáveis;
f) assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua
distribuição seja controlada, e
g) evitar o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação
adequada nos caso em que forem retidos por qualquer propósito.

35. Controle de registros:
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover
evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do
sistema de gestão da qualidade.
 Registros devem ser mantidos legíveis, prontamente
identificáveis e recuperáveis. Um procedimento documentado deve
ser estabelecido para definir os controles necessários para
identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de
retenção e descarte dos registros.

36. Comprometimento da direção
A alta direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o
desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da
qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia mediante:
a) a comunicação à organização da importância em atender aos
requisitos dos clientes, como também aos requisitos regulamentares
e estatutários;
b) o estabelecimento da política da qualidade;
c) a garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade;
d) a condução de análises críticas pela alta direção, e;
e) a garantia da disponibilidade de recursos.
Responsabilidade da Direção

37. Foco no cliente
Deve-se assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de
aumentar a satisfação do cliente.
Política da qualidade
A alta direção deve assegurar que a política da qualidade:
a) é apropriada ao propósito da organização;
b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia
do sistema de gestão da qualidade;
c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise critica dos objetivos da qualidade;
d) é comunicada e entendida por toda a organização, e;
e) é analisada criticamente para manutenção de sua adequação.
Planejamento
1 Objetivos da qualidade
A alta direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para
atender aos requisitos do produto. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a
política da qualidade.
2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade
A alta direção deve assegurar que:
a) o planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado de forma a satisfazer aos requisitos ,
bem como aos objetivos da qualidade, e;
b) a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão da
qualidade são planejadas e implementadas.
Responsabilidade da Direção

38. Responsabilidade, autoridade e comunicação
1 Responsabilidade e autoridade
A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e
comunicadas na organização.
2 Representante da direção
A alta direção deve indicar um membro da organização que, independente de outras
responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam
estabelecidos, implementados e mantidos;
b) relatar à alta direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer
necessidade de melhoria; e
c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda
organização.
3 Comunicação interna
A alta direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos
apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da
qualidade.

39. Análise crítica pela direção
A alta direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da
organização, a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinência, adequação
e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e
necessidades de mudança no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da
qualidade e os objetivos da qualidade.
Devem ser mantidos registros das análises críticas pela direção.
5.6.2 Entradas para análise crítica
As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre:
a) resultados de auditorias;
b) realimentação do cliente;
c)desempenho de processo e conformidade de produto;
d) situação das ações preventivas e corretivas;
e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela
direção;
f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e;
g)recomendações para melhoria.
5.6.3 Saídas da análise crítica
As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações
relacionadas a:
a)melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;
b)melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e;
c)necessidade de recursos.

40. ABNT NBR ISO 9001:2015
Por que a norma foi revisada?
Todas as normas ABNT são avaliadas a cada cinco anos e, se necessário,
revisadas. Isso ajuda a garantir que estas continuem sendo ferramentas importantes para
o mercado.
Os desafios enfrentados atualmente por empresas e negócios são bem
diferentes dos de algumas décadas atrás, pensando nisso, a ABNT NBR ISO 9001 foi
atualizada para levar em consideração este novo cenário. O aumento da globalização, por
exemplo, mudou a forma como fazemos negócios, e hoje as empresas operam cadeias de
abastecimento cada vez mais complexas do que faziam no passado. Além disso, existe
um aumento na expectativa de clientes e outras partes interessadas, e - com mais
acesso à informação - a sociedade em geral tem hoje uma voz mais forte do que nunca.
A ABNT NBR ISO 9001 deve refletir estas mudanças para que permaneça relevante.
Em maio de 2014 a ISO publicou para votação a DIS ISO 9001 revisão
2015(DIS - do Inglês, Draft International Standard) da nova versão norma. A próxima
etapa é a publicação FDIS (do Inglês, Final Draft International Standard), que é esperada
para setembro de 2015. Após o FDIS, o passo final é a publicação da versão final da
norma.
O período de transição para a implementação dos novos requisitos pelas
organizações que já são certificadas na ISO 9001 será de três anos após a publicação da
versão oficial da norma.

41. Quais são as principais mudanças ?
A mudança mais evidente na norma é a sua nova
estrutura.
A ABNT NBR ISO 9001:2015 segue agora a estrutura
geral das outras normas de sistemas de gestão, tornando
mais fácil para qualquer um o uso de diversos sistemas de
gestão.
Outra diferença importante é o foco dado ao
pensamento baseado no risco. Apesar disso sempre ter feito
parte da norma, a nova versão aborda esse ponto com mais
atenção.

42. A revisão 2015 da ISO 9001 terá uma abordagem modernizada, que irá incluir:
Maior ênfase na geração de valor,para a organização e para seus clientes. A nova versão é
voltada a geração de resultados e a melhoria dos mesmos.
Maior ênfase na avaliação dos riscos.
Solicita que as organizações levem em consideração o feedback de todas as partes
interessadas e de todos os processos envolvidos (não apenas os feedbacks dos seus clientes).
Maior envolvimento da alta direção.
A estrutura da norma foi revisada para estar alinhada com outras normas ISO para sistemas
de gestão, de modo a facilitar sua integração.
- Maior facilidade na aplicação dos requisitos às empresas de "serviços".
- Maior flexibilidade nas exigências sobre procedimentos documentados (por exemplo, a
adoção de um "manual de qualidade" não é mais obrigatória).
- O que não irá mudar é que o CLIENTE continua a ser o foco principal da norma.