O documento discute boas práticas para lidar com crises e reclamações nas redes sociais, incluindo a importância de monitorar menções, responder de forma pública e respeitosa, e reconhecer erros para humanizar a marca.
dicas para twitter, redes digitais, web marketing, redes sociais,ter mais seguidores, ter mais retuítes, Hashtags, tweet, otimizar o tweet, estratégia
semanal ou crie uma sessão de discussão uma vez por mês e utilize uma hashtag própria, Dar aos seguidores o que eles querem,
Uso do aplicativo Periscope como ferramenta de trabalho no mundo dos NegóciosDanillo Luziano
Como usar o app do Twitter Periscope de forma profissional no mundo dos negócios e bussiness como plataforma de interação e integração com pessoas e empresas de todo o mundo. Aprenda a utilizar essa ferramenta que faz muito sucesso mundo a fora. Duvidas entre em contato via whats 064 8402-8344. Com novos contatos você gerar renda extra e buscar novas parcerias.
Material do Webnário: #3 Erros para uma Comunicação ExtraordináriaGislene Isquierdo
Material utilizado no Webnário #3 Erros para uma Comunicação Extratordinária com a Master Coach Gislene Isquierdo.
Quero convidar você a clicar no link abaixo e ter acesso a todo nosso conteúdo Vip!!!
INSCREVA-SE: http://mestreemrelacionamentos.klickpages.com.br/conteudo-vip
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Gestão de Conteúdo para Mídias Sociais - Como criar ou evitar uma criseRafael Kiso
Apresentação do Rafael Kiso para os alunos de pós-graduação da Belas Artes em São Paulo. Como fazer a gestão de conteúdo para as redes sociais, já que ele se tornou protagonista do engajamento. E como criar ou evitar uma crise com base naquilo que você cria.
Fique ninja na codificação de caracteres …Ou muito do que você devia saber sobre encoding e tinha vergonha de perguntar.
Quem nunca ficou em dúvida sobre o funcionamento da codificação de caracteres? e como ela afeta a busca pela informação ou a forma de como ela é apresentada? Com frequencia essa questão vem a tona e poucos tem coragem de perguntar a respeito. Esta palestra tenta levar os curiosos ao mais alto nível de sabedoria, cobrindo questões de mapas de caractes, configurações no sistema operacional e necessariamente como que o PostgreSQL interage com tudo isso.
Esta palestra foi apresentada no PGBR 2015.
Bots Humanos, redes e jornalismo profissionalAna Brambilla
Robôs humanos, sobretudo estimulados indiretamente (?) pela Tim, disseminam links com globo.com e glo.bo aleatoria e massivamente. Qual o impacto dessa prática nos resultados de social traffic? Esta é apenas uma parte de um estudo mais amplo que vem sendo desenvolvido para a disciplina de Análise de Conteúdo do doutorado em Comunicação, na Universidad Austral.
Mobile First: A Era do Mobile Chegou? - Search Masters Brasil 2014Gustavo Bacchin
Palestra sobre Mobile apresentada no evento Search Masters Brasil 2014. Sobre tendências, comportamento de consumo mobile, investimento de mídia em mobile e SEO.
Gestão de Conteúdo para Mídias Sociais - Como criar ou evitar uma criseRafael Kiso
Apresentação do Rafael Kiso para os alunos de pós-graduação da Belas Artes em São Paulo. Como fazer a gestão de conteúdo para as redes sociais, já que ele se tornou protagonista do engajamento. E como criar ou evitar uma crise com base naquilo que você cria.
Fique ninja na codificação de caracteres …Ou muito do que você devia saber sobre encoding e tinha vergonha de perguntar.
Quem nunca ficou em dúvida sobre o funcionamento da codificação de caracteres? e como ela afeta a busca pela informação ou a forma de como ela é apresentada? Com frequencia essa questão vem a tona e poucos tem coragem de perguntar a respeito. Esta palestra tenta levar os curiosos ao mais alto nível de sabedoria, cobrindo questões de mapas de caractes, configurações no sistema operacional e necessariamente como que o PostgreSQL interage com tudo isso.
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Bots Humanos, redes e jornalismo profissionalAna Brambilla
Robôs humanos, sobretudo estimulados indiretamente (?) pela Tim, disseminam links com globo.com e glo.bo aleatoria e massivamente. Qual o impacto dessa prática nos resultados de social traffic? Esta é apenas uma parte de um estudo mais amplo que vem sendo desenvolvido para a disciplina de Análise de Conteúdo do doutorado em Comunicação, na Universidad Austral.
Mobile First: A Era do Mobile Chegou? - Search Masters Brasil 2014Gustavo Bacchin
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Planejamento de redes sociais para ecommerce em 10 passosPublicitantes
Ivan trabalha com as redes sociais na Magazine Luiza, focando em planejamento estratégico, monitoramento, geração de relatório e criação de campanhas. Também é co-criador do blog criativo Publistagram.
Transformando Ódio em Amor: SAC 2.0 #SMWSP #PrefsDeCuritibaMaria Luiza Arantes
Após trabalhar um ano junto do atendimento da Prefeitura de Curitiba, um ensinamento fica: transforme todos os sentimentos negativos em amor!
Estudo de case: por dentro da Prefeitura de Curitiba;
Colocando o “estilo Prefs” em prática;
Atendimento humanizado na era dos chatbots;
Para profissionais de atendimento e entusiastas das mídias sociais!
A interferência do algoritmo do Facebook no modelo de negócios da indústria de mídia. Aula produzida com o auxílio da pesquisa de danah boyd.
anabrambilla@gmail.com
O impacto das mídias digitais nas sinapses neurais e no consumo de informação. Aula ministrada em 2019/1 com base no livro Superficiales, de Nicholas Carr.
2. Ainda que cada crise seja
única, há erros comuns
e boas práticas a se
observar...
3. Se eu não estiver nas
redes sociais, não vou
precisar lidar com
reclamações sobre a
minha marca.
4. Se eu não responder à
reclamação, não ponho
fogo na fogueira e o
buzz negativo vai
abafar mais rápido.
5. Se eu reconhecer o
erro e pedir desculpas,
o usuário vai perceber
que minha marca é
humanizada e pode até
mudar de tom.
6. Se eu fizer uma nota
com linguagem formal
o usuário sentirá o tom
oficial e a seriedade da
minha empresa e pode
reagir melhor.
7. Se o reclamante tiver
poucos
seguidores/amigos, não
há porque eu me
preocupar.
8. A resposta mais
apropriada a uma crise é
dada em público, no
mesmo ambiente onde
ela começou, mesmo que
usuários que nem sabiam
da crise se informem
sobre ela no meu pedido
de desculpas.
9. A importância da monitoria – mais além
do que a mera observação de menções
10. Pode não ser crise, mas menção
geralmente merece resposta
13. Responda com uma
(ou outra) PERGUNTA
Mensagens implícitas na respostapergunta:
- sim, a marca leu a reclamação
- a marca respondeu
- o canal de diálogo foi mantido aberto
14.
15.
16. Respeite o canal que o usuário
escolheu para se manifestar...
... mas saiba respeitar a privacidade de
informações pessoais!
33. 10 pontos para guardar (e usar!)
1. Não apague!
2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta.
3. Selecione quem precisa/merece resposta
IMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda
menção pode merecer resposta.
4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo
canal em que a pessoa fez a reclamação.
5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais,
avise que direcionará para canal privado.
34. 10 pontos para guardar (e usar!)
6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos.
7. Use linguagem apropriada ao meio (sem
formalidades, sem oficialismos e em primeira
pessoa do plural)
8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem
reconhecido pelas comunidades. Pratique!
9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E
educado!
10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da
marca.
44. TIMING:
Resposta: 5 min a 2h
Solução: até 24h
Resposta: 30 min a 6h
Solução: até 24h
Resposta: até 5 dias úteis
Solução até + 5 dias úteis
Resposta: até 1 mês
Solução: sem prazo
46. Deixe a informação positiva
(ou menos negativa) para o final:
Tão logo identificamos o erro foi corrigido,
1) porém não existe no mercado esse produto
por esse valor.
Não encontramos esse produto por esse valor
2) no mercado, mas procuramos corrigir o
problema tão logo foi identificado.
47. Deixe a informação positiva
(ou menos negativa) para o final:
1)
2)
Visite sempre nossa seção para ver se saiu a
foto do seu filho. Recebemos muitas fotos do
bebê mais lindo todos os dias e não temos
como afirmar quando a sua será publicada.
Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo
todos os dias e fica difícil afirmar a data em
que cada uma será publicada.Mas a gente te
convida a dar uma passada por lá todos os
dias. Vai que tem uma surpresa?
52. Em última instância, o
responsável pelos comentários
em seu site, blog, página de
Facebook é quem administra.
Se o gerenciamento de
comentários for impossível,
libere essa opção apenas em
conteúdos mais “inofensivos”.
Se for deletar o comentário de
alguém ou bloquear um
usuário, faça isso em último
caso e esteja amparado por
regras prévias.