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3. EXPERIÊNCIAS DE CONSUMO a a Prof. Dr. LuisaAgante

4. GAP ´ s touchpoint pessoal producedbycarlosgayo

5. BRAND ESSENCE 1 PERSONALIDADE 2 RELACIONAMENTO 3

6. Emissor PERSONALIDADE Físico Pessoas com imagem cuidada desscodebusinessimageTifossi PersonalspecialistinDenim “personalshopper” RELACIONAMENTO BRAND ESSENCE Atendimento Pessoal empático “soft” , Profissionalismo, etiqueta protocolar, Personalização Cultura TweensDeni, Specialist Glocal/Europeia Imagem Pessoal Reflexão “Tiffosi” Encantado Cliente especial “personalização” Receptor

7. Grau de importancia do pessoal de lojapara a compra de roupa de criança BRAND ESSENCE

8. Grau de importância do pessoal na loja TK BRAND ESSENCE

9. BrandIdentity“TweensDenimSpecialist” BrandEssence O atendimento do pessoal de contacto tem de ser percepcionado como especialista em gangas para os “tweens” e pais (decisores/compradores) BRAND ESSENCE

10. BrandImage 71% das pais refere a interacção com o pessoal da loja é importante ou muito importante. Só 37% classifica o atendimento como bom ou muito bom. BRAND ESSENCE

11. GAP 1 Problema no reconhecimento de DenimSpecialist Não tenho informação para corroborar se as operadoras de loja são ou não especialistas em ganga. BRAND ESSENCE

12. FONTE/ORIGEM Internas Não tenho informação para corroborar se as operadoras de loja são ou não especialistas em ganga. BRAND ESSENCE

13. FONTE/ORIGEM Internas A imagem das operadoras de loja não é uniforme, assim o cliente não percepciona uma imagem comum e coerente. BRAND ESSENCE

14. FONTE/ORIGEM Externa O cliente não está habituado a reconhecer um especialista em “Denim” em especial nesta categoria de produtos “DE LOJAS DE ROUPA PARA CRIANÇAS “ BRAND ESSENCE

15. FONTE/ORIGEM Externa O cliente não está habituado a reconhecer um especialista em “Denim” em especial nesta categoria de produtos “DE LOJAS DE ROUPA PARA CRIANÇAS “ BRAND ESSENCE

16. Relacionamento “Atendimento Personalizado” Relacionamento O atendimento tem de ser percepcionada como personalizado (1 to 1) para os “tweens” e pais (decisores/compradores) PERSONALIDADE

17. BrandImage 62% das pais refere o atendimento personalizado da loja é relevante ou muito relevante. Só 4% classifica a personalização do atendimento da TK como muito bom, e 38% como bom PERSONALIDADE

18. GAP 2 Problema no reconhecimento de serviço pessoal Apesar de os pais considerarem muito importante a personalização do atendimento nas lojas de roupa de criança só 42% assinalam como positiva a experiencia de serviço personalizado na TK PERSONALIDADE

19. Importância do Atendimento Personalizado PERSONALIDADE

20. O atendimento pessoal na TK PERSONALIDADE

21. FONTE/ORIGEM Internas A abordagem do pessoal de loja não é suficientemente personalizado e próximo do ideal de serviço pessoal ao cliente. A imagem das operadoras de loja não segue uma padrão e um guião de atendimento uniforme, assim o cliente não percepciona uma imagem comum e coerente. PERSONALIDADE

22. FONTE/ORIGEM Externa O cliente está habituado ao livre serviço e tem comportamentos de afastamento que prejudicam a interacção como o pessoal de loja. PERSONALIDADE

23. Personalidade “PersonalShopper” O atendimento deve ser percepcionada como “personalshopper” pessoal de aconselhamento, para conjugar da melhor forma em estilo e moda, as “partes de baixo” com o resto dos produtos Tiffosi para os “tweens” e pais (decisores/compradores) RELACIONAMENTO

24. BrandImage 71% das pessoas refere a interacção com o pessoal da loja é importante ou muito importante assim como 62% refere ter grande apreço pelo atendimento personalizado a. Somente 42% tem como referencial superior, à razoabilidade o atendimento Tiffosi. RELACIONAMENTO

25. GAP 3 Problema no reconhecimento da função de “PersonalShopper” Apesar de os pais considerarem muito importante a interacção como o pessoal de loja e o seu atendimento personalizado, nas lojas de roupa de criança só 42% assinalam como positiva a experiencia em relação ao serviço prestado pelo pessoal de atendimento TK. RELACIONAMENTO

26. GAP 3 Problema no reconhecimento da função de “PersonalShopper” O cliente não refere nenhuma diferença ao nível de atendimento comparativamente com outras lojas. O nível de profissionalismo do atendimento ainda não atingiu a excelência O cliente não percepciona o pessoal TK como conselheiro de moda Denim RELACIONAMENTO

27. Importância do Atendimento Personalizado RELACIONAMENTO

28. Grau de importancia do pessoal de lojapara a compra de roupa de criança RELACIONAMENTO

29. O atendimento na TK RELACIONAMENTO

30. FONTE/ORIGEM Internas A abordagem do pessoal de loja não é suficientemente profissional, e nota-se a falta de formação de vendas do mesmo. RELACIONAMENTO

31. FONTE/ORIGEM Internas A imagem das operadoras de loja não segue uma padrão e um guião de atendimento focalizado na venda e serviço de elevado valor para o cliente de forma uniforme, assim o cliente não percepciona uma imagem comum e coerente. RELACIONAMENTO

32. FONTE/ORIGEM Externa O cliente está habituado ao livre serviço e tem dificuldade em aceitar intromissões nas suas escolhas é necessário reeducar o cliente na interacção como o pessoal de loja. RELACIONAMENTO

33. PESQUISA DE INFORMAÇÃO PARA RESOLVER OS GAP´S

34. Todas as empresas tem as suas especificidades e necessidades de formar, treinar e desenvolver os seus R H. De facto só a formação o treino, e o constante desenvolvimento permitirem a melhor adequação da equipa comercial as necessidades do mercado, melhorando o seu desempenho total. Motivo pelo qual entendo, que é premente necessidade de elaboração de um Programa de Formação, Treino e Desenvolvimento da equipa comercial.

35. Conceito de Formação/Treino Formação e Treino “é o processo de desenvolver qualidades nos RH para habilita-los a serem mais produtivos e a contribuir melhor para que seja possível à organização alcançar os seus objectivos. O propósito desta é aumentar a produtividade dos indivíduos no desempenho das suas funções e influenciar os seus comportamentos.” Fonte: SAMUEL C. Certo Modern Management: Diversity, Quality, Ethics, and Global Environment. Boston, Allyn & Bacon 1994 p.274 in CHIAVENATO

36. Assim a formação e treino é uma ferramenta efectiva e talvez a de maior preponderância na criação de valor para uma organização dos seus recursos humanos. Desta forma é importante que a formação e treino criem um impacto mensurável num espaço de tempo curto sobre a eficiência e eficácia da equipa comercial. Como ponto de partida para a importância das pessoas na organização, contribuiu sem divida, a mudança de paradigma, como a alteração do marketing transaccional para o marketing relacional.

37. Esta profunda alteração, provocou um crescendo de importância no marketing de serviços, e consequentemente um incremento exponencial em tudo o que diz respeito com o marketing interno. PEDRO B CAMARA e outros “ HUMANATOR 2001” 5ª Edição Publicações Dom Quixote; Lisboa 2003 CHIAVENATO IDALBERTO Gestão de Pessoas; 2ª Edição; Rio de Janeiro; Elsevier 2005; pag 339

38. AS MELHORES PRÁTICAS NO ATENDIMENTO A CLIENTE

39. O sector do turismo é um exemplo de grande interesse na aplicação de serviços de excelência e no desenvolvimento dos seus serviços pela complexidade e diversidade de factores que os podem influenciar a percepção do cliente. Neste sector o foco é o cliente desde há muitos anos, e o cliente é o grande beneficiário de toda envolvência de excelência criada por estas organizações.

40. Estas organizações debatem-se para resolver problemas, como à complexidade do processo de decisão de compra, processo este que exige um nível de envolvimento elevado, obrigando ao cuidado extremo, rigor e minúcia, que têm potenciado a optimização dos seu serviços ao longo dos anos. O processo de decisão de compra de produtos/serviços turísticos nos cinco estágios (Kotler 2006), exigem um nível de envolvência acentuado, devido não só ao risco que o cliente corre, por pagar o serviço com um adiantamento significativo em relação à sua disponibilização e consumo, assim como a carga emocional e motivações que este dedica, às merecidas férias após um período de trabalho árduo, prolongando este envolvimento na criação de expectativas, antes do consumo do serviço, durante o consumo, após o seu consumo, percepção do mesmo, posterior passa a palavra, e formação de opinião sobre o serviço prestado.

41. Outros desafios se apresentam ao sector do turismo, com o número de utilizadores da Internet, a crescer consideravelmente em todo o mundo, ao mesmo tempo que aumenta exponencialmente as aplicações distribuídas e disponibilizadas, os utilizadores vão sendo cada vez mais sofisticadas e exigentes, acedendo a um nível de recursos, poder de comunicação, e exigência de inovação nunca antes experimentado. Por essa razão a minha escolha para comparação das melhores práticas em serviços de atendimento recai sobre este sector. KOTLER e KELLER, (2006) “Administração de Marketing” Pearson Prentice Hall 12º ed pp.188 a 193 iço.

42. HOTEL RITZ CALTRON

43. SERVQUAL SIX SIGMA Estas são algumas das ferramentas que permitiram à rede Caltron um serviço de excelência, o qual é reconhecido e valorizado pelo seu cliente alvo. Apostando essencialmente nas excelência dos seu recursos Humanos . Nos pormenores é que está o segredo

44. KIOSEI CANON

45. Kyosei é a filosofia de empresa da Canon e é a base de todas as actividades relacionadas com a nossa marca, o nosso negócio e os apoios que prestamos. Kyosei é uma palavra japonesa que significa “viver e trabalhar em conjunto para o bem comum” – um princípio que é adoptado por todos os trabalhadores da Canon. Este princípio define a nossa missão e os nossos valores e pauta a forma como nos relacionamos com os trabalhadores e como gerimos o nosso negócio. Para além das actividades da empresa, Kyosei influencia a forma como trabalhamos nas comunidades em geral e com as organizações a nível mundial. Acreditamos que sermos uma empresa socialmente responsável é de extrema importância e sabemos o impacto que as nossas actividades causam nos nossos clientes, empregados, parceiros e no mundo à nossa volta.

46. RECOMENDAÇÕES

47. Kiosei http://www.canon.pt/About_Us/About_Canon/Philosophy/ Monozukuri http://www.aots.or.jp/eng/magazine/pdf/182/3-KENSHU_182.pdf Os RH “deverão ser vistos não como um recurso mas sim como um verdadeiro capital humano da organização”

48. Nova politica de recrutamento e retenção de valores Aplicação do SERVQUAL Formação de pessoal de contacto como pessoal de Marketing Verdadeira Centralidade no Cliente CRM/Cartão de Cliente Ex. SACCOR Pessoal à Imagem da TiffosiKids DressCode TK

49. CONCLUSÃO

50. Desde o primeiro contacto com o pessoal da atendimento da TK de Shopping a minha percepção foi de, falta de profissionalismo, bem como a desadequação do pessoal de loja ao cliente alvo da mesma. No entanto constatei que existe uma melhoria no serviço prestado nas lojas de rua ( passando por uma maior preocupação e atenção ao cliente). Desta forma sugiro um analise interna e estudo das diferença e as práticas que provação tais diferença para a sua aplicação nas lojas de Shopping

51. Fim 2011 © carlosgayoipam