O documento descreve um programa de valorização focado na melhoria do atendimento online da empresa, identificado através do canal 'Reclame Aqui'. Objetivos incluem aumentar a satisfação do cliente e a reputação da marca, com ações como mapeamento de reclamações e treinamento de equipe. Os resultados são mensurados por indicadores como nota do consumidor e tempo de resposta, e o documento agradece à equipe envolvida no projeto.

1. PROGRAMA DE VALORIZAÇÃO
RUMO A MELHORIA CONTÍNUA
MARKETING E COMUNICAÇÃO
Comunicação Institucional

2. ETAPA 01 – Apresentação da equipe
NOME DA DIRETORIA
Diretoria de Marketing e Comunicação
NOME DA ÁREA
Comunicação Institucional
NOME DOS COLABORADORES
• Camila Manssour Tremea
• Pablo Bandeira
NOME DO PROJETO
Atendimento 2.0
ÁREAS ENVOLVIDAS
Reitoria, Secretaria, Financeiro e Tecnologia da Informação

3. ETAPA 02 – Descrição do problema
DESCREVER O PROBLEMA E IMPACTOS NOS CLIENTES
Ausência de um projeto de gestão das reclamações no canal
on-line, Reclame Aqui.

4. ETAPA 03 – Definição dos objetivos e metas
DESCREVER O OBJETIVO PRETENDIDO PARA A SITUAÇÃO
Melhorar o atendimento online e o grau de satisfação dos
clientes, aumentar a reputação da marca no Reclame Aqui.
DESCREVER MENSURAÇÃO DO DESEMPENHO
Dados mensurados através dos indicadores fornecidos pelo
próprio site Reclame Aqui.
PADRÃO QUANTIFICÁVEL PARA COMPARAR RESULTADOS
Nota do consumidor, voltaria a fazer negócios e tempo de
resposta.

5. ETAPA 04 – Descrever as ações tomadas
• Mapear as reclamações mais recorrentes;
• Identificar responsáveis pelo atendimento nas áreas;
• Padronizar as respostas imediatas;
• Treinar os responsáveis com técnicas de atendimento 2.0;
• Criar manual para uso adequado das mídias sociais.

6. ETAPA 05 – Ganhos obtidos
JAN 2012
JAN 2013

7. pontos porcentagem dias
*Dados apresentados são a média do período de janeiro a outubro.

8. ETAPA 06 – Agradecimentos
• Gestores e colaboradores das áreas envolvidas;
• Diretoria executiva.