Fazer bpm social significa negócios

Fazer BPM Social
Significa Negócios

Como ferramentas sociais podem
mudar a forma como você gerencia
seu negócio

Sandy Kemsley l www.column2.com l @skemsley

Traduzido por:

Slides em www.slideshare.net/skemsley

Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 2

Agenda
l Parte 1: História e tecnologia
l Como social muda tudo
l O que é BPM social?
l Características do BPMS Social

l Parte 2: BPM Social em negócios
l Benefícios e impactos
l Barreiras organizacionais


Como o Social Muda Tudo


Ferramentas de Consumo
Definem Expectativas
l Consumo
l Participatipação
l Criação
l Experiência do usuário
l Acesso em qualquer
lugar, de qualquer
dispositivo


Traga Seu Próprio Dispositivo
(BYOD)
l Clientes e colaboradores querem escolher:
l Computador
l Browser
l Smartphone
l Tablet
l App
l Fronteira API é o novo perímetro de
segurança


Associando Presença Social Externa
com Processos Core Business
l Muda o relacionamento com o
cliente
l Estende-se às extremidades do
processo
l Aumenta a colaboração externa
l Fortalece a transparência operacional


A História do BPM Social


O Que é Web 2.0?
l Consumidor-
encontrando
software social
l Software como um
serviço
l Usuário- criando
conteúdo
l Desenvolvimento
leve de modelos
para mashups

Source: www.theconversationprism.com

Web 2.0 Examplos
l Gmail: interface rica,
constantemente atualizada
l Wikipedia: conteúdo de
vários autores
l Google Maps: abre API
e é adicionado a outros apps


O que é Empresa 2.0?
l Também conhecida como empresa de
software social
l Propósito em negócios, não puramente
social:
l Interação social para fortalecer laços fravos
l Produção social em produzir conteúdo de forma
colaborativa
l Software como um Serviço (SaaS) ou no
local

E2.0 Para Interação Social
l SocialBlue (Beehive), network social
interno
da IBM


E2.0 Para Produção Social
l BTpedia, wiki interna da British Telecom


Drivers Para BPM Social
l Mudando expectativas do usuário
l Estilo de Trabalho
l Acesso a informação
l Colaboração
l Benefícios da distribuição de co-criação
l Envolvimento de todos os níveis da cadeia de
valor
l Modelos com maior precisão na captura de
processos
l Maior agilidade para implantação de BPMS

Os Extremos do Trabalho

Trabalho de Trabalho de
Rotina Conhecimento


Objetivos dos Tipos de Trabalho

Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento
l Eficiência l Flexibilidade

l Precisão l Auxiliar o trabalho do

l Melhoria de processo
conhecimento humano
l Automação l Colecionar artefatos

l BPM “Clássico” l Adaptive Case
Management (ACM)


Caracterizando os Extremos

Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento
l Um modelo de processo l Sem modelo prioritário

prioritário l Colaboração por
l Participação controlada demanda
l Automatizável, l Baixa automação, mas

especialmente com guiada por regras e
serviços de integração, eventos
regras e eventos


Espectro de Estruturação

Estruturado Estruturado com Desestruturado Desestruturado
• e.g., processo de exceções ad hoc com fragmentos • e.g., investigações
regulação • e.g., transações de pré-definidos
automática back-office financeiro • e.g., créditos de
seguro


Dimensões do Trabalho
l Estruturado para desestruturado
l Controlado para colaborativo
l Participação interna
para externa Structure

Collaboration

External
Socialization


Espectro de Colaboração

Participantes Pré- Seleção a partir de um Seleção de qualquer
definidos conjunto de participantes participante, ou auto-
• Cada tarefa do processo pré-definidos seleção de participantes
atribuída a funções específicas / • e.g., encaminhado a um colega • e.g., produção social
participantes em tempo de para assistência
design ou instanciação


Espectro de Socialização Externa

Somente interna Expor status para Incluir colaboradores
• Todas as tarefas no parceiros externos externos no processo
processo concluídas com • e.g., enviar alertas de • e.g., determinar tarefas
recursos internos marco miliário para trocando parceiros para
clientes realizações


Linha do Tempo do BPM Social

2005 2006 2007 2008 1º workshop
Popularização
Termo“Enterpri Processo acadêmico
do termo “Web
se 2.0” criado alimentado sobre BPM
2.0”
Social

SaaS
Interfaces
colaborando
ricas de “Mashups” em
com
Browser em BPMS
descoberta em
BPMS
processos


Linha do Tempo do BPM Social

2009 Comunidades
2010 2011 2012
Atividades Presença social
públicas de Livro “Social
correntes de vinculada a
BPM / BPM” publicado
processo processo core
marketplaces

Paper Interfaces de
Acadêmico Event-driven Marcação de Mobile BPM se
paper sobre processes processos tornam objetivo
BPM eTwitter principal

Mensagem
Instantâne e
presença
integrada


Capacidades do BPMS Social


Aplicação Social e Empresarial

NEW 25

Social Como Uma Característica,
Não Uma Aplicação
l Muda a capacidade interna dos usuário
l Flexibilidade
l Visibilidade
l Participação


Modelagem Colaborativa de
Processos
l Várias pessoas participam na descoberta
do processo, modelagem e documentação
l Participantes internos e externos
l Participantes técnicos e não técnicos
l Preserva a memória institucional
l Facilita a colaboração e inovação cross-
silo


Processos

28

Processos

29

Processo Dinâmico em Tempo de
Execução
l Usuários podem adicionar participantes de seu
próprio network ou recomendar especialistas
l Não participantes podem aderir ao processo
l Auditar trilhas capturadas com
BPMS
l Elimina processos descontrolados
de email
l Captura padrões para a
melhoria de processos


Tempo de Execução de Processo
Dinâmico

31

Fluxos de Eventos de Processos
l Cronograma de atividades para monitoramento
social
l Modelos de processo durante criação
l Instâncias de processo durante execução
l Publicar/subescrever modelos para “observar”
certos processos ou tipos de eventos
l Direcionar articulação para modelo de processo
subjacente ou exemplo de participação não
solicitado
l Normalmente habilitado por dispositivos mobile


Fluxos de Eventos de Processos

33

Características Adcionais de BPM
Social
l Presença
l Mensagem instantânea
l Recomentações de especialistas
l Comentário e etiquetagem instantânea
l Sentimento social
l Melhores práticas wiki


Comunidades Online de BPM
l Provê troca de ideias, ferramentas,
exemplos
l Centro de excelência interno
l Fóruns/colaborações para discussões privadas
l Modelagem de processos/fluxo de atividade
instatânea
l Especialistas internos
l Comunidades externas de práticas
l Aumentar centro de excelência interna de BPM
l Pode ser específico/patrocinado por vendedor
l BPM marketplace

Comunidades BPM Online

36

BPM na Nuvem
l Reduz custo de capital
l Capacidade completa da versão on-
premise
l Projetado e executado em qualquer lugar
l Alvos chave:
l Terceirizadores de Processos de Negócios
l Pequenos e médios negócios
l Processos Business-to-business


Gerenciamento de Tarefas Sociais
l Criação colaborativa de tarefas e
gerenciamento
l Usuário final direcionado
l Funcionalidade leve
l Baseado em nuvem (Cloud-based)


Gerenciamento de Tarefas Sociais

40

Benefícios e Impactos do BPM
Social

Benefícios de Negócios em BPM
Social
l Laços fracos / exploração do
conhecimento tácito
l Compartilhamento de conhecimento
l Feedback social
l Transparência
l Participação
l Distribuição das atividades e decisões
(crowd-sourcing)


Source: Brambilla et al, “A Notation for Social BPM”

Benfícios Econômicos em BPM
Social
l RIA (Rich Internet Applications), modelos de
desenvolvimento leve, desenvolvimento de custos
e TCO
l Desenvolvimento gráfico rápido
l Composição de usuário final (end-user)
l Nenhuma instalação de desktop
l Software como um serviço que reduz custo de
capital
l Colaboração em tempo de execução que diminui
o custo e latência da modelagem de processo


Evolução do BPM Social

47

Source: Infosys Research

Desafios do BPM Social
l Modelos híbridos que incluem todas as
dimensões de trabalhos
l Tempo de execução da interface de
usuário (UI) na definição de processos e
adição dos participantes
l Gerenciamento não estruturado e
colaborativo de processos
l Mudanças culturais exigidas pela TI,
usuários de negórios e gestão

Necessidades para a Notação de
Modelagem
Social


Source: www.bpm4people.org

Social Cria Big Data
l Muda análise de negócios e modelo de
decisão
l Monitora e responde a eventos, não
apenas a resultados
l Análise sentimental
l Melhor próxima ação


Cultura Participativa
l Tempo e recursos alocados explicitamente
l Para colaboração
l Para co-criação
l Expectativa de participação de todos os
stakeholders
l Ferramentas apropriadas providenciadas
l Entrada considerada independente do
nível ou conhecimento técnico do
participante

Transparência e Abertura
l Permite usuários internos verem todas as
informações
l Definir como padrão interno, substituir exceções
específicas

l Permitir acesso a stakeholders externos
l Clientes, parceiros de negócios devem ver suas próprias
informações

l Permite a disseminação do conhecimento de
forma mais fácil
l Fornece contexto para resolução de problemas e
colaboração

Estilo de Gestão de Confiança
l Permite aos colaboradores desviarem do
fluxo de trabalho pré-definido quando
apropriado
l Gestão deve permitir autonomia suficiente
l Colaboradores devem se sentir conforáveis
criando / modificando os processos
l Permite aos colaboradores colaborarem
com recursos de sua escolha
l Atribuir trabalho ou solicitar assistência
l Interna ou externa

Recompensas e Incentivos
l Define as expectativas para participação
l Recompensas para colaboração e
melhoria de processos
l Recompensas para serviços ao cliente
sobre eficiência
l Recompensas para trabalho em equipe
sobre esforço individual


Barreiras Organizacionais para
Adoção

Fluxos de Trabalho Rigidamente
Definidos
l Sistema impõem fluxos, mesmo quando
inapropriados
l Participantes pré-definidos baseados em
hierarquia corporativa
l Aterações difíceis e demoradas
l Soluções de e-mail comum


Eficiência antes do Serviço
l KPIs focam em eficiência ao invés de nível
de serviço
l Processos internos automatizados
l Sem links / exposição aos clientes


Estilo de Gestão Autoritário
l Autorização necessária para o desvio de
procedimento pré-definido
l Usuários sem poder de “fazer a coisa
certa”
l Usuários presos na zona de conforto


Preocupações com Privacidade /
Segurança
l Informações ocultas por omissão, criando
“feudos” de informações
l Colaboração ou acesso online de clientes
limitados
l Incompreensão dos regulamentos / leis


Começando com BPM Social


O Cliente é Parte do Processo
l Pense “fora da caixa” quando modelar
processos
l Vincular presença social externa com o
processo core business
l Apoio ao mobile e outras plataformas não-
colaborativas


Deixa os Colaboradores Fazerem
o Que é Certo
l Processos dinâmicos /adaptáveis
l Colaboração dentro e fora da organização
l Publicação/subscrição dos fluxos de
atividades


Identificar e Permitir Processos
Sociais Intrínsecos
l Procurar as fontes de “colaboração por e-
mail”
l Ativar recursos sociais, se disponível, ou
providenciar plataforma social


Monitore Eventos, Não
Resultados
l Fluxo de atividades para acompanhar o
progresso dos processos
l Análise preditiva para detectar problemas
de forma proativa
l Atualização de eventos disponíveis para
clientes


Sandy Kemsley
Kemsley Design Ltd.
email: sandy@kemsleydesign.com
blog: www.column2.com
twitter: @skemsley


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