Pós-NRF Grupo OM

Qual é o nível de digitalização da sua marca?

Presença digital é muito mais que um site,  
e-commerce, aplicativos e canais sociais.
Não se limite às plataformas online.

Planejamento de presença digital.
Identificar oportunidades pertinentes para  
seu negócio e consumidor.

47% dos consumidores que passam por uma
experiência digital satisfatória visitam a loja física.
Fonte: Riverbed

Inovação pode ser um atalho para o sucesso.
Como assim “pode ser”?

Inovar não é simplesmente “encher”  
a sua marca com traquitanas.
Muita calma!

Existem muitas oportunidades.
Para todos os tamanhos e bolsos, e para as mais
diversas necessidades que precisam ser avaliadas
antes de qualquer ação.

O segredo da inovação é resolver problemas.
Quando um consumidor nos procura, o objetivo dele sempre
é o de resolver um problema e não o de gerar outro.

Invista no planejamento.
Invista tempo no "pensar" e não gaste tempo "no fazer".

Pense em seus diferenciais e amplifique-os.
Não podemos ser mais um.

O consumidor está empoderado  
e desenha a própria jornada.
Ser uma marca omnichannel é uma  
questão de sobrevivência.

O brasileiro utiliza, em média, sete canais  
diferentes para fazer suas compras.
Fonte: Kantar Wordpanel

Empresas que adotaram omnichannel  
têm um aumento de 9,5% nas receitas anuais.
Fonte: Aberdeen Group

O custo por contato após a adoção de  
múltiplos canais reduz em média 7,5%.

A taxa de retenção entre empresas que aplicam  
e não aplicam omnichannel é de 89% x 33%.

E a sua marca? Ela ainda não tem múltiplos canais?
Multicanal ou não, esta é a realidade.

Precisamos estar prontos para os consumidores,
independentemente da geração!
Baby Boomers, x, y, z e muitas outras gerações que
estão por vir. A idade não é mais o único divisor.

É a atitude!
Que precisa ser monitorada e classificada  
com muita frequência.

O segredo do sucesso é ser multicanal para  
conquistar a fidelidade dos clientes?
Não é bem assim.

Tem marca mais queridinha que a Netflix?

57% dos assinantes cancelariam suas assinaturas  
caso a empresa colocasse anúncios na plataforma.
Fonte: Audience Project

Esqueça a fidelidade, mas busque ser consistente em
seu relacionamento, promessas e experiências.
Uma experiência positiva durante a compra tem tanto
impacto em gerar fidelidade à marca quanto o preço.

No Brasil, 89% dos consumidores declaram que a
experiência com a marca é tão importante quanto os
produtos e serviços que ela oferece.
Fonte: Riverbed

Personalização, automatização, acessibilidade,  
confiança e propósito.
Receita para gerar experiências relevantes.

Uma jornada sem ATRITO.
Na qual o consumidor se resolve de forma independente.
Mas esteja presente, pois a qualquer momento  
ele irá te chamar.

Seja no atendimento digital ou humano, o consumidor
não aceita mais ser tratado como mais um.
Ele quer ser reconhecido!

94% querem ser tratados com uma pessoa  
e não como um número.
Fonte: Salesforce

E agora que o “boteco” já está digitalizado?
Tem um elemento-chave que não mencionamos.

Nosso time!
Cada vez mais, nossos colaboradores desempenham  
um papel principal na jornada do consumidor.

85% dos consumidores preferem interagir com
humanos a interagir com AI.
Fonte: Riverbed

O novo consumidor exige um novo varejo.

O novo varejo exige um novo colaborador.

E eles também precisam de um "banho" de inovação.
É papel do varejo preparar seus times para que  
eles absorvam esse novo momento.

Precisamos desenvolver consultores.
Somente assim será possível oferecer a experiência 
que o consumidor espera.

Precisamos engajar e acabar com o colaborador 4D.
Não tem mais espaço para o colaborador Desinformado,
Destreinado, Descontente e Desinteressado.

E a culpa é nossa.
Pois esquecemos deste elemento fundamental na  
jornada do consumidor.

Treinamento!
Em um ambiente em que o consumidor está empoderado, é
importante que o colaborador também esteja.

Quanto o nosso time entende dos produtos,  
serviços e canais que oferecemos?

Quanto o nosso time entende das nossas  
ações e dos nossos movimentos?

Quanto o nosso time entende da nossa 
cultura e dos nossos valores?

Quanto o nosso time entende do  
básico sobre relacionamento?

Walmart investe em Realidade Virtual para treinar mais
de 1 milhão de colaboradores nos EUA.
Só assim para sobreviver à batalha diária  
contra nossos concorrentes.

Incentive!
Como um colaborador pode engajar e promover  
uma experiência com o consumidor sem que ele
mesmo esteja engajado?

As experiências precisam ser planejadas para dentro  
e para fora das empresas.

Ter um time de consultores engajados e empoderados
fará toda a diferença.
Determine a sua voz e arme-o!

O Magazine Luiza foi eleito a empresa brasileira  
que mais inova no relacionamento.
Em 2018, a empresa levou 80 colaboradores,  
de diversas áreas para o NRF.

Mãos aos dados!
É a base para qualquer experiência com o consumidor.

Pensamentos e ações cada vez mais analíticos.
Ferramentas de análise são fundamentais para  
saber o melhor momento de abordagem, permitindo
antecipar-se às necessidades do consumidor.

Trabalhar com dados pode aumentar a receita  
em 20% e reduzir custos em até 30%.
Fonte: BCG

Mas o caso Cambridge Analytica...
Deu início a um freio global no oba-oba dos dados.

Em um mundo onde respiramos por meio de dados,  
as regras demoraram para aparecer.
No Brasil, temos até 2020 para nos adaptarmos  
100% à nova lei.

Para quem não está familiarizado  
com o que está por vir:
Resumo da BBC News – Brasil

1) O consumidor precisa dar consentimento para  
coleta e armazenamento dos dados pessoais.

2) Estão proibidos textões genéricos − é preciso ser
claro e direto sobre quais dados serão coletados.

3) Só podem ser coletadas informações que tenham
alguma finalidade e que sejam necessárias.

4) Informações de raça, religião e preferência sexual
exigem um consentimento específico.

5) Dados sensíveis, como perfil médico, não podem ser
compartilhados e/ou vendidos para outras empresas.

6) Coleta de dados de crianças e adolescentes só  
com aprovação do responsável.

7) O consumidor poderá ter acesso aos seus dados
coletados, mudá-los ou excluí-los.

8) A empresa deverá garantir a total segurança sobre  
o manuseio e armazenamento dos dados.

9) É possível pedir uma auditoria para verificar se uma
decisão baseada em Inteligência Artificial foi
discriminatória.
Chatbots em português já atingiram a marca de  
800 milhões de mensagens por mês no Brasil.
Um aumento de 60% entre 2017 e 2018.

A regra aplicada no Brasil é muito semelhante  
à que foi aplicada na Europa.
Que já está punindo várias marcas que não estão
seguindo as regras.

Google é multada em 57 milhões de euros  
por violar as regras da nova lei.
Essa é a primeira punição aplicada na França  
com grande peso.

Ferramenta de AI para recrutamento  
na Amazon é preconceituosa.
O programa simplesmente descartava candidatas por
conta de uma combinação de atributos de seus CVs.

Um microchip que cria um grande debate.
No Reino Unido, empresas e sindicatos estão debatendo
sobre o implante de biochip nos trabalhadores.

Mãos aos dados!
Mas com muuuuita cautela.

62% dos consumidores temem mais pela segurança
de suas informações hoje do que temiam há dois
anos.
Fonte: Salesforce

45% não têm certeza de como as organizações  
usam essas informações.
Fonte: Salesforce

Blockchain.
Protocolo de segurança com
bases de registros e dados distribuídos.

Assusta, não é? Mas não dá pra viver sem.
Precisamos trabalhar com dados  
para conseguir entregar experiências.

Precisamos manter um relacionamento próximo.

82% dos consumidores aceitariam compartilhar  
dados pessoais para conseguir experiências  
melhores e mais humanizadas.
Fonte: Salesforce

54% dos consumidores estão dispostos a migrar para
a concorrência se ela oferecer uma experiência
melhor.
Fonte: Salesforce

E quanto mais pessoal, melhor!

NIKE 
House Of Innovation NYC/000
Cada andar oferece experiências únicas e imersivas,
projetadas para atender os consumidores durante toda  
a jornada de compras.

Amazon 4-STAR
De tudo um pouco. Porém, há somente itens com  
mais de 4 estrelas de classificação.

Pense nessas duas iniciativas sem o uso de dados.

Sem dados, não existe AI.
Que nos dá agilidade no processamento  
de estratégias e ações.

E a Inteligência Artificial está cada vez mais presente.
Relógios, meias, canetas, lâmpadas, chinelos, móveis,
fechaduras, garfos, joias... e tem muito mais chegando.

E o que esses itens têm em comum?
Geram dados!

AI vem se popularizando por meio de  
diversos formatos de assistentes virtuais.
A cada dia, surge um novo dispositivo  
com assistentes embarcados.

Nos EUA, 25% dos consumidores já utilizam algum
tipo de Assistente Virtual.
Fonte: Amazon

Acionado em média 3x ao DIA.
O principal uso ainda é recreativo, mas já vem fazendo  
a diferença para alguns mercados.

68% dos consumidores afirmam que as marcas já
vêm oferecendo diversas experiências por meio
da AI.
Fonte: Salesforce

Nova geração de geladeiras Family Hub,  
agora com assistente virtual.
Sugere receitas com base na preferência alimentar  
e nas necessidades nutricionais de cada membro,
considerando os itens presentes na geladeira.

A tecnologia deve ser pensada como um condutor que
liga as marcas às pessoas.
Gerando experiências autênticas e consistentes.

E resolvendo problemas.
Sem gerar outros.

Teste pequenas iniciativas.
Use o aprendizado para replicar ou não.

Lembra do caso do hotel com a equipe 100% robótica?
Pois então, a metade foi demitida.

Escolas chinesas usando uniformes inteligentes.
Usados para controlar quando e onde os  
estudantes entram ou saem do colégio, além de  
outras possibilidades.

Aeroporto de Londres testa robô-manobrista  
em estacionamento.
Resolvendo problemas.

No Nepal, há um robô-garçom dotado de bom humor.
Muitos clientes também pedem para tirar  
uma selfie com o robô.

Com tanta tecnologia, até o chapeiro  
ganhou um upgrade.
Utiliza visão computacional para identificar os
ingredientes do sanduíche, como queijo, hambúrguer
bovino ou de frango, e até se o pão está virado ou não.

Robôs sexuais estão se popularizando pelo mundo.
16% dos franceses sentem-se tentados 
por um robô sexual.

CaliBurger utiliza reconhecimento facial em  
seu programa de relacionamento.
O sistema identifica seus pedidos mais recentes,
suas particularidades (sem molho, com queijo extra
ou malpassado) e indica ofertas exclusivas.

Smart pneu, conectado, para o carro do futuro.
Fonte: Hankook Hexonic

Quem se lembra deste slide apresentado em 2018?

Roupas de yoga inteligentes para aprender posições.
Você sempre sonhou em aprender yoga sem ter
tempo para ir às aulas? A solução existe graças a
essas roupas inteligentes.

Uma tatuagem que dirá se você atingiu seu  
limite de exposição UV.

Imprimir um bife vegetariano na impressora 3D.

A vending machine da Carvana.
Operando desde 2015 e inspirando Alibaba.

Ford desenvolve casinha antirruído para proteger  
animais do barulho dos fogos.
Enquanto os humanos celebram festas com fogos  
de artifício, os cães podem finalmente relaxar em seu
nicho à prova de ruído.

NextWave – rede global de grandes empresas engajada
em eliminar resíduos plásticos dos oceanos.
Criaram uma cadeia de suprimentos de plásticos
reaproveitados, trabalhando com comunidades.

Paródia em um anúncio do Google Home.
Como seria a clássica cena do filme  
“Esqueceram de Mim”.

Até 2025, teremos...
▪ 10% das pessoas vestindo roupas conectadas com a internet.
▪ O primeiro robô-farmacêutico nos Estados Unidos.
▪ O primeiro carro feito em impressora 3D.
▪ 5% dos produtos de consumo feitos em impressoras 3D.
▪ 90% da população mundial com acesso constante à internet.
▪ Carros autônomos representando 10% da frota de veículos nos Estados
Unidos.
▪ 50% do tráfego de Internet em domicílios direcionado para dispositivos e
equipamentos domésticos.
▪ A primeira cidade com mais de 50.000 habitantes e nenhum semáforo.
▪ A primeira IA em um conselho de empresa.
(Tipping Points)

Alibaba e seus cérebros urbanos!

Alibaba e seus cérebros urbanos!
Macau, Xiongan e Kuala Lumpur são algumas das
cidades que já estão trabalhando em parceria com  
o grupo Alibaba para criar as “smart cities”.

Amazon e o controle do tráfego aéreo.

Amazon + NASA + SESAR
Trabalhando em conjunto para organizar o tráfego  
aéreo de voos de baixa altitude.

Varejo ditando as regras do consumo?

Varejo ditando as regras da vida.

Estamos passando pela quarta Revolução Industrial.
Certamente muitas outras virão em um menor
espaço de tempo, e a humanidade tem total
capacidade para se adaptar e viver com isso.

Estamos indo para o mundo do autopreenchimento.
A casa do consumidor será uma extensão dos
negócios.

E não falamos de computação quântica... mas esse
assunto vai ficar para 2020.

Obrigado!
cruz@housecricket.com.br

• Expo: + 700
expositores
• Innovation lab:
53 empresas
• Startup Zone: 31
empresas
VISITA EXPO HALL
Overview
– 700+ expositores em 150 categorias diferentes
– 3 pisos
– 78.000 m2 de área
SITA EXPO HALL
verview
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Expo
• Médio e grande porte
• De cofres a robôs, de impressoras a serviços de tradução
• De IBM a Xiamen Liao Sheng Trading Co.
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#digital in-store #e-commerce
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Innovation lab e Startup Zone
• Innovation Lab: 2 grupos: Experiência e Conveniência
• Startup Zone: captação de recursos, “elevator pitch zone"
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800 expositores, 80.000 m2
em 4 grandes pilares
1. Criatividade aplicada - inovação com propósito
2. Omnichannel em ação - a consolidação da tecnologia
3. A nova loja - automatizada, digital, sem limites
4. Robotware x peopleware

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renatov@grupoom.com.br
sensostrategy.com.br
Obrigado

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(bom, bonito e barato)
Aldeia shopping
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foco nas necessidades do consumidor,
investimento em desenvolvimento de
produto e marketing agressivo.

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