O documento discute as melhores práticas de atendimento ao cliente em diferentes empresas. Apresenta o Hotel Ritz Caltron que utiliza ferramentas como Servqual e Six Sigma para oferecer excelência no serviço, focando nos recursos humanos. Também discute a filosofia Kyosei da Canon, que significa "viver e trabalhar em conjunto para o bem comum", guiando as relações internas e com a comunidade.

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3. EXPERIÊNCIAS DE CONSUMOaaProf. Dr.LuisaAgante

4. GAP´stouchpointpessoalproducedbycarlosgayo

5. BRAND ESSENCE1PERSONALIDADE2RELACIONAMENTO3

6. EmissorPERSONALIDADEFísicoPessoas com imagem cuidada desscodebusinessimageTifossiPersonalspecialistinDenim “personalshopper”RELACIONAMENTOBRAND ESSENCEAtendimento Pessoal empático “soft” , Profissionalismo, etiqueta protocolar, PersonalizaçãoCulturaTweensDeni, SpecialistGlocal/EuropeiaImagem PessoalReflexão“Tiffosi” EncantadoCliente especial“personalização” Receptor

7. Grau de importancia do pessoal de lojapara a compra de roupa de criançaBRAND ESSENCE

8. Grau de importância do pessoal na loja TKBRAND ESSENCE

9. BrandIdentity“TweensDenimSpecialist”BrandEssenceO atendimento do pessoal de contacto tem de ser percepcionado como especialista em gangas para os “tweens” e pais (decisores/compradores) BRAND ESSENCE

10. BrandImage71% das pais refere a interacção com o pessoal da loja é importante ou muito importante.Só 37% classifica o atendimento como bom ou muito bom.BRAND ESSENCE

11. GAP 1 Problema no reconhecimento de DenimSpecialistNão tenho informação para corroborar se as operadoras de loja são ou não especialistas em ganga.BRAND ESSENCE

12. FONTE/ORIGEMInternasNão tenho informação para corroborar se as operadoras de loja são ou não especialistas em ganga.BRAND ESSENCE

13. FONTE/ORIGEMInternasA imagem das operadoras de loja não é uniforme, assim o cliente não percepciona uma imagem comum e coerente. BRAND ESSENCE

14. FONTE/ORIGEMExterna O cliente não está habituado a reconhecer um especialista em “Denim” em especial nesta categoria de produtos “DE LOJAS DE ROUPA PARA CRIANÇAS “BRAND ESSENCE

15. FONTE/ORIGEMExterna O cliente não está habituado a reconhecer um especialista em “Denim” em especial nesta categoria de produtos “DE LOJAS DE ROUPA PARA CRIANÇAS “BRAND ESSENCE

16. Relacionamento “Atendimento Personalizado”RelacionamentoO atendimento tem de ser percepcionada como personalizado (1 to 1) para os “tweens” e pais (decisores/compradores) PERSONALIDADE

17. BrandImage 62% das pais refere o atendimento personalizado da loja é relevante ou muito relevante.Só 4% classifica a personalização do atendimento da TK como muito bom, e 38% como bomPERSONALIDADE

18. GAP 2 Problema no reconhecimento de serviço pessoal Apesar de os pais considerarem muito importante a personalização do atendimento nas lojas de roupa de criança só 42% assinalam como positiva a experiencia de serviço personalizado na TKPERSONALIDADE

19. Importância do Atendimento PersonalizadoPERSONALIDADE

20. O atendimento pessoal na TKPERSONALIDADE

21. FONTE/ORIGEMInternasA abordagem do pessoal de loja não é suficientemente personalizado e próximo do ideal de serviço pessoal ao cliente.A imagem das operadoras de loja não segue uma padrão e um guião de atendimento uniforme, assim o cliente não percepciona uma imagem comum e coerente. PERSONALIDADE

22. FONTE/ORIGEMExternaO cliente está habituado ao livre serviço e tem comportamentos de afastamento que prejudicam a interacção como o pessoal de loja.PERSONALIDADE

23. Personalidade “PersonalShopper”O atendimento deve ser percepcionada como “personalshopper” pessoal de aconselhamento, para conjugar da melhor forma em estilo e moda, as “partes de baixo” com o resto dos produtos Tiffosi para os “tweens” e pais (decisores/compradores) RELACIONAMENTO

24. BrandImage71% das pessoas refere a interacção com o pessoal da loja é importante ou muito importante assim como 62% refere ter grande apreço pelo atendimento personalizado a. Somente 42% tem como referencial superior, à razoabilidade o atendimento Tiffosi.RELACIONAMENTO

25. GAP 3 Problema no reconhecimento da função de “PersonalShopper” Apesar de os pais considerarem muito importante a interacção como o pessoal de loja e o seu atendimento personalizado, nas lojas de roupa de criança só 42% assinalam como positiva a experiencia em relação ao serviço prestado pelo pessoal de atendimento TK.RELACIONAMENTO

26. GAP 3 Problema no reconhecimento da função de “PersonalShopper” O cliente não refere nenhuma diferença ao nível de atendimento comparativamente com outras lojas. O nível de profissionalismo do atendimento ainda não atingiu a excelênciaO cliente não percepciona o pessoal TK como conselheiro de moda DenimRELACIONAMENTO

27. Importância do Atendimento PersonalizadoRELACIONAMENTO

28. Grau de importancia do pessoal de lojapara a compra de roupa de criançaRELACIONAMENTO

29. O atendimento na TKRELACIONAMENTO

30. FONTE/ORIGEMInternas A abordagem do pessoal de loja não é suficientemente profissional, e nota-se a falta de formação de vendas do mesmo.RELACIONAMENTO

31. FONTE/ORIGEMInternasA imagem das operadoras de loja não segue uma padrão e um guião de atendimento focalizado na venda e serviço de elevado valor para o cliente de forma uniforme, assim o cliente não percepciona uma imagem comum e coerente. RELACIONAMENTO

32. FONTE/ORIGEMExterna O cliente está habituado ao livre serviço e tem dificuldade em aceitar intromissões nas suas escolhas é necessário reeducar o cliente na interacção como o pessoal de loja.RELACIONAMENTO

33. PESQUISA DE INFORMAÇÃO PARA RESOLVER OS GAP´S

34. Todas as empresas tem as suas especificidades e necessidades de formar, treinar e desenvolver os seus R H. De facto só a formação o treino, e o constante desenvolvimento permitirem a melhor adequação da equipa comercial as necessidades do mercado, melhorando o seu desempenho total. Motivo pelo qual entendo, que é premente necessidade de elaboração de um Programa de Formação, Treino e Desenvolvimento da equipa comercial.

35. Conceito de Formação/TreinoFormação e Treino “é o processo de desenvolver qualidades nos RH para habilita-los a serem mais produtivos e a contribuir melhor para que seja possível à organização alcançar os seus objectivos. O propósito desta é aumentar a produtividade dos indivíduos no desempenho das suas funções e influenciar os seus comportamentos.”Fonte: SAMUEL C. Certo Modern Management: Diversity, Quality, Ethics, and Global Environment. Boston, Allyn & Bacon 1994 p.274 in CHIAVENATO

36. Assim a formação e treino é uma ferramenta efectiva e talvez a de maior preponderância na criação de valor para uma organização dos seus recursos humanos. Desta forma é importante que a formação e treino criem um impacto mensurável num espaço de tempo curto sobre a eficiência e eficácia da equipa comercial. Como ponto de partida para a importância das pessoas na organização, contribuiu sem divida, a mudança de paradigma, como a alteração do marketing transaccional para o marketing relacional.

37. Esta profunda alteração, provocou um crescendo de importância no marketing de serviços, e consequentemente um incremento exponencial em tudo o que diz respeito com o marketing interno.PEDRO B CAMARA e outros “ HUMANATOR 2001” 5ª Edição Publicações Dom Quixote; Lisboa 2003CHIAVENATO IDALBERTO Gestão de Pessoas; 2ª Edição; Rio de Janeiro; Elsevier 2005; pag 339

38. AS MELHORES PRÁTICAS NO ATENDIMENTO A CLIENTE

39. O sector do turismo é um exemplo de grande interesse na aplicação de serviços de excelência e no desenvolvimento dos seus serviços pela complexidade e diversidade de factores que os podem influenciar a percepção do cliente. Neste sector o foco é o cliente desde há muitos anos, e o cliente é o grande beneficiário de toda envolvência de excelência criada por estas organizações.

40. Estas organizações debatem-se para resolver problemas, como à complexidade do processo de decisão de compra, processo este que exige um nível de envolvimento elevado, obrigando ao cuidado extremo, rigor e minúcia, que têm potenciado a optimização dos seu serviços ao longo dos anos. O processo de decisão de compra de produtos/serviços turísticos nos cinco estágios (Kotler 2006), exigem um nível de envolvência acentuado, devido não só ao risco que o cliente corre, por pagar o serviço com um adiantamento significativo em relação à sua disponibilização e consumo, assim como a carga emocional e motivações que este dedica, às merecidas férias após um período de trabalho árduo, prolongando este envolvimento na criação de expectativas, antes do consumo do serviço, durante o consumo, após o seu consumo, percepção do mesmo, posterior passa a palavra, e formação de opinião sobre o serviço prestado.

41. Outros desafios se apresentam ao sector do turismo, com o número de utilizadores da Internet, a crescer consideravelmente em todo o mundo, ao mesmo tempo que aumenta exponencialmente as aplicações distribuídas e disponibilizadas, os utilizadores vão sendo cada vez mais sofisticadas e exigentes, acedendo a um nível de recursos, poder de comunicação, e exigência de inovação nunca antes experimentado.Por essa razão a minha escolha para comparação das melhores práticas em serviços de atendimento recai sobre este sector. KOTLER e KELLER, (2006) “Administração de Marketing” Pearson Prentice Hall 12º ed pp.188 a 193 iço.

42. HOTEL RITZ CALTRON

43. SERVQUALSIX SIGMAEstas são algumas das ferramentas que permitiram à rede Caltron um serviço de excelência, o qual é reconhecido e valorizado pelo seu cliente alvo.Apostando essencialmente nas excelência dos seu recursos Humanos .Nos pormenores é que está o segredo

44. KIOSEI CANON

45. Kyosei é a filosofia de empresa da Canon e é a base de todas as actividades relacionadas com a nossa marca, o nosso negócio e os apoios que prestamos. Kyosei é uma palavra japonesa que significa “viver e trabalhar em conjunto para o bem comum” – um princípio que é adoptado por todos os trabalhadores da Canon. Este princípio define a nossa missão e os nossos valores e pauta a forma como nos relacionamos com os trabalhadores e como gerimos o nosso negócio.Para além das actividades da empresa, Kyosei influencia a forma como trabalhamos nas comunidades em geral e com as organizações a nível mundial. Acreditamos que sermos uma empresa socialmente responsável é de extrema importância e sabemos o impacto que as nossas actividades causam nos nossos clientes, empregados, parceiros e no mundo à nossa volta.

46. RECOMENDAÇÕES

47. Kioseihttp://www.canon.pt/About_Us/About_Canon/Philosophy/Monozukurihttp://www.aots.or.jp/eng/magazine/pdf/182/3-KENSHU_182.pdf Os RH “deverão ser vistos não como um recurso mas sim como um verdadeiro capital humano da organização”

48. Nova politica de recrutamento e retenção de valoresAplicação do SERVQUALFormação de pessoal de contacto como pessoal de MarketingVerdadeira Centralidade no ClienteCRM/Cartão de Cliente Ex. SACCORPessoal à Imagem da TiffosiKidsDressCode TK

49. CONCLUSÃO

50. Desde o primeiro contacto com o pessoal da atendimento da TK de Shopping a minha percepção foi de, falta de profissionalismo, bem como a desadequação do pessoal de loja ao cliente alvo da mesma.No entanto constatei que existe uma melhoria no serviço prestado nas lojas de rua ( passando por uma maior preocupação e atenção ao cliente).Desta forma sugiro um analise interna e estudo das diferença e as práticas que provação tais diferença para a sua aplicação nas lojas de Shopping

51. Fim2011 © carlosgayoipam