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Comportamento de compra do consumidor
- 2. Currículo de Treinamentos Comerciais • Módulo I – Comportamento de compra do consumidor • “ Se eu fosse você?” • Módulo II - Marketing e Vendas • “ Minha caixa de Ferramentas” • Módulo III – Negociação Teoria • “ Afiando o Machado”...O que Fazer?
- 3. • Módulo IV – Negociação Prática • “Cortando a madeira”...Como Fazer? • Módulo V – Merchandising Teoria • “Em destaque “EU O PRODUTO” • Módulo VI – Atendimento Padrão “ “EU” – 0 Especialista em atendimento” Currículo de Treinamentos Comerciais
- 4. Módulo I Comportamento de compras do consumidor.
- 5. Reflexão: - Que tipo de consumidor(a) eu sou? - Como gosto de ser atendido(a)? - Que tipo de vendedor eu escolho para ser atendido(a)?
- 6. Já foi atendido por um vendedor como este?
- 8. Quem é o consumidor HOJE?
- 9. - 86% dos consumidores PARAM DE FAZER NEGÓCIOS com as Empresas quando são mau atendidos. - 55% dos clientes declaram estar dispostos A PAGAR MAIS, por uma MELHOR experiência de ATENDIMENTO. - 50% dos usuários do e 80% desejam serem atendidos por estas plataformas. - 83% dos consumidores fazem pelo menos um contato com a Empresa, quando estão comprando pela internet.
- 10. Atendimento ao Cliente diz respeito a relacionamento, e como você faz o cliente se sentir é um fator determinante para vender ou não vender.
- 11. Qual é o Cliente ideal?
- 12. - Gostaria que ele fosse menos indeciso para tomar decisões? - Que o seu poder de influencia sobre ele fosse mais efetivo? - Que você conseguisse um SIM dele mais rapidamente? - Gostaria de entender como o seu cliente toma decisões, para ter mais efetividade no fechamento de seus negociações?
- 13. • Crenças - No que você acredita, seus princípios; • Valores – o que significa para você; • Hábitos - de consumo relacionados aos produtos e serviços Você é o que você consome!
- 14. 95% de nossas Ações e decisões são tomadas inconscientemente!
- 15. Fluxo de decisão de compra
- 16. Neuromarketing e o processo da tomada de decisão de compra.
- 21. “ Temos que levar nossos clientes a DECIDIR e não a PENSAR”
- 22. Utilize sempre palavras simples e confiáveis.
- 23. Chame seu cliente pelo nome
- 24. Utilize materiais visuais de apoio
- 25. “ A Arte da Persuasão”
- 26. Reciprocidade – “gentileza gera gentileza”
- 27. Referência – “ quando fazemos uma escolha, dificilmente essa decisão é tomada em termos absoluto.”
- 28. Porque – “não são as respostas que movem o mundo e sim as perguntas”
- 29. Prova social – “ diga-me com quem andas...”
- 30. Antecipação – “ A melhor forma de prever o futuro é cria-lo”
- 31. Escassez – “ tive que perder para dar valor”
- 32. Urgência – “é agora ou nunca”
- 33. • Bom dia!! • tudo bem com o Senhor? • Aceita uma agua ou um café? • Meu nome é Benedito • Qual o seu nome? • Em que posso ajuda-lo? Exercício de atendimento Identifique o gatilho usado: Reciprocidade
- 34. • Meu nome é Luiz e eu preciso de uma casinha de cachorro para a minha CACAU!! • A MAIS BARATA QUE VOCÊS TIVEREM!!
- 35. • Que bom Sr Luiz que nos procurou, temos as mais bonitas e modernas casinhas do mercado. • Vou lhe apresentar dois modelos e o senhor decide a que vai LEVAR PARA A CACAU!! Referência
- 36. • Esta é a de Madeira- é feita em madeira de pinus sem origem de extração. • Pontos positivos: BAIXO PREÇO • Pontos negativos: • DURABILIDADE pois ela não pode ser molhada o que compromete a SAÚDE E HIGIENE da CACAU. • SEGURANÇA – ela é travada com pregos o que põe em riso a vida da CACAU Referências Porque
- 37. • Sr Luiz... • Esta é a de PLÁSTICO RESISTENTE • Ponto Negativo – Preço 20% maior que a de Madeira • Pontos Positivos: • Durabilidade – Garantia de 10 anos pelo Fabricante • Segurança – Feita sem emendas ou aparas • Higiene – pode ser lavada diariamente • Praticidade – pode ser levada para outros locais • Modelo moderno e atual com cores que combinam com a CACAU. Referências Porque
- 38. • E MAIS SR LUIZ. • Este é o modelo que eu mais vendo. • 7 em cada 10 casinhas vendidas aqui são neste modelo. • Este modelo QUE O SENHOR ESTA LEVANDO ganhou o prêmio de designer 2016 eleita pela Revista Cães e Gatos. • A atriz Suzana Vieira tem um modelo igualzinho a este. Prova Social
- 39. • Agora senhor Luiz imagine que o senhor tomando a decisão de levar este produto para casa, quanta SEGURANÇA, PRATICIDADE E HIGIÊNE e o Sr proporcionará a CACAU e aos seus Familiares? Antecipação
- 40. • Sr Luiz • Eu só tenho que lhe COMUNICAR que esta é A ÚLTIMA UNIDADE EM NOSSO ESTOQUE e apenas receberei mais deste modelo em 30 dias. Escassez
- 41. • Sr Luiz • AGORA que lhe apresentei este MODERNO produto e ele ser a ÚLTIMA UNIDADE EM NOSSO ESTOQUE..... • Posso embrulha-lo para a CACAU? Urgência Fechamento
- 42. . “Agora não quero saber de mais nada, só quero aperfeiçoar o que não sei.” autor desconhecido Obrigado e boa noite!!
Notas do Editor
- Programa de treinamentos comerciais, desenvolvido em 6 módulos para equipe de atendimento e vendas. Objetivo “QUALIFICAR A EQUIPE DE ATENDIMENTO A VENDER MAIS PRODUTOS E SERVIÇOS, FIDELIZANDO O CLIENTE E AUMENTANDO O TICKET MÉDIO DA EMPRESA”
- Módulo I – Comportamento de compra do consumidor “ Se eu fosse você? Foco no entendimento das emoções do consumidor envolvidas no momento da compra e como influencia-lo. Módulo II - Marketing e Vendas “ Minha caixa de Ferramentas” Foco nas ferramentas de marketing e vendas disponíveis e como associa-las na conversão de vendas! Exemplos Mapas de oportunidades, Agenda, Funil de vendas, precisão de vendas, redes sociais, etc Módulo III – Merchandising Teoria “Em destaque “EU O PRODUTO” - Foco na ambientação das lojas e como associa-las na conversão de vendas.
- Módulo IV – Negociação Teoria “ Afiando o Machado”...O que Fazer? - Treinamento teórico com foco exclusivo em técnicas de negociação. Módulo V – Negociação Prática “Cortando a madeira”...Como Fazer? Treinamento prático com foco na aplicação da teorias de Negociação do Módulo IV Módulo VI – Atendimento Padrão “ “EU” – 0 Especialista em atendimento” Treinamento com foco na excelência e padronização do atendimento da Equipe de vendas, utilizando TODAS as ferramentas dos Módulos anteriores,
- Abertura VIDEO UM DIA DE FURIA VIFR refletindo que todos nós somos em algum momentos CONSUMIDORES e qual o tipo de atendimento gostaríamos de receber.
- Abrir para a equipe os seus depoimentos vividos ou esperados.
- - Apresentar vídeos sobre atendimentos presenciais e via fone.
- - Abrir para a Equipe refletir os vídeos anteriores apresentados.
- - Refletir com a Equipe quais as influências e fontes de informação do consumidor atual.
- Apenas reforçar dados estatísticos do novo consumidor e seu relacionamento com as mídias sociais.
- Conduzir a equipe a discussão de como criar um caso de relacionamento duradouro com os clientes Solicitar cases dos participantes.
- - Abrir para a Equipe definir qual seu tipo de cliente ideal?
- Preparar com perguntas indutivas ao Neuromarketing
- Por traz de uma compra existe varias influencias como Crenças Valores e hábitos Exemplo pessoas vegetarianas
- VIDEO RAZÃO E EMOÇÃO Descrever os estudos do Neuromarketing e como eles nos auxiliam para entender o processo da tomada de decisão de compra do consumidor. Neuromarketing é uma ciência que estuda as reações neurológicas a determinados estímulos externos Inicio dos estudos com oprfessor Gerald Zaltman – livro como o consumidor pensa de 2003 Este estudo divide o cérebro em três sistema – Reptiliano Limbico neocortex Os estudos sobre o Neuromarketing concluíram que 95% das decisões de compra são EMOCIONAIS e apenas 5% são RACIONAIS.
- -as três sistemas do cérebro Neocortex – responsável pelo processamento das informações e armazenamento delas ( razão) Límbico – responsável pelas emoções Reptiliano – responsável pelo instinto de sobrevivência ( ataque ou fuga), é o mais primitivo
- Fluxo de informações dentro do cérebro para a tomada de decisão de compra; Parte das informações chega pelo cérebro REPTILIANO, de réptil mesmo, pois é o cérebro mais antigo, esta é uma área instintiva ou seja ela não processa informações complexas, ele só tem duas funções passar a informação ao Límbido ou descartar as informações. Lembre-se que ele como instintivo esta sempre na defensiva e prefere uma linguagem simples, palavras usuais do seu cotidiano e gentiliza neste momento desarma estas barreiras propiciando que você acesse e prorrogue por mais tempo o dialogo. Sugestão na abordagem use linguagem simples jamais linguagem técnica, lembre-se primeira impressão é a que fica. Utilize palavras confortantes e de segurança como fique tranquilo, isto é fácil de resolver, estou seguro de que isto é melhor para o senhor; temos diversos produtos com garantia, varias promoções a sua disposição, etc Com estas palavras conseguimos acessar o sistema limbico; Sistema límbico responsável pela emoção e sentimentos, possuem seis emoções básicas: ALEGRIA, SURPRESA , RAIVA,NOJO, TRISTEZA E MEDO Trabalha de forma dicotômica ou seja não existe meio termo ou é uma coisa ou é outra, ou gosta ou não gosta ou é bom ou é ruim, Sistema neocortex foi o ultimo sistema a ser desenvolvido e é responsável pelo pensamento, linguagem e fala. Tambem responsável pela razão, pelas escolhas e tomada de decisão
- Depois que ele DECIDIR é que ele deve pensar em como ele vai obter o que ele quer Temos que falar com o inconsciente do cliente a persuadi-lo com mais assertividade. Três dicas Trabalhar sempre com materiais visuais que sustentem a sua argumentação, pois a informação visual chega muito mais rápido a mente do seu cliente. Use sempre palavras simples, confiáveis, nunca deixe seu cliente na duvida sobre a qualidade do produtos, sobre seu conhecimento sobre o produto e sobre a proposta de venda que lhe esta ofertando. Chame seu cliente pelo nome, traga intimidade e suavidade nas palavras, MESMO AO TELEFONE, isso traz confiança ao sistema reptiliano.
- Lembre-se que ele como instintivo esta sempre na defensiva e prefere uma linguagem simples, palavras usuais do seu cotidiano e gentiliza neste momento desarma estas barreiras propiciando que você acesse e prorrogue por mais tempo o dialogo. Sugestão na abordagem use linguagem simples jamais linguagem técnica, lembre-se primeira impressão é a que fica. Utilize palavras confortantes e de segurança como fique tranquilo, isto é fácil de resolver, estou seguro de que isto é melhor para o senhor; temos diversos produtos com garantia, varias promoções a sua disposição, etc
- Trabalhar sempre com materiais visuais que sustentem a sua argumentação, pois a informação visual chega muito mais rápido a mente do seu cliente.
- - Persuasão é uma estratégia de comunicação que consiste em utilizar recursos emocionais ou simbólicos para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude, ou realizar uma ação. É o emprego de argumentos, legítimos ou não, com o propósito de conseguir que outro(s) indivíduo(s) adote(m) certa(s) linha(s) de conduta, teoria(s) ou crença(s). Gatilho mentais são os atalhos na mente de seu cliente para que você o influencie e obtenha o sim mais rápido para a sua proposta de vendas.
- RECIPROCIDADE – sempre ofereça uma agua, um café ou um suco ao cliente, indique um local que ele pode sentar ou colocar o capacete. Etc
- REFERENCIA – tomamos nossas decisões com bases em experiências anteriores, ou em propostas que podemos comparar as vantagens ou desvantagem da decisão a ser tomada. Nos baseamos sempre em parâmetros pré estabelecidos para tomada de decisão e verificar as vantagens relativas das coisas.
- PORQUE – sempre justifique as suas posições, respondendo aos PORQUES INTERNOS DOS CLIENTES., deixe claro o que deseja e o porque. Exemplo do caso da fila do xerox...
- PROVA SOCIAL – as pessoas preferem andar em grupo ou consumirem em grupo, nas abordagens sempre cite quem usa o produto, quantas pessoas já compraram, pessoas famosas, grupos, o que as Marcas estão fazendo socialmente naquele momento. Etc
- ANTECIPAÇÃO – exemplo do trailer do filme que CRIA uma expectativa em vc para assistir o filme, porque antecipar o futuro nos traz segurança além de gerar expectativa confortável -
- - ESCASSEZ – pessoas dão mais valor a perda do que ao ganho, “ tive que perder para dar valor Só temos x peças como esta....esta promoção é só hoje...etc- EXEMPLO SITE AMAZON QUE COLOCA ESCANCARADAMENTE A QUANIDADE LIMITADA DE PEÇAS A DISPOSIÇÃO NAQUELE PREÇO
- URGENCIA – o pior sentimento de uma pessoa é o de NÃO PODER ESCOLHER e se ela não decidir naquele período a única certeza é que não poderá escolher depois. EXEMPLO SITE DE COMPRAS GRUPOM QUE COLOCA NA TELA UM CRONOMETRO COM O TEMPO SE ESGOTANDO.
- VIDEO PIPPER