Backlog refere-se a uma pilha de pedidos ou incidentes em aberto que ainda precisam ser atendidos. Pode incluir itens com o SLA vencido ou ainda não vencido. Uma boa gestão do backlog envolve monitorar as métricas, identificar as causas raiz dos problemas e tomar ações para resolvê-los gradualmente, em vez de tentar eliminá-lo completamente.

1. Afinal, o que é Backlog?
Afinal o que é Backlog? Segundo a definições nas pesquisas da internet, Backlog refere-
se a um log (resumo histórico) de acumulação de trabalho num determinado período de
tempo. Backlog é uma espécie de "estoque de folhas de requisições/encomendas de
clientes" relativas a produtos ainda não produzidos. Grosso modo, Backlog é uma "pilha
de pedidos" em espera. Backlog também pode ser uma medida de tempo (dias, horas
etc.) que representa o período em que uma determinada força de trabalho (equipe) pode
finalizar uma determinada carteira acumulada de serviços. Esta medida de tempo
sinaliza a necessidade de se aumentar ou diminuir o tamanho desta equipe.
Se olharmos as pesquisas na internet, podemos achar várias definições sobre o assunto
ou conforme a sua interpretação. De acordo com as melhores práticas, são considerados
BACKLOG os incidentes ou requisições abertos que se encontram na fila de
atendimento, mas que estão com o SLA vencido caso esteja no contrato de prestação de
um serviço. Para algumas empresas pode ser interpretado como incidentes que constam
na fila de atendimento, independentemente do SLA. Em outras empresas esta pendência
pode ser considerado tudo que está em BACKLOG é de interesse, pois a empresa pode
identificar um esforço que terá pela frente. Como podemos ver, o termo possui diversas
interpretações. Resumindo, é tudo que está na fila e que ainda não foi atendido em um
determinado momento. Para TI este termo significa um "problemão", se no final do dia
esta fila ainda não foi atendida, em alguns casos estamos perdendo a capacidade de um
atendimento de um contrato podemos ter os chamados "SLA vencidos" ou em alguns
casos "SLA ainda não Vencidos". Estas diferenciações de "vencidos" e "não vencidos"
ou "fila de atendimento" e "backlog", as equipes precisam saber de um para outro a sua
definição. Seguindo as melhores práticas, "fila de atendimento" são todos os chamados
em aberto, independentemente de seu SLA e os chamados em aberto são os chamados
com ou não SLA vencidos, considerados backlog, e que geralmente possuem prazos
mais alongados os chamados que demoram para ser resolvidos, já que envolvem outros
times e são mais complexos.
Vale lembrar que as empresas é vital reconhecer e medir os tempos dos 2 tipos os
chamados:
 Chamados em Aberto na fila de atendimento - que estão nos prazos do SLA. A
medição deste tempo é importante, pois esta quantidade tem de ser compatível
com o que a equipe conseguirá atender nas próximas horas ou dias, visando não
perder o SLA. Essa medição pode levar o gestor a tomar ações para não perder
esta métrica acordada.
 Chamados em Aberto na fila de atendimento - que perderam os prazos do SLA
(backlog). Este indicador é muito importante, pois geralmente leva a empresa a
tomar a devidas tendências de correções. Como por exemplo, rever os processos,
treinamento de equipes, aumento do time de trabalho e outros indicadores.
Os BACKLOG não é muito bom estar nesta situação a empresa, já que significa que
algo não saiu conforme o esperado, para isso se faz necessário fazer uma análise da
causa raiz e agir de acordo, tomando as ações necessárias, para tanto, de praxe a
empresa precisa fazer sempre um estudo constante do BACKLOG. Um outro fator é
quando o volume de BACKLOG cresce acima do esperado, pois existe o risco de criar
um círculo vicioso na sua priorização no atendimento para alguns usuários criando um
círculo de atendimento com crescimento acima do esperado. Este fator priorização

2. algumas vezes pode ocorrer por causa que o BACKLOG foi mal interpretado e
identificados de maneira errada.
Como eliminar um BACKLOG?
Segundo os especialistas, a sua eliminação é impraticável, por conta dos custos que isto
implicaria. Nem todo BACKLOG impacta o negócio da empresa, dependendo da
severidade do chamado, a empresa pode trabalhar na sua eliminação ou evitá-los e os de
severidade baixa pode ser saudável para empresa ao se pesar custo-benefício. Se você
tentar eliminar o BACKLOG, pode resultar sobra de recursos e um desequilíbrio na
equação. Segundo as análises, o melhor resultado seria investir na implementação como
por exemplo as práticas do PDCA (Plan, Do, Control e Act) e os SLA na operação.
Trabalhar na causa raiz do problema nos incidente críticos ou de problemas crônicos.
Eliminado as causa raiz do problema do BACKLOG, os incidentes serão resolvidos
gradativamente.
Fazer uma Gestão do BACKLOG.
Pelo que vimos, a principal questão não é eliminá-los, mas sim geri-los corretamente. A
empresa precisa estar constantemente analisando periodicamente os incidentes, isso
tudo para evitar possíveis "problemão". Analisar a tendências deles, utilizar as métricas
de acompanhamento do SLA e com isso a empresa poderá ter visões de qual ação a ser
tomado. Identificar a causa raiz do problema e com isso evitando os chamados do
futuro e por fim não sobrecarregando as equipes e nem atropelando a estrutura da TI.
Para isso alguns especialistas no assunto recomendam as seguintes práticas para gestão
do Backlog:
 Dispor de um bom sistema de informação que permita identificar de imediato
qualquer desvio em relação ao nível adequado de BACKLOG. Relatórios diários
com estratificação por linha de serviço e ou grupo de atendimento, comparando
o nível real contra o previsto em cada uma dessas subdivisões;
 Cultura de gestão por indicadores ou resultados, com metas bem definidas e de
conhecimento geral;
 Indicação clara dos responsáveis por cada frente de atendimento - donos de cada
BACKLOG;
 Reuniões periódicas de avaliação com geração de planos de ação para correção
de rumos;
 Flexibilidade nas Equipes, permitindo que recursos sejam movimentados entre
os grupos solucionadores que estejam com alguma necessidade pontual de
ajuda;
 Alinhamento permanente com representantes do negócio para garantir a correta
priorização dos itens do BACKLOG.
Bibliografia
REVISTA HDI - SUPPORT WORLD, Matéria de Capa - Afinal o que é Backlog, Ano III
- Numero 23 - Abril / Maio 2015, páginas 16,17 e 18 - www.hdibrasil.com.br/revista;
WIKIPEDIA, https://pt.wikipedia.org/wiki/Backlog, acessado em 20/09/2015.