Como evitar que sua marca seja alvo de trols na internet? Como agir quando sua empresa passa por momentos delicados nas redes sociais? Nesta palestra eu mostro um passo a passo para você criar seu plano de gerenciamento de crise.
Sobre os autores
Esse eBook foi escrito por:
Marcos Vaz
@vazmarcos
Claudio Marques
@claudiocolm
Sobre o InstaSamurai
O InstaSamurai tem como objetivo informar sobre as melhores estratégias no Instagram de forma simples e transparente.
Acreditamos que qualquer conteúdo de qualidade deve ser compartilhado.

Postar fotos de 1
outros
A razão básica para a criação do Instagram é permitir que as pessoas compartilhem suas fotos pessoais com seus amigos e entes queridos. Além disso, há a possibilidade de você compartilhar fotos de outras pessoas. Essas postagens podem ser boas para estabelecer relacionamentos, mas desde que você peça autorização e coloque os créditos em sua postagem. Nunca reposte uma foto sem autorização e/ou créditos.
2
Curtir todas as fotos
Sim, você pode ter um grande número de amigos! Porém não saia curtindo tudo no automático, aprenda a ser seletivo! A seletividade é uma qualidade dos sábios.
Não usar hashtags seletivas.
As Hashtags podem ter um impacto
drástico sobre a eficácia do seu uso no Instagram. Lembre-se, sempre coloque
as hashtags no primeiro comentário,
assim você pode exclui-las depois de
um tempo e colocar novas, além de não
poluir visualmente sua legenda. Alguns
dos usuários mais populares do
Instagram fizeram uso seletivo de 3 hashtags, que lhes permitiu serem reconhecidos em uma escala maior.

Ficar muito tempo sem postar
Uma coisa que afeta negativamente a sua
marca e o seu crescimento no Instagram é
ter um intervalo de tempo grande entre
as suas postagens (ou seja, ficar dias sem
postar). Tente manter um certo nível de periodicidade em seus posts para que
seus seguidores permaneçam em contato 4 com você.
Ser negativo
Entenda o simples fato de que ao postar
uma foto, você poderá obter
reconhecimento, bem como alguns
comentários negativos. A crítica deve
ser recebida de braços abertos! As
pessoas têm opiniões diferentes e,
dependendo, elas podem ser
construtivas! Além disso seja sempre
positivo em seus comentários, se você
quer fazer um comentário negativo,
guarde para você, e caso seja 5 importante como feedback para o outro
usuário, contacte-o por Direct Message.

Se desviar de suas 6 prioridades
"Seu tempo é finito, mas sua área de trabalho infinita". O Instagram permite que você se conecte com sua base de clientes instantaneamente! Mantenha-se ativo, que isso o levará para o caminho da prosperidade e do sucesso. Faça uma lista de prioridades para o seu perfil e tente seguir-la sempre, é muito fácil se desviar de suas prioridades enquanto navega no Instagram.
Postar fotos ofensivas
O Instagram dá a
oportunidade de entrar em
contato com um enorme
banco de clientes. Tenha
sempre em mente que você
precisa tratar os outros
como você gostaria de ser
tratado. Então, poste fotos 7 com bom se
edp alvo de críticas nas redes sociaisPaulo Morais
A EDP entra para a lista de Marcas que demonstra não ter percebido que quando entramos nas redes sociais estamos a “abrir a porta” para o consumidor, estamos a inclui-lo como factor determinante para a empresa e, temos que ter noção que nem sempre vão falar bem aliás, como bem sabemos, é mais fácil se falar mal do que bem.
O Instagram não é só para adolescentes mais. Com mais de 150 milhões de usuários, o Instagram se tornou uma maiores redes sociais do mundo. E marcas como Victoria’s Secret e Forever 21 já conquistaram milhões de fãs e curtidas.
Boa parte de suas atividades pode ser resumida em um método científico que qualquer empresa, pequena ou grande, pode utilizar. Neste artigo você vai ser apresentado à ciência do Instagram: como conseguir mais seguidores e likes. Eu vou apresentar algumas estratégias executáveis que tem funcionado com alguns líderes da indústria no Instagram.
Sobre os autores
Esse eBook foi escrito por:
Marcos Vaz
@vazmarcos
Claudio Marques
@claudiocolm
Sobre o InstaSamurai
O InstaSamurai tem como objetivo informar sobre as melhores estratégias no Instagram de forma simples e transparente.
Acreditamos que qualquer conteúdo de qualidade deve ser compartilhado.

Postar fotos de 1
outros
A razão básica para a criação do Instagram é permitir que as pessoas compartilhem suas fotos pessoais com seus amigos e entes queridos. Além disso, há a possibilidade de você compartilhar fotos de outras pessoas. Essas postagens podem ser boas para estabelecer relacionamentos, mas desde que você peça autorização e coloque os créditos em sua postagem. Nunca reposte uma foto sem autorização e/ou créditos.
2
Curtir todas as fotos
Sim, você pode ter um grande número de amigos! Porém não saia curtindo tudo no automático, aprenda a ser seletivo! A seletividade é uma qualidade dos sábios.
Não usar hashtags seletivas.
As Hashtags podem ter um impacto
drástico sobre a eficácia do seu uso no Instagram. Lembre-se, sempre coloque
as hashtags no primeiro comentário,
assim você pode exclui-las depois de
um tempo e colocar novas, além de não
poluir visualmente sua legenda. Alguns
dos usuários mais populares do
Instagram fizeram uso seletivo de 3 hashtags, que lhes permitiu serem reconhecidos em uma escala maior.

Ficar muito tempo sem postar
Uma coisa que afeta negativamente a sua
marca e o seu crescimento no Instagram é
ter um intervalo de tempo grande entre
as suas postagens (ou seja, ficar dias sem
postar). Tente manter um certo nível de periodicidade em seus posts para que
seus seguidores permaneçam em contato 4 com você.
Ser negativo
Entenda o simples fato de que ao postar
uma foto, você poderá obter
reconhecimento, bem como alguns
comentários negativos. A crítica deve
ser recebida de braços abertos! As
pessoas têm opiniões diferentes e,
dependendo, elas podem ser
construtivas! Além disso seja sempre
positivo em seus comentários, se você
quer fazer um comentário negativo,
guarde para você, e caso seja 5 importante como feedback para o outro
usuário, contacte-o por Direct Message.

Se desviar de suas 6 prioridades
"Seu tempo é finito, mas sua área de trabalho infinita". O Instagram permite que você se conecte com sua base de clientes instantaneamente! Mantenha-se ativo, que isso o levará para o caminho da prosperidade e do sucesso. Faça uma lista de prioridades para o seu perfil e tente seguir-la sempre, é muito fácil se desviar de suas prioridades enquanto navega no Instagram.
Postar fotos ofensivas
O Instagram dá a
oportunidade de entrar em
contato com um enorme
banco de clientes. Tenha
sempre em mente que você
precisa tratar os outros
como você gostaria de ser
tratado. Então, poste fotos 7 com bom se
edp alvo de críticas nas redes sociaisPaulo Morais
A EDP entra para a lista de Marcas que demonstra não ter percebido que quando entramos nas redes sociais estamos a “abrir a porta” para o consumidor, estamos a inclui-lo como factor determinante para a empresa e, temos que ter noção que nem sempre vão falar bem aliás, como bem sabemos, é mais fácil se falar mal do que bem.
O Instagram não é só para adolescentes mais. Com mais de 150 milhões de usuários, o Instagram se tornou uma maiores redes sociais do mundo. E marcas como Victoria’s Secret e Forever 21 já conquistaram milhões de fãs e curtidas.
Boa parte de suas atividades pode ser resumida em um método científico que qualquer empresa, pequena ou grande, pode utilizar. Neste artigo você vai ser apresentado à ciência do Instagram: como conseguir mais seguidores e likes. Eu vou apresentar algumas estratégias executáveis que tem funcionado com alguns líderes da indústria no Instagram.
Você tem medo da quantidade de pessoas competindo com você em seu nicho de mercado? Então veja esse artigo para perder de vez o medo e faturar muito mais.
QUALQUER COISA QUE PODE DESCONSTRUIR A CREDIBILIDADE DE UMA MARCA É UMA CRISE EM POTENCIAL.
DIVERSOS MOTIVOS PODEM DAR O START NUMA CRISE.
UMA CRISE NAS REDES SOCIAIS MOSTRA O PODER DAS PESSOAS EM COMUNIDADE.
Você está sentado confortavelmente? Você tem caneta e papel em mãos? Ótimo! Porque estamos prestes a mergulhar em algumas das melhores estratégias de marketing de mídia social das quais você nunca ouviu falar. Qualquer uma dessas técnicas pode potencialmente ajudar você a atingir um público maior e obter mais cliques, compartilhamentos e curtidas. Em resumo, este documento pode pelo menos dobrar a quantidade de tráfego que você recebe das mídias sociais. Pronto? Vamos lá!
Curso basico de Facebook para a RE/MAX.Thais Barros
A RE/MAX Regional Bahia e Sergipe promoveu junto com a Mago Comunicação, o curso básico de Facebook para corretores, gerentes e franqueados da empresa.
O objetivo é mostrar as diversas funcionalidades da ferramentas e ensinar como ele deve ser melhor explorada. O curso abrange tópicos como:
- Porque ter uma fan page e não um perfil;
- Como migrar seu perfil para fan page;
- Porque as pessoas curtem uma marca;
- Público - qual o objetivo e com quem você quer interagir;
- Analise os concorrentes;
- Levantar possíveis crises e apresentar soluções;
- Datas de oportunidade;
- entre outros.
Palestra @idegasperi sobre Monitoramento em Mídias Sociais no @socialwebday e...Israel Degasperi
Palestra sobre introdução ao monitoramento nas mídias sociais. Principais ferramentas, pagas e gratuitas, métricas, e alguns cases ond eo monitoramento se destacou.
Conceitos e ferramentas de Mídias Sociais. Clients de twitter: Hootsuite e Sprout Social. Klout, Url Tool Builder, Yahoo Site Explorer, FilterTweeps, Twiangulate, tweetbeep, twootles
Evento do Hootsuite para divulgar a plataforma de gestão de mídias sociais em SP e arrecadar novos embaixadores. Israel Degasperi é embaixador do #hootsuite desde 2012.
Palestra Israel Degasperi no Social Web Day sobre Gerenciamento de CriseIsrael Degasperi
Minha palestra sobre Gerenciamento de crise nas mídias sociais. Cases da Coca Cola, Instituto royal, Luciano Hulk, como agir nas mídias sociais, usando monitoramento par aidentificar uma crise no início, como moderar uma fanpage etc...
Apresentação Degasperi Marketing Digital e CoachingIsrael Degasperi
Venha nos conhecer! Trabalhamos com Presença Digital, e estudos de mercado, marca e concorrência, marketing de conteúdo, planejamento, relações públicas, email marketing, relatórios e métricas e também atuamos no desenvolvimento dos seus funcionários com Mentoring e Coaching.
Redes Sociais - 10 Mandamentos de Social MediaBruno Brito
Hoje em dia, quase todas as marcas estão nas redes sociais. Mas muitas não sabem o que estão a fazer. Porquê? Porque não cumprem os 10 Mandamentos de Social Media.
Artigo completo em http://brunobrito.pt/10-mandamentos-de-social-media/
10 passos para transformar a sua idéia em uma startup em 4 mesesFundersClub
Bootstrap: 10 passos para colocar sua startup no ar em 4 meses
Palestra sobre empreendedorismo e startup realizada com o pessoal da Faculdades Impacta para o curso de administração.
Baseada na minha curtíssima experiencia com empreendedorismo e startups.
Comentários são muito bem vindos e sugestões de como melhorar ainda mais.
Você tem medo da quantidade de pessoas competindo com você em seu nicho de mercado? Então veja esse artigo para perder de vez o medo e faturar muito mais.
QUALQUER COISA QUE PODE DESCONSTRUIR A CREDIBILIDADE DE UMA MARCA É UMA CRISE EM POTENCIAL.
DIVERSOS MOTIVOS PODEM DAR O START NUMA CRISE.
UMA CRISE NAS REDES SOCIAIS MOSTRA O PODER DAS PESSOAS EM COMUNIDADE.
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Curso basico de Facebook para a RE/MAX.Thais Barros
A RE/MAX Regional Bahia e Sergipe promoveu junto com a Mago Comunicação, o curso básico de Facebook para corretores, gerentes e franqueados da empresa.
O objetivo é mostrar as diversas funcionalidades da ferramentas e ensinar como ele deve ser melhor explorada. O curso abrange tópicos como:
- Porque ter uma fan page e não um perfil;
- Como migrar seu perfil para fan page;
- Porque as pessoas curtem uma marca;
- Público - qual o objetivo e com quem você quer interagir;
- Analise os concorrentes;
- Levantar possíveis crises e apresentar soluções;
- Datas de oportunidade;
- entre outros.
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Palestra sobre introdução ao monitoramento nas mídias sociais. Principais ferramentas, pagas e gratuitas, métricas, e alguns cases ond eo monitoramento se destacou.
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[IEC Puc Minas] Redes e Mídias Sociais - SAC 2.0, campanhas e rotinaCamila Florêncio
Aula final da disciplina de Redes e Mídias Sociais da pós-graduação em Comunicação Digital do IEC PUC Minas.
- Rotina de trabalho
- O dia a dia do analista de redes sociais
- Planejamento e criação de pauta
- SAC 2.0
- Campanhas em redes sociais
Os 13 tipos de clientes mais difíceis que sua empresa pode atenderAgendor
Como vendedor, por diversas vezes vamos encontrar clientes que vão nos deixar louco e testar a nossa paciência.
Quem nunca teve um caso estressante, engraçado ou trágico de um cliente dando chilique, fazendo exigências esquisitas e exigindo desconto, atenção especial e reuniões com gerentes de vendas?
Todo vendedor tem uma história assim que, no futuro acaba se tornando uma história engraçada. Mas nós todos sabemos como isso pode ser ruim para o nosso desempenho.
Afinal, problemas com clientes são normais, mas existem alguns que certamente passam do limite.
Anotações do evento #Conectados2017 em BH na UNA organizado pelo prof. Gutten...Israel Degasperi
Acabei de chegar em Belo Horizonte e tive a oportunidade de ser convidado pelo Rodrigo Nascimento da Buscar ID para ir neste evento. Assisti as palestras e fiz algumas anotações que eu gostaria de compartilhar com vocês.
Espero que gostem! Assim que eu conseguir o link original de todas as palestras, com certeza, disponibilizarem aqui.
Palestra Marketing de Conteudo para Aumentar suas vendasIsrael Degasperi
A palestra aborda conceitos do que é e como aplicar o marketing de conteúdo na sua empresa para os clientes encontrarem você e seu negócio. E claro, apresenta dicas práticas de como produzir um conteúdo estratégico nas mídias sociais e no seu site e blog.
Palestra de Marketing De Conteúdo focado no mercado imobiliário no maior evento do segmento na América Latina, o Conecta Imobi. Case da Imobiliária Lopes, quando fui coordenador.
Material completo sobre a evolução da internet no mundo, uso de mobile e redes sociais. Documento que todo profissional de marketing digital ou redes sociais precisa ler.
Trabalho de Gerenciamento de Crise na BI International: Case de sucesso Banco...Israel Degasperi
Trabalho realizado pelos alunos do Professor Israel Degasperi sobre como o Bradesco é referência no atendimento aos clientes e no gerenciamento de crises.
Trabalho Gerenciamento de Crise na BI Internation de BH: Case Onix da ChevroletIsrael Degasperi
Trabalho realizado pelos alunos do Professor Israel Degasperi na disciplina de gerenciamento de e-crises no MBA de marketing Digital na B.I Internation de Belo Horizonte nos dias 16 e 26 de Abril de 2014.
Palestra Israel Degasperi no OlhóCON 2014 FlorianópolisIsrael Degasperi
Palestra com dicas práticas e baratas para empreendedores sobre os principais aspectos do marketing digital. Assuntos abordados:
Vantagens e Desvantagens entre grandes empresas e startups;
perfil dos empreendedores e suas startups;
o fortalecimento das mídias sociais e enfraquecimento da mídia tradicional,
tenha foco no atendimento e relacionamento para fidelizar seu cliente;
a importância da produção de conteúdo e tráfego orgânico;
ferramentas de produção de conteúdo;
formatos e principais vantagens em se fazer social ads (Facebook, Twitter, Waze, Linkedin, Instagram, Google +);
melhores práticas no envio de email marketing;
o que apresentar nos relatórios de marketing digital (métricas de mídias sociais e marketing de conteúdo).
Palestra Israel Degasperi sobre Mídias Sociais com foco no linkedin - Oportun...Israel Degasperi
Fui convidado para palestrar no Senac da 24 de Maio na 8a semana SENAC do Administrador. O tema da palestra é o Linkedin, como identificar oportunidades e fazer negócios na rede social focada no profissional.
Curso de Midias Sociais focado em Facebook Marketing Israel Degasperi
Este é um trecho do meu curso de Facebook Marketing que dei na Internet Innovation nos dias 2 e 3 de Julho. Para saber mais, veja meu post completo em http://ow.ly/nJaZ3.
Este é um trecho do modulo I do meu curso de mídias sociais focado para Moda que ministrei em Santa Catarina na Libere Fashion School. O curso tem 8 horas e aborda também a Gestão de Mídias Sociais, Produção de Conteúdo, Monitoramento de Mídias Sociais e Métricas/Relatórios. Para saber mais acesse a minha página de Palestras e Cursos no meu blog http://ow.ly/nJ8z4
Palestra sobre Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais na ESPMIsrael Degasperi
No último sábado, 13 de Julho estive na ESPM a convite da Sandra Turchi para palestrar sobre Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais. Gostaria de compartilhar o conteúdo aqui com vocês :-)
Dados ComScore 2013 sobre o comportamento digital no BrasilIsrael Degasperi
Material da Comscore sobre o comportamento digital, com estudos sobre mobile, midias sociais e também de varejo dos brasileiros. Quem trabalha com comunicação DEVE ler e ter acesso fácil a este material :-)
Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...E-Commerce Brasil
Carolina Soares
Sales Manager
DHL Suppy Chain.
Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumidor com estratégias de fulfillment logístico.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023E-Commerce Brasil
Cristiane Cajado
Coordenadora de Customer Success
ClearSale
Fraudes no centro-oeste em 2023.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...E-Commerce Brasil
Maurici Junior
Gerente de Conteúdo
Magalu
Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de conversão para marketplace.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...E-Commerce Brasil
Thiago Nunes
Key Account Manager - Especialista em Digital Payments
Vindi
Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo e na indústria.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...E-Commerce Brasil
Diogo Inoue
Diretor de Operações OOH
Jadlog Logística.
Como uma boa experiência na logística reversa pode impactar na conversão do seu e-commerce?
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
MANUAL DO REVENDEDOR TEGG TELECOM - O 5G QUE PAGA VOCÊEMERSON BRITO
Tegg Telecom – 5G que paga você!
Essa é a proposta da Tegg Telecom. Fundado há quase 3 anos, o Grupo Tegg criou sua própria operadora de telefonia móvel, a Tegg Telecom, com a inovadora promessa de pagar aos usuários por utilizarem o serviço de telefonia 5G. Além disso, a Tegg oferece planos mensais a partir de R$ 14,90, sem contratos de fidelidade.
A Tegg é uma Startup Mobitech que chegou para revolucionar a telefonia móvel! 🤳🏻 Planos sem fidelidade.
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Para Mais Informações me chame no WhatsApp
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A linha Tegg é o nosso serviço de telefonia móvel. Assim como tudo na Tegg, foi desenhada para todos que desejam um serviço transparente, simples e sem surpresas na fatura. Ela foi feita para redefinir a maneira como você consome a telefonia. Não gera fidelidade, nem multa em caso de cancelamento.
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Me chama no zap que te explico.
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Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...E-Commerce Brasil
Camila Suziane Rezende
Agente Comercial Regional
Total Express,
Renata Bettoni Abrenhosa
Agente Comercial Regional
Total Express
As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo que ela pode ter no seu negócio.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem seq...E-Commerce Brasil
Carolina Ramos de Campos
Gerente de Relacionamento com o Seller
Americanas S.A
Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem sequer foi imaginada!
https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
9. 1. Restrições legais e morais;
2. Definir atividade Troll e como lidar;
3. Definir como lidar com postagens de outras empresas;
4. Uso de linguagem não apropriada;
5. Atividade ilegal ou criminal;
6. Conteúdo impróprio;
7. Spam, Link Baiting, propagação de vírus e malwares;
8. Defina regras para sua equipe;
9. Defina tempo de atendimento;
10. Deixe os contatos da empresa bem a vista;
Fonte: We Are Social / Dez 2013
10. Identifique as
questões de risco o
mais rápido
possível, antes que
elas ganhem
proporções
maiores.
Determine o rigor para
cada situação e envolva
sempre os
influênciadores da sua
marca/segmento.
Gerencie cada
situação o
mais rápido
possível e da
maneira mais
eficiente que
puder.
11. Ler os posts de
mídias sociais
manualmente e
configurar os
Alertas do Google.
Usar ferramentas
gratuitas de
monitoramento ou as de
baixo custo para
monitorar menções da
marca fora dos seus
canais oficiais.
Investir em
ferramentas
profissionais e
monitorar
menções do
seu segmento.
12. Menções diretas
sobre a marca ou
nomes de produtos
Outra palavras chaves
relevantes para a marca
ou empresa
Menções
sobre outros
elementos
importantes
relacionados
ao seu negócio
13. Preto: Atividade
normal da página
ou da comunidade
Determine a gravidade dos incidentes!
Roxo: Incidente que não
merece resposta
Amarelo: Incidente que
vai contra as regras da
página.
Azul: Identifique alguma
situação em que a
resposta não pode ser
realizada.
Verde: Resolva
diretamente
Laranja: Merece
atenção especial
Vermelho: Chame o CEO ou ative o
Plano de Crise
14. Preto: Perguntas
sobre imóveis em
alguma região,
gente querendo
trabalhar na
empresa etc…
Exemplo de uma empresa do mercado imobiliário
Roxo: Gente pedindo para
sortear apartamento no
Facebook.
Amarelo: Ofensas para
algum funcionário da
empresa ou ameaça ao
bord de diretores.
Azul: Vou casar e
comprei
empreendimento X. Ele
vai ser entregue
no prazo? Preciso saber
se renovo meu contrato
de aluguel
Verde: Vencimento
chegando e não
recebi boleto para
pagar.
Laranja: Moradores do
empreendimento X
criam um blog para
falar e protestar contra
uma obra atrasada.
Vermelho: Programa de TV do horário nobre
usa o blog de reclamação dos moradores como
pauta para alertar possíveis compradores
sobre a falha das construtoras em cumprir
prazo de entrega.
16. 5 Dicas para evitar trolagens
1) Não poste respostas genéricas ou automáticas;
2) Não poste nada sem verificar os fatos antes;
3) Evite assuntos polêmicos;
4) Não repita os mesmo posts;
5) Aja como uma pessoa e NUNCA como
empresa;
17. Como você lida com uma situação é mais importante do que a
situação em si.
18. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
1. Seja ágil: Responda rapidamente mas com muita cautela;
2. Esteja atento: Pense e aja como um recepcionista
de hotel 5 estrelas ou um monge budista
3. Seja solícito: Mostra para as pessoas que você
realmente se importa em resolver o problema;
4. Seja perpicaz: Identifique a real situação:
Causa vs Sintomas
5. Gerencie as expectativas para o tempo e
resultado das respostas;
6.Trabalhe com equipes diferentes para entregar
uma solução
7. Comunique de maneira clara para que
possa ajudar outras pessoas com o mesmo
problema;
8. Seja Autêntico: Reforce a marca mas
aja como humano.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
19. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
Responda com personalidade e humor
quando for possível, mas seja cuidadoso e
tenha sensibilidade para saber qual tom dar a
resposta.
89% dos clientes ficam mais
satisfeitos quando tem uma
resposta rápida.
32% dos clientes esperam uma
resposta em até 30 minutos
42% dos clientes esperam uma
resposta em até 1 hora.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
20. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
RESPOSTA
Deixe as pessoas saberem que
você viu a reclamação e está
acompanhando a questão.
SOLUÇÃO
Aborde a questão a fundo e
entregue uma solução real ou se
comprometa em resolver num
determinado período.
As pessoas que reclamam,
reclamam porque querem fazer a
diferença.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
21. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
Reúna todos os FATOS e faça as
correções que forem necessárias.
Desculpe-se. Peça desculpas sempre
que a marca estiver errada, mas tome
cuidado com as questões legais.
Acompanhe sempre a situação e
mantenha todos os envolvidos
atualizados do que está
acontecendo.
Fonte: We Are Social / Dez 2013
22. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
Identifique COMO, ONDE e
QUANDO você irá COMUNICAR a
solução para o problema.
PENSE sempre antes de agir
A resposta pode ser mal
interpretada e piorar ainda mais a
situação?
Fonte: We Are Social / Dez 2013
Se for para você abrir um canal numa mídia social e bloquear comentários de clientes, você está fazendo isso muito errado.
O Tempo na internet é diferente, tudo é mais rápido. E o atendimento ao cliente deve levar este dado à risca. NUNCA demore 7 dias para ter o primeiro contato com seu cliente num canal social.
As pessoas tem dúvidas, gostam de interagir com as marcas e com as marcas, cada vez mais presentes nas mídias sociais, essa interação é claro, está aumentando.
A sua relação com o cliente, é como um casamento.Você precisa cumprir com sua parte do contrato, ser fiel e cumprir com o prometido. Em compensação, se você fizer isso direito, terá vantagens. Para você conquistar uma nova namorada ou namorado, você vai gastar muito mais do que gasta no dia a dia com sua esposa. Clientes fiéis divulgam mais a sua marca, pesquisam menos na concorrência e o defendem em algumas situação.
Quando você vai entrar nas mídias sociais, esta decisão precisa ser muito bem estudada. Jamais qualquer empresa deveria abrir um canal e ir postando, pra ver no que vai dar! Sempre é preciso estar preparado, saber o que seu concorrente está fazendo, e não ser pessimista, mas saber da onde pode vir o tiro. Pense em tudo o que pode dar errado e prepare-se para resolver cada uma dessas questões.
Se você estipular que regras seguir, fica sempre mais fácil estar preparado de verdade. Este plano de combate deve estar na sua Assessoria de Imprensa, ser divulgado dentro da sua empresa, em forma de treinamento para todos os funcionários, e inclusive ser criado junto com os membros mais altos, gerentes, diretores, advogados e até os CEO’s.
Página para maiores de 18 anos, que venda bebida ou cigarro.
O que pode ser definido como atividade de um troll? Como agir? NUNCA alimente os trolls.
Como lidar com uma empresa que divulga seus produtos na sua pagina, ou se citam seu concorrente?
Palavrões, sexismo ou difamando gays
Difamação, fraude ou quebra de direito autoral
Pornografia, pedofilia ou violência
Link baiting é mentir sobre o conteúdo do link para atrair cliques
Cuidado com segurança da informação, dar check-in numa outra empresa que possa mostrar para concorrência o que vocês irão fazer, cuidar com indiretas de funcionarios, evitar postar coisas pessoais no perfil da empresa.
Determine o tempo máximo em que a pessoa será atendida na página, e cumpra esse prazo sempre.
Para questões mais sérias, deixei email ou telefone para que a pessoa tenha outras formas de contato.
Com essas regras bem definidas você vai estar bem embassado e seguro para moderar sua página. Se algum comentário for deletado ou algum troll banido da sua página porquê desobedeceu alguma regra deste documento, você terá bons argumentos e poderá explicar de forma claro o motivo da mensagem ter sido deletada ou da pessoa bloqueada.
Antes de fazer qualquer coisa, respire fundo e conte até 10. Não exagere na resposta e NUNCA perca a paciência.
Conheça muito bem o assunto para dar respostas corretas e rápidas. Se necessário, poste uma mensagem personalizada pedindo para o reclamante aguardar pois a resolução do problema não pode ser feita na hora.
A Friboi já tinha virado meme com o Toni Ramos. Estava indo super bem, com todo mundo utilizando o slogan: É Friboi? Será que eles avaliaram os riscos de chamar um vegetariano para encabeçar a próxima campanha? Não acredito que eles tenham pensado nisso, pois bloquearam a participação dos fãs da página da Friboi e do Roberto Carlos. Cadê interação??
Toda a ação dos ativistas para invadir o Instituto Royal foi feita pelas redes sociais. Se tivessem feito um monitoramento básico tinham evitado, ou pelo menos tentado reforçar a segurança.
Toda a ação dos ativistas para invadir o Instituto Royal foi feita pelas redes sociais. Se tivessem feito um monitoramento básico tinham evitado, ou pelo menos tentado reforçar a segurança.